高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表的研制
——基于SERVQUAL模型的應(yīng)用

薛慶云，謝群喜，李瑜珊

XUE Qing-yun1， XIE Qun-xi1， LI Yu-shan2

高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表的研制
——基于SERVQUAL模型的應(yīng)用

薛慶云1，謝群喜1，李瑜珊2

XUE Qing-yun1， XIE Qun-xi1， LI Yu-shan2

采用文獻(xiàn)資料法、專家訪談法、數(shù)理統(tǒng)計法、邏輯分析分法，基于SERVQUAL模型，研究學(xué)生角度感知體育教育服務(wù)質(zhì)量過程中的期望和感受之間的差異，同時從研究的設(shè)計、論證、檢驗3個層面對高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價初始量表進行因素分析、信效度檢驗，最后形成高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價正式量表。以期為高校體育教育服務(wù)質(zhì)量的提高和完善奠定理論基礎(chǔ)，提供參考依據(jù)。

高校；體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表；SERVQUAL模型

在服務(wù)經(jīng)濟時代，市場競爭日益增強，為了進一步擴大生源，提高招生競爭力，解決生存和發(fā)展的問題，高校逐漸重視教育服務(wù)過程中的質(zhì)量問題。迄今為止，我國在高校教育服務(wù)質(zhì)量評價方面所做出的研究成果較為豐碩，從定性到定量取得了較大的階段性進展。然而美中不足的是，高校作為教育服務(wù)供給主體，在進行教育質(zhì)量評價中對教育服務(wù)的需求主體尚未形成成熟、完善的定量評價手段，尤其是高校體育教育服務(wù)質(zhì)量的評價，亟需從學(xué)生視角對學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量進行評價。學(xué)生作為高校教育服務(wù)需求主體的主要對象，對教育服務(wù)質(zhì)量的好壞是最有發(fā)言權(quán)的評價者，有效、客觀、正確的評價量表對高校改善和提高體育教育服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。

1 研究設(shè)計：高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價初始量表編制與處理

1.1 SERVQUAL模型的引入與初始量表編制

SERVQUAL模型最早是由美國的PZB（即arasuraman A.，Valarie A.Zenithal和 Leonard L.Berry）三人小組提出的，是針對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種服務(wù)質(zhì)量差距模型，它包含5各維度和33個測試項目［1］。該模型作為一種工具，通過維度建立，衡量顧客感知服務(wù)預(yù)期與體驗之間的差距，從而診斷服務(wù)質(zhì)量問題。本研究在編制量表初稿時以此作為參考依據(jù)編制量表題項，通過相關(guān)專家和高校的學(xué)生對于體育教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注問題和建議進行訪談，以及進行半開放式問卷調(diào)查。了解并獲得的數(shù)據(jù)資料進行整理分析歸納，并編制福州大學(xué)城高校體育教育質(zhì)量量表的題項集，共計60個題項。這60個題項的內(nèi)容從場館設(shè)施服務(wù)質(zhì)量、課程管理服務(wù)質(zhì)量、教師教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、情感互動服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)效果服務(wù)質(zhì)量等五個維度構(gòu)成，主要反映學(xué)生對體育教育的期望和實際需求，并對其初始問卷題項進行調(diào)整修改。

將編寫形成的60個題項的“量表初稿”2位體育學(xué)專家、1位社會學(xué)和1位心理學(xué)專家、3位體育學(xué)專業(yè)碩士研究生對該60個題項逐個認(rèn)真仔細(xì)的分析和商榷。在專家和體育學(xué)專業(yè)碩士研究生給予的意見進行修正，將部分題項相似或相近的內(nèi)容進行刪除及整合，最后形成52個題項的“初始量表”，包括 “指導(dǎo)語”、“調(diào)查者的基本資料”、“高校體育教育服務(wù)質(zhì)量問卷”。量表計分方式采用likert（李克特）五級量表法，選項等級程度分別是“非常期望“（非常滿意）、期望（滿意）、一般、不太期望（不太滿意）、不期望（不滿意）依次賦予相應(yīng)的值，分別從5分到1分。

