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    淺談商業(yè)銀行柜員高效服務(wù)能力的塑造

    2017-12-23 14:52:09
    金融經(jīng)濟 2017年14期
    關(guān)鍵詞:柜面柜員業(yè)務(wù)量

    (南京大學商學院,江蘇 南京 210093)

    淺談商業(yè)銀行柜員高效服務(wù)能力的塑造

    繆仁亮

    (南京大學商學院,江蘇 南京 210093)

    商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)等候時間長,業(yè)務(wù)辦理速度慢是長期影響客戶滿意度的主要原因。為有效提升柜面服務(wù)效率,緩解商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點等候時間長等問題,本文在柜員職業(yè)思想、職業(yè)習慣、職業(yè)技能、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面進行了分析論述,并提出了柜員崗位激勵機制建議。

    商業(yè)銀行;柜員;柜面;高效服務(wù);效率

    為持續(xù)監(jiān)測我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,中國質(zhì)量協(xié)會于2016年1月至3月開展了2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測評。這是中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)第五年開展此項測評。測評結(jié)果顯示,2015年度銀行業(yè)客戶抱怨率為29%,相比2014年度下降了12個百分點,但抱怨原因仍高度集中在營業(yè)服務(wù)方面,其中,48%的客戶因銀行營業(yè)網(wǎng)點等候時間長而產(chǎn)生抱怨,13%的客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢。銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)平均等候時長超過20分鐘的比例為37%,與2014年相比并沒有明顯改善(2014年這一數(shù)據(jù)為39%)。銀行營業(yè)網(wǎng)點“等候時間長”、“辦理速度慢”等問題并不是近年才成為影響客戶滿意度的主要原因,而是長期存在的現(xiàn)象。

    隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨加劇,商業(yè)銀行更加重視成本控制和效益提升。越來越多的商業(yè)銀行開始選擇縮減營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量,減少營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)窗口,以降低營業(yè)成本。而這勢必會對商業(yè)銀行的服務(wù)效率提出更高要求。通過有效分流,引導(dǎo)客戶到電子渠道、自助設(shè)備、超級柜臺等渠道辦理業(yè)務(wù),能夠在一定程度上緩解營業(yè)網(wǎng)點等待時間,但仍有一些客戶群體,一些業(yè)務(wù)需要到柜面辦理,柜面業(yè)務(wù)量依舊很大。因此需要柜員有更高效的柜面服務(wù)能力,以減少客戶等待時間,最終實現(xiàn)客戶滿意度的提升。

    一、柜員需具備的職業(yè)思想

    (一)熱愛工作崗位

    柜員早上七點從家里出發(fā)上班,晚上七點下班回家,晨會、周會、月會及各類培訓(xùn)接踵而來,頻繁的加班等已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。這就更加需要柜員熱愛自己的工作崗位。只有熱愛柜員崗位,有責任心,主動參與工作,才能保證工作質(zhì)量和效率。柜員應(yīng)有意識的把工作時間久當作是給自己鍛煉的機會,開會、培訓(xùn)當作是一種福利,加班當作是對組織、社會的一種貢獻。年輕時,工作是對自己最好的待遇。

    (二)要有競爭意識、危機感

    現(xiàn)今商業(yè)銀行員工普遍高學歷,專業(yè)性強。面對同行、同事之間的激烈競爭,柜員要有競爭意識、危機感。只有通過競爭,提高效率,帶動業(yè)績?nèi)嫦蛏?,才能降低被銀行淘汰的機率。其實,銀行評獎評優(yōu)很多,競崗機會也很多,這就更需要柜員有突出的績效,才能在競爭中脫穎而出,得到更好的發(fā)展。

    (三)保持積極的工作心態(tài)

    在現(xiàn)代商業(yè)銀行高強度的工作環(huán)境下,從事柜員崗位需要承受高工作量、操作風險、營銷任務(wù)等壓力。柜員一天工作下來,身心俱疲。而這就需要柜員注意休息調(diào)整,并要保持積極的工作心態(tài),以迎接不斷的新挑戰(zhàn)。

    二、柜員需養(yǎng)成的職業(yè)習慣

    (一)樂于學習

    隨著國內(nèi)銀行業(yè)的快速發(fā)展,銀行產(chǎn)品、風險控制、服務(wù)制度等方面的變化可謂日新月異。柜員對于一天收到十幾個需要閱讀和學習的文件已經(jīng)習以為常,就連一些看似簡單的存取款業(yè)務(wù)也有許多規(guī)范文件。這就需要柜員樂于花時間去學習、消化大量新知識、新技能。一些下發(fā)的文件,會議上領(lǐng)導(dǎo)傳達的信息,柜員應(yīng)當多抽空學習、研究,并有效將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力,應(yīng)用到工作中。同時,柜員應(yīng)仔細觀察身邊的同事,學習他們做得好的地方,還應(yīng)適當借助自己的休息時間多去不同崗位、不同網(wǎng)點,向同事、前輩們多學習,多請教,以便更好的應(yīng)對和處理一些棘手的問題。

