陜西省縣級公立醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度狀況調(diào)查及分析

醫(yī)患關(guān)系一直是社會(huì)關(guān)于醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)最基礎(chǔ)、最敏感的話題，網(wǎng)絡(luò)、媒體不斷報(bào)道的傷醫(yī)事件，在激化醫(yī)患矛盾的同時(shí)，也丑化著醫(yī)患雙方的形象。防御性、過度性甚至是無效性醫(yī)療成為醫(yī)務(wù)人員試圖保護(hù)自己、維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和諧的一種被迫手段。不講法律、不守規(guī)矩、隨意傷害醫(yī)務(wù)人員成為中國患者的“典型”形象。從患者角度審視醫(yī)患關(guān)系，了解患者需求是改善醫(yī)患關(guān)系的一種嘗試。實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)滿意度的提升，也是醫(yī)療改革的應(yīng)有之義?；颊邼M意度指患者對因疾病接受診療過程中對整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程的綜合的、肯定性的評價(jià)，但這種評價(jià)受到諸多因素的影響?；颊邔歪t(yī)是否滿意，滿意與不滿意的主要原因是什么？患者是否對醫(yī)務(wù)人員尊重，影響因素是什么？患者對醫(yī)改后的就醫(yī)感受是否樂觀，原因是什么？都是建構(gòu)醫(yī)患和諧的應(yīng)有之義。因此本文借助陜西省9所縣級醫(yī)院900位患者的調(diào)查問卷對患者就醫(yī)滿意度狀況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查。

1 材料與方法

1.1調(diào)查對象

課題組于2015年12月-2016年6月期間，按照陜北、關(guān)中、陜南區(qū)域劃分對包括橫山、吳旗、黃陵、扶風(fēng)、耀縣、渭南、洛南、商洛、洋縣等9所縣級公立醫(yī)院，共計(jì)900位就診患者進(jìn)行調(diào)查。發(fā)放問卷900份，回收問卷889份，有效問卷849份，有效回收率為94.3%。

1.2調(diào)查內(nèi)容

此次問卷調(diào)查的內(nèi)容主要包括患者個(gè)人基本信息及滿意度兩部分內(nèi)容，其中就醫(yī)滿意度針對患者此次就醫(yī)的總體感受、就診過程中的知情同意權(quán)、就診結(jié)束后的總體判斷、對診療過程中對醫(yī)生醫(yī)囑的可信度及患者的就診心理等方面做了調(diào)查。

1.3數(shù)據(jù)處理

采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對象的基本情況

本研究共調(diào)查了陜西省9所縣級醫(yī)院調(diào)查當(dāng)日的就診患者848人，其中男性患者444人，女性患者404人，前者占調(diào)查總?cè)藬?shù)的52.4%，后者占調(diào)查人數(shù)的47.6%?；颊吣挲g在多在25-44歲之間，占總調(diào)查人數(shù)的52.3%；文化程度以初高中學(xué)歷為主，占到總調(diào)查人數(shù)的55.4%。職業(yè)類型以農(nóng)民居多，其次是工人、自由職業(yè)者、職員、干部等。醫(yī)保類型以新農(nóng)合為主，其次為職工醫(yī)保，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保，商業(yè)保險(xiǎn)，還有0.1%的患者沒有醫(yī)保。

2.2患者就醫(yī)過程的總體滿意度

對于患者此次就醫(yī)的整體滿意度按照不滿意、一般、滿意的選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，此次就醫(yī)整體不滿意的患者占9.8%，一般占36.4%，滿意占53.8%。從總體上來看，縣級醫(yī)院患者總體就醫(yī)滿意度較高。見表1。

2.3患者對醫(yī)務(wù)人員解釋說明義務(wù)的滿意度

患者對醫(yī)務(wù)人員解釋說明義務(wù)的滿意度按照是、否、未留意的選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，對醫(yī)務(wù)人員解釋說明義務(wù)滿意的患者占71.2%，不滿意占14.7%，未留意占14.1%.從總體上來看，縣級醫(yī)院患者對醫(yī)務(wù)人員解釋說明的義務(wù)旅行滿意度較高。見表2。

