電商物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究

劉玉瓊

內(nèi)容摘要：本文從電商物流企業(yè)的服務(wù)能力特征出發(fā)，在簡(jiǎn)要分析建立和健全電商物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系必要性的基礎(chǔ)上，以A電商企業(yè)的物流評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程為例，運(yùn)用層次分析法分別對(duì)其兩個(gè)評(píng)價(jià)層次33個(gè)大小評(píng)價(jià)因子進(jìn)行影響評(píng)價(jià)分析，從而得出評(píng)價(jià)因子中相對(duì)重要的部分因子，并提出物流體系完善措施。

關(guān)鍵詞：電商 物流 服務(wù)評(píng)價(jià)體系 構(gòu)建

電商物流企業(yè)服務(wù)能力特征分析

（一）商品種類(lèi)繁多但批量小

目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入全新階段，部分電商為了做大做全自己的平臺(tái)，甚至在平臺(tái)上推出了涵蓋居民日常生活的所有常見(jiàn)商品，但消費(fèi)者在進(jìn)行商品選購(gòu)時(shí)會(huì)在眾多平臺(tái)中進(jìn)行反復(fù)挑選和比價(jià)，因此造成電商平臺(tái)出現(xiàn)商品種類(lèi)數(shù)量大幅提升，每月累計(jì)銷(xiāo)量卻較小的局面。

（二）網(wǎng)購(gòu)頻率高

通過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的興起以及物流系統(tǒng)的更加便利，目前我國(guó)國(guó)民的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)論在頻率和次數(shù)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他國(guó)家，其中東部沿海地區(qū)多個(gè)省份每年的網(wǎng)購(gòu)金額已經(jīng)超過(guò)了英美兩國(guó)的兩倍有余。

（三）服務(wù)范圍廣

我國(guó)電商物流已經(jīng)通過(guò)完善的公路、鐵路等公共運(yùn)輸體系遍布全國(guó)各地，電商業(yè)的“航母”級(jí)企業(yè)，例如天貓、京東、網(wǎng)易等甚至推出了“次日達(dá)”與“當(dāng)日達(dá)”的物流服務(wù)項(xiàng)目。這些服務(wù)不僅依賴(lài)于便捷的物流運(yùn)輸系統(tǒng)，也同時(shí)依賴(lài)于遍布全國(guó)各地的物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

（四）開(kāi)放性與安全性

電商物流的開(kāi)放性與安全性是共生的兩種特性，消費(fèi)者能夠通過(guò)網(wǎng)站對(duì)各類(lèi)物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，保證了消費(fèi)者與物流公司都能夠及時(shí)掌握商品的運(yùn)輸動(dòng)態(tài)信息。但是網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性容易導(dǎo)致客戶信息的泄露，因此確?？蛻粜畔⒌陌踩彩请娚涛锪鞣?wù)過(guò)程中不可忽視的問(wèn)題。

電商物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系建立的必要性分析

（一）有助于促進(jìn)電子商務(wù)健康持續(xù)發(fā)展

隨著我國(guó)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，其對(duì)物流行業(yè)的運(yùn)輸速度、效率以及貨物完整性等方面都提出更高要求，而任何電子商務(wù)的發(fā)展都離不開(kāi)一個(gè)高效、合理和暢通的物流服務(wù)體系。因此，建立一套完善的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系有助于提升物流行業(yè)操作的規(guī)范性，進(jìn)而促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

（二）有助于規(guī)范物流業(yè)市場(chǎng)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速成長(zhǎng)，我國(guó)物流行業(yè)也始終保持著較快增長(zhǎng)，但是部分電商企業(yè)為了降低企業(yè)運(yùn)行成本而選擇了服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格相對(duì)低下的物流企業(yè)。該類(lèi)型物流企業(yè)普遍存在物流標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、迂回運(yùn)輸、資源浪費(fèi)等問(wèn)題，因此為提升物流服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)一些物流企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系進(jìn)行規(guī)范。

