基于滿意度的武漢市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)調(diào)查研究

張茵　楊斯磊

[摘要]隨著我國人口老齡化不斷擴(kuò)大，養(yǎng)老所面臨的問題越來越突出，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在我國多層次養(yǎng)老中占據(jù)著越來越重要的地位。文章選擇了武漢市幾家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住的老人為調(diào)查對象，以收回的147份調(diào)查問卷為基礎(chǔ)，探討了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中老年人的生活滿意度，并分析總結(jié)了影響老年人生活滿意度的各因素。

[關(guān)鍵詞]養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；滿意度；老齡化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201736073

1武漢養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度現(xiàn)狀

本次調(diào)研采取隨機(jī)抽樣的方式，對武漢市5家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的共150名60歲以上的老年人進(jìn)行了面對面的訪談?wù){(diào)查。其中公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)3家，私立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2家。共發(fā)放回收調(diào)查問卷150份，其中有效問卷147份。調(diào)查的內(nèi)容包括老人的個人基本情況、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各方面的生活滿意情況以及老人自身真實的生活需求。同時也對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行了簡單的訪談，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境與建筑設(shè)計進(jìn)行了一定的調(diào)研。

通過對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實地調(diào)研以及與老年人面對面的接觸，力圖真實客觀地解讀出其對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活滿意度的評價和心理感受。在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用所學(xué)的知識對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老人提出切實可行的參考建議，盡可能地完善和提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。

11養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人基本情況

男女比例調(diào)研結(jié)果如圖1所示，這與湖北省民政廳發(fā)布的武漢市人口老齡化報告中的男女比例一致，女性老人比男性老人多。

年齡方面，目前入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人60歲以下的基本沒有，而80歲以上的最多，有112人（圖2）。這些數(shù)據(jù)表明，老年人年齡越大，身體素質(zhì)越差，很多方面都需要被照顧。

在退休前的職業(yè)方面，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中退休前在企業(yè)或事業(yè)單位工作的老年人占87%，自主創(chuàng)業(yè)的占748%，無業(yè)的僅為552%。在入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)來源方面，605%的老人是以退休工資為主，319%的老人是由其子女提供，76%的老人是由政府或者社會人士資助。

參與本次調(diào)研的老年人中，已婚與喪偶的各占一半，而夫妻兩人一起住進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的情況也比較常見，這種情況兩方多是介護(hù)老人。從圖3中我們也可以看到，老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的大部分原因是身體狀況欠佳及子女太忙無暇顧及。

圖3調(diào)查對象入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因

12養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活滿意度情況

生活的滿意度主要包括其居住環(huán)境與膳食、提供服務(wù)等方面。通過訪談和問卷，發(fā)現(xiàn)老年人在居住條件滿意度這一欄中，有53人選擇了一般，44人選擇了滿意，36人選擇了不滿意（圖4）。選擇滿意的大部分老人都是在私立養(yǎng)老院或者新建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里養(yǎng)老，這類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)格局規(guī)劃比較好，各種電器配置也比較完善，而大部分公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或者比較老舊的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在住宿條件這一塊就做得不是很完備。

圖4調(diào)查對象對住宿條件的滿意度

圖5調(diào)查對象對膳食條件的滿意度

從圖5中可以看出，對膳食條件的滿意度的比例與不滿意的比例基本持平，不滿意的老人認(rèn)為食品樣式單一、口味不好，還有的認(rèn)為用餐時間安排得不夠合理。

當(dāng)問及老人對服務(wù)人員的滿意度時，49位老人選擇了很滿意，僅有9位老人選擇了很不滿意。訪談中一位88歲高齡的介護(hù)老人表示，因為身體的原因，大部分時間躺在床上，生理衛(wèi)生方面需要服務(wù)人員的幫助，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的服務(wù)人員就十分認(rèn)真體貼，很多時候老人自己都覺得“不好意思”但服務(wù)人員卻還反過來寬慰老人。

13養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的現(xiàn)實需求

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)老人認(rèn)為晚年生活應(yīng)該重視飲食醫(yī)療以及休閑娛樂（圖6），其中80歲以上的老人大部分都認(rèn)為醫(yī)療是很重要的一部分。因為老年人都因身體原因需要按時吃藥，他們認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采用的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的模式很符合當(dāng)下他們的現(xiàn)實需求。

關(guān)于養(yǎng)老院是否經(jīng)常舉辦活動從圖7可以看出，其頻率并不是很高，這與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身擁有的資源相關(guān)。老人們對娛樂活動這方面還是比較積極的，一位70多歲的老人就表示，每回養(yǎng)老院舉辦活動她都要上臺表演歌舞節(jié)目，而且抽獎環(huán)節(jié)幾次都抽中了一等獎，感到很開心。對于平時護(hù)工的幫助，大部分的老人認(rèn)為護(hù)工的品行比技能更重要，特別是介助與介護(hù)老人，他們中的大部分都認(rèn)為護(hù)工的專業(yè)知識水平不及道德品德來得可貴。

在調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時，大部分的老人可以接受的范圍在2000元到4000元，對比目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，除了個別私立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)太高，大部分的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尤其是公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)都算合理。在咨詢老年人是否還想繼續(xù)住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，87位老人說想，60位老人表示并不是很想繼續(xù)住。這一數(shù)字也反映出了當(dāng)前老人群體的心理訴求，值得子女思考。

2武漢養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度分析

通過數(shù)據(jù)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度進(jìn)行結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)存在以下問題。