1.2 高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價初始量表處理

1）數(shù)據(jù)篩選和檢查

項目分析調(diào)查以“初始量表”作為取樣工具，以福建師范大學(xué)作為量表的發(fā)放對象，測試隨機抽取選取1至3年級的在校學(xué)生進行量表的發(fā)放與回收。發(fā)放300份，共計回收288份，經(jīng)過人工檢查后，剔除無效量表共18份，最終有效填答量表確定為270份。將其量表編號之后，在計算機上進行數(shù)據(jù)錄入，運用SPSS進行數(shù)據(jù)分析。通過對數(shù)據(jù)檢核，每個題項的有無錯誤值，每個題項數(shù)據(jù)的有無小于最小值1或是超出最大值5。通過上述方法的描述性統(tǒng)計檢核，52個題項的數(shù)值均沒有小于1或大于5的數(shù)據(jù)出現(xiàn)。因此該錄入數(shù)據(jù)的文件能用于接下來的項目分析。

2）總分極端組分析

本研究的評價量表分為期望分量表與實際感知分量表兩個量表組成。經(jīng)過SPSS對兩個方面的數(shù)據(jù)進行項目分析處理后，結(jié)果顯示（詳見表1），初始量表中期望分量表的第7、10、14、16、17、19、26、31、35、48 題共計 10 個題項在高分組與低分組之間的差異性未達(dá)顯著（P＞0.05），根據(jù)項目分析的判別指標(biāo)選擇與判別方法，說明以上10個題項不能鑒別不同被試者的反應(yīng)程度，將予以刪除。

表1 《福州大學(xué)城高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表》項目分析結(jié)果

3）項目分析小結(jié)

將《福州大學(xué)城高校體育教育服務(wù)質(zhì)量量表》“初始量表”中的52個題項經(jīng)過項目分析的總分極端組分析和題總相關(guān)檢驗后， 共計刪除 12 個題項， 分別為第 7、10、14、16、17、19、26、31、33、35、43、48 題，并對“初始量表”中的各個題項進行重新排序編碼，形成題項個數(shù)為40個的“量表第一稿”（如表2）。

2 研究論證：高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表的因素分析

2.1 探索性因素分析

2.1.1 數(shù)據(jù)篩選和檢查

經(jīng)過第一輪的項目分析的“量表第一稿”為研究工具，在2016年10月份對福州大學(xué)城四個不同類型的高校的學(xué)生進行調(diào)查。分別是福建師范大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)、閩江學(xué)院、閩江師范高等?？茖W(xué)校對其學(xué)生發(fā)放并回收問卷，共發(fā)放問卷600份，回收568份，篩選無效問卷40份，剩余有效問卷528份，問卷發(fā)放回收的有效率為88%，其樣本量基本符合探索因素時的樣本量為量表題項數(shù)（“量表第一稿”40個題項）5倍的基本關(guān)系要求。

進行數(shù)據(jù)電子錄入并編碼，對其數(shù)據(jù)進行探索性因素分析之前，對數(shù)據(jù)檢查是否存在極端值或錯誤值。在檢查后，未發(fā)現(xiàn)40個題項的數(shù)據(jù)小于1或大于5的值。

2.1.2 探索性因素分析的前提條件確認(rèn)

采用Bartlett球形檢驗和KMO檢驗方法對量表進行因素分析的判別上，一般依據(jù)Kaiser（1974）的觀點，可從取樣適切性量數(shù)（KMO）值的大小來判別，其適切性和判別結(jié)論（詳見表3）。

依據(jù)KMO指標(biāo)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)，對 “量表第一稿”進行Bartlett球形檢驗與KMO檢驗，可知（詳見表4），KMO指標(biāo)值為.899；另外Bartlett球形度檢驗的近似卡方值為11622.329，自由度為780，顯著性概率值P為0.000。其顯著性概率值P值符合小于0.05的顯著性水平，由上可知，題項間有共同因素存在，可進行因素分析。

2.1.3 量表題項的篩選及共同因素的提取

本研究主要采用“主成分分析法”與“直接斜交轉(zhuǎn)軸法”取得各題項的因素負(fù)荷量。對量表的題項進行篩選主要由以下5種篩選方法：共同度判別法、陡坡圖檢驗法、特征值大于1判斷法、因素負(fù)荷檢視法、共同因素包含最少題項數(shù)目判別法，對“量表第一稿”的40個題項進行探索性因素分析。分別剔除題項抽取共同度小于0.2、題項負(fù)荷小于0.4、題項負(fù)荷大于0.40且含有雙高負(fù)荷的題項以及共同因素包含的題項少于3個的題項。從分析過程中逐步剔除不符合要求的題項為第4、8、9、25、27、31、38、40 題。

