供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)鏈”管理思路

蔡建珊

[摘要]在實踐中，如何通過科學的方式與手段滿足電力客戶的實際需求，及時解決社會民生對供電單位提出的意見，在根本上增強供電所的整體服務(wù)質(zhì)量以及社會形象，是整個服務(wù)工作的重點內(nèi)容。對此文章對其進行了簡單的分析，提出了供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)鏈”管理的思路與模式，希望可以為相關(guān)工作的開展奠定基礎(chǔ)，進而形成專業(yè)的“全業(yè)務(wù)鏈”管理考核系統(tǒng)，從根本上提升工作人員的整體服務(wù)質(zhì)量與水平。

[關(guān)鍵詞]供電服務(wù)；“全業(yè)務(wù)鏈”；管理思路

[DOI]1013939/jcnkizgsc201736141

在實際中，要想有效地滿足客戶的實際需求，可以通過有效的措施不斷地強化服務(wù)，進而在根本上降低客戶服務(wù)風險問題，提升整個公司的服務(wù)質(zhì)量以及社會服務(wù)形象。對此在實際中要靈活地應(yīng)用“全業(yè)務(wù)鏈”管理思路與模式，合理地分析供電所存在的各種問題與不足，制定完善的對策與手段，不斷創(chuàng)新管理模式與服務(wù)質(zhì)量，進而在根本上推動整個供電行業(yè)的長足發(fā)展。

1供電行業(yè)服務(wù)存在的問題

11服務(wù)質(zhì)量管理以及評價中存在的問題與不足

電力服務(wù)要想長足發(fā)展，就要探究其在服務(wù)中存在的不足與問題，進而及時解決，在根本上提升整體的服務(wù)質(zhì)量與效果，有效地增強客戶的滿意程度，進而在根本上拓展營銷市場，為單位的長足發(fā)展奠定基礎(chǔ)，提升其整體的經(jīng)濟效益。但是不可否認的是，在多數(shù)的供電單位中因為其缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理以及評價標準，導致其無法及時發(fā)現(xiàn)各種問題與不足，無法有效地提升整體的服務(wù)質(zhì)量與效果。

12服務(wù)方式優(yōu)化問題

供電行業(yè)提供的服務(wù)主要就是基于行業(yè)電力營銷活動開展的，同時，其提供的服務(wù)方式也是在營銷服務(wù)的結(jié)果范圍之內(nèi)，如電路檢修以及電費繳納等。這些服務(wù)方式并沒有提升消費者的滿意程度，無法有效地推動行業(yè)以及用戶之間的關(guān)系，對此必須不斷地探究有效的服務(wù)優(yōu)化方式與途徑。

13客戶服務(wù)工作定位中存在的問題與不足

供電行業(yè)在實際中面臨著較為激烈的競爭，電力用戶在服務(wù)選擇過程中具有一定的廣泛性，不同的行業(yè)都在倡導“人性化”，對此供電所要想提升其自身的服務(wù)質(zhì)量，就要明確地定位自己的崗位職責，要明確“滿足客戶的服務(wù)需要”是其工作的重點，只有這樣才可以有效地避免各種不良影響的出現(xiàn)。

2提升服務(wù)工作的幾點管理思路

通過對現(xiàn)有供電所服務(wù)情況的分析以及探究，要合理地應(yīng)用“把安全違章記分引入服務(wù)領(lǐng)域”的管理思路，通過供電服務(wù)的違章記分模式，對提供服務(wù)的人員、單位存在的違規(guī)行為、程度進行量化的分析，制定完善的處理標準，進而形成“全業(yè)務(wù)鏈”的供電服務(wù)管理考核系統(tǒng)，在根本上提升工作人員的服務(wù)的積極性，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，所謂的“全業(yè)務(wù)鏈”管理思路，就是在實際中整合各種資源，為客戶提供全面的、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)，其主要就是對各項工作進行系統(tǒng)的整合，不斷地拓展業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)，進而提供更高效的、便捷的綜合性服務(wù)。在實際中其主要表現(xiàn)如下。

21供電服務(wù)系統(tǒng)化發(fā)展

在實際中必須對各種違章行為、種類進行明確的規(guī)定，對其進行系統(tǒng)的梳理研究，進而及時分析以及統(tǒng)計公司在實踐中存在的各種問題與不足，積極收集、整理不同的供電服務(wù)管理規(guī)定以及相關(guān)要求，基于實際狀況制定各項要求與內(nèi)容，明確具體的責任與規(guī)章制度，進而為公司的各項服務(wù)的開展提供準則與依據(jù)。對此在實際中公司可以基于存在的問題制定相關(guān)要求、承諾、標準，明確業(yè)務(wù)受理、日常營業(yè)、停電計劃與信息、搶修服務(wù)、工作的營業(yè)廳環(huán)境、工作紀律與儀容儀表、工作人員服務(wù)素養(yǎng)、投訴舉報等相關(guān)制度，規(guī)定不同服務(wù)違章行為的后果與處理方式，進而在根本上提升其整體的服務(wù)質(zhì)量。

22供電服務(wù)鏈條化發(fā)展

在實際中必須保障業(yè)務(wù)的全員參與以及考核，要基于“是否與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)或接觸”為主要工作的原則明確其服務(wù)管理的范圍與途徑，對于在服務(wù)中可能會涉及的各個工作領(lǐng)域，如綜合事物、營銷、建設(shè)等融入到服務(wù)管理鏈條之中，考核不同專業(yè)工作中相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，進而在根本上提升生產(chǎn)領(lǐng)域、建設(shè)領(lǐng)域、營銷領(lǐng)域以及綜合事務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，在根本上優(yōu)化供電服務(wù)的整體水平與質(zhì)量。

