需求導(dǎo)向下的法律援助科技化發(fā)展思考

吳海濤（廣東省法律援助局）

需求導(dǎo)向下的法律援助科技化發(fā)展思考

吳海濤（廣東省法律援助局）

黨的十八屆五中全會提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技興起正重塑著社會生產(chǎn)生活的方方面面。通過科技手段創(chuàng)新發(fā)展已成為推進社會治理走向現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。作為基本公共服務(wù)內(nèi)容之一，法律援助與現(xiàn)代科技發(fā)展的融合目前顯得并不緊密，讓法律援助插上科技化的翅膀成為必然方向。

近兩年，廣東省以滿足群眾需求為導(dǎo)向，以法律援助供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為核心，緊扣新時代群眾的需求特征，力求圍繞制度創(chuàng)新和科技創(chuàng)新，在供給側(cè)發(fā)力，推動法律援助向前發(fā)展。本文結(jié)合廣東地區(qū)近年來法律援助方面的革新舉措，談?wù)剬Ψ稍萍蓟矫娴陌l(fā)展思考。

一、緊扣需求導(dǎo)向的實踐與探索

從公共服務(wù)主體的構(gòu)成要素來看，法律援助涉及需求者（受眾）、決策者（政府）、管理者（法律援助機構(gòu)）、服務(wù)者（法律援助人員）四方主體，在科技應(yīng)用背景下，圍繞主體要素，廣東從四個方面進行法律援助需求導(dǎo)向模型設(shè)計。

（一）法律援助需求者：關(guān)鍵詞“便捷”

科技應(yīng)用背景下的法律援助需求響應(yīng)導(dǎo)向圖

法律援助服務(wù)便捷化是科技社會高度發(fā)展中群眾需求倒逼的要求。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2017年發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，一方面，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到7.31億，手機網(wǎng)民已達(dá)6.95億，其中手機網(wǎng)民使用率前五的應(yīng)用分別為：微信、QQ、淘寶、手機百度、支付寶，這些科技應(yīng)用培養(yǎng)起了公眾追求便捷服務(wù)的習(xí)慣，法律援助需求者也不例外。另一方面，我國非網(wǎng)民規(guī)模為6.42億，其中農(nóng)村非網(wǎng)民占比為60.1%?？梢哉f，中國相當(dāng)部分的農(nóng)民還沒有和網(wǎng)絡(luò)“結(jié)緣”。因此，在構(gòu)建法律援助服務(wù)體系中需要考慮不同法律援助需求者的不同特點而選擇相應(yīng)的服務(wù)模式和服務(wù)渠道。

基于這種考量，廣東加大了對O2O服務(wù)模式的探索，逐步構(gòu)建起線下實體與線上平臺結(jié)合的法律援助服務(wù)體系。

一是積極推進法律援助實體平臺科技化建設(shè)。按照“城市半小時、農(nóng)村一小時”法律援助服務(wù)圈的構(gòu)建思路，加強推進“省、市、縣、鎮(zhèn)、村”五級實體服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，尤其注重現(xiàn)代化技術(shù)手段的應(yīng)用，改造了法律援助管理系統(tǒng)，在服務(wù)窗口配備身份證識別儀、指紋錄入、高拍儀、WIFI接入等科技設(shè)備，便利群眾和服務(wù)人員。在法律援助需求相對集中，但法律援助網(wǎng)點又無法覆蓋的地方，利用科技化手段延伸法律援助服務(wù)窗口。如在欠發(fā)達(dá)地區(qū)的法院立案服務(wù)大廳、勞動仲裁服務(wù)大廳和大型的廠礦區(qū)，選點設(shè)置法律援助可視化服務(wù)終端機，提供視頻指引下的半自助式法律援助服務(wù)，彌補當(dāng)?shù)胤稍藛T不足的短板，將法律援助宣傳、法律援助視頻咨詢、法律援助申請及材料提交、法律援助辦理進度查詢等服務(wù)功能在終端機上實現(xiàn)。

二是積極開拓線上法律援助服務(wù)。以法律咨詢?nèi)采w（全時段、全地域、全內(nèi)容）為目標(biāo)，采取政府采購服務(wù)運營模式，在2015年底先期建設(shè)并運營全省大集中的“12348”公共法律電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的7*24小時全年無休的法律咨詢及法律援助業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，其中法律咨詢提供者均為執(zhí)業(yè)3年以上的律師，通過統(tǒng)一的平臺運營提供給全省1.07億群眾隨手可及的法律援助服務(wù)。2016年全年咨詢量超過50萬人次，比2015年的8.7萬人次翻了5倍多。在此基礎(chǔ)上，廣東在全國首推法律援助的“12348熱線小程序”，通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式提供群眾線上法律咨詢。

