“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”模式探索與實踐

高慶輝 劉 佳 李 瑋 周文萍

（國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心，天津 300309）

“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”模式探索與實踐

高慶輝 劉 佳 李 瑋 周文萍

（國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心，天津 300309）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，95598電力客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)出快速、便捷、個性化等特征。本文對95598供電服務(wù)在借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，針對內(nèi)部協(xié)同不足、服務(wù)渠道不暢等影響客戶體驗問題上的探索和實踐進(jìn)行綜述。本文主要介紹95598營配調(diào)貫通、在線客服業(yè)務(wù)場景設(shè)計及功能實現(xiàn)、服務(wù)積分激勵三個方面，并與實踐應(yīng)用前期服務(wù)模式進(jìn)行對比，最后總結(jié)了現(xiàn)有服務(wù)成效。

互聯(lián)網(wǎng)+；95598供電服務(wù)；營配調(diào)貫通；在線客服；積分激勵

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念強調(diào)融合創(chuàng)新，通過整合各類數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，推動多流程、多渠道協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)“一點觸發(fā)、多點聯(lián)動”的全方位客戶感知。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，更加快捷、方便、高效的服務(wù)方式日益受到廣大電力客戶的青睞，當(dāng)前供電服務(wù)水平與社會各方要求相比，在服務(wù)鏈條、服務(wù)過程、服務(wù)渠道等方面還有差距，存在客服專員不掌握實時搶修情況、對客戶訴求答復(fù)不準(zhǔn)、響應(yīng)速度不足等問題。電力營銷-配電-調(diào)度三大專業(yè)數(shù)據(jù)相對獨立、服務(wù)渠道相對單一是制約供用電管理和電力客戶服務(wù)水平提高的重要原因。

營配調(diào)貫通通過營銷-配電-調(diào)度數(shù)據(jù)共享和信息集成，以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)“一個源頭”、業(yè)務(wù)流程“一套標(biāo)準(zhǔn)”和“營配調(diào)一張圖”為原則[1]，基于“站-線-變-戶”電網(wǎng)資源設(shè)備和營銷用戶拓?fù)潢P(guān)系，打通專業(yè)壁壘[2-3]。利用海量數(shù)據(jù)資源，融合95598網(wǎng)站、掌上電力APP等電子渠道，實現(xiàn)智能報修、停電信息可視化等“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”高級應(yīng)用，形成人工服務(wù)的有效補充和延伸，提供隨時、隨地、可視化交互服務(wù)的可能。積分激勵是借助微信平臺，正向激發(fā)人工和在線服務(wù)人員內(nèi)生動力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率的管理杠桿。管理手段與技術(shù)手段雙管齊下，是構(gòu)建客戶導(dǎo)向型服務(wù)機制，以互聯(lián)網(wǎng)思維推動傳統(tǒng)服務(wù)升級，實現(xiàn)多流程協(xié)同、多渠道融合，滿足客戶多元化、個性化的服務(wù)需求的重要途徑[4]。

本文對“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”思維構(gòu)建在95598營配調(diào)貫通、在線客服業(yè)務(wù)場景設(shè)計及功能實現(xiàn)、服務(wù)積分激勵三個方面的探索實踐進(jìn)行介紹，并與實踐應(yīng)用前期服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行對比，總結(jié)現(xiàn)有服務(wù)成效，最后對“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式提出展望。

1 營配調(diào)貫通應(yīng)用

1.1 基本方法

通過標(biāo)準(zhǔn)體系、數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)遷移等4大關(guān)鍵建設(shè)步驟完成營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，實現(xiàn)PMS2.0（設(shè)備資產(chǎn)運維精益管理系統(tǒng)）、電網(wǎng)調(diào)度管理系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)、用電采集、95598等系統(tǒng)末端融合和數(shù)據(jù)共享，形成企業(yè)級電網(wǎng)資源中心。借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過數(shù)據(jù)資源高級應(yīng)用，實現(xiàn)95598電話、網(wǎng)站、掌上電力APP等多渠道的服務(wù)協(xié)同，為客戶提供更加智慧化、移動化的供電服務(wù)體驗。

