賀玉蘭 李忠瓊
[摘要]目的:探討精益管理在特需門診流程改造中的應用效果。方法:通過在特需門診中應用精益管理,優(yōu)化就診流程,加強各環(huán)節(jié)間的銜接,提高工作效率,并比較實施精益管理前后的干保對象滿意度和等候時間。結(jié)果:在特需門診流程改造中應用精益管理后,干保對象滿意度為97.83%、等待時間為(7.08±1.14)min,在傳統(tǒng)流程中干保對象的滿意度為85.33%、等待時間為(30.02±2.07)min,干保對象滿意度、等待時間在流程改造前后差異具有統(tǒng)計學意義(P [關鍵詞]精益管理;流程改造;快速流程管理;應用效果 精益管理是將“改進”和“目標”有機結(jié)合,在保持或是改進醫(yī)療服務的基礎上,最大程度降低運營成本。通過在干保人群中運用精益管理,積累總結(jié)出一套更為優(yōu)質(zhì)高效的護理管理模式——快速流程管理,我們將該管理模式運用于干部保健工作中,在科學、高效地完成保健任務中取得了良好效果,現(xiàn)報告如下。 1資料與方法 1.1一般資料 我院特需門診是干保部屬下的一個獨立科室,是接待副省級以上的干部保健的基地。全科室有護理人員11人,護理人員年齡范圍在22-48歲,平均年齡在(26.5±5.1)歲,其中本科有6人,大專學歷有5人。副主任護師有1人,護師有3人,護士7人。 1.2方法 1.2.1分析干部保健人群就診流程中存在的問題 干保對象到達醫(yī)院后才對其診療進行安排,并通知醫(yī)生,所有流程由干保對象依據(jù)流程安排自己完成,干保對象平均等待時間(30.02±2.07)min,等待時間長,滿意度低(85.33)%。改造前特需門診的工作流程見流程圖1。 1.2.2快速流程管理方法的制定 召集全科室的工作人員,經(jīng)頭腦風暴,將精益管理作為主題,引入精益思想,結(jié)合特需門診的特點,進行計劃-實施-檢查-處理(Plan-Do-Check-Action,PDCA)的循環(huán)管理模式,合理分析干部保健人群就診流程中存在的問題,將相關工作進行合理安排,在原有流程的基礎上進行優(yōu)化和改進,積累總結(jié)出一套更為優(yōu)質(zhì)高效的流程管理模式——快速流程管理。通過精益管理,改造后特需門診的快速流程管理見流程圖2。 1.2.3精益管理方法 ①使用了符合我院實際的標識導向系統(tǒng)。②從干保對象預約開始強調(diào)醫(yī)院主動服務,醫(yī)院將干保對象需要就診或治療進行事前安排,待干保對象到達醫(yī)院時無須等待立即就進行診療。⑧取藥等輔助工作由護理人員或護工完成。④在干保對象的等待時間進行健康教育和心理護理。 1.3效果評價 2016年通過每月隨機給干保對象發(fā)放20份滿意度調(diào)查表同時記錄就診等待時間,對比分析2015年干保對象的平均滿意度和平均就診等待時間。 1.4統(tǒng)計分析 應用SPSS20.0軟件對采集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,計量資料采用(x±s)表示,計數(shù)資料用%表示,行t和X2檢驗,P<0.05時為差異有統(tǒng)計學意義。 2結(jié)果 在特需門診流程改造中應用精益管理后,干保對象平均滿意度為97.83%,平均等待時間為(7.08±1.14)min,在傳統(tǒng)流程中干保對象的平均滿意度為85.33%,平均等待時間為(30.02±2.07)min,改造后的干保對象滿意度明顯高于傳統(tǒng)流程,等待時間明顯低于傳統(tǒng)流程,且差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。 3討論 在臨床就診中,每項服務都是按照特定的流程進行。門診是醫(yī)院的首要窗口,干保對象滿意度對醫(yī)院的形象和效益有著重要的作用。本次研究結(jié)果表明,在特需門診流程改造中應用精益管理后,干保對象滿意度明顯高于傳統(tǒng)流程,且差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。 通過精益管理,持續(xù)改善,給干保對象提供優(yōu)質(zhì)服務,優(yōu)化醫(yī)院特需門診工作流程,積累總結(jié)出一套可行,易于推廣,特色鮮明,可提升工作效率和干部保健人群滿意度的就診模式一快速流程管理,以適應領導干部和高級知識分子的保健形式的需要,確保干保對象的等候時間減少,滿意度提高。 通過精益管理探索出的快速流程管理從干保對象預約開始強調(diào)醫(yī)院從被動服務向主動服務發(fā)展,從院內(nèi)向院外發(fā)展,從單純的診治向體檢-醫(yī)療-保健-康復的一體化方向發(fā)展??焖倭鞒坦芾砭哂锌刹僮餍詮姟⒖旖莞咝?、滿意度提升明顯、杜絕不良事件發(fā)生等特點,不僅得到領導們對我院認同,促進醫(yī)院的發(fā)展,也可在一定程度上提升我院在同行業(yè)中的影響力,將產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益和社會效益,不僅適用在干保場所,在所有門診和病區(qū)都適用。