（二）法律援助管理者：關(guān)鍵詞“能級”

“能級”是“質(zhì)量與效率”的組合，是法律援助供給水平的集中表現(xiàn)。管理機構(gòu)是法律援助工作的管理實施主體，承擔(dān)著法律援助工作管理職能。聚焦法律援助能級提升，廣東開展了兩個方面的探索。

一是服務(wù)供給的標(biāo)準(zhǔn)化管理，標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)質(zhì)量管理的有效手段。廣東“12348”熱線推行了全省統(tǒng)一的“12348”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從3個維度設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化方案，一是基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，如數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)等；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如語音流程、話務(wù)話術(shù)、工單派發(fā)、質(zhì)量監(jiān)控等；三是保障標(biāo)準(zhǔn)，如律師準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案等。通過系統(tǒng)平臺固化標(biāo)準(zhǔn)，注重客觀性與可操作性。

目前，廣東正在開發(fā)法律援助事項辦理標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，建設(shè)法律援助事項監(jiān)控體系。該系統(tǒng)由3個部分組成：需求者綜合平臺、服務(wù)者綜合平臺、管理者應(yīng)用平臺，將法律援助事項辦理過程進行解構(gòu)，圍繞不同主體，從咨詢到申請、審核、調(diào)查取證、控辯點梳理、庭審、發(fā)放補貼、資料歸檔，整個流程共分解近30個節(jié)點，圍繞不同主體，全程資料電子化、數(shù)據(jù)化，由專職人員進行質(zhì)量監(jiān)控。

二是服務(wù)資源的有效性調(diào)配。法律援助直接的服務(wù)提供者多數(shù)為律師，但律師本身是市場化服務(wù)主體，其受經(jīng)濟發(fā)展的影響比較大，如廣東90%的律師資源集中在經(jīng)濟比較發(fā)達(dá)的珠三角地區(qū)，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)10%的律師需要服務(wù)全省約60%的人口，給傳統(tǒng)的法律援助服務(wù)匹配帶來難題。對此，廣東去年開展的欠發(fā)達(dá)地區(qū)法律援助工作嘗試建立類似“滴滴打車”“UBER”的法律援助資源匹配平臺，設(shè)計以辦案成本為底價、基本勞務(wù)費用為上限的價格區(qū)間，通過增加“競價”模式提高資源匹配效率，打破律師的區(qū)域間法律援助服務(wù)壁壘，讓相鄰地區(qū)或發(fā)達(dá)地區(qū)的閑置律師資源加入到服務(wù)欠發(fā)達(dá)地區(qū)群眾的行列中去，從而在法律援助方面部分實現(xiàn)律師資源的合理流動。

（三）法律援助服務(wù)者：關(guān)鍵詞“市場”

法律援助人員是法律援助工作的直接提供者，主要是以律師為主的專業(yè)法律服務(wù)人士，在新時期的顯著特征是市場化。目前，廣東圍繞“市場”主要做了三個方面的嘗試。

一是積極探索合理的法律援助辦案經(jīng)費構(gòu)成。十八屆三中全會明確提出“市場在資源配置中起決定性作用”，各地在政府購買服務(wù)清單中都將法律援助列入其中?！蛾P(guān)于完善法律援助制度的意見》提出了“根據(jù)律師承辦案件成本、基本勞務(wù)費用等因素及時調(diào)整補貼標(biāo)準(zhǔn)”的要求，廣東也在探索合理的法律援助辦理經(jīng)費構(gòu)成，根據(jù)服務(wù)資源和個案情況，將辦案成本和基本勞務(wù)費用進行剝離，未來將通過各地試點和標(biāo)準(zhǔn)化平臺跟蹤，嘗試將辦案成本進行固化，按律師辦案時間測算基本勞務(wù)費用，探索法律援助案件費用構(gòu)成，合理調(diào)整法律援助案件辦理經(jīng)費。

二是探索傳統(tǒng)的被動接受指派和主動申請辦理相結(jié)合的模式。建立公開透明的法律援助需求發(fā)布平臺。法律援助機構(gòu)通過平臺，公開、透明、及時發(fā)布法律援助案件需求和案件承辦人員具體條件，讓律師及時了解法律援助需求，主動申辦。