1）標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。從圖元信息標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)編碼標(biāo)準(zhǔn)、地址庫標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備圖形拓?fù)潢P(guān)系、業(yè)務(wù)協(xié)同技術(shù)規(guī)范六個方面建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2）數(shù)據(jù)融合建設(shè)?；陔娋W(wǎng)GIS平臺，完成營銷、PMS、用電信息采集等系統(tǒng)改造，實現(xiàn)“站-線-變-戶”數(shù)據(jù)集中存儲和數(shù)據(jù)同源管理。

3）業(yè)務(wù)協(xié)同建設(shè)。完善運檢、營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)電網(wǎng)變化在各系統(tǒng)同步更新，促使?fàn)I銷業(yè)務(wù)與運檢業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)整合與實時信息交互。

4）數(shù)據(jù)遷移。充分利用和各?。ㄊ校╇娏驹猩a(chǎn)管理信息系統(tǒng)建設(shè)成果，實現(xiàn)PMS1.0（生產(chǎn)管理系統(tǒng)）臺賬圖形數(shù)據(jù)、營銷用戶設(shè)備臺賬圖形數(shù)據(jù)向PMS2.0數(shù)據(jù)遷移。

1.2 業(yè)務(wù)場景

基于營配調(diào)數(shù)據(jù)資源整合的客戶側(cè)高級應(yīng)用主要有停電信息管理和智能報修兩大場景，下設(shè)若干子功能應(yīng)用模塊。

1）停電信息管理

系統(tǒng)整合市（縣）生產(chǎn)類及營銷類停電信息、停電設(shè)備清單（變壓器）、影響客戶清單（戶號、標(biāo)準(zhǔn)化地址及電話號碼）、變更信息（計劃停電、送電延時、改期及停電計劃取消），主要包括分析到戶、變更軌跡可查等功能應(yīng)用。

圖1 停電信息管理應(yīng)用原理示意圖

（1）分析到戶。通過完善“站-線-變-戶”關(guān)聯(lián)關(guān)系及標(biāo)準(zhǔn)地址信息，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼、用戶編號等信息，主動查詢營銷檔案、服務(wù)歷史，精確定位用戶，匹配“停電影響用戶清單”，快速確定影響用戶的停電信息[5]，為用戶提供電話、網(wǎng)站、短信、微信等多種渠道停電查詢，向用戶定向推送訂閱的停電信息。同時基于統(tǒng)一地圖，實現(xiàn)停電區(qū)域的圖形化展示，幫助客服專員直觀判斷用戶位置與已知停電區(qū)域的關(guān)系，提供準(zhǔn)確的答復(fù)依據(jù)。

（2）變更軌跡查詢?？头T通過系統(tǒng)“信息軌跡”，查詢某條停電信息的修改變更歷史，及時掌握停電計劃是否存在延時送電、停電范圍是否變化及對應(yīng)原因，答復(fù)客戶準(zhǔn)確，避免了同一客戶先后查詢同一停電信息答復(fù)前后不一致情況的發(fā)生。

2）智能報修

依托歷史工單用戶庫、營銷用戶信息庫、標(biāo)準(zhǔn)地址庫以及結(jié)構(gòu)化停電信息，根據(jù)來電信息（來電號碼）、客戶提供信息（包括戶號、戶名、報修地址、聯(lián)系電話等）搜索匹配報修用戶，主要包括標(biāo)準(zhǔn)化地址庫、地圖扎點、工單直派市（縣）、重復(fù)報修合并提醒等功能應(yīng)用。

客戶可通過掌上電力、微信等電子渠道實現(xiàn)故障自助報修，智能報修提供了報修地點精確定位和搶修過程智能互動服務(wù)，實現(xiàn)搶修全過程監(jiān)控，地圖實時展現(xiàn)報修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進(jìn)估計等信息。

圖2 智能報修應(yīng)用原理示意圖

（1）標(biāo)準(zhǔn)化地址庫。以各省公司結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的三級七段（按“省/市/縣、縣以下行政區(qū)/社區(qū)居民委員會/街巷、門牌/小區(qū)/自然村/建筑物”劃分，共為三級七段）客戶用電地址為基礎(chǔ)，輔助客服專員統(tǒng)一受理地址，將受理地址與標(biāo)準(zhǔn)地址庫匹配，進(jìn)一步校核派發(fā)單位，輔助快速定位客戶信息、停電信息。

