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    全力促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量提升的途徑

    2018-01-12 11:51:50李巧蘭
    智富時(shí)代 2018年12期
    關(guān)鍵詞:提升途徑

    李巧蘭

    【摘 要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,電力企業(yè)也得到較快發(fā)展,供電企業(yè)的快速發(fā)展離不開(kāi)供電服務(wù)的提升,其供電服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重影響著供電企業(yè)的發(fā)展,隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高,客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。當(dāng)前形勢(shì)下如何為客戶(hù)提供更高的供電服務(wù)質(zhì)量,是供電企業(yè)迫切解決的問(wèn)題,本文就針對(duì)供電服務(wù)中存在的問(wèn)題以及采用相應(yīng)措施進(jìn)行分析。

    【關(guān)鍵詞】全力;供電服務(wù)質(zhì)量;提升途徑

    供電企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中要不斷解決客戶(hù)提出的難題,所以供電企業(yè)要不斷的改進(jìn)服務(wù)方式,提高其服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿意度。為用電客戶(hù)提供較高質(zhì)量的供電服務(wù)即是供電企業(yè)的基本責(zé)任,又是供電企業(yè)工作中的基本導(dǎo)向。

    一、供電服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題

    所謂供電服務(wù)指的是根據(jù)電力供電公司的相關(guān)規(guī)定,在供電生產(chǎn)管理過(guò)程中,為用電客戶(hù)提供與電力有關(guān)的配套服務(wù)的過(guò)程,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,供電服務(wù)雖然在規(guī)范上取得一定成就,與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有不小差距,在供電服務(wù)上還存在很多問(wèn)題。

    (一)供電服務(wù)理念不夠明確

    長(zhǎng)期以來(lái)受到傳統(tǒng)供電管理理念的影響,在供電企業(yè)內(nèi)部形成了官本位的思想,導(dǎo)致基層供電員工和供電管理部門(mén)對(duì)供電服務(wù)認(rèn)識(shí)不深刻,沒(méi)有充分理解供電雙方的主顧關(guān)系,不明白自己在供電服務(wù)中所起的作用,認(rèn)為供電工作不是自己的工作范圍,不能將供電服務(wù)質(zhì)量的好壞與供電公司的文明建設(shè)聯(lián)系在一塊,受到官本位思想的影響,供電企業(yè)的供電服務(wù)只是一個(gè)形式,沒(méi)有行動(dòng),因此很多用電客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的滿意度就不高。另一方面,用電客戶(hù)的地位在兩者中較弱,已經(jīng)默認(rèn)了供電企業(yè)供電服務(wù)的主導(dǎo)地位,所以不看好供電企業(yè)供電服務(wù)的規(guī)范化管理,所以當(dāng)前供電企業(yè)的供電服務(wù)只是一種管理與被管理的關(guān)系,并不是真正意義上的服務(wù)。

    (二)供電服務(wù)體系不完善

    供電服務(wù)體系的不完善主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:首先就是供電體系服務(wù)的相關(guān)法律體系不健全。針對(duì)供電企業(yè)供電服務(wù)的規(guī)范行為還沒(méi)有受到相關(guān)法規(guī)的約束,客戶(hù)的用電權(quán)利得不到法律的保護(hù),盡管相關(guān)供電法規(guī)給于供電雙方權(quán)利進(jìn)行說(shuō)明,但是由于具體內(nèi)容不夠細(xì)化,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。即使是權(quán)威的供電服務(wù)規(guī)范文件也有很多不如人意的地方。比如文件的等級(jí)不夠,缺乏一定的權(quán)威性,文件內(nèi)容不夠全面,沒(méi)有規(guī)定具體的供電服務(wù)方式、供電服務(wù)時(shí)效以及供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。還表現(xiàn)在供電服務(wù)組織體系不夠完善。供電服務(wù)體系的系統(tǒng)性以及規(guī)范性不夠健全,沒(méi)有針對(duì)供電服務(wù)統(tǒng)一的規(guī)范性指標(biāo),供電企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都各有自己的理論體系,致使供電服務(wù)比較隨意。

    (三)供電服務(wù)的社會(huì)化程度較低

    現(xiàn)階段我國(guó)供電服務(wù)還是主要有供電企業(yè)提供,雖然代理的供電行業(yè)有一定的發(fā)展進(jìn)步,但是規(guī)范供電代理商的供電服務(wù)法規(guī)體系卻不完善,有很多不規(guī)范的行為存在供電代理商中,供電代理商并不能真正取代供電企業(yè)所具有的功能。

    (四)缺乏相應(yīng)的供電服務(wù)技能

    在供電企業(yè)中由于缺乏專(zhuān)業(yè)化人才,專(zhuān)業(yè)化供電服務(wù)技能還有待提升,在專(zhuān)業(yè)供電服務(wù)技能上還處于初級(jí)水平,還不能適應(yīng)“依法服務(wù)”、有效疏導(dǎo)客戶(hù)情緒以及主動(dòng)管理客戶(hù)期望較高層次的職業(yè)服務(wù)要求。

