“211工程”高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展研究

摘要：高校圖書館使用微信公眾平臺為用戶提供移動服務(wù)趨于泛在化。通過對全國112所“211工程”高校圖書館微信公眾平臺使用現(xiàn)狀進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，從發(fā)文量、服務(wù)模式、服務(wù)功能、更新頻次等多方面進行分析，找出其特點及不足，并在此基礎(chǔ)上提出了高校圖書館應(yīng)利用微信公眾平臺打造特色服務(wù)和智慧型服務(wù)項目，開拓圖書館服務(wù)新領(lǐng)域。

關(guān)鍵詞：211工程；高校圖書館；微信公眾平臺；移動服務(wù)

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0034

1引言

微信是深圳騰訊公司于2011年1月推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，支持語音、視頻、圖片和文字快速發(fā)送。自推出之后，其用戶數(shù)量就呈迅速增長的態(tài)勢，截至2016年10月，微信活躍用戶人數(shù)已經(jīng)突破了8.5億。2012年8月微信開通微信公眾平臺，開發(fā)者或商家通過在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號（微信公眾號），可以實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。艾媒網(wǎng)發(fā)布的《2016年APP與微信公眾號市場研究報告》顯示，2016年中國微信公眾號數(shù)量已超過1200萬。

2高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查

2.1微信公眾號開通情況

本文選取教育部公布的112所“211工程”高校的圖書館，通過搜狗搜索引擎的微信公眾號搜索功能和手機微信6.5.4版本搜索112所高校的微信公眾號，截至2017年1月，有101所圖書館擁有微信公眾號，占總數(shù)的90%。開通微信訂閱號的有63所，開通微信服務(wù)號的有41所，其中有3所高校同時擁有兩種微信公眾號并且都在對讀者服務(wù)，其所占比例如圖1所示。104個微信公眾號中有5個沒有進行微信認證，99個通過微信認證。

2.2微信公眾號發(fā)文量情況

我國高校圖書館根據(jù)各館館情，開通了不同類型的微信公眾號——訂閱號和服務(wù)號。就群發(fā)信息數(shù)量來說，訂閱號每天能群發(fā)1次信息，服務(wù)號每月能群發(fā)4次信息，兩者每次群發(fā)都可包含最多8條的圖文信息。本次調(diào)查選取2016年12月份為統(tǒng)計時間段，對訂閱號發(fā)文量和服務(wù)號發(fā)文量分別進行統(tǒng)計，每組公眾號按發(fā)文量從少到多排序，名稱以序號代替，其統(tǒng)計結(jié)果見圖2。其中訂閱號發(fā)文量最多的前四所圖書館為湖南大學圖書館（87條）、同濟大學圖書館（84條）、山東大學圖書館（61條）、蘭州大學圖書館（57條）。服務(wù)號發(fā)文量最多的前四所圖書館為內(nèi)蒙古大學圖書館（31條）、河海大學圖書館（23條）、新疆大學圖書館（21條）、南京農(nóng)業(yè)大學圖書館（21條）。

圖書館微信訂閱號相對于服務(wù)號，其推送內(nèi)容豐富、更新頻次高的優(yōu)勢可以提高讀者的關(guān)注度，讀者可以及時了解圖書館最新資訊，如數(shù)據(jù)庫更新、講座通知、新書通報、書評、影評等信息，有助于宣傳推廣圖書館的各項資源和服務(wù)。

2.3微信公眾號服務(wù)功能情況

微信公眾平臺于2015年對通過微信認證的訂閱號開放自定義菜單接口，在此之前，服務(wù)號已具有此項功能。自定義菜單接口可實現(xiàn)10種類型按鈕，開發(fā)者可以根據(jù)需要開發(fā)不同的服務(wù)功能。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，比較分析后發(fā)現(xiàn)圖書館微信公眾號主要實現(xiàn)以下七類功能。

Ⅰ通知公告類：本館新聞，資源動態(tài)，講座信息，展覽信息，征稿信息，活動通知等；

ⅡOPAC查詢類：館藏檢索，新書通報，借閱排行榜等；

Ⅲ我的圖書館：綁定/解綁讀者證，借閱/續(xù)借，掛失讀者證，圖書轉(zhuǎn)借，欠費查詢，新書薦購等；

Ⅳ閱讀推廣類：書評影評，雜志精選，熱門圖書，新書推薦，微期刊，公開課等；

V常用服務(wù)類：常見問題，開放時間，客戶端下載，在線咨詢，座位查詢，座位預定，校車時刻表，我的存包柜，研討室預定，失物招領(lǐng)等；

Ⅵ資源服務(wù)類：超星學術(shù)搜索，超星發(fā)現(xiàn)，SpiScholar學術(shù)資源在線，高校e讀搜索，Sum-mon2.0學術(shù)搜索，CALIS外文期刊網(wǎng)，Primo cen-tral index學術(shù)搜索，考試學習系統(tǒng)等；