通過因子提取與因子旋轉(zhuǎn)之后（詳見表5），可提取特征值大于1的5個因子構(gòu)念。結(jié)果顯示:旋轉(zhuǎn)前的特征值分別為13.245、2.355、2.200、1.734、1.443 轉(zhuǎn) 軸 后 的 特 征 值 分 別 為4.496、3.525、3.010、2.964、2.776 5，5 個 因 子 解 釋 總 方 差 為61.704%?？芍崛〉?個因子有較好的建構(gòu)效度。在進行探索性因素分析題項內(nèi)容、負(fù)荷、共同度的結(jié)果顯示（詳見表6）:在共同因素上各題項的負(fù)荷值均大于0.4，在因子變量上的各題項共同度均大于0.2，說明所提取的因子可以較好反映原始變量的基本信息。

2.1.4 量表中的因素命名

在探索性因素分析之后，依表4、6可知，由五個因素構(gòu)成高校體育教育服務(wù)質(zhì)量，即“因素一（F1）”含有7個題項，分別是第 1、17、21、24、26、30、33 題， 該因素題項內(nèi)容主要是指學(xué)生對高校體育教育服務(wù)體育場館資源需求包括場地、器材、設(shè)施數(shù)目及場館開放時間等學(xué)生能夠感受到的教學(xué)設(shè)施、場館環(huán)境等硬件資源的方面服務(wù)評價程度，將該因素命名為“場館設(shè)施服務(wù)質(zhì)量”；“因素二（F2）”含有 8 個題項，分別是第 2、5、12、14、19、22、34、37 題，該因素題項內(nèi)容主要是指學(xué)生對高校體育教育服務(wù)中體育課程內(nèi)容多樣化及學(xué)生選擇性和內(nèi)容所提供的服務(wù)相匹配等課程設(shè)置服務(wù)質(zhì)量評價，將該因素命名為“課程設(shè)置服務(wù)評價”；“因素三（F3）”包含7個題項，分別是第 3、10、15、23、28、32、35 題， 該因素題項內(nèi)容主要是指學(xué)生對高校體育教育服務(wù)中技能學(xué)習(xí)指導(dǎo)、教師教學(xué)水平和體育知識傳授等提供給學(xué)生所需要的服務(wù)能力的方面的教學(xué)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量評價，將該因素命名為 “教師教學(xué)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量”；“因素四（F4）”包含 6 個題項，分別為第 7、11、13、16、20、29題，該因素題項內(nèi)容主要是指學(xué)生對高校體育教育服務(wù)中教師對學(xué)生的需求及困難提供相應(yīng)的關(guān)心和解決辦法的服務(wù)方面等情感交流服務(wù)評價，將該因素命名為 “情感交流服務(wù)質(zhì)量”；“因素五（F5）”包含 4 個題項，分別為第 6、20、36 題，該因素題項內(nèi)容主要是指學(xué)生對高校體育教育服務(wù)中運動技能的掌握、體育素養(yǎng)、體育興趣的培養(yǎng)等導(dǎo)向性服務(wù)質(zhì)量評價，將該因素命名為“教學(xué)效果服務(wù)質(zhì)量”。

表2 《初始量表與量表第一稿》的題項序號對照表

表3 KMO指標(biāo)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)

表5 解釋的總方差

表6 高校體育教育服務(wù)質(zhì)量題項內(nèi)容、負(fù)荷、共同度

通過探索性因素分析之后，形成擁有32個題項的《大學(xué)城高校體育教育服務(wù)質(zhì)量量表》（量表第二稿），其內(nèi)容主要包括（1）場館設(shè)施服務(wù)質(zhì)量、（2）課程設(shè)置服務(wù)質(zhì)量、（3）教師教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、（4）情感交流服務(wù)質(zhì)量、（5）教學(xué)效果服務(wù)質(zhì)量5個維度。

2.1.5 探索性因素分析小結(jié)

綜上所述，采用探索性因素分析后，將“量表第一稿”中8個不符合條件的題項剔除， 分別是第 4、8、9、25、27、31、38、40的題項編碼。形成場館設(shè)施服務(wù)質(zhì)量度、課程設(shè)置服務(wù)質(zhì)量、教師教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、情感互動服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)效果服務(wù)質(zhì)量等5個維度的體育教服務(wù)質(zhì)量量表。該模型的優(yōu)劣性需要進一步驗證，即需要再進行驗證性因素分析以證明該模型的擬合程度。依據(jù)表7可知，對剔除題項后“量表第一稿”進行重新編碼，得出32個題項的“量表第二稿”，用于接下來的驗證性因素分析。

