淺論“智慧”時(shí)代博物館管理手段的更新

周蕾

摘 要：智慧博物館的興起源于人們對博物館認(rèn)識的不斷深化。博物館今后應(yīng)不斷加強(qiáng)各部門的管理水平及協(xié)作水平，切實(shí)提高博物館的運(yùn)行效率。博物館首先應(yīng)積極推動(dòng)組織內(nèi)部文化的革新。博物館應(yīng)推行全面質(zhì)量管理，并積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，加強(qiáng)和改進(jìn)績效考核制度，從而完成智慧博物館的建設(shè)目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：智慧博物館；組織內(nèi)部文化；全面質(zhì)量管理；學(xué)習(xí)型組織；績效考核

智慧博物館是近年來在文博界引起廣泛討論的熱點(diǎn)話題。智慧博物館作為博物館未來的發(fā)展趨勢，應(yīng)是以人為本的博物館，它不再只是冷冰冰的為觀眾提供“藏品+指示牌+講解”的低端服務(wù)，它也不應(yīng)只是一味地追求技術(shù)手段的豐富以及數(shù)字化程度的規(guī)模。博物館只有主動(dòng)迎合觀眾的需要，切實(shí)實(shí)現(xiàn)管理方式的轉(zhuǎn)型升級，不斷推出能夠提升觀眾體驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品，積極做到“有問必答”“有求必應(yīng)”，才能實(shí)現(xiàn)向智慧博物館創(chuàng)新發(fā)展邁進(jìn)。

1 智慧博物館興起的觀念因素

智慧博物館的興起源于人們對博物館認(rèn)識的不斷深化。在我國，受新中國成立以來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制及蘇聯(lián)模式影響，博物館主要是以文物及標(biāo)本等藏品保管收藏機(jī)構(gòu)的形象出現(xiàn)在民眾眼前。為民眾所提供的服務(wù)也極為單一和有限，基本上就是展藏相關(guān)藏品，安排人員解說，接受民眾的參觀，故人們對博物館的認(rèn)識也比較有限。正如1961年我國在《博物館工作概論》中對博物館定義所表述的那樣，博物館是“文物和標(biāo)本的主要收藏機(jī)構(gòu)，宣傳教育機(jī)構(gòu)和科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，是我國社會主義科學(xué)文化事業(yè)的重要組成部分”。改革開放以來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的繁榮以及中西方文化交流的發(fā)展，國際社會包括我國對博物館的認(rèn)識也有了進(jìn)一步的提高。不僅強(qiáng)調(diào)了博物館是“人與物之間的結(jié)合”，并基于博物館與社會生活間日益緊密的聯(lián)系，主張博物館定義應(yīng)反映博物館的社會參與性，強(qiáng)調(diào)博物館是為社會服務(wù)的機(jī)構(gòu)[1]。

進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著新技術(shù)革命的不斷升級，現(xiàn)代社會對博物館的認(rèn)識也不斷深入。目前國際上流行的博物館定義來自于國際博物館協(xié)會于2007年在維也納會議上所通過的《國際博物館協(xié)會章程》：“博物館是一個(gè)為社會及其發(fā)展服務(wù)的、向公眾開放的非營利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護(hù)、研究、傳播并展出人類及人類環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)。”[2]我國也在2015年最新出臺的《博物館條例》中對博物館作了如下定義：“博物館是指以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類活動(dòng)和自然環(huán)境的見證物，經(jīng)登記管理機(jī)關(guān)依法登記的非盈利組織?！盵3]有研究者指出，《博物館條例》中關(guān)于博物館工作在觀念上有三大變化[4]：博物館的機(jī)構(gòu)性質(zhì)由“單位”變?yōu)椤胺菭I利組織”，藏品由“文物標(biāo)本”變?yōu)椤叭祟惢顒?dòng)和自然環(huán)境的見證物”，對其的管理重點(diǎn)也由“重視博物館收藏”變?yōu)椤皬?qiáng)調(diào)博物館組織依法依規(guī)自主管理”。

