旅游景區(qū)公共服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用研究

摘要：隨著人工智能等先進(jìn)技術(shù)的加速發(fā)展，機(jī)器人迅速?gòu)墓I(yè)領(lǐng)域向服務(wù)行業(yè)滲透蔓延，服務(wù)機(jī)器人展現(xiàn)出比工業(yè)機(jī)器人更為廣闊的市場(chǎng)空間和發(fā)展?jié)摿?，已逐漸進(jìn)入我們的日常生活和工作。國(guó)內(nèi)部分景區(qū)已試用公共服務(wù)機(jī)器人，引入公共服務(wù)機(jī)器人，特別是符合景區(qū)主題特色的智能機(jī)器人，在景區(qū)公共服務(wù)功能上將有更廣泛的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：智能機(jī)器人；公共服務(wù)；旅游景區(qū)

一、服務(wù)機(jī)器人發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)《2018全球服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)專題研究報(bào)告》顯示，2018-2020年期間，預(yù)計(jì)家用機(jī)器人的全球銷(xiāo)量將高達(dá)3240萬(wàn)臺(tái)，娛樂(lè)/休閑機(jī)器人的全球銷(xiāo)量將高達(dá)1050萬(wàn)臺(tái)。在個(gè)人、家庭以及專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)機(jī)器人將替代或協(xié)助人類(lèi)完成各項(xiàng)工作。從各行業(yè)應(yīng)用綜合來(lái)看，服務(wù)機(jī)器人開(kāi)始勝任或輔助一些專業(yè)崗位，從單純的娛樂(lè)噱頭向?qū)I(yè)能力轉(zhuǎn)變，逐漸應(yīng)用于生活及工作各個(gè)方面。

其中，公共服務(wù)機(jī)器人亦逐漸被大眾接受，其使用范圍較為廣泛，包括迎賓、接待、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)、咨詢、貨運(yùn)、安防等等，這些機(jī)器人在技術(shù)上都已經(jīng)相當(dāng)成熟，價(jià)格上也基本上被用戶接受，并已在銀行、景區(qū)、服務(wù)大廳、博物館、機(jī)場(chǎng)等許多地區(qū)的眾多場(chǎng)所得到了實(shí)際應(yīng)用。

二、旅游景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀及需求

近年來(lái)，國(guó)家旅游局（文旅部）持續(xù)加大對(duì)旅游景區(qū)的整治監(jiān)管力度，掀起最嚴(yán)景區(qū)“整肅風(fēng)”，對(duì)秦皇島山海關(guān)、長(zhǎng)沙橘子洲、重慶神龍峽3家5A級(jí)景區(qū)摘牌，對(duì)19家5A級(jí)景區(qū)予以警告或嚴(yán)重警告，對(duì)68家4A級(jí)景區(qū)進(jìn)行摘牌，對(duì)341家4A級(jí)景區(qū)進(jìn)行警告等處理。被處理景區(qū)存在的問(wèn)題涉及管理、服務(wù)、安全等多個(gè)方面，下一步，國(guó)家將加大事中事后監(jiān)管力度，推進(jìn)景區(qū)安全、質(zhì)量、秩序常態(tài)化監(jiān)管，督促指導(dǎo)各類(lèi)旅游景區(qū)不斷提升管理服務(wù)水平。

在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量等級(jí)評(píng)定體系中，A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建和動(dòng)態(tài)管理工作更加嚴(yán)格，游客對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，嚴(yán)要求、高品質(zhì)的發(fā)展背景下，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越來(lái)越高，景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)與管理均需“有標(biāo)可依”。

智能服務(wù)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上的應(yīng)用具體可體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，克服大量重復(fù)性工作帶來(lái)的厭倦感，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)上的升級(jí)，進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度。

十九大報(bào)告指出：“永遠(yuǎn)把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)更能讓游客獲得更佳的旅游體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)人民日益增長(zhǎng)的文化和美好生活的需求。

三、公共服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用研究

2017世界機(jī)器人大會(huì)上，150多家國(guó)內(nèi)外機(jī)器人企業(yè)集體亮相，與前兩年家庭陪伴類(lèi)機(jī)器人的火熱不同，商用服務(wù)類(lèi)機(jī)器人逐漸成為真正的主角。軟銀、優(yōu)必選、新松、科沃斯、科大訊飛等行業(yè)領(lǐng)先者均將自主研發(fā)的產(chǎn)品一一呈現(xiàn)大眾，服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)日益升溫。