表7 “量表第一稿”和“量表第二稿”剔除題項前后題項序號對照表

2.2 驗證性因素分析

2.2.1 驗證性樣本選取

運用結(jié)構(gòu)方程模型的理論和實踐知識對樣本數(shù)據(jù)進行驗證性因素分析。結(jié)構(gòu)方程模型簡稱SEM （Structural Equation Modeling），即對量表假設(shè)模型構(gòu)建的驗證，SEM的基本功能包括三個方面：一是對測量模型的優(yōu)劣的判斷；二是能確定因果模型的質(zhì)量；三是可比較多樣本模型的相似性，其中比較測量模型的優(yōu)劣是其最主要的功能之一［2］。驗證性因素分析在樣本量的選取采用探索性因素分析的樣本數(shù)據(jù)收集方式，以經(jīng)過探索性因素分析剩余32個題項的“量表第二稿”作為研究工具，對不同類型的高校學(xué)生發(fā)放問卷，共計發(fā)放問卷600份，回收579份，剔除無效問卷29份，有效問卷剩余550份，問卷發(fā)放的有效率為91.6%，符合驗證性因素分析結(jié)構(gòu)方程模型對樣本量的的要求。將有效問卷550份編號后并錄入計算機，生成驗證性因素數(shù)據(jù)分析文件，檢查數(shù)據(jù)是否有極端值或錯誤值。在對描述性統(tǒng)計分析后，檢核到所調(diào)查的8個題項基本信息的數(shù)值以及32個題項的數(shù)值都在選項范圍內(nèi)并均無出現(xiàn)小于1或大于5的情況。故該數(shù)據(jù)文件能用于接下來的驗證性因素分析。

2.2.2 驗證性因素理論基礎(chǔ)與結(jié)論分析

驗證性因素所研究的是因素結(jié)構(gòu)模型是否與實際數(shù)據(jù)相擬合，指標(biāo)變量能否作為因素構(gòu)念的測量變量。驗證性因素分析是作為SEM的一種次模型，也是SEM的一種特殊應(yīng)用［3］。依據(jù)研究需要，結(jié)構(gòu)方程模型的建立主要有三種架構(gòu)方法：一、嚴(yán)格驗證模型方法、替代或者競爭策略方法、模型發(fā)展策略方法［3］。本研究運用“嚴(yán)格驗證模型”對假設(shè)模型圖進行驗證。結(jié)果顯示:誤差方差、標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)誤等參數(shù)均處于合理范圍內(nèi)，參數(shù)違反估計現(xiàn)象較少。對該模型的進行整體適配度檢驗，檢驗結(jié)果如下（詳見表 8）：卡方值x2為2765.150，自由度 df為501，卡方自由度比 x2/df為2.11，介于 1～3的數(shù)值范圍屬于較為嚴(yán)格的適配度標(biāo)準(zhǔn)；因此可證明假設(shè)模型與樣本數(shù)據(jù)的契合度可接受；RMSEA值為0.071依據(jù)吳明隆的觀點，該擬合標(biāo)準(zhǔn)介于0.05～0.08之間則表示模型良好并具有較合理的適配度；GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI、PGFI和 PNFI的數(shù)值均大于0.8，依據(jù)學(xué)者的建議，在0～1范圍內(nèi)并且數(shù)值越接近1顯示模型的適配度越好，在大于0.8的數(shù)值即表示該假設(shè)模型與樣本數(shù)據(jù)的契合度可接受［3］。因此，本研究編制的高校大學(xué)城體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表的假設(shè)模型與樣本x2/df數(shù)據(jù)契合度良好，具有合理的結(jié)構(gòu)效度。

表8 高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價整體模型擬合指標(biāo)結(jié)果

3 研究檢驗：高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表形成與檢驗

3.1 信度檢驗

信度是指對所測結(jié)果的穩(wěn)定性及可靠性，是對同一事物進行多次測量時所顯示的結(jié)果相對一致性的程度［4］。本研究采用Cronbach’s Alpha值對量表的內(nèi)部信度進行檢驗?！癈ronbach’s Alpha”的數(shù)值為原始信度，“基于標(biāo)準(zhǔn)化項的 Cronbachs Alpha”的數(shù)值為標(biāo)準(zhǔn)化信度。這兩個數(shù)值均在0～1之間，當(dāng)數(shù)值在0.800～0.899之間，其分量表信度“甚佳”當(dāng)數(shù)值在0.900及以上，其分量表信度“非常理想”［3］。對驗證性因素所分析的數(shù)據(jù)進行檢驗，顯示（詳見表9），在“場館設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評價”維度上數(shù)值在0.800～0.899之間，其余數(shù)值均高于0.900，說明“福州市大學(xué)城高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷”量表擁有較理想的內(nèi)部信度。

