芻議酒店?duì)I銷專業(yè)中的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷教學(xué)方法

辛剛

摘 要：酒店的內(nèi)部營(yíng)銷關(guān)系是建立酒店員工對(duì)酒店滿意與忠誠(chéng)的一種有效策略，可以說(shuō)酒店內(nèi)部員工的認(rèn)可是贏得顧客和消費(fèi)者滿意的重要保證，在酒店內(nèi)部營(yíng)銷方案實(shí)施中，要圍繞著增強(qiáng)員工滿意度和工作能力來(lái)進(jìn)行，合理的薪酬制度、正確的績(jī)效評(píng)估、以及營(yíng)造尊重和關(guān)心員工的企業(yè)氛圍，是強(qiáng)化酒店內(nèi)部營(yíng)銷的重要途徑。

關(guān)鍵詞：酒店 內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷 策略

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)出行入住條件的要求不斷提高，酒店在硬件設(shè)施上都已經(jīng)得到很大的加強(qiáng)，尤其是星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備上更是已經(jīng)表現(xiàn)的沒(méi)有多大差別，酒店的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化到軟件的服務(wù)上面。酒店在日常的服務(wù)過(guò)程中，為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給消費(fèi)者舒心的入住體驗(yàn)，這些具有特色的超常規(guī)的服務(wù)，都需要酒店員工來(lái)工作完成，可以說(shuō)酒店在發(fā)展過(guò)程中，必須要把酒店員工當(dāng)成是酒店的內(nèi)部顧客，因?yàn)榫频甑耐獠繝I(yíng)銷必須是通過(guò)內(nèi)部的營(yíng)銷活動(dòng)加以實(shí)施完成的，酒店只有通過(guò)員工對(duì)顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的滿意，所以說(shuō)酒店?duì)I銷中的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的前提[1]。

一、酒店?duì)I銷中的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷

1.給予酒店員工較好的工作報(bào)酬

從人的需求層次可以知道，人類生存最基本的生理需要，包括衣、食、住、行以及相關(guān)的生活必須具備的各種物質(zhì)，人們也只有這些生存要素得以滿足以后，才能更好的去從事相應(yīng)的職業(yè)，所有酒店在發(fā)展過(guò)程中必須給予員工較好的工資待遇，除了確?；镜墓べY待遇以外，酒店還需為員工提供相關(guān)的福利待遇，如社保、醫(yī)保、失業(yè)保險(xiǎn)等各種福利性待遇，才能免去員工的后顧之憂，能夠踏實(shí)安心的投入到工作當(dāng)中去。著名的企業(yè)家李嘉誠(chéng)之所以能夠成為華人首富，就是因?yàn)樗诠ぷ鞯墓芾懋?dāng)中把員工放在也一個(gè)較為重要的位置，他曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“我不是一個(gè)聰明的人，我對(duì)員工只有一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，一是給他們相當(dāng)滿意的薪金花紅，二是要想到他將來(lái)要有能力養(yǎng)育他的兒女，所以我的員工到退休前一天還在為公司工作，他們會(huì)設(shè)身處地的為公司著想，因?yàn)楣菊嫘牡臑槲覀儐T工著想?！笨梢哉f(shuō)李嘉誠(chéng)的這條經(jīng)驗(yàn)之談，對(duì)于酒店的領(lǐng)導(dǎo)管理者是一項(xiàng)非常值得借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)[2]。

2.給予員工相應(yīng)的發(fā)展空間

（1）相應(yīng)的晉升發(fā)展

可以說(shuō)酒店行業(yè)是一個(gè)人員流失較快的行業(yè)，正是因?yàn)榫频陯徫还ぷ魅藛T流動(dòng)的頻繁性，從而造成酒店的工作崗位隨時(shí)出現(xiàn)空缺的出現(xiàn)，影響酒店的工作的正常開(kāi)展。面對(duì)這種情況，酒店最佳的處理辦法就是從內(nèi)部提升工作人員來(lái)填補(bǔ)工作崗位，之所以說(shuō)這是最佳的方法是因?yàn)?，一方面提升上?lái)的酒店員工對(duì)酒店的相關(guān)工作有著相當(dāng)?shù)牧私猓麄兡軌蛟诠ぷ髦懈斓倪m應(yīng)工作的需要。另一方面是用酒店內(nèi)部提升的辦法，能夠起到一定的刺激作用，讓酒店員工看到了晉升機(jī)遇的存在，看到了職業(yè)發(fā)展的潛力，從而會(huì)更加認(rèn)真努力的投入到工作當(dāng)中去，為消費(fèi)者提供更加滿意的服務(wù) 。