（2）地圖扎點?？头T在地圖上檢索客戶表述地址，對故障位置進(jìn)行扎點，系統(tǒng)自動生成地圖扎點位置文本信息。搶修人員攜帶手持移動配搶設(shè)備時，可在移動終端上定位客戶位置，實時回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時了解。

（3）工單直派直派市（縣）：準(zhǔn)確識別報修用戶后，系統(tǒng)通過用戶信息獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區(qū)）”層層審核下派的方式，自動將工單匹配到報修用戶所屬的市（縣）公司。

（4）重復(fù)報修工單合并：準(zhǔn)確識別報修用戶后，系統(tǒng)根據(jù)故障停電影響用戶清單，匹配當(dāng)前在途報修工單，同時推送故障停電關(guān)聯(lián)的主工單信息（包括市（縣）派單時間、搶修隊伍、到達(dá)現(xiàn)場時間、預(yù)計送電時間、故障類型、故障原因等）。

2 多媒體客服應(yīng)用

基于數(shù)據(jù)共享和信息集成，適應(yīng)用戶行為習(xí)慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，為客戶提供在線業(yè)務(wù)受理、電量查詢、電費查詢、電費充值、繳費、電子客服等自助服務(wù)，并實現(xiàn)在線文本交談、線上辦電集中審核等業(yè)務(wù)，打破了只有一種傳統(tǒng)的電話互動服務(wù)模式。

1）在線文本交談

在線客服提供 7×24h全天候服務(wù)，客戶通過95598網(wǎng)站首頁服務(wù)界面與客服專員進(jìn)行實時文本溝通。

客服專員與客戶交談過程中，可通過在線文本交談系統(tǒng)查詢客戶的各種用電詳細(xì)信息，并可查詢在線、電話等全渠道業(yè)務(wù)的工單受理信息。在線客服受理業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的工單在電話服務(wù)渠道可查，從而提供了跨渠道無縫銜接的客戶服務(wù)。

2）線上辦電集中審核

95598網(wǎng)站、“掌上電力”APP隨時提交業(yè)擴申請信息與材料，且提交后可在線隨時查詢申請進(jìn)度，消除了客戶辦電申請的路途、時間等限制?？头行膶蛻艮k電申請的準(zhǔn)確性、有效性、一致性進(jìn)行實時審核。審核通過的，直接將工單派發(fā)至系統(tǒng)自動匹配的基層供電所，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)。審核不通過，填寫不通過原因后將申請回退至客戶，同時系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送提醒短信，之后客戶可在線更改后再次申請。

3）“掌上電力”自助服務(wù)

提供95598業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢、在線業(yè)務(wù)咨詢解答、可視化報修、用電申請、復(fù)電登記、校驗電表以及人工熱線等服務(wù)入口，隨時隨地觸發(fā)所需服務(wù)，客戶信息和服務(wù)記錄全媒體渠道共享，輔助業(yè)務(wù)流程設(shè)計，實現(xiàn)多渠道協(xié)同服務(wù)。

3 積分激勵管理

積分激勵管理借助一定的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過組織管理制度激發(fā)客服人員服務(wù)熱情和服務(wù)動力。

3.1 理論基礎(chǔ)

雙因素理論[7]認(rèn)為，引起人們工作動機的因素主要有兩個：保健因素和激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。

正強化理論[6,8]認(rèn)為，正向激勵將強化員工受獎勵的行為，使這種良好行為或表現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)，從而推動各種行為良性循環(huán)。

以“雙因素理論”和“正強化理論”為理論支撐，從行為心理學(xué)角度，樹立“全員參與+正向激勵”理念。以積分為載體，強調(diào)“積分累計不清零”，正強化驅(qū)動員工全局服務(wù)意識的良性循環(huán)。

3.2 激勵體系

制定《積分管理辦法》、《積分實施細(xì)則》、《客服專員積分獎勵規(guī)定》等一系列制度辦法，明確了積分標(biāo)準(zhǔn)、申報流程、審核流程及獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

《積分實施細(xì)則》以個人積分維度，以客戶需求為導(dǎo)向，涵蓋日常行為、工作質(zhì)量、團(tuán)隊建設(shè)三大類27個大項60余子項，全面綜合衡量客服專員各項表現(xiàn)。