（三）有助于增強(qiáng)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

縱觀目前被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰的各類(lèi)電商企業(yè)，雖然其失敗的原因多種多樣，但最重要的一條都是物流服務(wù)較差，例如在顧客下單后出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)、貨品規(guī)格數(shù)量信息錯(cuò)誤、貨物配送不及時(shí)、貨品在配送過(guò)程中出現(xiàn)破損等問(wèn)題。這些問(wèn)題直接導(dǎo)致顧客對(duì)其評(píng)分較低，進(jìn)而不在此平臺(tái)購(gòu)物。因此，通過(guò)建立物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題和漏洞，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

基于層次分析法的電商物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系分析

（一）項(xiàng)目概況

A企業(yè)作為國(guó)內(nèi)成立較早的電商平臺(tái)之一，其所打造的倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售理念一直被業(yè)界所津津樂(lè)道。為了進(jìn)一步降低企業(yè)的物流成本，該企業(yè)在2015年初啟動(dòng)了分區(qū)物流改造計(jì)劃，目前業(yè)務(wù)量較多的區(qū)域大致分為華東、華北、華南、東北、西南等區(qū)域，并單獨(dú)建立了相關(guān)的物流配送體系。企業(yè)內(nèi)部為了對(duì)新的分區(qū)物流進(jìn)行服務(wù)考核，進(jìn)而對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行充分評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果中所體現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，在管理層的建議下建立了一套物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系。該服務(wù)評(píng)價(jià)體系主要采用層次分析法來(lái)作為評(píng)判依據(jù)。

（二）A電商物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系層次結(jié)構(gòu)分析

本案例在對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，結(jié)合電商企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所具備的特點(diǎn)，邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)的專(zhuān)家和學(xué)者制定出了具有針對(duì)性的各項(xiàng)指標(biāo)。同時(shí)，從該企業(yè)的高等級(jí)客戶群體中選取了部分具有代表性的客戶，將其作為問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象，了解其年齡、學(xué)歷、收入、消費(fèi)水平、消費(fèi)種類(lèi)等。本次調(diào)查中共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷1200份，隨后收到有效問(wèn)卷共計(jì)960份，最后從中篩選出具有代表性的指標(biāo)共計(jì)兩大類(lèi)44小項(xiàng)。

（三）A電商物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)確定

該電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系共分為二個(gè)等級(jí)27個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，詳細(xì)情況如表1所示。

（四）A電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系層次分析法評(píng)價(jià)

在問(wèn)卷調(diào)查期間受訪客戶提供了眾多的評(píng)價(jià)項(xiàng)，企業(yè)管理層隨后邀請(qǐng)了10位物流管理類(lèi)專(zhuān)家對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。

本案例將一級(jí)指標(biāo)定義為U，物流能力、倉(cāng)儲(chǔ)能力、訂單處理能力、配送能力、信息服務(wù)能力、客服能力六個(gè)二級(jí)指標(biāo)項(xiàng)分別定義為U1-U6，其值U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6）。通過(guò)對(duì)第一層級(jí)的評(píng)價(jià)因子進(jìn)行相互比較，并按其兩者之間的關(guān)系與重要性進(jìn)行評(píng)分，評(píng)價(jià)等級(jí)分為極其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同共五個(gè)等級(jí)，這些評(píng)價(jià)等級(jí)分別用9分、7分、5分、3分、1分五個(gè)分值所代替。通過(guò)對(duì)第一層級(jí)的評(píng)價(jià)因子進(jìn)行互相比較，其結(jié)果如表2所示。

將各列數(shù)值之和與每項(xiàng)進(jìn)行比較從而得到一個(gè)新的比較關(guān)系矩陣表，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表3所示。其中每一行的SUM分別代表了每項(xiàng)指標(biāo)的特征向量值，而W值則代表該項(xiàng)指標(biāo)在評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重值。由此可見(jiàn)，在A電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系第一層級(jí)評(píng)價(jià)因子中排位依次為物流能力、倉(cāng)儲(chǔ)能力、配送能力、訂單處理能力、信息服務(wù)能力、客服能力。為了進(jìn)一步確保該評(píng)價(jià)因子排位的準(zhǔn)確性，筆者還對(duì)其進(jìn)行了矩陣的一致性檢驗(yàn)。其檢驗(yàn)步驟如下：在上部分評(píng)價(jià)因子比較的過(guò)程中U1與U2、U3、U4、U5、U6之間的比值分別為3∶1、5∶1、3∶1、7∶1、7∶1，其W值的倍數(shù)也分別為2倍、5倍、3倍、8倍與9倍，故該物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的第一層評(píng)價(jià)因子一致性滿足相關(guān)要求。