三是探索建立法律援助輔助性事務(wù)平臺。通過購買服務(wù)的方式設(shè)立欠發(fā)達(dá)地區(qū)法律援助事務(wù)輔助處理平臺，為律師提供較為明確的、符合法律援助案件特點的服務(wù)指南或標(biāo)準(zhǔn)化的流程指引，并得到便捷的工具支撐，將法律援助辦案的流程拆解，將部分辦案事務(wù)性環(huán)節(jié)通過市場化的運營手段予以完成，如案件的基本材料收集、服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點提醒、案件材料的歸檔等等，減少律師的工作強度，降低其服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。

（四）法律援助決策者：關(guān)鍵詞“依據(jù)”

決策者在法規(guī)政策、經(jīng)費劃撥和使用、法律援助機構(gòu)和人員配置等方面調(diào)整法律援助工作，是決定法律援助工作走向的關(guān)鍵主體。作為頂層設(shè)計者，可以從法律援助工作實際成效、在司法公正中的作用及社會治理中的價值等幾個維度去衡量。

當(dāng)前，從中央到省級到市級，都在建設(shè)社會治理類的大數(shù)據(jù)中心，法律服務(wù)大數(shù)據(jù)特別是法律援助數(shù)據(jù)將是其中一個重要組成部分。法律援助大數(shù)據(jù)將對社會治理產(chǎn)生積極的意義，廣東目前正在構(gòu)建司法行政大數(shù)據(jù)中心，其中將以法律援助為試點作為突破口，建設(shè)公共法律服務(wù)大數(shù)據(jù)管理中心。數(shù)據(jù)中心的建設(shè)可分為三個階段。一是數(shù)據(jù)歸集階段，將法律援助的結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)、行為性數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)歸集到數(shù)據(jù)中心中；二是數(shù)據(jù)分析階段，以結(jié)果為導(dǎo)向，圍繞目標(biāo)，將不同類型的數(shù)據(jù)進行組合、排列，構(gòu)建出合理的數(shù)據(jù)分析模型；三是數(shù)據(jù)反饋階段，實質(zhì)是數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式，為決策提供依據(jù)和參考。

二、圍繞科技發(fā)展的思考與規(guī)劃

（一）加強互聯(lián)互通，構(gòu)建法律服務(wù)生態(tài)圈

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展淋漓盡致的展現(xiàn)了生態(tài)圈的概念，包含法律援助在內(nèi)的法律服務(wù)本身也應(yīng)該是一個生態(tài)圈。這個生態(tài)圈既包括司法行政內(nèi)部職能的融合與互通，也包括與外部公共服務(wù)類平臺的聯(lián)合、互動，匯集分散在各類公共服務(wù)平臺上的法律服務(wù)需求，還包括引入社會多元化主體參與法律服務(wù)，構(gòu)建政府、企業(yè)、個人、家庭、社會一體化發(fā)展的法律服務(wù)生態(tài)體系。而這一切必須借助于科技的發(fā)展，用互聯(lián)網(wǎng)連接各個主體，打造以法律服務(wù)為焦點的業(yè)務(wù)流。

目前，廣東“12348”熱線已經(jīng)初步實現(xiàn)與廣東110報警服務(wù)臺、“12368”訴訟服務(wù)熱線、“12345”政府服務(wù)熱線、“12355”青少年綜合服務(wù)平臺的互聯(lián)互通，正逐步構(gòu)造圍繞“12348”熱線為核心的公共法律服務(wù)生態(tài)圈，努力將“12348”熱線打造成為匯集群眾公共法律服務(wù)需求的主要入口。

（二）善用科技手段，加強服務(wù)運營

廣東法律援助在科技化發(fā)展道路上，以往更多地注重建設(shè)而輕視運營，而服務(wù)運營才是工作可持續(xù)發(fā)展的重要保障。很多部門建立了網(wǎng)站、APP、微信公眾號，但卻沒有老百姓關(guān)注、沒有老百姓使用，其本質(zhì)是缺少了服務(wù)思路和科技化的運營手段。