Ⅶ其他小功能：校園應(yīng)用，生活應(yīng)用，娛樂應(yīng)用，查快遞，查天氣等。

為了比較直觀地分析101所圖書館的微信公眾號服務(wù)功能，本文根據(jù)各個公眾號提供的服務(wù)項目把服務(wù)質(zhì)量分為四個等級，等級越高服務(wù)質(zhì)量越高。

1級：只提供Ⅰ類服務(wù)；

2級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ類服務(wù)；

3級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ+Ⅳ/Ⅴ類服務(wù)；

4級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ+Ⅳ+Ⅴ+Ⅵ+Ⅶ（可選）類服務(wù)。

101所圖書館微信公眾號按服務(wù)等級從低到高排序，名稱以序號代替，其服務(wù)等級分布如圖3所示，其中1級9所，2級23所，3級48所，4級21所。

3高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量分析

3.1高校圖書館對微信重視程度分析

隨著無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和智能手機等移動終端設(shè)備的普及，高校讀者希望圖書館能夠完善移動服務(wù)項目。目前，各高校圖書館也嘗試通過不同的平臺為讀者提供移動服務(wù)，比如微博、圖書館APP、WAP網(wǎng)站、微信等。微信公眾號自2012年發(fā)布至今只有短短五年，各高校圖書館對其重視程度不同，因此對其開發(fā)應(yīng)用程度不一。服務(wù)等級為3級和4級的圖書館非常重視微信公眾號在開展讀者服務(wù)工作中的作用，積極進行開發(fā)和維護；服務(wù)等級為2級的圖書館認識到微信公眾號的作用，但由于技術(shù)、資金、人員等問題只開發(fā)了部分功能；服務(wù)等級為1級的只把微信公眾號作為資訊發(fā)布平臺；還有的圖書館沒有開通微信公眾號服務(wù)。

3.2信息發(fā)布途徑

圖書館微信公眾號發(fā)布信息有兩種途徑，一是通過群發(fā)消息功能主動向用戶推送消息，二是通過在菜單中自定義通知公告欄目讓用戶主動查找信息。前者不受內(nèi)容限制，只要是管理員認為有價值的文章都可以推送給讀者，而后者一般發(fā)布圖書館事務(wù)信息，如館內(nèi)新聞、活動資訊、資源動態(tài)、培訓講座、新書通報、好書推薦、失物招領(lǐng)等。群發(fā)消息可以配上精美的圖片和舒適的圖文排版，文首或文尾可以標注分享和關(guān)注線索，促使訂閱用戶進行轉(zhuǎn)發(fā)分享傳播，提高訂閱量。菜單中的通知公告欄目可以分類，讓讀者有針對性的選擇需要的信息。二者相輔相成，共同為讀者提供資訊服務(wù)。

3.3基本服務(wù)項目和特色服務(wù)項目建設(shè)分析

每個圖書館的微信公眾號服務(wù)項目都有所不同，比較服務(wù)等級為3級和4級的微信公眾號，我們把每個公眾號特有的服務(wù)項目列為特色服務(wù)項目，其他項目列為基本服務(wù)項目。選取開展特色服務(wù)項目較多的12所圖書館，其服務(wù)項目列表如表1所示。

可以看出，特色服務(wù)項目大致分為四種：一是參考咨詢，如華中科技大學圖書館利用機器人技術(shù)實現(xiàn)簡單的在線咨詢；二是資源服務(wù)，如西安電子科技大學圖書館集成三種一站式搜索引擎，快速查找中、外文電子資源；三是閱讀推廣，如哈爾濱工程大學圖書館的閱讀達人微書評、書香校園隨手拍、經(jīng)典享悅等欄目給讀者建造了一個交流分享的平臺；四是各類應(yīng)用，如華中科技大學圖書館的3D導航，湖南師范大學圖書館的座位計時器和吉林大學圖書館的各種校園應(yīng)用、生活應(yīng)用、娛樂應(yīng)用等，為讀者的學習、生活提供了便利。

4高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展策略

4.1重視微信服務(wù)平臺建設(shè)，加強推廣力度

高校圖書館利用微信公眾平臺服務(wù)讀者，是圖書館服務(wù)模式的一次創(chuàng)新，是順應(yīng)時代潮流發(fā)展的一次飛躍。為了提高讀者對這種服務(wù)模式的認可度和信任度，圖書館一方面應(yīng)加強宣傳推廣力度，讓讀者知道并學會應(yīng)用這種工具，提高圖書館使用率；另一方面應(yīng)加強資金、技術(shù)、人員投入力度，學習兄弟院校開發(fā)經(jīng)驗，開展特色服務(wù)項目建設(shè)，從廣度和深度兩方面滿足讀者的需要。