（1）老年人自身情況的不同，其需求也會存在明顯的差異。文化程度高的老人可以通過閱讀獲得更多有用的知識，有效地解決自己內(nèi)心的壓抑和孤獨(dú)感，從而感覺更幸福。而身體狀況差的高齡老人，對于“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求就比較迫切，他們更關(guān)注醫(yī)療，也沒有什么精力去參加娛樂活動。

（2）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一些服務(wù)條件并不完善，還不能充分滿足老年人的生活需求。調(diào)查可知老年人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的住宿、飲食以及服務(wù)還是有很高要求的，大部分公立養(yǎng)老院在硬件設(shè)施方面較少，在室內(nèi)環(huán)境的體驗滿意度上有所欠缺。而有的私立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)打著“專業(yè)一對一服務(wù)”的口號，開出昂貴的收費(fèi)條目，但工作人員并不那么親切友好。

（3）服務(wù)質(zhì)量還有待提高，應(yīng)更深入地了解老年人的現(xiàn)實與心理需求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里很多工作人員往往忽視了老人的心理訴求，不具備心理學(xué)、護(hù)理學(xué)、老年學(xué)知識就不了解老人的生理特點，更很難讀懂老人的心思。好在部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)積極展開文娛活動，使老人的生活變得更豐富。作為子女的一方更是需要對老人給予關(guān)愛與呵護(hù)，大多老人都有心理陰影，但又不主動訴說心事，子女要學(xué)會解決父母積郁的心結(jié)。endprint

3提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度的建議

為了進(jìn)一步改善老年人的生活滿意度，結(jié)合上述的調(diào)研結(jié)果，給出以下幾點建議。

（1）完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)備，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分配備安全設(shè)施，在室外設(shè)置無障礙通道，安裝安全扶手以及應(yīng)急燈，室內(nèi)要有緊急呼叫系統(tǒng)，防止意外情況發(fā)生。而在提高室內(nèi)居住環(huán)境滿意度上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)充分了解老年人的需求在調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并不是很希望有人去進(jìn)行走訪調(diào)查，因此應(yīng)該規(guī)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)定期必須接受義工的查訪，面對社會大眾的評價，這樣才能有效地保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住者的健康安全以及合法權(quán)益。

（2）社區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，政府應(yīng)當(dāng)給予支持。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)秉持“以人為本”的核心理念，與社區(qū)、政府相合作。政府的政策應(yīng)當(dāng)給予養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更多的優(yōu)惠和資金補(bǔ)貼，加大建設(shè)更優(yōu)惠老人的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)為老人進(jìn)行定期體檢，并為每位老人建立屬于他們個人的健康檔案，加強(qiáng)醫(yī)療保障這一塊。政府還要加大宣傳力度，引起社會的普遍關(guān)注。

（3）重視老人心理需求，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)給予老人更多的活動與鍛煉的空間，提高老年人的心理健康水平，最大限度地滿足老人的多樣化多層次訴求。應(yīng)當(dāng)向國外的一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，鍛煉老人腦力與動手能力，讓老人充分自理自己的生活，工作人員從旁給予指導(dǎo)與鼓勵，幫助老人重拾對生活的信心。對于服務(wù)人員要進(jìn)行專業(yè)統(tǒng)一的培養(yǎng)，提高護(hù)工的專業(yè)水平，可以在大學(xué)中增開關(guān)于“老人護(hù)理”或者“老人心理”這一類的課程，讓一些人才了解到養(yǎng)老市場的重要性。

（4）提升室內(nèi)環(huán)境的體驗，增強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度。在提高室內(nèi)居住環(huán)境滿意度上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)充分了解老年人的需求，不僅在硬件設(shè)施上符合老年人建筑設(shè)計規(guī)范，還應(yīng)在軟裝設(shè)計上多下功夫，室內(nèi)要避免采用反光性強(qiáng)的材料，減少炫光對老人眼睛的刺激，墻面也不要選擇過于粗糙或堅硬的材料，墻角最好處理成圓角或者做上護(hù)角，地面要使用防滑材料，有的老人需要使用輪椅，所以盡量不要使用地毯或有凹凸花紋的地面材料；在色彩上宜用溫暖的顏色，室內(nèi)明度不宜太暗；照明方面要考慮到自理老人起夜時的安全，設(shè)置一些低照度的長明燈，開關(guān)的位置也要明顯且方便。

（5）轉(zhuǎn)化養(yǎng)老模式，完善養(yǎng)老制度。在養(yǎng)老模式這一塊可以借鑒荷蘭的養(yǎng)老院，將房間免費(fèi)租給大學(xué)生住，學(xué)生只需每天抽出一小時時間陪伴老人，既滿足了老人渴望陪伴與傾訴的心理需求，也使得年輕人更深刻地體會到生命的可貴；或者將養(yǎng)老院與幼兒園開在一起，老人重拾歡笑，孩子也更懂得尊重老人。這類型的養(yǎng)老就是利用“代代溝通”模式，可以更好地將隔代的社會群體融合在一起，共同進(jìn)步。在養(yǎng)老制度這一塊，我國也需要出臺一些強(qiáng)硬的規(guī)定，比如制定類似“儲存時間”制度，要求年輕時參加老年看護(hù)的義務(wù)工作來累計服務(wù)時間，老了就可以憑此換取享受他人為自己服務(wù)的時間，這樣的規(guī)定既解決了老年看護(hù)義工少的難題，也為未來養(yǎng)老開辟了一條新途徑。

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