外科門診患者護(hù)理服務(wù)中運(yùn)用人性化護(hù)理教育的效果

張潤芳++++++段培芳++++++劉瑞++++++張曄

[摘要] 目的 探討外科門診患者護(hù)理服務(wù)中運(yùn)用人性化護(hù)理教育的效果。 方法 選取2015年1月～12月內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院外科門診患者120例，按隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組和對照組，每組各60例。對照組給予常規(guī)外科護(hù)理，觀察組在對照組基礎(chǔ)上對護(hù)理人員給予人性化護(hù)理教育。比較兩組護(hù)理不良事件發(fā)生率、患者滿意度（包括醫(yī)院環(huán)境、護(hù)理技能水平、護(hù)理服務(wù)態(tài)度及行為）及護(hù)理質(zhì)量（包括護(hù)理操作、護(hù)理服務(wù)、康復(fù)指導(dǎo)及護(hù)理人員形象）情況。 結(jié)果 觀察組患者不良事件發(fā)生率明顯低于對照組，護(hù)理滿意度各項(xiàng)指標(biāo)得分及護(hù)理質(zhì)量各指標(biāo)得分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P < 0.05）。結(jié)論 人性化護(hù)理教育可提高外科門診護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，降低不良事件發(fā)生率，值得在外科門診推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 外科門診；人性化；護(hù)理教育；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）11（b）-0152-04

[Abstract] Objective To explore the effects of humanized nursing education on nursing service in surgical outpatients. Methods A total of 120 cases of patients from January to December 2015 in the Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University were selected and divided into the control group and the observation group according to the random number table. The control group received routine nursing care and the observation group received humanized nursing service on the basis of the control group. The incidence of nursing adverse reaction， the scores of nursing satisfaction （including hospital environment， nursing skills， nursing service attitude and behavior ） and nursing quality （including nursing skills， nursing service， rehabilitation guidance and the imagine of nursing staff） were compared between the two groups. Results The incidence of nursing adverse reaction in the observation group was lower than that of control group， the scores of nursing satisfaction and nursing quality in the observation group were all higher than those of control group， with statistically significant differences （all P < 0.05）. Conclusion Humanized nursing education can significantly improve the nursing quality and nursing satisfaction in surgical outpatients， reduce the incidence of nursing adverse reaction. It is worthy of promotion and application.

[Key words] Surgical outpatient； Humanized； Nursing education； Satisfaction

靜脈輸液技術(shù)是目前臨床最常用的治療手段之一，也是護(hù)理人員的一項(xiàng)基本操作技術(shù)。隨著外科醫(yī)療的逐漸開展，外科就診患者也逐漸增加，尤其是三甲醫(yī)院外科門診?；颊呷藬?shù)多，護(hù)理人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量低，患者滿意度不高。如何在有限的護(hù)理資源下提高護(hù)理質(zhì)量，緩解日益緊張的護(hù)患關(guān)系，成為現(xiàn)代醫(yī)院急需解決的問題。而輸液護(hù)理是外科門診護(hù)理的重要組成部分[1]，外科輸液室是外科門診中患者數(shù)量最多，護(hù)理工作任務(wù)最重和護(hù)患糾紛最多的科室[2]。隨著現(xiàn)代護(hù)理和醫(yī)療模式的改變，個(gè)性化醫(yī)療下的人性化護(hù)理成為當(dāng)代護(hù)理的最終目標(biāo)，人性化護(hù)理是指在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，采用人性化護(hù)理理念，依據(jù)患者需求改善護(hù)理服務(wù)，對提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，建立良好醫(yī)療形象有重要意義[3]。本研究選擇外科門診輸液患者120例探討人性化護(hù)理教育在外科門診的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2015年1月～12月內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院外科門診接受輸液治療的120例患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：18歲以上；自愿參與本研究；知情同意并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：文盲；存在意識障礙或者不能正常進(jìn)行溝通交流；資料不完整影響研究結(jié)果者；患有心（心肌梗死，心臟瓣膜病、高血壓性心臟病等影響循環(huán)功能）、肺（肺氣腫、肺心病、肺癌、肺結(jié)核等影響呼吸功能）、肝腎（肝炎、肝癌、肝硬化、腎炎、腎病綜合征）等重要臟器疾病者。按照隨機(jī)數(shù)字表法將患者分為觀察組和對照組，每組各60例。其中觀察組男33例，女27例；年齡5～65歲，平均（41.82±4.34）歲；上呼吸道疾病32例，胃腸道疾病21例，外傷5例，其他2例。對照組男38例，女22例；年齡5～65歲，平均（42.14±4.63）歲；上呼吸道疾病35例，胃腸道疾病19例，外傷5例，其他1例。兩組患者基線資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。本研究通過內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院倫理委員會(huì)審核。endprint

