市場導(dǎo)向引導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理體系設(shè)計

劉琦

[摘 要] 本文從市場導(dǎo)向的視角出發(fā)，分析了市場導(dǎo)向下的質(zhì)量管理標準，說明了質(zhì)量管理內(nèi)容中需要優(yōu)化的地方，介紹了質(zhì)量管理流程的創(chuàng)建。

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量管理體系；企業(yè)；市場導(dǎo)向

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 01. 051

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）01- 0088- 01

0 引 言

當前市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品及服務(wù)只與消費者的需求相適應(yīng)是不行的，還需要增加一定的價值。為此探討市場導(dǎo)向引導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理體系設(shè)計勢在必行。

1 市場導(dǎo)向下質(zhì)量管理標準

我國企業(yè)所依據(jù)的質(zhì)量標準大都是依據(jù)國際標準、地方標準等設(shè)計的，其實這些標準體系只是國家、行業(yè)或客戶對企業(yè)質(zhì)量管理的一般要求，主要是為了確保企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)處于一定水平之上。然而客戶才是企業(yè)質(zhì)量管理效果的最終體驗者，企業(yè)能夠獲得成功是由客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度決定的。所以企業(yè)不僅要使產(chǎn)品符合一定的質(zhì)量認證，而且要力求獲得更多客戶的滿意。企業(yè)要同時注重客戶的顯性和隱性需求，使客戶獲得意外驚喜的產(chǎn)品。

企業(yè)在追求產(chǎn)品質(zhì)量的過程中一定要將其與完美區(qū)別開來，有的企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)過高，但是不符合客戶的需求，因此最終覆滅，客戶的需求不是一成不變的，在消費產(chǎn)品或服務(wù)的時候有一個消費周期，當客戶只需要產(chǎn)品中很少的一部分價值時，最終也會放棄產(chǎn)品或服務(wù)。高品質(zhì)的產(chǎn)品必定需要大量的投入，使企業(yè)的基本運營困難，產(chǎn)生虧損。這些與現(xiàn)實需要不適應(yīng)的品質(zhì)是一種浪費，與市場導(dǎo)向質(zhì)量管理的客觀規(guī)律不相適應(yīng)，將制約企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)量評價帶有客戶評價的主觀性，因為客戶不同，即使面對同一種產(chǎn)品，他們的認知、偏好等也是不同的。所以企業(yè)質(zhì)量管理體系設(shè)計需要滿足市場的這些特性，在細分管理客戶需求的同時抓住客戶需求的不同。

2 市場導(dǎo)向下質(zhì)量管理內(nèi)容

企業(yè)的質(zhì)量管理體系需要融入市場，客戶是企業(yè)質(zhì)量管理體系的核心，資源及活動的開展都是圍繞客戶進行的。企業(yè)質(zhì)量管理是從客戶的需求確認開始的，只有當客戶的需求與企業(yè)的能力兩者相適應(yīng)時，客戶才有可能獲得更多的產(chǎn)品或服務(wù)。市場導(dǎo)向引導(dǎo)下的質(zhì)量管理體系設(shè)計，需要適時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營理念、績效考核、人力資源、資源安排等，并堅持面對客戶的需求。換個角度來說就是，企業(yè)中的所有人都要讓客戶體味到企業(yè)一切活動的中心是客戶。當把質(zhì)量管理只交由質(zhì)量管理部門負責(zé)的時候，客戶的質(zhì)量問題將沒有辦法獲得最有力量的答復(fù)。所以企業(yè)質(zhì)量管理體系中必須設(shè)計一個有效的質(zhì)量問題反饋機制，例如高層資源調(diào)動流程、高層投訴渠道。

市場導(dǎo)向引導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理體系。無論是在管理內(nèi)容還是在管理難度上都將面臨著的巨大挑戰(zhàn)。企業(yè)需要確保質(zhì)量紅線不被突破，而且要探尋質(zhì)量改進的方法，避免競爭對手的反撲。只通過管理手段和技術(shù)去促進目標的實現(xiàn)是不行的，這是因為業(yè)務(wù)場景有著非常大的差別，一套工具是無法解決全部問題的。如果所有員工都積極投入到產(chǎn)品和服務(wù)的提升中去，產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的需求才能始終被置于最重要的地位。所以企業(yè)質(zhì)量管理體系的設(shè)計要從關(guān)懷員工著手，使員工快樂工作，對企業(yè)有一種家的感覺，只有這樣企業(yè)的全體員工才會把客戶的需求當作自己奮斗的目標，企業(yè)的質(zhì)量管理體系才能達到最佳的效果。

3 市場導(dǎo)向下質(zhì)量管理流程

市場是不斷變化的，客戶也有可能被其他企業(yè)生產(chǎn)的新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引，所以一個企業(yè)必須對市場有快速反應(yīng)及及時反擊的能力，在企業(yè)的綜合治理中流程設(shè)計是一項重要內(nèi)容。

客戶需求獲得滿足的過程也可以被看作是質(zhì)量得到有效管理的過程。所以，在質(zhì)量管理體系應(yīng)用過程中，客戶需求管理流程處于一個核心位置，其他質(zhì)量管理活動要以此為中心進行。具體來說客戶需求管理流程包括需求挖掘、引導(dǎo)、確認、滿足、滿足反饋、再挖掘這些環(huán)節(jié)。其中需求挖掘通過探索新的項目等主動或被動的方式去獲取客戶的需求。具體來說要通過挖掘到新的需求的概率、規(guī)模、時間點，為將來的資源投入做準備。需求確認是利用多種方法勸說客戶，方便企業(yè)提供產(chǎn)品，對于那些自身也不確定需求的的客戶，企業(yè)要進行一定的引導(dǎo)，促使其向本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)、設(shè)計方案傾向，在確定到客戶對指標、時間等的具體需求時，要通過對比了解企業(yè)是否擁有滿足這些要求的能力。而需求滿足則是要根據(jù)客戶的質(zhì)量要求生產(chǎn)、交付及驗收。對于已經(jīng)完成產(chǎn)品或服務(wù)交付的客戶，要了解他們對產(chǎn)品的質(zhì)量反饋，從而及時進行改進。此外還要對那些已經(jīng)在享受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶企業(yè)要對其進行跟蹤，了解他們的需求變化。

市場導(dǎo)向引導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理體系也可以說是客戶需求管理體系。因為客戶的需求具有多樣性及時效性，所以要對企業(yè)的所有活動能否滿足客戶的需求進行一定的監(jiān)控，同時在早期就要把握正確的方向?qū)Ω鞣N缺陷進行有效排除。具體來說可以通過設(shè)計關(guān)鍵控制點例如機會點形成控制點、投標控制點、合同交付和關(guān)閉控制點等，以此使所有的活動都可以密切聯(lián)系所有客戶的需求，最終確保市場導(dǎo)向引導(dǎo)下企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性。