4.2集成多種服務(wù)，打造一體化微信服務(wù)平臺

在知識資源極大豐富的時代，讀者希望圖書館能夠提供集文獻資源與服務(wù)項目于一體的一站式移動服務(wù)平臺，而圖書館也需要打造易推廣、成本低、維護方便、高度集成的多功能服務(wù)平臺，微信公眾平臺在這方面具有獨特的優(yōu)勢。目前90%的圖書館公眾號已將OPAC檢索、個人借閱服務(wù)、信息公告、閱讀推廣、常見問題咨詢、文獻傳遞等傳統(tǒng)服務(wù)項目移植到微信公眾平臺上，但只有28%的圖書館公眾號將實時咨詢、電子資源的一站式檢索等高級服務(wù)項目嵌入了微信，距離讀者的期望值還很遠。圖書館應(yīng)當利用微信用戶的基礎(chǔ)優(yōu)勢，充分開發(fā)移動服務(wù)項目，打造以微信公眾平臺為基礎(chǔ)的微信移動服務(wù)APP。

4.3利用客服接口提高參考咨詢服務(wù)水平

微信有兩個被動回復接口可以與粉絲互動——“客服接口”和“向用戶回復消息接口”。二者在回復時間和回復數(shù)量上都有區(qū)別?！翱头涌凇笨梢栽诜劢z發(fā)起交互后的48小時內(nèi)，發(fā)送無限制條數(shù)的各種類型的消息給粉絲，可以同時支持人工回復和機器自動回復；而“向用戶回復消息接口”是在5秒鐘內(nèi)回復一條消息，只支持機器自動回復。通過對上述104個圖書館微信公眾號進行在線咨詢測試，僅有5%開通了“客服接口”功能，其余的都是利用“向用戶回復消息”接口自動應(yīng)答，通過輸入關(guān)鍵字獲取幫助。然而，后臺提供的關(guān)鍵字是有限的，回答讀者問題的能力也是有限的，滿足不了讀者多方面的咨詢需求。因此開發(fā)“客服接口”功能，可以更全面地為讀者提供咨詢服務(wù)，提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

4.4利用微信公眾平臺新功能開發(fā)智慧型服務(wù)項目

微信具有語音識別、條碼/二維碼掃描、地理位置定位等功能，利用這些技術(shù)可以開發(fā)出智慧型圖書館服務(wù)項目。如惠州學院圖書館借助于微信公眾平臺開放的語音識別API，輔之以拼寫檢查、中文分詞、輸入糾錯等字符處理方法與檢索技術(shù)優(yōu)化查詢結(jié)果，實現(xiàn)了微信語音找書功能。湖南師范大學圖書館利用微信二維碼掃描技術(shù)自主開發(fā)推出“微信座位管理系統(tǒng)”，有效治理了自習室占座現(xiàn)象。哈爾濱工業(yè)大學圖書館的“掃碼知書”，大連理工大學圖書館的“掃碼薦購”，北京航空航天大學圖書館的“掃碼續(xù)借”都是在借用了微信“掃一掃”功能的基礎(chǔ)上，結(jié)合本館OPAC查詢系統(tǒng)開發(fā)的。重慶大學圖書館推出基于微信的“二維碼門禁”功能，讀者只需利用學號和密碼進行個人信息認證后，即可自動獲得一個長期有效的二維碼電子進館證，門禁掃描驗證后，就可以直接進入圖書館，二維碼門禁移動應(yīng)用對社會讀者同樣開放。

隨著微信功能越來越強大和第三方接口的全面開放，圖書館在微信移動服務(wù)領(lǐng)域還有更廣闊的發(fā)展前景，如開發(fā)微信借書功能，讀者在忘記帶借閱證的時候只需出示“二維碼門禁”功能中的二維碼，借閱機掃描驗證后就可借閱圖書；對圖書館的有償服務(wù)項目增加“微信支付”功能等等。因此，開發(fā)基于用戶體驗的智慧型服務(wù)和解決由此引發(fā)的安全問題將是圖書館微信服務(wù)平臺下一步需要開展的工作。

5結(jié)語

本文通過調(diào)查分析112所“211工程”高校圖書館微信公眾號服務(wù)能力，認為我國高校圖書館目前的微信移動服務(wù)功能整體水平不高，特色服務(wù)和智慧型服務(wù)內(nèi)容較少。如何以微信公眾平臺為工具，提高參考咨詢服務(wù)水平，開發(fā)特色服務(wù)項目和智慧型服務(wù)是下一步的研究方向。