表9 量表各維度與總量表的Cronbach’s Alpha值

3.2 效度檢驗

效度是一般指所測量的實際測驗或量表的正確性與真實性的程度。本研究利用皮爾遜相關(guān)系數(shù)（Pearson）的檢驗，對福州大學(xué)城高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價的各因素之間、因素與總體的相關(guān)系數(shù)（見表10）可知，各因素之間的相關(guān)系數(shù)值介于0.305～0.438之間，項目-總體的相關(guān)系數(shù)值在0.688～0.737之間。依據(jù)心理學(xué)家Tukerd的觀點，量表各個因素之間的相關(guān)系數(shù)值范圍應(yīng)在0.1～0.6，項目-總體的相關(guān)系數(shù)值范圍應(yīng)在0.3～0.8之間，經(jīng)研制的量表《福州市大學(xué)城高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷》的相關(guān)系數(shù)均在合理的范圍之內(nèi)，則該量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

通過前期的資料收集及訪談后初擬量表初稿，在相關(guān)專家閱讀后進行題項內(nèi)容的修改。邀請10位相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍α勘磉M行檢驗，采用內(nèi)容效度專家調(diào)查表對所研制的量表的各題項的內(nèi)容進行10分制評分的方式，對量表的整體進行評定。經(jīng)統(tǒng)計分析，10位專家對《福州市高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)查問卷》的效度評分為8.13分，在嚴(yán)格篩選和科學(xué)評價使得該量表題項具有較好的內(nèi)容效度。

4 結(jié)論

通過 “初稿”、“初始量表”、“量表第一稿”、“量表第二稿”等數(shù)據(jù)進行分析后，在探索性因素分析步驟所構(gòu)建的高校體育教育服務(wù)質(zhì)量測評理論的假設(shè)模型與樣本數(shù)據(jù)契合度較好，具有較佳的適配度，量表各題項在所屬因子上的負(fù)荷均大

表10 高校體育教育服務(wù)質(zhì)量各因素之間以及因素與總體的相關(guān)

表11 高校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價量表

于0.40，因此未再刪除題項，最終形成“正式量表”（如表11）。

［1］ 李 琳.SERVQUAL模型在旅游管理本科教學(xué)質(zhì)量評價中的應(yīng)用研究［D］.沈陽師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013:10-15.

［2］ 候杰泰，溫忠麟，成子娟.結(jié)構(gòu)模型及其應(yīng)用［M］.北京:教育科學(xué)出版社，2004.

［3］吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型——AMOS的操作與應(yīng)用（第2版）［M］.重慶:重慶大學(xué)出版社，2010:213+217、240-251、248-249.

［4］ 風(fēng)笑天.社會調(diào)查中的問卷設(shè)計（第三版）［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2014:25.

Quality Evaluation Scale Exploration for Physical Eduation Service in Universities——Application based on SERVQUAL Model

Usingliteraturereview， expertinterviews， mathematical statisticsand logic analysismethods， based on the SERVQUAL model，to explore the gap between expectations and feelings of the experience of sports education servise from student's perspectiveAt the same time， from the design， demonstration and inspection of the research，the evaluation of the education service quality of university sports education service quality evaluation initial scale was analyzed and the reliability test was carried out to form the official scale of education service quality evaluation in colleges and universities in order to provide a theoretical basis for improving the quality of education service in college sports，and providinga reference basis.

University； Quality evaluation scale of physical education service； SERVQUAL model

G811.5

A

1003-983X（2017）11-1022-08

2017-11-10

2017年福建省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃項目（FJJKCG17-030）

薛慶云（1967～），男，福建莆田人，副教授，研究方向:體育養(yǎng)生和體育教學(xué).

1.閩江師范高等?？茖W(xué)校，福建 福州，350108；2.福建師范大學(xué)體育科學(xué)學(xué)院，福建 福州，350117

1.Minjiang Teachers College， Fuzhou Fujian， 350108； 2.School of Physical Education and Sport Science，F(xiàn)ujian Normal University,Fuzhou Fujian,350117