    (二)充分做好班前準備

    有個笑話,“班前不準備,上班崩潰”。而實際工作中,有時班前準備不到位,的確會像這個笑話表達的意思一樣——影響工作。比如,電腦、連接線等在上班期間突然出現(xiàn)故障,可以想像那時將會有很多客戶的眼睛牢牢的盯著你,手忙腳亂就成為必然,慌張直接導(dǎo)致的就是更亂更慢。因此,早上晨會前,中午上班前各五分鐘的班前準備是柜員迎接工作必不可少的環(huán)節(jié)。常見的班前準備包括:備足一天工作量所需的憑證、塑料袋、捆鈔條等,測試電腦、扎把機、點鈔機、打印機等機器設(shè)備,檢查常用工具是否有缺失。

    (三)堅持高效工作

    在客戶量不間斷的前提下,一個高柜柜員在1小時內(nèi)盡力辦理業(yè)務(wù),能達到30筆業(yè)務(wù)量的比比皆是,而一天按照對外營業(yè)7小時測算,能辦到210筆以上業(yè)務(wù)量的就屈指可數(shù)了。其實想成為業(yè)務(wù)量高手并不難,只需每個小時,每一天都持之以恒的高效工作。

    三、柜員需掌握的職業(yè)技能

    (一)熟練操作技能

    數(shù)字鍵、點鈔和漢字輸入是銀行柜員應(yīng)熟練掌握的基本操作技能,平日里需要加強練習。其中點鈔方法應(yīng)選擇實用型的,能夠方便在實際工作中使用的;漢字輸入法若使用五筆輸入法則可以減少文字錄入差錯,當然已經(jīng)熟練掌握并習慣了其他漢字輸入法的,也是可以采用的。銀行可以多組織集體技能訓(xùn)練,制定每月技能訓(xùn)練時長,以強制訓(xùn)練來提升技能水平。銀行也可以舉辦一些全員參加的技能比賽,如:個人/團隊積分賽、擂主賽等,在相互競爭中共同提升。

    (二)熟練業(yè)務(wù)技能

    大多數(shù)商業(yè)銀行的臨柜操作系統(tǒng)代碼多達數(shù)百個。實際操作中,記住這些操作代碼比到系統(tǒng)里查找要快的多,這就需要柜員盡可能多的記住操作代碼。銀行一般在設(shè)計臨柜系統(tǒng)時,操作代碼會按一定規(guī)律設(shè)計。遵循規(guī)律記憶操作代碼,既不容易忘記又能快速提取使用。另外,對于柜員首次接觸的業(yè)務(wù),運營主管在條件允許的情況下在接下來的幾天內(nèi)應(yīng)盡量讓柜員多做幾次同類業(yè)務(wù),以鞏固加強柜員該項業(yè)務(wù)的操作能力。

    (三)善于與客戶溝通

    柜員良好的溝通能力是拉近客戶關(guān)系,減少、解決糾紛的有效方法,從而有效提升工作效率。舉個例子:柜員正在為一位客戶辦理存款業(yè)務(wù),在辦理業(yè)務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)了一張假幣,按照有關(guān)規(guī)定必須沒收這張假幣,但這位客戶不能接受假幣被沒收,情緒非常激動,要求歸還假幣。倘若此時柜員以強硬的態(tài)度,強制沒收假幣,很可能會進一步激化客戶情緒,造成服務(wù)工作不能進行下去。比較合理的做法是:在沒收假幣前,柜員應(yīng)心平氣和的與客戶溝通,向客戶講解識別假幣的重要技巧,向客戶解釋相關(guān)法律規(guī)定,以獲得客戶理解。

    (四)合理分流業(yè)務(wù)

    臨柜工作中,時常會碰到一些客戶辦理耗時較久的業(yè)務(wù),而這些業(yè)務(wù)往往又有更好的辦理渠道。銀行業(yè)規(guī)定銀行員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時,不能隨意推諉,但合理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦理在工作中是非常有必要的,當然前提必須是客戶能夠接受。柜員在辦理業(yè)務(wù)中,不能三言兩語解答的問題可以引導(dǎo)客戶咨詢大堂經(jīng)理;比起自助設(shè)備,在柜臺辦理會更麻煩的業(yè)務(wù),可以引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理;在產(chǎn)品營銷時,可以有針對性的推薦給客戶經(jīng)理,加強互動營銷。