1.2 護(hù)理措施

對照組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)。常規(guī)護(hù)理措施主要包括：①保持門診就診環(huán)境干凈、整潔，通風(fēng)良好，能夠保持相對穩(wěn)定的濕度和溫度；②患者就診時(shí)及時(shí)了解其就診需求，引導(dǎo)其完成就醫(yī)流程；③配藥期間需仔細(xì)核對信息，保證配藥安全；④輸液期間需盡量熟練操作，減輕患者緊張情緒。

觀察組在常規(guī)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)上給予人性化護(hù)理教育。人性化護(hù)理教育措施主要包括：①建立人性化護(hù)理小組，做好人性化護(hù)理教育培訓(xùn)。護(hù)理人員整體素質(zhì)的提升是提升護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵[4]。建立人性化護(hù)理服務(wù)小組，由護(hù)士長、高級護(hù)士等對參與本研究的護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一的人性化護(hù)理教育，包括如何提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造人性化就診環(huán)境等方面。護(hù)理人員需熟練掌握相關(guān)理論知識和技術(shù)操作，考核通過后方可參與本研究。②作好就醫(yī)引導(dǎo)、簡化就診程序。社區(qū)門診人流量較大、護(hù)理人員任務(wù)較為繁重。經(jīng)過一系列就診步驟后，患者往往身心疲憊，容易將不滿情緒發(fā)泄在護(hù)理人員身上[5]。護(hù)理人員需主動(dòng)和患者溝通，了解其就診需求，引導(dǎo)其完成就診過程，避免患者由于不熟悉就診流程造成的時(shí)間浪費(fèi)并產(chǎn)生不滿情緒。同時(shí)根據(jù)患者就診高峰期制訂彈性排班制度，增加高峰期工作人員數(shù)量，緩解護(hù)理人員的工作壓力。③創(chuàng)造良好的人性化輸液環(huán)境?；颊咻斠簳r(shí)由于疾病影響常有身體不適感，更需要一個(gè)良好的治療環(huán)境，將輸液區(qū)分為成人區(qū)和兒童區(qū)，兒童區(qū)內(nèi)裝修采用卡通溫馨墻畫，從而降低患兒的恐懼，并將兒童區(qū)多配備活動(dòng)板凳等用于兒童家長陪護(hù)，還配有兒童便盆，方便患兒使用。護(hù)理人員需作好環(huán)境清潔、消毒和通風(fēng)工作，保持濕度和溫度較為恒定。場所可配備空調(diào)、電扇等溫度調(diào)節(jié)設(shè)施，提供一次性紙杯、飲水機(jī)、滅蚊工具、電視等設(shè)備。為患者提供人性化服務(wù)，有助于改善患者的不良情緒[6]。④保持良好的服務(wù)態(tài)度。護(hù)理服務(wù)人員需有良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念。工作期間需注意自己的儀表端莊得體。在患者就醫(yī)時(shí)始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，耐心地給予其就醫(yī)引導(dǎo)和服務(wù)。對于患者的合理要求，在工作能力范圍內(nèi)盡量給予解決和幫助。⑤合理安排配藥流程。配藥期間由于就診患者較多，容易造成信息混淆和配藥誤差。護(hù)理人員需安排患者自覺排隊(duì)等待配藥，由兩位護(hù)理人員進(jìn)行2次信息核對，核對正確后方可進(jìn)行配藥，以減少患者的疑慮和護(hù)理不良事件的發(fā)生。⑥提高業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。輸液操作是護(hù)理人員的一項(xiàng)基本護(hù)理技術(shù)，是反映護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平的基本環(huán)節(jié)。護(hù)理人員需在日常工作中加強(qiáng)輸液技術(shù)等基本操作的反復(fù)訓(xùn)練，提高操作熟練度和精準(zhǔn)度，每月需進(jìn)行理論和技術(shù)操作考核。同時(shí)需注意細(xì)節(jié)護(hù)理，爭取給予患者最完善的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士需動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，提高一次穿刺成功率，減少穿刺過程中的疼痛給患者帶來生理和心理的不適感，提高患者信任度。兒童靜脈穿刺過程中由于小兒哭鬧、掙扎、配合度差、血管不易固定等原因，穿刺不成功非常容易引起家長的不滿情緒，也容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件的發(fā)生。因此兒童靜脈注射應(yīng)該選擇技術(shù)操作非常熟練、經(jīng)驗(yàn)較為豐富的護(hù)士，同時(shí)一次穿刺失敗，需立即更換護(hù)士，并和家長作好溝通解釋工作，及時(shí)處理其不滿情緒，避免糾紛發(fā)生。同時(shí)輸液期間需安排護(hù)理人員隨時(shí)巡視，滿足患者調(diào)節(jié)滴速、拔針等護(hù)理需求，對于按壓注射部位、調(diào)節(jié)滴速等需和患者作好注意事項(xiàng)的交代和解釋工作。