《博物館條例》也強(qiáng)調(diào)“博物館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特點(diǎn)、條件，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)……增強(qiáng)博物館發(fā)展能力”，“博物館應(yīng)當(dāng)完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全有關(guān)組織管理制度”。這表明我國通過進(jìn)一步的立法來推進(jìn)博物館向現(xiàn)代化演進(jìn)?！恫┪镳^條例》的出臺不僅給我國博物館向智慧博物館發(fā)展提供了指導(dǎo)性意見，也為博物館從體制上實(shí)現(xiàn)向法人治理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、加強(qiáng)組織管理提供了法律基礎(chǔ)。因此，博物館今后在加強(qiáng)應(yīng)用智慧技術(shù)的同時(shí)，應(yīng)不斷推進(jìn)管理升級，有效加強(qiáng)各部門的管理水平及協(xié)作水平，切實(shí)提高博物館的運(yùn)行效率，更好地實(shí)現(xiàn)為觀眾服務(wù)的目的，從而完成向智慧博物館邁進(jìn)的目標(biāo)。

2 推動(dòng)組織內(nèi)部文化革新

博物館首先應(yīng)積極推動(dòng)組織內(nèi)部文化的革新。組織內(nèi)部文化是組織凝聚力的基礎(chǔ)，是各部門執(zhí)行力的內(nèi)源動(dòng)力，也是各部門成員共有的價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)意識、工作作風(fēng)等群體意識的總稱。組織內(nèi)部文化與組織內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的其他元素之間有密切的聯(lián)系。組織的大小和結(jié)構(gòu)能指示組織中的人員工作的方式[5]。受長期以來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制傳統(tǒng)影響，我國大多數(shù)博物館組織運(yùn)行效率比較低下，組織內(nèi)部文化僵化守舊，面對日益發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境顯得力不從心。而智慧博物館是全面關(guān)注人的博物館，需要通過高效運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)人與博物館之間的全面互動(dòng)。因此，博物館應(yīng)樹立一種“鼓勵(lì)競爭，鼓勵(lì)創(chuàng)造，鼓勵(lì)開拓”的組織內(nèi)部文化，鼓勵(lì)各部門及成員積極面對市場和觀眾，用主動(dòng)的改革和作為去實(shí)現(xiàn)更好地服務(wù)觀眾需要的目標(biāo)。

博物館應(yīng)積極推進(jìn)內(nèi)部管理體制改革，改變不合理的部門設(shè)置，淘汰不能適應(yīng)市場競爭的成員。正如有人指出的那樣，“管理者發(fā)現(xiàn)文化方面的問題后，他們可能會進(jìn)行結(jié)構(gòu)或者人事上的變動(dòng)，以試圖改變組織文化和確保實(shí)現(xiàn)組織設(shè)定的目標(biāo)”[5]。這也首先需要博物館組織高層管理人員率先垂范，積極推進(jìn)，增強(qiáng)管理溝通，大力宣傳組織文化變革的重要性?！敖M織高層領(lǐng)導(dǎo)將在樹立組織將要采用的形象（形象文化）起到關(guān)鍵的作用。高層領(lǐng)導(dǎo)也有責(zé)任做好分配任務(wù)、工作和資源?！盵5]同時(shí)，組織高層管理人員應(yīng)努力保持實(shí)施變革的動(dòng)力，利用強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)力有效推進(jìn)文化變革?！敖M織中的文化與社會上的文化一樣，可以是顯性的，也可以是隱性的。無論何時(shí)，新雇用的員工學(xué)習(xí)‘組織行事的方式、理解組織文化是至關(guān)重要的?！盵5]

博物館應(yīng)加強(qiáng)對各部門中青年成員，尤其是新成員的組織內(nèi)部文化的培訓(xùn)，促使他們更深入理解組織內(nèi)部文化，并內(nèi)化為自己的行為方式。“如果一個(gè)組織要有效運(yùn)作，它必須發(fā)展有一種有凝聚力的文化。強(qiáng)勢文化是高度凝聚的，并且有一個(gè)非正式的規(guī)則，能指示相關(guān)人員自己被期望如何行事，從而員工都清楚在某種場合下應(yīng)如何做出反應(yīng)及做什么?！盵5]博物館應(yīng)建立一種善于創(chuàng)新、敢于競爭、積極進(jìn)取、善于協(xié)作、強(qiáng)勢革新的組織內(nèi)部文化。善于協(xié)作的文化就是要求部門與部門之間、員工與員工之間創(chuàng)造一種合作、溝通、互助的氛圍，通過團(tuán)隊(duì)精神的開發(fā)和利用，充分發(fā)揮人、財(cái)、物資源整合優(yōu)勢。只有博物館各部門成員之間形成高度的凝聚力，各部門之間形成順暢的協(xié)作力，才能切實(shí)提高博物館的組織運(yùn)行效率，在今后更好地適應(yīng)新技術(shù)革命進(jìn)程和推進(jìn)智慧博物館的建設(shè)。