2.4對縣級醫(yī)院診斷結(jié)果滿意的調(diào)查

患者是否相信醫(yī)務(wù)人員的診斷，為了最終確診疾病，患者是否需要去多家醫(yī)院問診，按照偶爾這樣、有時(shí)這樣、時(shí)常這樣的選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，偶爾這樣的患者占49.1%，有時(shí)這樣的患者占42.5%，時(shí)常這樣的患者占8.4%.從總體上來看，在縣級醫(yī)院患者對醫(yī)務(wù)人員的診斷的信任度較高。之所以出現(xiàn)一定的多次的多家醫(yī)院問診，有可能與疾病的復(fù)雜程度相關(guān)。見表3。

2.5對縣級醫(yī)院患者自身患病后心理狀態(tài)的調(diào)查

從調(diào)查結(jié)果來看，患者患病后心理狀態(tài)都會(huì)發(fā)生一些變化，按照恐懼、焦慮 、懷疑、自責(zé)、攻擊、孤獨(dú)、皆不選進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患病后，焦慮、恐懼、懷疑占比最大，分別是30.3%、20.7%、19.3%。見表4。

3討論

患者滿意度是患者對接受醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的對醫(yī)院、醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量等的綜合評價(jià)，是患者對整個(gè)門診診治過程的綜合主觀感受，受到多種主觀和客觀因素影響。

3.1患者就醫(yī)過程的總體滿意度高與候診時(shí)間短就診時(shí)間寬松密切相關(guān)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，縣級醫(yī)院患者就醫(yī)過程的總體滿意度高。出現(xiàn)這一結(jié)果可能與縣級醫(yī)院自身的規(guī)模及患者就診人數(shù)有關(guān)。臨床觀察及文獻(xiàn)資料顯示，三甲醫(yī)院的就醫(yī)過程長，是影響患者就醫(yī)滿意度的因素，也是誘發(fā)患者對醫(yī)療不滿的原因。等候時(shí)間長是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素，等候時(shí)間越長，總體的滿意度水平越低。醫(yī)生診治時(shí)間臨床上又常稱為醫(yī)患溝通時(shí)間，是影響患者滿意度的重要指標(biāo)。當(dāng)候診時(shí)間與就診時(shí)間出現(xiàn)前短后長的狀態(tài)時(shí)，就診患者的滿意度會(huì)大大提升。

Kisa 等研究顯示，患者的滿意度與醫(yī)生診治時(shí)間呈顯著相關(guān)，即醫(yī)生診治時(shí)間越長，患者的滿意度越高。候診時(shí)間是影響患者滿意度的因素已經(jīng)在眾多研究中得到證實(shí)，張夢嬌等對云南省某三甲?？漆t(yī)院的300 例門診患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示候診時(shí)間的平均得分在所有32 項(xiàng)滿意度調(diào)查中的最后一位，表明等候時(shí)間過長可降低患者的滿意度。Hernández-García等研究顯示，患者對候診時(shí)間的滿意度僅為30.4%，遠(yuǎn)低于其他評價(jià)因素。孫程等研究顯示，候診時(shí)間長是影響門診滿意度的主要因素之一，優(yōu)化門診流程后，縮短了患者的候診時(shí)間，滿意度明顯提高。陸婷等研究顯示進(jìn)行流程優(yōu)化后，縮短了候診時(shí)間，提升了門診滿意度，還增加超過10%門診患者流量。

縣級醫(yī)院的規(guī)模遠(yuǎn)不及三級綜合醫(yī)院的規(guī)模，所以患者就診時(shí)間大大縮短；同時(shí)多年的縣級醫(yī)院改革成果已經(jīng)顯現(xiàn)，優(yōu)化就診環(huán)境，簡化就醫(yī)流程都為縣級醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度奠定了基礎(chǔ)。