    (五)恰當協(xié)調(diào)多方面工作

    團隊協(xié)作、熱情服務(wù)、高效工作、主動營銷等方面的良好綜合表現(xiàn)能為柜員創(chuàng)造出更好的工作績效。這就需要柜員清晰定位自己在團隊里所扮演的角色,團隊所賦予員工的任務(wù),認清了工作方向,才能更好的開展服務(wù)。工作中,應(yīng)微笑熱情的接待客戶,使用標準的服務(wù)流程。在服務(wù)中,準確、快速辦理業(yè)務(wù),提高工作效率。當然快速辦理業(yè)務(wù)的同時,也要適當?shù)臓I銷產(chǎn)品。這里的“適當”在營銷環(huán)節(jié)中非常重要,如果客戶對柜員推薦的產(chǎn)品不感興趣,而柜員仍然在自顧自的繼續(xù)營銷該產(chǎn)品,這會使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。因此,目標客戶的選擇對營銷產(chǎn)品至關(guān)重要,不要太執(zhí)著于單個客戶的營銷機會,客戶很多,潛在客戶更多,要樹立服務(wù)客戶越多,營銷機會越多的觀念,爭取在工作時間內(nèi)服務(wù)更多的客戶,創(chuàng)造更多的營銷機會。

    四、柜員需加強業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

    (一)敢于優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程

    銀行臨柜業(yè)務(wù)的其中一個特征是日常辦理的大部分業(yè)務(wù)是比較常見的。柜員在操作常見的業(yè)務(wù)時,為提高效率,期望在更短的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)的辦理,首要思考的就應(yīng)該是流程優(yōu)化。而不同的業(yè)務(wù)往往有著相應(yīng)的最佳辦理流程,這就需要不斷的思考總結(jié),通過實踐優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。比如,辦理大額借記卡存款業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)流程可以為:接過客戶遞進來的現(xiàn)金的同時詢問存款金額——點把數(shù)的同時提示出示借記卡、有效身份證件——檢驗借記卡、有效身份證件——機器點鈔、扎把——核驗把數(shù)——系統(tǒng)操作——放憑條打印——推薦營銷——客戶核對憑證簽字——送別客戶。操作流程直接影響到柜員的工作質(zhì)量、效率,需要在工作中多思考,不斷優(yōu)化改進。

    (二)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)業(yè)務(wù)辦理小技巧

    掌握一些辦理業(yè)務(wù)小技巧,能在無形中加快業(yè)務(wù)辦理的速度。略舉三個小技巧:技巧一,操作系統(tǒng)能支持快捷鍵的,要學會用快捷鍵,這要比使用鼠標方便得多;技巧二,學會左右手協(xié)調(diào)操作業(yè)務(wù),比如:左手操作機器點鈔,右手放憑證打??;技巧三,合理放置柜面常用工具,能夠更方便、快捷的使用。更多的實用小技巧需要柜員自己在工作中發(fā)掘。

    五、柜員崗位激勵機制建議

    (一)合理制定業(yè)務(wù)量考核標準

    業(yè)務(wù)量是柜員效率的直接體現(xiàn)。倘若1天業(yè)務(wù)量的獎勵僅相當于營銷1張信用卡的獎勵,這就不利于柜員提高工作效率。商業(yè)銀行應(yīng)當合理制定業(yè)務(wù)量考核標準。業(yè)務(wù)量考核標準可以采用筆數(shù)等額遞增式激勵方式,例如:業(yè)務(wù)量一天低于100筆的不計價,超過100筆的部分為一筆0.2元,超過150筆的部分為一筆0.4元。當下商業(yè)銀行柜面服務(wù)成本居高不下,通過激勵可以有效使人力資源效率逐步提升,同時邊際成本會隨之下降,以實現(xiàn)邊際效益最大化。

    (二)弱化偶爾小差錯的負面激勵

    柜員一天要辦理大量的業(yè)務(wù),偶爾的小差錯難免會發(fā)生,而商業(yè)銀行的風險管理往往會以此施壓柜員,會讓柜員深感“錯不起”。當柜員害怕出錯時,會形成“不做就不會錯”的想法。對于柜員偶爾發(fā)生的小差錯,建議商業(yè)銀行在風險監(jiān)控上以輔導(dǎo)教育為主,處罰為輔。

    [1] 中國質(zhì)量協(xié)會.2011-2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測評報告[R].

    [2] 中國銀行業(yè)協(xié)會.中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范[S].2009.

    [3] 中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約[S].2005.

    [4] 劉學方,潘麗麗,孫世重.商業(yè)銀行客戶滿意度與忠誠度關(guān)系實證研究[J].價格理論與實踐,2015(4):110-112.

    [5] 中國工商銀行江西省分行課題組.從柜員工作質(zhì)量和效率看銀行柜面排隊成因[J].金融管理與研究,2012(8):37-40.

    [6] 于櫻華,趙曼君.柜面人力資源優(yōu)化研究分析[J].中國農(nóng)村金融,2016(2):64-65.

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