3 推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)

博物館應(yīng)在向智慧博物館進(jìn)化的過程中推進(jìn)全面質(zhì)量管理，切實(shí)建立業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，不斷提高博物館的運(yùn)營能力和發(fā)展能力。全面質(zhì)量管理也與智慧博物館的目標(biāo)不謀而合。智慧博物館的根本目的是為觀眾提供全面豐富的服務(wù)，智慧博物館在管理過程和提供服務(wù)過程中也會始終堅(jiān)持全面關(guān)注人與博物館互動(dòng)的理念。而全面質(zhì)量管理“是一種管理方式，在向最終消費(fèi)者輸送產(chǎn)品時(shí)組織中的每個(gè)人都要負(fù)責(zé)。質(zhì)量要適應(yīng)最終目的，或者是為了取悅消費(fèi)者。全面質(zhì)量管理把組織中的每一項(xiàng)任務(wù)、生產(chǎn)過程中的上下道工序看成是消費(fèi)者與供應(yīng)商的關(guān)系。其目的是在每一個(gè)階段都要明確消費(fèi)者的需求，它的目標(biāo)是用最低的成本最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度的最大化”[6]。博物館尤其應(yīng)該致力于各部門每個(gè)成員都參與全面質(zhì)量管理過程。通過更多人的積極參與，更好地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作的執(zhí)行力。從而使各部門之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，用“多元化、多層次的工作來解決出現(xiàn)的問題和滿足消費(fèi)者需求”[6]。

博物館還應(yīng)順應(yīng)新技術(shù)革命進(jìn)程和現(xiàn)代社會生活的發(fā)展趨勢，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)?！皩W(xué)習(xí)型組織的一個(gè)主題是學(xué)習(xí)是組織擁有業(yè)績和效果的主要因素。因此，它通常與組織發(fā)展聯(lián)系在一起?！盵6]博物館應(yīng)從學(xué)習(xí)型組織的五個(gè)基本特征，即“系統(tǒng)學(xué)習(xí)、自我超越、心智模式、共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”[6]等方面在博物館內(nèi)部營造一種不斷學(xué)習(xí)的氛圍，從而使博物館能不斷學(xué)習(xí)各種智慧技術(shù)的應(yīng)用，學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，博物館通過內(nèi)部各部門之間的互相學(xué)習(xí)與交流，積極分享部門經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高部門之間溝通與聯(lián)系水平，更好地促進(jìn)博物館內(nèi)部管理水平和協(xié)作水平的提升。

4 加強(qiáng)和改進(jìn)博物館績效考核制度

由于“組織中的激勵(lì)系統(tǒng)將決定員工如何對待他們的工作。工作量多則受到激勵(lì)的系統(tǒng)與工作質(zhì)量高則受到激勵(lì)會引導(dǎo)出完全不同的行為”[5]，而且員工行為在一定程度上會代表組織形象，并影響組織運(yùn)行效率。因此，加強(qiáng)和改進(jìn)博物館績效考核制度成為推進(jìn)智慧博物館建設(shè)的重要管理手段，近年來也一直受到業(yè)內(nèi)廣泛的關(guān)注。