    二、全力促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量提升的途徑

    (一)做好安全管理,進(jìn)一步保障供電安全

    供電系統(tǒng)的安全性以及安全隱患的排查工作是供電公司服務(wù)的重要內(nèi)容,為了進(jìn)一步保障供電設(shè)備的安全運(yùn)行管理,就必須對(duì)供電服務(wù)的所有資料進(jìn)行全面管理,及時(shí)更新各種供電信息,供電線路的安裝時(shí)間以及質(zhì)量還要進(jìn)行記錄,定時(shí)進(jìn)行安全隱患排查,嚴(yán)格按照相關(guān)安全規(guī)定進(jìn)行處理,新的電力公司員工要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),對(duì)電力場(chǎng)地的規(guī)范操作進(jìn)行詳細(xì)講解,保證電力工程質(zhì)量,為提升供電服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

    (二)樹(shù)立正確的供電服務(wù)理念

    供電服務(wù)人員要了解當(dāng)前我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)合的特點(diǎn),始終堅(jiān)持用戶(hù)至上的原則,用電客戶(hù)即是供電企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者,又是供電服務(wù)的享受者,其權(quán)利應(yīng)該受到法律的保護(hù),供電企業(yè)還應(yīng)該改變治理電企的觀念,把供電公司服務(wù)的重點(diǎn)提升到為客戶(hù)提供舒適的服務(wù)上來(lái)。

    (三)促進(jìn)供電服務(wù)向社會(huì)化發(fā)展

    為了使得供電市場(chǎng)更加規(guī)范,就必須推進(jìn)供電服務(wù)的社會(huì)化。由于供電企業(yè)的人員有限,不可能為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù),供電服務(wù)的社會(huì)化就是加強(qiáng)社會(huì)各部門(mén)的溝通,充分利用社會(huì)的優(yōu)秀資源,進(jìn)而為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)[1]。比如將護(hù)電組織進(jìn)行發(fā)展壯大,調(diào)動(dòng)社會(huì)的志愿者為困難的用電護(hù)提供幫助,規(guī)范供電代理商的行為,進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督體系。

    (四)改進(jìn)供電客服大廳功能,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量

    供電客服大廳是用電雙方進(jìn)行溝通的重要途徑,供電客服大廳的管理直接影響供電企業(yè)在客戶(hù)心中的形象,對(duì)供電客服大廳功能進(jìn)一步優(yōu)化,推廣一窗式服務(wù),盡量減少客戶(hù)換窗次數(shù),讓客戶(hù)在一個(gè)窗口上就能完成服務(wù)需求,避免了客戶(hù)的來(lái)回奔走。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展,主要從制度、業(yè)務(wù)以及工作環(huán)境進(jìn)行管理,做好供電服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查的管理,要重視客戶(hù)的投訴意見(jiàn),設(shè)立相關(guān)的熱線,保證用電戶(hù)可以及時(shí)將問(wèn)題反饋給供電企業(yè),還要對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行管理,進(jìn)一步保證供電服務(wù)質(zhì)量。

    (五)建立完善服務(wù)體系

    為了解決供電服務(wù)工作銜接不暢的問(wèn)題,供電企業(yè)應(yīng)該建立統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)平臺(tái),健全供電服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系,對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),建立通暢高效反應(yīng)快速的客戶(hù)用電工程報(bào)裝協(xié)同服務(wù)體系,進(jìn)一步提升供電公司的服務(wù)水平[2]。

    (六)加強(qiáng)供電服務(wù)的宣傳工作,建立社會(huì)服務(wù)監(jiān)督體制

    為了進(jìn)一步提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,供電企業(yè)應(yīng)該深入電力市場(chǎng),深入用電戶(hù),開(kāi)展有關(guān)供電服務(wù)的活動(dòng),對(duì)電力市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)以及客戶(hù)的需求進(jìn)行及時(shí)掌握,基于此對(duì)供電服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化,依據(jù)客戶(hù)不同需求,開(kāi)展具有特色的供電服務(wù),進(jìn)一步提高供電的競(jìng)爭(zhēng)力。還要健全社會(huì)服務(wù)體制,強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。建立供電服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度以及客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制度,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

    三、結(jié)語(yǔ)

    綜上所述,為了能使客戶(hù)享受更加優(yōu)質(zhì)快捷的供電服務(wù)供電企業(yè)就必須不斷規(guī)范企業(yè)行為,切實(shí)為客戶(hù)著想,不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量,更好的服務(wù)于社會(huì)。

    【參考文獻(xiàn)】

    [1]劉洪深,譚丹.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)滿意度分析[J].中國(guó)電力企業(yè)管理,2012(8).

    [2]張建衛(wèi).規(guī)范管理 提升供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平[J].農(nóng)村電工,2014,22(06):13.

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