提出“95598人工效能+”積分指標(biāo)評價體系。將AHT引入95598人工效能指標(biāo)，并以人工效能為核心建成“人工效能+”工作質(zhì)量評價體系。

3.3 結(jié)果運用

利用微信公眾號，設(shè)計積分統(tǒng)一入口，設(shè)置積分激勵體系專題介紹，推送積分獲取途徑和細(xì)則更新動態(tài)。每周定期公布積分累計排名，每月公布積分Top榜單。通過長期堅持積分累計不清零，全員跨專業(yè)大排名的落地實踐，采用積分結(jié)果與物質(zhì)獎勵、職級晉升相掛鉤的方法，打破呼叫行業(yè)客服專員星級逐級晉升周期長與員工流失率高的特有矛盾。積分紅利覆蓋75.8%的客服專員，26名服務(wù)之星脫穎而出，突破星級逐級晉升的限制，晉升到管理支持序列。

4 探索實踐結(jié)果

通過試點應(yīng)用營配調(diào)貫通成果，上線多媒體在線客服，輔以全員積分激勵管理，三重作用之下，95598供電服務(wù)主要效果為：

1）定位客戶故障原因更加精準(zhǔn)，業(yè)務(wù)受理時長有效縮減，告知用戶故障情況更加準(zhǔn)確，客戶體驗不斷提高。

2）減少重復(fù)報修工單派發(fā)，減輕基層單位處理壓力，有效支撐?。ㄊ校┕竟收涎信?，便于?。ㄊ校┕揪珳?zhǔn)定位故障位置和主動搶修，實現(xiàn)搶修資源的有效調(diào)配，提高搶修工作效率。

客服專員平均處理時長縮減9.62s，故障一次辦結(jié)率提高24.2%，工單重復(fù)下派率減少2.6%。全面推廣應(yīng)用后將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上減少約240名95598坐席人員，節(jié)約各類成本約2400余萬元。

圖3 工單派發(fā)準(zhǔn)確率對比

圖4 故障一次辦結(jié)率對比

圖5 工單重復(fù)下派率對比

圖6 平均處理時長對比（s）

5 結(jié)論

本文對目前國家電網(wǎng)在“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式上的探索與實踐進(jìn)行了綜述，重點總結(jié)了營配調(diào)貫通應(yīng)用基本方法與業(yè)務(wù)場景、多媒體客服在線交互服務(wù)特點以及以客戶為導(dǎo)向的積分激勵管理體系，結(jié)果表明了探索實踐的有效性。下一步工作可在以下方面，在現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，加強內(nèi)部專業(yè)管理和對外服務(wù)水平的全面提升，不斷優(yōu)化 95598客戶體驗。

1）逐步擴大營配調(diào)貫通試點范圍，建立常態(tài)長效數(shù)據(jù)維護(hù)和更新機制，持續(xù)提高海量數(shù)據(jù)資源利用價值。

2）加快多種業(yè)務(wù)場景設(shè)計和完善，推動全面實現(xiàn)電力服務(wù)的智慧化、移動化。

3）在完成營配調(diào)貫通建設(shè)應(yīng)用的省公司全面推廣移動配搶作業(yè)，實現(xiàn)故障搶修業(yè)務(wù)的流程全透明和搶修信息的實時共享。

4）增加在線客服業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，規(guī)劃不同場景下的人工、在線服務(wù)內(nèi)容和協(xié)同機制，加大在線客服對人工服務(wù)的分流作用。

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Summary of Development and Practice of the “Internet+95598 Service”Mode

Gao Qinghui Liu Jia Li Wei Zhou Wenping
(The State Grid Custormer Service Center, Tianjin 300309)

As the rapid development of the internet, the requirement of 95598 custormer service appear to be quick and easy. This paper summarized development and practice on solving the problems in insufficient of internal coordination and unobstructed via the “Internet+” idea, introduces 95598 marking-distribution-dispatch run-through, on-line service trait, and the reward of service intergral.Then compared the results after and before the development and practice of the “Internet+95598 service” mode. At last, summarized the service effect.

“Internet+”; 95598 custormer service; marking-distribution-dispatch run-through;on-line service; reward of service intergral

高慶輝（1971-），男，河北省唐山市人，碩士研究生，高級工程師，主要從事電網(wǎng)配電、營銷服務(wù)工作。