目前，公共服務(wù)機(jī)器人已被引入應(yīng)用國(guó)內(nèi)多家景區(qū)，揚(yáng)州瘦西湖景區(qū)、杭州西溪濕地、安徽牯牛降景區(qū)、寧波溪口景區(qū)、四川樂(lè)山大佛景區(qū)、浙江麗水古堰畫(huà)鄉(xiāng)景區(qū)等均能見(jiàn)到公共服務(wù)機(jī)器人的曼妙身影，他們聽(tīng)得懂英文，風(fēng)趣幽默，支持顧客接待、景區(qū)介紹、導(dǎo)航指路、服務(wù)問(wèn)詢、電子門(mén)票預(yù)訂、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)管理等業(yè)務(wù)工作，通過(guò)大數(shù)據(jù)支持為游客提供互動(dòng)與服務(wù)。

值得一提的是，杭州西溪濕地、浙江古堰畫(huà)鄉(xiāng)景區(qū)、安徽牯牛降景區(qū)等服務(wù)機(jī)器人均為機(jī)器人制造商與知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作研發(fā)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)信息，支撐服務(wù)機(jī)器人后臺(tái)服務(wù)功能，讓服務(wù)機(jī)器人成為景區(qū)旅游服務(wù)的好幫手、代言人。

根據(jù)產(chǎn)品功能及景區(qū)服務(wù)需要，公共服務(wù)機(jī)器人可應(yīng)用于景區(qū)多個(gè)崗位。一是可負(fù)責(zé)游客咨詢、景區(qū)介紹、導(dǎo)航指路、電子門(mén)票預(yù)訂等，分擔(dān)景區(qū)窗口售票及服務(wù)壓力，成為景區(qū)信息員和第一道宣傳窗口。二是可充當(dāng)大型活動(dòng)迎賓接待，在會(huì)務(wù)、演出活動(dòng)等場(chǎng)合負(fù)責(zé)嘉賓接待、引導(dǎo)，通過(guò)自動(dòng)感應(yīng)，播報(bào)歡迎語(yǔ)，人臉比對(duì)識(shí)別VIP客戶，啟動(dòng)后續(xù)引導(dǎo)及溝通服務(wù)。三是可服務(wù)于景區(qū)商品、導(dǎo)游等各大營(yíng)業(yè)點(diǎn)，起到快速聚攏人氣，營(yíng)造氣氛的作用，吸引游客駐足，促進(jìn)二次消費(fèi)增長(zhǎng)。四是成為景區(qū)調(diào)研員和大型數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)引導(dǎo)游客掃描官網(wǎng)公眾號(hào)二維碼，讓游客第一時(shí)間獲取到景區(qū)旅游信息，擴(kuò)展推廣宣傳渠道，同時(shí)，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)管理，獲得精準(zhǔn)客群及營(yíng)銷(xiāo)信息，能夠幫助旅游產(chǎn)業(yè)上下游各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)且精準(zhǔn)的方案調(diào)整和決策支持。

四、公共服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用于景區(qū)的意義

（一）崗位輔助，節(jié)約人工成本

一臺(tái)公共服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)價(jià)格在10-20萬(wàn)元，機(jī)器人使用壽命可達(dá)為2-3年，可以連續(xù)工作8-10個(gè)小時(shí)，與人工相比，不僅能節(jié)省大量人工成本，而且具有持續(xù)工作狀態(tài)下低失誤率的優(yōu)勢(shì)。目前，服務(wù)機(jī)器人雖無(wú)法完全代替人工，部分工作仍需人工在旁輔助，但制造技術(shù)日趨成熟，具有多種強(qiáng)大的儲(chǔ)備功能，在一定范圍內(nèi)，可以勝任景區(qū)一些服務(wù)崗位。

（二）激活宣傳點(diǎn)，創(chuàng)造新的關(guān)注度

對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)，“有噱頭”等于“有看頭”，在文化娛樂(lè)選擇越來(lái)越多的時(shí)代，不能再端著“酒香不怕巷子深”的傳統(tǒng)思維，必須持續(xù)創(chuàng)造新的宣傳關(guān)注點(diǎn)，刺激市場(chǎng)熱度，新奇的服務(wù)機(jī)器人本身就是一大看點(diǎn)和宣傳點(diǎn)，其既可履行服務(wù)職責(zé)，也可與觀眾有效互動(dòng)，通過(guò)新意推廣吸引游客和市場(chǎng)關(guān)注，以點(diǎn)帶面刺激景區(qū)旅游市場(chǎng)，促進(jìn)知名度和影響力的提升。