以廣東“12348”為例，通過政府購買方式，將服務(wù)運營工作交給三家不同的公司，建立了“四方參與、三方制衡”的管理模式，并通過科技化的運營手段提升了工作的效能。比如，廣東“12348”熱線每天值班律師約80名，根據(jù)話務(wù)需求，共設(shè)計9個班次的律師排班管理，加上請假、調(diào)班等因素，排班壓力非常大，但是通過開發(fā)排班APP，提前發(fā)布班務(wù)情況，服務(wù)資源庫中的律師接到手機提示后，根據(jù)自己的時間通過APP進行申請，再由管理機構(gòu)進行調(diào)配。排班系統(tǒng)根據(jù)律師的出勤情況、服務(wù)能力、態(tài)度等因素設(shè)計層級，層級高的律師，排班幾率增加。這種科技化管理模式大大提高了效率，也便于管理。

（三）圍繞辦案核心，構(gòu)建法律援助大數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)的管理和應(yīng)用是法律援助科技發(fā)展的重要方向，就數(shù)據(jù)管理而言，將聚焦以辦案為圓心、定義分布在辦案周圍的各種數(shù)據(jù)，主要包括：一是案件本身的數(shù)據(jù)，從證據(jù)材料到電子卷宗、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、法律文書等，通過數(shù)據(jù)沉淀匯集產(chǎn)生趨勢性或者預(yù)測性的判斷，為當(dāng)下以及未來的案件提供數(shù)據(jù)支持；二是主體相關(guān)數(shù)據(jù)，如法律援助律師的辦案數(shù)量、辦案周期、案由類型、案件第三方評價等，通過多個維度對律師的能力情況進行立體展示，甚至可以通過平均值來計算每名律師的法律援助要求偏離值情況，以更好的識別法律援助辦案質(zhì)量；三是關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)，按照連接一切的提法，除了以上兩類數(shù)據(jù)外，其他的很多數(shù)據(jù)都會成為法律援助大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)，如政法部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，政府部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，其他服務(wù)平臺的相關(guān)數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)在自由流動下，不斷結(jié)合，尋找與法律援助之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過每一個數(shù)據(jù)元激活和釋放。這些數(shù)據(jù)將以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和接口被數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)化為管理價值。

（四）探索人工智能，提高工作效率

人工智能是計算機科學(xué)的一個分支，它的研究領(lǐng)域包括機器人、語言識別、圖像識別、專家系統(tǒng)等。隨著“AlphaGo”的強勢表現(xiàn)，人工智能已經(jīng)大大影響了人類對未來社會發(fā)展的思考。目前，人工智能在廣東省法律援助工作的應(yīng)用場景主要是兩個方面。

一是智能化的法律援助辦案輔助系統(tǒng)。為法律援助人員辦理法律援助事項提供與個案相關(guān)、相近的法條，提供關(guān)聯(lián)案件、參考案例、相似案件、法律法規(guī)、關(guān)鍵節(jié)點風(fēng)險提示、實用計算工具等方面信息的主動推送、提醒服務(wù)，并結(jié)合智能搜索工具，全方位收集辦案相關(guān)信息，降低法律援助人員的辦案強度，提升質(zhì)量。對此，廣東目前正結(jié)合法律援助輔助性事務(wù)平臺，采取半人工的方式進行，經(jīng)過大量數(shù)據(jù)的迭代之后，逐步向人工智能過渡。

二是智能化的法律咨詢質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。這個應(yīng)用場景主要是為“12348”熱線法律咨詢服務(wù)定制，體現(xiàn)在智能語音識別方面。在智能語音識別技術(shù)尚未完全成熟時，其更好的設(shè)置應(yīng)該在服務(wù)后端。廣東“12348”熱線已建立了咨詢質(zhì)量監(jiān)控體系，主要體現(xiàn)在服務(wù)行為監(jiān)控和專業(yè)質(zhì)量監(jiān)控。專業(yè)質(zhì)量監(jiān)控采取同行評估方式；服務(wù)行為監(jiān)控采用專員質(zhì)檢方式。目前，廣東采取人工抽聽錄音的方式進行質(zhì)檢，比例僅為服務(wù)總量的8%左右，但整個質(zhì)檢團隊已有近30人。經(jīng)與運營公司初步達(dá)成協(xié)議，通過開發(fā)基于“12348”質(zhì)檢的語音識別系統(tǒng)，對通話錄音進行文本轉(zhuǎn)化、語義分析、音調(diào)分析，設(shè)計出服務(wù)預(yù)警、敏感詞提醒等符合質(zhì)檢需求的系統(tǒng)。該系統(tǒng)預(yù)計明年開始試運行。

朱騰飛）