（2）相應(yīng)的培訓(xùn)發(fā)展

想要讓員工更好的發(fā)展，還需要從本質(zhì)上強(qiáng)化員工的服務(wù)技能和文化素養(yǎng)，因此最有效的辦法就是給員工提供較好的培訓(xùn)。一方面是酒店員工的知識(shí)含量與其從事的工作崗位有著非常重要的關(guān)系，知識(shí)素養(yǎng)越高，所從事的工作范圍也就越大。因此酒店通過(guò)相應(yīng)的知識(shí)技能培訓(xùn)，不但可以讓員工有著相應(yīng)的發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)對(duì)酒店的發(fā)展也起到非常重要的促進(jìn)作用。另一方面酒店幫助員工提升從業(yè)技能，也能夠在提升酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，大大的降低不必要的勞動(dòng)消耗。

二、給予員工充分的理解和尊重

酒店作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在工作中必須為消費(fèi)者提供“賓至如歸”的服務(wù)理念，因此酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)階層必須時(shí)刻為員工灌注“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念，哪怕顧客有些過(guò)錯(cuò)，工作人員也不應(yīng)該與之進(jìn)行爭(zhēng)辯，要在日常的工作當(dāng)中把“對(duì)”讓給顧客，這里所說(shuō)的“顧客上上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”也不是完全不替酒店的工作人員著想，在酒店服的日常事務(wù)當(dāng)中，不排除有些無(wú)理取鬧的顧客及消費(fèi)者，甚至有些顧客肆意的辱罵酒店工作人員，因此酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)者在處理顧客投訴時(shí)，要做到冷靜處理，分析事情的前因后果，尤其是在沒(méi)有調(diào)查事情的經(jīng)過(guò)之前，不能聽(tīng)信顧客的一面之詞，或者是當(dāng)著顧客的面訓(xùn)斥指責(zé)自己的員工，這樣不但處理不好事情，還會(huì)挫傷員工工作的積極性。對(duì)此，管理人員應(yīng)該站在員工的工作立場(chǎng)，理解員工的工作性質(zhì)，在給予員工相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助的基礎(chǔ)上，用正面激勵(lì)的的方式，樹(shù)立員工的工作責(zé)任感和職業(yè)認(rèn)同感[3]。

三、給予員工必要的關(guān)心

通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)性企業(yè)有著其自身的特點(diǎn)，一般員工在工作當(dāng)中所從事的內(nèi)容都比較的辛苦和復(fù)雜，在工作中為了讓員工有一個(gè)較為輕松的工作心態(tài)，酒店在日常事務(wù)中應(yīng)該在生活上關(guān)心員工，讓員工從內(nèi)心里存有對(duì)酒店的歸屬感。著名酒店希爾頓酒店在關(guān)心員工方面就有著較為突出的表現(xiàn)，希爾頓酒店每個(gè)月會(huì)為當(dāng)月過(guò)生日的工作人員舉行生日聚會(huì)，而且這次生日聚會(huì)酒店的高層管理者都必須出席這個(gè)聚會(huì)，不僅如此酒店還為員工提供了較為完善的生活休息場(chǎng)所，同時(shí)還配備了電腦室、閱覽室以及健身房等配套設(shè)施，這樣員工在工作之余能夠放松自己的心情，同時(shí)酒店還為員工準(zhǔn)備了一項(xiàng)專門(mén)的經(jīng)費(fèi)來(lái)作為各部門(mén)之間聚會(huì)所用，這樣不但在管理過(guò)程中增強(qiáng)了各部門(mén)之間的交流與合作，同時(shí)也大大提升酒店內(nèi)部的凝聚力，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作者提供免費(fèi)享用用餐的的機(jī)。可以說(shuō)希爾頓酒店正是這些人性上對(duì)工作人員的關(guān)懷，才使得其工作人員對(duì)酒店有著較強(qiáng)的歸屬感滿意感，從而員工會(huì)更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的投入到工作當(dāng)中去。

結(jié)語(yǔ)

內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵在于提升員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，發(fā)展酒店員工對(duì)賓客的意識(shí)，從而打造出一支文化素養(yǎng)高、服務(wù)技能強(qiáng)的工作隊(duì)伍，在營(yíng)銷管理中真正的讓員工滿意，從而達(dá)到讓顧客滿意的目標(biāo)。同時(shí)在內(nèi)部營(yíng)銷的基礎(chǔ)上還需拓展酒店的外部市場(chǎng)，培育員工用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熱情的態(tài)度吸引酒店外部賓客光顧酒店消費(fèi)，為酒店造就成一批穩(wěn)定消費(fèi)者群體，從而不斷的增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。從另一方面說(shuō)酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，也會(huì)給員工帶來(lái)更多的福利，客觀上也增加了酒店員工自身的滿意度。只有這樣，用正確的管理方法，反復(fù)的良性循環(huán)，才能在酒店管理上真正的實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的效益目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]彭翠珍.論酒店?duì)I銷中的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷[J].岳陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，19（4）：62-66.

[2]王勇.基于客戶關(guān)系的湖南佳程酒店?duì)I銷策略研究[D].西北工業(yè)大學(xué)，2006. 231-233.

[3]陳振東.淺析中高檔酒店?duì)I銷新導(dǎo)向——內(nèi)部營(yíng)銷[J].人力資源管理（學(xué)術(shù)版），2009，（9）：61-62.