由于上述分析僅針對(duì)第一層次的評(píng)價(jià)因子，而在大量的客戶回函中提及了更多更為細(xì)致的評(píng)價(jià)因子，如物流裝備種類(lèi)、物流裝備數(shù)量、商品運(yùn)輸時(shí)間、商品安全運(yùn)達(dá)比例、倉(cāng)庫(kù)容量、倉(cāng)儲(chǔ)管理水平、倉(cāng)庫(kù)分布情況等。為此，筆者在本文中對(duì)其進(jìn)行合理歸納和分類(lèi)，并繼續(xù)利用層次分析法對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)估，從而最終尋找到影響整個(gè)電商物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵因子及其具體排序，以便企業(yè)根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行有效地改進(jìn)和調(diào)整。

首先，將比較第二層次中每一類(lèi)型的評(píng)價(jià)因子兩兩之間的關(guān)系，并按照極其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同五個(gè)等級(jí)的關(guān)系等級(jí)賦予其9、7、5、3、1等分值，如表4所示。其次，將各列數(shù)值之和與每項(xiàng)進(jìn)行比較從而得到一個(gè)新的比較關(guān)系矩陣，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表5所示。通過(guò)表5中的數(shù)據(jù)分析，在影響該電商物流服務(wù)體系中第一層次的物流能力分項(xiàng)中，第二層評(píng)價(jià)因子中排序分別為商品安全運(yùn)達(dá)比例、商品運(yùn)輸時(shí)間、物流裝備數(shù)量、物流裝備種類(lèi)。最后，筆者也按照與第一層次評(píng)價(jià)因子相同的校驗(yàn)程序進(jìn)行符合性審查，其審查結(jié)果也是滿足相關(guān)要求。

同理，筆者利用相同的方法對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)能力、訂單處理能力、配送能力、信息服務(wù)能力、客服能力等其他五大類(lèi)第二層次的評(píng)價(jià)因子進(jìn)行了分析，其分析結(jié)果如下：倉(cāng)儲(chǔ)能力（表6、表7）、訂單處理能力（表8、表9）、配送能力（表10、表11）、信息服務(wù)能力（表12、表13）、客服能力（表14、表15）。通過(guò)上述比較的過(guò)程，該電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系第二層次剩余評(píng)價(jià)因子的排序分別為U2、U3、U4、U5、U6。

（五）A電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)結(jié)論

為了明確每一項(xiàng)評(píng)價(jià)因子在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中重要性上的差異，筆者在表16中進(jìn)行了全局性的分配和比較。

該電商根據(jù)上述評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了大規(guī)模的提能增效。首先，為了提高商品的配送速度，添置了大量集裝箱運(yùn)輸車(chē)、大型或小型箱式貨車(chē)等物流工具，大大提高了商品在區(qū)域倉(cāng)庫(kù)與配送站之間的物流運(yùn)輸效率。其次，通過(guò)合理規(guī)劃各區(qū)域中心倉(cāng)庫(kù)的布局，并針對(duì)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)人群的購(gòu)物習(xí)慣以及季節(jié)性變化及時(shí)調(diào)整倉(cāng)儲(chǔ)貨物的種類(lèi)和數(shù)量。再次，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的商品分揀系統(tǒng)，最終提高了從訂單商品區(qū)域分配、貨品分揀包裝以及配送地址張貼等一系列出庫(kù)流程的速率和準(zhǔn)確性。最后，在區(qū)域內(nèi)完善商品配送網(wǎng)點(diǎn)的分布，尤其是部分商品選購(gòu)率和交易額較高的東部沿海城市可利用高密度的配送網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)電商產(chǎn)品次日達(dá)。通過(guò)提升配送人員的數(shù)量與素質(zhì)，以及建立一整套完善的配送考核制度，將配送人員獎(jiǎng)金收入與所配送商品的準(zhǔn)確性與完好性直接掛鉤。

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