3.2患者對醫(yī)務(wù)人員解釋說明義務(wù)的滿意度高

通過調(diào)查結(jié)果顯示，縣級醫(yī)院患者對醫(yī)務(wù)人員解釋說明義務(wù)的履行比較滿意。就診過程中，醫(yī)患溝通的順利與否，患者知情同意權(quán)的實(shí)現(xiàn)與否，都是影響著患者就醫(yī)滿意度的重要因素。從醫(yī)學(xué)專業(yè)精神而言，醫(yī)務(wù)人員義務(wù)的履行與否與提升患者就醫(yī)滿意度密切相關(guān)。充足的就診時(shí)間、交流中注意溝通技巧的運(yùn)用、特定的地緣優(yōu)勢以及近年醫(yī)學(xué)人文精神的培養(yǎng)，都為縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員充分履行醫(yī)療義務(wù)奠定的基礎(chǔ)。這不同于國內(nèi)大量的文獻(xiàn)資料對三級綜合醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果。

3.3患者對縣級醫(yī)院診斷結(jié)果滿意度較高

本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，縣級醫(yī)院患者對醫(yī)院診斷結(jié)果滿意度較高。這得益于醫(yī)聯(lián)體的出現(xiàn)和運(yùn)用。國務(wù)院在2015 年出臺(tái)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕70 號）文件。明確提出“基層首雙向轉(zhuǎn)診，急慢分治，上下聯(lián)動(dòng)”是落實(shí)分級診療的具體原則，其中“基層首診”開展分級診療的第一步，但因基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在醫(yī)療水平不足、硬件設(shè)備不全和人才流失嚴(yán)重等問題，同時(shí)也因患者已有的就醫(yī)習(xí)慣、對自身健康重視提高、醫(yī)保與藥品等的外部因素，基層首診很難有效推行，為此國內(nèi)各個(gè)省市陸續(xù)建立了區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體。所謂區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體（簡稱醫(yī)聯(lián)體），是將同一個(gè)區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療資源整合在一起，由一所區(qū)域醫(yī)療中心，聯(lián)合若干所二、三級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組成，目的是引導(dǎo)患者分層次就醫(yī)，而非一味涌向三級醫(yī)院。以陜西省為例，當(dāng)前，陜西省已經(jīng)組建各類醫(yī)聯(lián)體和醫(yī)療集團(tuán)52個(gè)，涵蓋二三級醫(yī)院600余家、基層機(jī)構(gòu)1000余家，縣鎮(zhèn)村服務(wù)一體化改革覆蓋了90%縣級醫(yī)院和50%的鎮(zhèn)衛(wèi)生院。通過探索建立地方性的醫(yī)聯(lián)體框架，使得三甲醫(yī)院與基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)得以聯(lián)系起來，讓大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉至基層，提高了基層的衛(wèi)生服務(wù)能力，同時(shí)，改變了百姓對基層的信任，使百姓轉(zhuǎn)變了就診觀念，一些常見病、多發(fā)病可在基層得到治療，而疑難病癥又可以準(zhǔn)確而迅速的上轉(zhuǎn)到指定的大醫(yī)院，從而形成基層首診、雙向轉(zhuǎn)診的有序就醫(yī)秩序，是分級診療制度建設(shè)重要的抓手。

3.4患者就醫(yī)滿意度與縣級醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷緊密結(jié)合

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者患病后心理狀態(tài)都會(huì)發(fā)生一些變化。提升患者就醫(yī)滿意度，除過客觀因素之外，主觀因素也起著重要作用。了解你所幫助的患者所思所想及患病后的心理體驗(yàn)，也是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)所在。《愛丁堡宣言》中指出：病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專業(yè)的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不再滿足于僅僅治療某些疾病。了解患者患病后的心理體驗(yàn)，才能對患者產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心情感共鳴，這既有利于詳細(xì)了解患者的病情，為臨床治療提供依據(jù)，更關(guān)鍵的是有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，提升患者就醫(yī)滿意度和醫(yī)務(wù)人員對自身職業(yè)的自我肯定。

陜西省教育廳科研計(jì)劃項(xiàng)目：陜西省公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查與醫(yī)學(xué)生職業(yè)精神教育整合研究（編號：16jk1641）

（作者單位：1.西安醫(yī)學(xué)院思政部；2.西安醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生系）