（三）保障服務(wù)品質(zhì)，提高游客滿意度

服務(wù)機(jī)器人不會(huì)像人一樣，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)乏累，面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題會(huì)有個(gè)人情緒，就目前的智能化程度，機(jī)器人可以在程序化問(wèn)題上，對(duì)答如流地和游客進(jìn)行互動(dòng)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。同時(shí)，游客對(duì)于服務(wù)機(jī)器人也會(huì)有更高的耐心和包容度，可有效降低不必要的游客投訴，提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，塑造良好的景區(qū)形象。

（四）依托數(shù)據(jù)支撐，探索智慧景區(qū)建設(shè)

大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能已進(jìn)入旅游行業(yè)，旅游景區(qū)將必然進(jìn)入到一個(gè)嶄新的智能化時(shí)代，在這種大趨勢(shì)下，景區(qū)管理和服務(wù)方式也將隨之改變。服務(wù)機(jī)器人不僅會(huì)記錄日常工作數(shù)據(jù)，分類(lèi)匯總存儲(chǔ)，為用戶提供經(jīng)營(yíng)決策依據(jù)和信息，更是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、科技營(yíng)銷(xiāo)和智慧景區(qū)建設(shè)的創(chuàng)新嘗試，是打造智慧景區(qū)的先試探索，滿足游客智慧體驗(yàn)的有益補(bǔ)充。

五、風(fēng)險(xiǎn)分析及控制

（一）運(yùn)營(yíng)成本較高

服務(wù)類(lèi)機(jī)器人價(jià)格雖然日趨平民化，但仍屬于高新設(shè)備，相較于其他電子產(chǎn)品，日常維護(hù)及損壞維修成本仍較高，設(shè)備配件更換及維修周期仍具有一定的不確定性。特別是應(yīng)對(duì)密集游客，公共服務(wù)機(jī)器人損壞幾率也將隨之提高。

若引入該項(xiàng)目一方面需選擇品質(zhì)信譽(yù)高的合作方，保證產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面需做好日常操作及維護(hù)培訓(xùn)，降低機(jī)器故障，延長(zhǎng)使用壽命。

（二）服務(wù)區(qū)域受限

服務(wù)機(jī)器人擁有障礙感知及防撞系統(tǒng)，但仍有一定盲區(qū)，不能完全感知外界物體狀態(tài)，在臺(tái)階、陡坡、狹窄等特殊區(qū)域，特別是景區(qū)人員密集區(qū)，易引起機(jī)器故障和損壞。

針對(duì)此情況，可根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，量身設(shè)定服務(wù)區(qū)域和服務(wù)職能，保證機(jī)器自身安全和旅游公共安全。

六、研究結(jié)論

隨著市場(chǎng)不斷發(fā)展，旅游景區(qū)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)特色化、旅游信息化的要求越來(lái)越高，引入公共服務(wù)機(jī)器人，特別是符合景區(qū)主題特色的機(jī)器人，不僅可以節(jié)約人工成本，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，還可激活宣傳點(diǎn)，創(chuàng)造新的市場(chǎng)關(guān)注度，充當(dāng)起景區(qū)旅游的宣傳員、推廣員，并將成為打造未來(lái)智慧景區(qū)的重要基礎(chǔ)支撐。

從未來(lái)發(fā)展及人工智能發(fā)展的社會(huì)效益角度來(lái)看，公共服務(wù)機(jī)器人在旅游景區(qū)將會(huì)有更廣泛的應(yīng)用和更多未知的可能。不過(guò)，從成本投入角度，還需綜合考量后期運(yùn)營(yíng)及維護(hù)成本費(fèi)用，切勿盲目隨波追流，從而真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性與科技智能化、信息化的完美融合，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（作者單位：天津?yàn)I海泰達(dá)航母旅游集團(tuán)股份有限公司）

作者簡(jiǎn)介：李紹偉，1985年生，男，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，碩士研究生，研究方向：管理學(xué)。

參考文獻(xiàn)

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