1.3 觀察指標(biāo)及療效評價(jià)

在查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，采用自制的調(diào)查問卷對患者護(hù)理質(zhì)量和滿意度進(jìn)行調(diào)查，護(hù)理質(zhì)量評估內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境，護(hù)理技能水平，護(hù)理服務(wù)態(tài)度及行為4個(gè)方面，每項(xiàng)滿分均為100分，得分越高，護(hù)理質(zhì)量越高。護(hù)理滿意度評估內(nèi)容包括護(hù)理操作、護(hù)理服務(wù)、康復(fù)指導(dǎo)及護(hù)理人員形象4個(gè)方面[8-12]，總分100分，9～10分為非常滿意，6～8分為滿意，3～5分為不滿意，<3分為非常不滿意，得分越高，滿意度越高。

觀察并記錄護(hù)理期間護(hù)理缺陷、護(hù)理投訴、護(hù)患糾紛等護(hù)理不良事件的發(fā)生情況，比較兩組患者的不良事件發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 11.0對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組醫(yī)院環(huán)境、護(hù)理技能水平、護(hù)理服務(wù)態(tài)度及護(hù)理行為4個(gè)方面評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理不良事件發(fā)生率比較

觀察組不良事件發(fā)生率（1.67%）明顯低于對照組（33.33%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度比較

觀察組患者對護(hù)理操作、護(hù)理服務(wù)，康復(fù)指導(dǎo)及護(hù)理人員形象的滿意度得分均明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

3 討論

近年來，隨著就診模式的改變和患者對醫(yī)護(hù)質(zhì)量要求的提高，患者在診治過程中的感受成為評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)，門診是患者進(jìn)入醫(yī)院首先要接受的服務(wù)，因此對于患者對醫(yī)院整體診療水平的認(rèn)同具有重要作用，也直接影響著后期患者的就診體驗(yàn)。外科門診尤其是三甲醫(yī)院外科門診人流大，護(hù)理工作繁雜，護(hù)理資源緊缺，因此護(hù)患雙方的矛盾容易激化，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生[13]。輸液是外科治療的重要部分，輸液護(hù)理質(zhì)量差，會(huì)嚴(yán)重影響整體的醫(yī)療質(zhì)量、治療效果以及護(hù)理滿意度。因此在高強(qiáng)度的護(hù)理工作中提高護(hù)理質(zhì)量和水平成為臨床護(hù)理工作中亟待解決的問題。人性化護(hù)理作為一種新型護(hù)理理念，是目前醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的發(fā)展方向，是一種以患者為中心，采用個(gè)性化的護(hù)理方式，個(gè)性化的心理安撫及實(shí)施個(gè)性化的護(hù)理方法提高護(hù)理質(zhì)量的一種全新的護(hù)理方式[14]。個(gè)性化護(hù)理首先要了解患者的心理狀態(tài)，針對不同患者的心理特征進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，更容易讓患者接受醫(yī)院的治療，也有利于提高治療的效果和服務(wù)水平。研究證明，護(hù)理人員熱情的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)和患者進(jìn)行溝通交流，可提高其對護(hù)理服務(wù)的滿意度[15-17]。對于部分行動(dòng)不便的患者，有計(jì)劃地多配備護(hù)理人員進(jìn)行攙扶或者提供輪椅，并與家屬交代整個(gè)治療需要配合的內(nèi)容。本研究提示，人性化護(hù)理教育能明顯提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，與上述研究結(jié)果一致。endprint

目前，人性化護(hù)理理念在發(fā)達(dá)國家醫(yī)療系統(tǒng)發(fā)展更為成熟。英國護(hù)理人員將人文護(hù)理融入整體護(hù)理中，并將其作為提高護(hù)理質(zhì)量的核心[18-20]；日本醫(yī)療系統(tǒng)中護(hù)理人員人文護(hù)理服務(wù)意識較強(qiáng)，能夠更好地與患者進(jìn)行溝通交流，并通過長時(shí)間巡視更好地了解患者需求[21]。本研究結(jié)果提示，人性化護(hù)理服務(wù)可明顯提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。但需配備更多的護(hù)理人員，解決人員缺乏的現(xiàn)狀，歐美國家政府也采取各種優(yōu)惠政策吸引更多護(hù)理人員加入，以改善護(hù)理人員缺乏的現(xiàn)狀[22-23]。

因此，對于外科門診護(hù)理人員進(jìn)行人性化護(hù)理培訓(xùn)對于提高外科門診護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度具有重要意義。能夠有效減少護(hù)理人員與患者的糾紛，提高外科門診的治療和護(hù)理效果。

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