三級醫(yī)院整形外科一站式護理服務對患者滿意度及手術意向的影響評價

韓淑青 劉倩薇 何美玲

·護理研究·

三級醫(yī)院整形外科一站式護理服務對患者滿意度及手術意向的影響評價

韓淑青 劉倩薇 何美玲

目的為了探討三級醫(yī)院整形外科一站式護理服務對患者滿意度及手術意向以及社會學價值進行本次研究。方法選取2016年9月整形門診就診的200例患者，隨機分為試驗組和對照組，每組100例。對照組患者采用普通護理，試驗組采取一站式護理服務。采用問卷調查法，調查一站式護理服務對就診患者滿意度及手術意向的影響并且作出評價。結果試驗組患者滿意度總體滿意率為95.00%，明顯優(yōu)于對照組81.00%，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=9.280,P=0.002lt;0.05);試驗組患者手術接待滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的72.00%(χ2=15.273,P=0.000lt;0.05)；試驗組患者價格感知環(huán)節(jié)滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的81.00%(χ2=6.366,P=0.012lt;0.05)；試驗組患者跟蹤服務環(huán)節(jié)滿意度為89.00%，明顯優(yōu)于對照組的78.00%(χ2=4.391,P=0.036lt;0.05)。試驗組患者有手術意向人數(shù)明顯多于對照組，(χ2=6.082,P=0.014lt;0.05)。結論整形外科一站式護理服務患者滿意度效果明顯優(yōu)于傳統(tǒng)護理服務，更容易接受正規(guī)治療方案，值得作為整形外科以致其他臨床科室提升患者滿意度方式來推廣。

整形外科;一站式護理服務;滿意度;手術意向;影響評價

隨著人們生活水平的日益提高，使得越來越多的普通人有精力、時間、物力、財力來追求美，美容整容行業(yè)近年來門診量有較大提升[1]，尤其是微整形手術，已經(jīng)逐漸成為人們改善自我形象、美化自我、最終實現(xiàn)“完美主義”的有效途徑[2]。與此同時，越來越多的人也逐漸能夠接受微整形帶來的良好視覺感受，期待或者有整形意愿的人也越來越多，呈指數(shù)增長趨勢。大部分患者在初次來到醫(yī)院時不清楚就醫(yī)流程及住院手續(xù)的辦理，并且由于整形外科病種及患者本身的特殊性，繁瑣的手續(xù)辦理會對患者就醫(yī)產(chǎn)生負性作用。龐大的市場需求催生了良莠不齊的各類醫(yī)學整形美容機構，硬件設施和服務態(tài)度方面可能優(yōu)于大部分公立醫(yī)院，但是整形美容手術核心技術在于術者的經(jīng)驗和技術操作，不排除各類整形機構有豐富從業(yè)經(jīng)驗的醫(yī)師坐診和操作，本文著重探討公立醫(yī)院整形外科如何進一步提升醫(yī)療服務水平，使得更多有整形需求的群體得到規(guī)范的診療[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2016年9月來我院整形門診就診的200名患者作為研究對象，患者均為自覺整形需求。患者納入標準：(1)患者自覺整形需求；(2)年齡≥18周歲；(3)有完全民事行為能力；(4)同就診患者簽署知情同意書。排除標準：(1)排除因外界因素所致患者身體表觀或者機能受損者；(2)排除拒不配合調查患者；(3)排除身體有其他臟器功能不全患者。按照收治單雙號順序進行隨機分組，單號為試驗組，雙號為對照組，每組100例。

1.2 方法 對照組患者采用普通護理，正常接待就診患者并且提供問詢服務；試驗組采用一站式護理服務，從手術咨詢到落實便民措施、跟蹤服務等均有人員配備。滿意度情況采集使用編號問卷調查法，由患者本人進行勾選。患者有無手術意向的條件Logistics回歸采用回顧分析法，對患者參與護理服務相應環(huán)節(jié)進行查詢、錄入，并且對年齡和性別進行匹配，1∶1配對進行影響因素分析研究。

1.2.1 患者滿意度問卷標準：①非常滿意：對門診護理服務高度評價，就診感覺佳；②滿意：對門診護理服務認可，就診感覺舒適；③一般：對門診護理服務體驗一般，就診感覺一般；④不滿意：對門診護理服務體驗不好，就診感覺不適；⑤極不滿意：對門診護理服務體驗極差，就診感覺差。問卷結果填寫非常滿意或滿意任意一項說明患者對就診評價滿意。

1.2.2 患者手術意向標準：患者接受整形治療作為有手術意向；患者不接受整形治療作為無手術意向。

2 結果

2.1 患者基礎資料 試驗組男13例，女87例；平均年齡(37.52±9.37)歲。對照組男10例，女90例；平均年齡(36.76±7.28)歲。2組患者的性別比、年齡分布等一般基本資料對比差異無統(tǒng)計學意義(Pgt;0.05)，具有可比性。見表1。

