航空服務人員職業(yè)形象禮儀塑造與研究

摘要：良好的形象也是專業(yè)人士職場的必備素養(yǎng)，為馳騁職場“添姿增色”。民航企業(yè)一線工作人員需要得到顧客的信任與認同，專業(yè)的職業(yè)形象能夠幫助服務者提升自身的自信心，體現個人及公司的審美力，增加他們的專業(yè)說服力，提高相應的服務質量。同時也展現出企業(yè)的公眾形象與企業(yè)文化素養(yǎng)。航空服務人員必須先將客人從視覺與文化底蘊上得到征服，促使客群對服務人員的建議產生一定的興趣，因此更好的展示自己，凸顯個自的行業(yè)優(yōu)勢，是為企業(yè)帶來更好的相應收益做準備。

關鍵詞：服務行業(yè)；形象；禮儀

一、航空服務業(yè)形象禮儀現狀

現今社會，處處都需與人交往，人際交往中不可不注重禮儀，著裝服飾、言談舉止都有一定的講究。中國素被譽為“禮儀之邦”。以禮待人是我們的傳統(tǒng)美德。知禮、守禮才能保證與人的正常交往，良好的人際交往，才能贏得別人的尊敬。

在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分。高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的形象塑造、一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態(tài)度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。

二、職業(yè)形象在服務行業(yè)的重要地位

形象是容貌、表情、衣著、聲音、儀態(tài)、態(tài)度、性格等給人留下的一個總體印象。從心理學的角度來看，形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關于某種事物的整體印象。簡言之，就是知覺，即各種感覺的再現。

（一）職業(yè)形象：

職業(yè)形象是一個綜合的全面素質，一個外表與內在結合的、在流動中留下的印象。即通過衣著打扮、言行舉止，反映你的個性、形象及公眾面貌所樹立起來的印象。同時，它也是您在自我思想、追求抱負、個人價值和人生觀等方面，與社會進行溝通并為之接受的方法。職業(yè)形象的綜合性和包含的豐富內容，為塑造成功的職業(yè)形象提供了很大的回旋空間。

（三）職業(yè)形象塑造：

一個成功的職業(yè)形象，展示給人們的是自信、尊嚴、力量、能力。它并不僅僅反映在對別人的視覺效果中，同時它也是一種外在輔助工具，使得對自己的言行有了更高的要求，并喚起內在沉積的優(yōu)良素質，通過穿著、微笑、目光接觸、握手等一舉一動，讓自身散發(fā)出一種成功者的魅力。

職業(yè)形象目的不是為了追求外在的美，而是為了輔助事業(yè)的發(fā)展，展示出力量和成功的潛力。在這個飛速發(fā)展的高科技時代，“職業(yè)形象”變得至關重要！

三、禮儀在航空服務中的重要性研究

航空服務形象禮儀是為空乘人員專設的行為規(guī)范，實現其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。

空中乘務員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，具體如下：

（一）得體職業(yè)形象塑造

美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業(yè)的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。

空乘人員執(zhí)行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌?？粘巳藛T的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味?？粘巳藛T需堅持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業(yè)素質，養(yǎng)成規(guī)范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象。

（二）優(yōu)雅得體的言談舉止

舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業(yè)素質。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

（三）良好的親和力

在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養(yǎng)性和無規(guī)范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自內心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成。

四、結論

航空服務形象禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的形象塑造以及行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環(huán)節(jié)。航空形象服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優(yōu)質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

參考文獻

[1]劉旭穎.高職民航服務類專業(yè)服務禮儀課程教學做一體化模式淺析[J].網絡財富，2009（15）：87-89.

[2]陳曉燕.現代禮儀文化在民航服務中的實踐探析[J].淮海工學院學報（社會科學版），2012（16）：48.

[3]李春華.航空服務禮儀課程教學探索[J].正德學院學報，2013（6）：167.

[4]許文芳.乘務禮儀對打造個性化客艙服務的探析[J].科技創(chuàng)新導報，2008（18）：148.

作者簡介：徐姝， 碩士 講師 國家一級形象設計師 主講課程：形體塑造 乘務員形象設計