23深化“管理業(yè)務(wù)基于管理服務(wù)開展”的管理理念

在實際中全面推行供電服務(wù)聯(lián)系人責任制度、構(gòu)建完善的供電服務(wù)聯(lián)系人，實行“一口對外、首問負責”的管理模式，也就是在基層服務(wù)人員在接到客戶的反映之后，可以基于反映的問題與種類，及時聯(lián)系相關(guān)人員，解答或者告知相關(guān)處理流程，進而在根本上為客戶提供滿意的服務(wù)，不斷優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量與效果。

24分值化管理的實現(xiàn)

在實際中必須量化各項服務(wù)的違章程度、加強計分處罰標準。要基于其相關(guān)規(guī)章制度對其進行出發(fā)，基于不同的程度對其進行計分處分，基于實際的違章程度、累積數(shù)量，對單位服務(wù)管理責任進行系統(tǒng)的記錄，對于計分高于既定標準的個人，必須對其進行經(jīng)濟處罰以及取消各項評比資格的方式進行處理，同時要組織開展反思、學習、約談以及調(diào)離崗位等相關(guān)懲罰，對于一些高于標準的崗位，必須對負責人進行及時處理與約談，取消其各項評比資格。

25實用化管理模式

在實際中必須形成一個封閉管理考核模式，對于存在的各種服務(wù)違章行為進行及時的處理，基于既定的標準對其進行調(diào)查，追究相關(guān)責任，組織相關(guān)供電服務(wù)聯(lián)系人開展具有針對性的培訓，進而在根本上不斷提升其綜合義務(wù)水平。在每月要組織開展典型事例的學習活動，加強對各項標準的學習，及時發(fā)布各種處罰公告，把違章行為與服務(wù)檔案進行融合。在實際中應(yīng)用此種方式具有一定的效果，有效地提升了其整體的服務(wù)質(zhì)量，在根本上推動了供電所的長足發(fā)展。

26提升整體的宣傳力度，保障服務(wù)的高質(zhì)量

在實際中要想充分提升服務(wù)的質(zhì)量，就要加強宣傳，讓客戶了解各項電力法律以及法規(guī)，進而在根本上降低客戶的投訴量，提升其整體的服務(wù)水平。對此，在實際中可以通過在營業(yè)廳、供電所中放置各種宣傳材料，加強對服務(wù)承諾、電費電價表以及安全用電等相關(guān)內(nèi)容的推介，公布其服務(wù)的流程、要求以及標準，進而提升客戶的投訴量；同時要加強對電力設(shè)施的保護以及宣傳力度，在根本上提升安全用電的意識，優(yōu)化電力服務(wù)，讓社會公眾了解供電所的貢獻，提升其認同度。

同時對于一些停電計劃，要通過微信公眾號、微博等相關(guān)方式提前告知公眾，對于一些重要的客戶要通過書面的形式傳達，停電公告要粘貼在居民社區(qū)中，進而不斷提升其宣傳的力度，提升客戶的滿意程度，讓客戶感受到供電工作人員的服務(wù)，進而提升其認可度，這樣就會給電力行業(yè)更多的理解與包容，不斷提升整體的服務(wù)質(zhì)量與效果。

27調(diào)整規(guī)劃，優(yōu)化流程

首先，要基于供電所的業(yè)務(wù)狀況，制訂完善的戰(zhàn)略規(guī)劃，明確發(fā)展業(yè)務(wù)重點，加強對重點客戶的重視，制定完善的措施與手段，提升其整體的服務(wù)質(zhì)量與效果。

其次，優(yōu)化流程，優(yōu)化內(nèi)部流程，構(gòu)建完善的客戶流程，進而在根本上提升整體的運作效率與質(zhì)量；加強人員規(guī)劃，基于戰(zhàn)略角度，明確發(fā)展方向與人才，對其進行提前儲備，進而積極培養(yǎng)，提升人員的綜合素質(zhì)能力。

最后，加強合作與創(chuàng)新管理，在實際中要不斷探究管理，這也是整個工作的重點，進而為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；強化創(chuàng)新管理，不斷優(yōu)化完善行業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新管理，基于核心管理對其不斷地創(chuàng)新，進而創(chuàng)新戰(zhàn)略發(fā)展，在組織、流程、制度以及知識管理等相關(guān)角度，進而提升管理的科學性，為各項工作的開展奠定基礎(chǔ)，提升其整體的服務(wù)質(zhì)量與效果。

3結(jié)論

在實際中，供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)鏈”管理在實際中可以有效地提升其整體的管理質(zhì)量與效果，可以提升其整體的服務(wù)水平，在根本上給電力服務(wù)工作提出了較為嚴格的要求，對此在實際中，在全新的發(fā)展背景之下，要想有效地提升服務(wù)質(zhì)量，制定完善的對策，制定完善的措施，進而不斷完善管理制度，豐富其培訓方式，進而在根本上構(gòu)建科學的管理機制，提升其整體的服務(wù)質(zhì)量與水平，不斷推動供電行業(yè)的長效發(fā)展。

參考文獻：

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