表1 2組患者基礎資料比較 n=100

2.2 2組患者總體滿意率比較 試驗組患者總體滿意率為95.00%，明顯優(yōu)于對照組81.00%，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=9.280,P=0.002)。試驗組患者手術接待滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的72.00%(χ2=15.273,P=0.000)；試驗組患者價格感知環(huán)節(jié)滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的81.00%(χ2=6.366,P=0.012)；試驗組患者跟蹤服務環(huán)節(jié)滿意度為89.00%，明顯優(yōu)于對照組的78.00%(χ2=4.391,P=0.036)。試驗組患者有手術意向人數(shù)明顯多于對照組(χ2=6.082,P=0.014)。見表2～4，圖1。

表2 2組患者總體滿意度情況分析 n=100，例

表3 護理服務各流程環(huán)節(jié)滿意度比較分析 n=100，%

表4 2組患者手術意向的對比分析 n=100,例

圖1 2組患者總體滿意度情況分析

2.3 2組患者手術意向的多因素分析 通過1∶1對有無手術意向患者進行匹配，去除年齡、性別等混雜因素，對開展護理服務各個環(huán)節(jié)指標進行對比分析，研究結果表明：影響患者手術意向的因素主要集中在是否提供一站式護理服務OR=1.537，P=0.036,95%CI(1.077,2.433)；手術接待環(huán)節(jié)滿意OR=1.659，P=0.029,95%CI(1.122,2.506)；價格感知環(huán)節(jié)滿意OR=1.313，P=0.041,95%CI(1.022,2.306)。見表5。

3 討論

隨著時代的發(fā)展進步，人們的思想逐漸開放，“身體發(fā)膚、受之父母”的思維模式在悄然發(fā)生改變。通過我院整形門診性別分布可以看出，有整形需求的人群已不局限于女性群體，有大約10%的就診患者是男性。面對如此之大、發(fā)展迅猛的行業(yè)需求，三級醫(yī)院提供及時、有效、優(yōu)質的護理服務就顯得更為重要。本次調查數(shù)據(jù)顯示，大部分來我院整形外科的人群為中年人，但是不代表只有中年人才有整形需求，中年人隨著社會閱歷增加、財富的累計使得他們更有能力去實現(xiàn)自己追求完美的夢想。

表5 影響整形外科患者手術意向的條件Logistics回歸分析結果

整形美容科區(qū)別于傳統(tǒng)臨床科室的最明顯的特征，不以單純的功能改善、解除不適癥狀為標準，與患者主觀心理感受有密切關系。有學者研究表明，半數(shù)以上的整形美容科患者存在不同程度的心理障礙[4,5]。并且在實際臨床操作中，患者對手術后形象改變期望值也不完全一致，個性化特征更加明顯。一站式護理服務就對整形美容科護士提出了更高的要求，不僅要求護理用語使用得當，護理操作規(guī)范、嫻熟，護理儀容儀表整潔大方，更要求護理心理學應用得當，護士在術前宣教工作過程中語速應適當放緩、溫柔，在溝通過程中耐心聆聽患者反饋，盡大可能的消除患者手術顧慮，并且將信息及時有效傳遞至手術醫(yī)師，使其充分了解患者需求以及理想效果。我院整形美容科護士探索性實施方案如下：拿出在本科室典型病例術前、術后照片(已做好特殊處理，不會泄露患者信息)對比，采用求實原則、不夸大效果，對患者進行宣教，并且引導其樹立正確的審美觀，使其術后心理滿足感達到最大程度。

一站式護理服務最早在美國的服務行業(yè)提出，我院整形美容科門診開展一站式護理服務，不僅意味著工作效率的提高，更深層次是護理服務質量的進一步提升[6]。從理論上講，整形美容科門診開展一站式護理是護理內(nèi)容的集成。護理服務面對的是來我院進行整形咨詢和手術治療的人群的窗口，門診護士責任重大，需要調動一切積極因素去關心來科室咨詢和就診的患者，優(yōu)質護理服務無疑會使患者精神壓力放松[7-10]。為了防止因著裝不同導致實驗結果產(chǎn)生偏倚，本次實驗對普通護理服務和一站式護理服務的護士服裝要求并無明顯差異。開展整形門診一站式護理服務的主要流程包括：(1)開展電話預約或網(wǎng)絡預約：讓需要就診的患者根據(jù)病情需要選擇合適的就診專家，預約登記好就診時間。(2)提供接待醫(yī)療咨詢。(3)做好手術接待。(4)藥物價格查詢、落實便民措施。(5)建立私密醫(yī)療顧客檔案，終身保密。(6)跟蹤服務。一站式服務的護士需要更加真誠地對待每一位患者，使他們能夠敞開心扉，不會對袒露自己內(nèi)心的真實想法感到擔憂。同時，將患者的整容意愿和理想效果同醫(yī)師及時溝通，避免因溝通不暢導致患者滿意度降低的情況發(fā)生。