受政策體制及歷史傳統(tǒng)影響，現(xiàn)行博物館尤其是國有博物館在組織激勵(lì)和績效考核方面做得并不盡如人意，導(dǎo)致一些崗位出現(xiàn)人浮于事，運(yùn)行效率低下的現(xiàn)象。以博物館專業(yè)技術(shù)人員為例，由于其工資等福利待遇是建立在比照職稱等級和工作時(shí)限的基礎(chǔ)上，部分高資歷專業(yè)技術(shù)人員在取得最終職稱等級之后就會陷入停滯狀態(tài)，不僅業(yè)務(wù)研究裹足不前，工作效率和積極性也大打折扣。以講解員崗位為例，受政策因素及財(cái)政因素影響，博物館講解員往往在身份上存在體制內(nèi)和體制外之差。但兩種不同身份的講解員在福利待遇上的差異并不由工作量和任務(wù)量來決定。體制外的講解員大多面臨職業(yè)發(fā)展前景不明朗，福利待遇浮動(dòng)較大，人員流失率居高不下的現(xiàn)狀。這就造成博物館講解員隊(duì)伍人員不穩(wěn)定，凝聚力不強(qiáng)，部分人員工作態(tài)度消極的不良后果。尤其是博物館今后逐步向智慧博物館升級時(shí)，講解員的工作內(nèi)容和工作方式與以往相比勢必會產(chǎn)生極大的變化，智慧技術(shù)等技術(shù)因素愈發(fā)會影響人工講解的內(nèi)容及方式。講解員隊(duì)伍也將是受新技術(shù)革命浪潮影響最強(qiáng)烈的博物館元素之一。如何使這些最直接面對觀眾，影響觀眾體驗(yàn)的元素變得可以管控？博物館應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)和完善激勵(lì)手段，建立科學(xué)合理的績效考核機(jī)制。

“首先，激勵(lì)員工的最佳選擇，也是最簡單的方法，就是確保員工有一個(gè)可行的、自己也認(rèn)可的目標(biāo)。如果員工不知道或者不認(rèn)同自己的目標(biāo)，即使對他們進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型激勵(lì)也沒有用?！盵7]因此，博物館應(yīng)積極制定明確的、與所有成員息息相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)，使博物館相關(guān)成員能夠?qū)φ战M織目標(biāo)去修正自己的行為。例如，博物館可將觀眾反饋及評價(jià)作為講解員績效考核的重要參考指標(biāo)，而不只是基于身份差異進(jìn)行考核，對完成指標(biāo)情況優(yōu)秀的人員進(jìn)行物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，對無法完成指標(biāo)任務(wù)的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽吞?。這勢必會對講解員隊(duì)伍的業(yè)績方向有一個(gè)明確的導(dǎo)向。

按照智慧博物館的建設(shè)要求，博物館在今后提供講解服務(wù)和其他服務(wù)時(shí)不僅會更多地應(yīng)用各種智慧技術(shù)，還會隨時(shí)了解觀眾的需要，并為其提供實(shí)現(xiàn)的途徑，這實(shí)際上對講解員提出了更高的要求。博物館可以在績效考核中突出對講解員素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力的側(cè)重，對那些專業(yè)能力較強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力突出，并能給觀眾帶來良好體驗(yàn)的講解員可以提供更高級別的獎(jiǎng)勵(lì)，而對那些業(yè)務(wù)素質(zhì)一般、學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)、不能給觀眾帶來良好體驗(yàn)的講解員進(jìn)行低級別的獎(jiǎng)勵(lì)或者不獎(jiǎng)勵(lì)。

其次，博物館在指定績效考核制度時(shí)應(yīng)提前做好管理溝通，應(yīng)盡可能讓所有部門成員及時(shí)了解并理解所推行的績效考核手段。只有讓員工去認(rèn)同組織所推行的績效考核制度，員工才能真正將績效考核制度的內(nèi)容與自身行為相結(jié)合，才能產(chǎn)生積極的效果。否則，博物館所推行的績效考核制度將會帶來完全相反的結(jié)果，如導(dǎo)致管理溝通不暢，各部門協(xié)作沖突等現(xiàn)象。改進(jìn)博物館績效考核制度是為了更好地激發(fā)各部門成員的工作效率，更好地促進(jìn)各部門間協(xié)作，提高博物館內(nèi)部管理水平，從而為智慧博物館建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

智慧博物館的順利建設(shè)，不僅僅是看得見的現(xiàn)代新技術(shù)、新設(shè)備在博物館廣泛使用和更新，更重要的博物館內(nèi)部看不見的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)行效率的大力改進(jìn)和提升。只有讓先進(jìn)的管理、高效的組織運(yùn)行在博物館內(nèi)扎根，才能讓新技術(shù)、新設(shè)備的更新使用更加便捷有效。唯其如此，智慧博物館的建設(shè)才能做到內(nèi)外兼修，朝著更加健康可持續(xù)的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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