對開展護理服務各個環(huán)節(jié)指標進行對比分析，研究結果表明：影響患者手術意向的因素主要集中在是否提供一站式護理服務、手術接待環(huán)節(jié)滿意、價格感知環(huán)節(jié)滿意三項。只有患者在醫(yī)院感受到尊重和重視、相關花費明晰，患者群體才能夠放心地在醫(yī)院接受診治。護理人員進一步提高服務意識，扮演好自身在醫(yī)院角色，對于科室發(fā)展大有裨益。作為接觸有整形需求患者的窗口部門[11-13]，整形外科護理工作人員的言行和工作方式顯得尤為重要。在接觸不同類型的病人采用巧妙的語言溝通以及適當?shù)淖稍円龑Э梢杂行Юo患之間的心理距離，一站式服務也能夠取得患者信任、減輕因等待或不熟悉醫(yī)院環(huán)境帶來的陌生及恐懼感，讓病人切實體會到三級醫(yī)院全心全意為人民服務的服務宗旨。在護患關系中護理人員處于主導地位，理應積極主動同患者進行交流[14,15]，從病人角度思考求醫(yī)過程，切實為病患著想，讓病人感受到“以我為中心”的醫(yī)療服務模式，通過實踐不斷完善就醫(yī)流程。不僅如此，護理人員在日常護理操作中還應學會傾聽。雖然復雜的護理操作規(guī)范、流程已經(jīng)使部分護理人員感到疲憊，但是作為整形外科這一特殊科室，傾聽患者的內(nèi)心真實感受，并且?guī)椭麄儨蚀_、快速做出明確診療方案能夠達到事半功倍的效果。認真的傾聽對于患者是一種心理上的解脫，消除隔閡，還能使患者主動配合方案的執(zhí)行。和諧共處的醫(yī)患關系需要雙方共同維持，提供及時有效的醫(yī)療幫助、多一份理解、設身處地地為對方考慮能夠調解護患關系，同時提高服務質量，為和諧醫(yī)患關系提供重要的保障[16]。三級醫(yī)院整形門診開展一站式護理服務可以有效提升患者滿意度水平、提升科室品質，讓患者安心選擇合適的手術方式進行形象改善，此類工作模式可以作為其他類似科室的借鑒并且加以推廣。

1 王屹,王丹,范雅琳.整形外科實行個案管理的護理實踐與體會.中國醫(yī)療美容,2016,6:88-90.

2 劉銳,谷曉麗,宋知寧等.全程無縫隙優(yōu)質護理服務在整形外科手術中的應用.中國美容醫(yī)學,2013,22:877-878.

3 孫昇,黃芬,孫慧娟.優(yōu)質護理服務在整形外科手術患者中的應用.中國美容醫(yī)學,2012,21:1648-1649.

4 韓海霞,王淑榮.整形外科術前患者心理健康分析與護理對策.中國美容醫(yī)學,2013,22:875-877.

5 燕琦,林恒大.整形外科病人的心理表現(xiàn)及護理對策.河南外科學雜志,2002,8:87-88.

6 梁志翔,馬倩紅,程燕云,等.“一站式服務”對護理資源開發(fā)及護理質量影響的研究.現(xiàn)代護理,2005,7:1968-1969.

7 趙曉丹,陳建敏,沈怡,等.一站式服務在出入院護理管理中的應用.中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥,2016,23:85-86.

8 陳新琴,黃愛玲,王黎平.實施“一站式”服務對門診患者的影響.當代護士(下旬刊),2016,14:152-153.

9 朱愛武,夏曉倩,朱麗娟,楊娜嫵.一站式流程優(yōu)化服務在患者出入院環(huán)節(jié)中的應用.醫(yī)院管理論壇,2016,33:37-38,41.

10 裴艷,金玉翡,秦嫣雯,聶麗靜,董曉晶,張男,陳樂英,吳蓓雯,袁長蓉,方瓊.乳腺癌患者“一站式”服務模式體驗的質性研究.護士進修雜志,2015,30:231-234.

11 辛明珠.以“一站式患者資源中心”為依托探索腫瘤延續(xù)護理新模式.護士進修雜志,2014,29:1573-1576.

12 葉磊.實施一站式服務對提高產(chǎn)科護理質量的效果評價.黑龍江醫(yī)學,2014,38:870-871.

13 姚玉娟.開展門診特色優(yōu)質護理服務 提升護理工作質量.護理實踐與研究,2013,10:83-84.

14 陳儉.優(yōu)質護理在門診一站式服務中心的應用與效果.中國醫(yī)藥指南,2013,11:527-528.

15 鎖玉.我院門診深入推進“優(yōu)質護理服務示范工程”的做法與體會.當代護士(下旬刊),2013,11:170-171.

16 李紅,孫貴豫.優(yōu)質護理服務在門診實施中的探討.中國醫(yī)藥指南,2012,10:622-623.

10.3969/j.issn.1002-7386.2017.24.045

項目來源：河北省重點科技研究計劃(編號：20150701)

050000 石家莊市，河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院整形外科(韓淑青)；河北省人民醫(yī)院神經(jīng)外科(劉倩薇)；河北省石家莊市井陘礦區(qū)醫(yī)院醫(yī)?？?何美玲)

R 473.6

A

1002-7386(2017)24-3824-03

2017-06-29)