淺析?？谑屑覙犯ｎ櫩蜐M意度的問題性分析

摘 要

本文在對國內外研究學者關于顧客滿意度研究的基礎上，借鑒其相關理論研究成果，結合我國大型超市行業(yè)滿意度研究的現(xiàn)狀，并以家樂福超市為例進行大型綜合超市的顧客滿意度的調查分析，系統(tǒng)的分析得出影響顧客滿意度的主要因素，從共性和個性中找出問題，一方面，矛盾的普遍性存在于特殊性之中并通過特殊性表現(xiàn)出來，不存在不包含普遍性的特殊性。另一方面，矛盾的特殊性也離不開普遍性，不包含特殊性的普遍性也是不存在的。為更好的滿足人民生活水平，提高人民幸福度，提出了合理性的問題分析。更好的豐富海口人民的現(xiàn)代休閑娛樂生活，全面滿足周邊各個層次消費者的不同需求。

【關鍵詞】家樂福；顧客滿意度；問提性

1 顧客滿意度概念及家樂福超市簡介

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

家樂福于1995年進入中國后，采用國際先進的超市管理模式，致力于為社會各界提供價廉物美的商品和優(yōu)質的服務，受到廣大消費者的青睞和肯定，其“開心購物家樂福”、“一站式購物”等理念已經深入人心。?？谑鞋F(xiàn)有家樂福超市4家，分別為（紅城湖店、金龍店、鵬輝店、南亞店）等。2004年，家樂福（中國）被國內媒體評為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。

2 家樂福顧客滿意度的哲學依據(jù)

家樂福顧客滿意度是普遍性與特殊性的辯證統(tǒng)一，馬克思主義唯物辯證法認為，矛盾具有普遍性和特殊性，矛盾的普遍性和特殊性的關系，就是共性與個性、一般與個別的關系，他們是辯證統(tǒng)一的關系。提高人民生活幸福度是一個復雜的龐大的系統(tǒng)工程，無論在整體上，還是在它的各個組成部分上，都體現(xiàn)著矛盾普遍性與特殊性的辯證統(tǒng)一。顧客滿意度是人民生活幸福度的重要內容，是它的子系統(tǒng)，顧客滿意度的高低展示了人民生活的幸福度，也凸顯了唯物辯證法的強大生命力。

3 家樂福超市顧客滿意度低存在的主要問題

3.1 整體環(huán)境較差

人們喜愛去大型綜合超市購物的理由除了商品齊全，還有是因為人們享受大型綜合超市整潔商品排列整齊溫馨的環(huán)境，所以超市為顧客營造一個便捷、方便、溫暖的購物環(huán)境是十分有必要的。但是隨著大型超市不斷地發(fā)展，貨物品種越來越齊全，超市商品的飽和度越來越高，就會出現(xiàn)貨物擺放商品陳列混亂的問題，超市內部環(huán)境也將出現(xiàn)擁擠不夠潔凈的現(xiàn)象。尤其是商品流通時工作人員不能及時的進行補貨完成，將造成顧客購物過程中的不方便和走廊的擁擠，影響顧客購物的心情。顧客有時進到超市并沒有非常明確購物的目標，需要通過逛一遍尋找自己心儀的物品，擺放整齊具有美感的貨架往往會激起顧客購買的欲望。而環(huán)境的不衛(wèi)生，貨物擺放的不整齊，貨物分類的混亂，促銷商品占用通道，都將導致顧客心情的煩躁，降低顧客購買力，影響顧客的滿意度。

3.2 服務質量較差

由于大型超市在各地開設了許多分店，為當?shù)靥峁┝嗽S多的就業(yè)機會，所以店里的主要服務人員都是經過培訓的本土人員，這些人員往往有一部分不能保持長期穩(wěn)定在這里工作，這就導致服務人員流動性過大，員工服務水平不平均，服務質量也開始變得良莠不齊。顧客在購物時，都希望能享受最好的服務，能讓顧客直接的感受到的超市良好的服務首先就是超市員工所提供的服務，超市員工在很大情況下直接代表了企業(yè)的形象。所以當超市中出現(xiàn)一些服務態(tài)度不好的員工時，就會與顧客產生直接的沖突導致超市顧客滿意率下降。

3.3 食品安全問題

大型綜合超市中食品被劃分成多個區(qū)域，其中蔬果區(qū)，熟食區(qū)，面包區(qū)等區(qū)域的衛(wèi)生安全狀況令人頗為擔憂。蔬菜水果均是保質期非常短的食物，如果不能很快的更新上架，那擺在貨架上的一部分就會是腐爛的蔬菜水果。但大多超市對此處理的都比較緩慢，有時顧客購買的水果蔬菜就不是很新鮮。在采購之前沒有進行細致的檢測，也有可能出現(xiàn)新鮮蔬果農藥超標的問題。在夏天熟食、面包的保質期都較短，而且夏天蒼蠅等飛蟲十分得多，超市沒有做好防塵防蠅措施，顧客就會對食品衛(wèi)生問題十分的擔憂。有時因為貨物擺放問題，貨架縫隙中會掉落遺留物品，也會因一些人為原因造成商品破損。必須在冷庫中存儲的食品，大部分超市未能分門別類，無法避免交叉污染。超市未能及時處理這些食品衛(wèi)生安全問題，就會使顧客造成食品不衛(wèi)生的直觀感受，造成顧客滿意度的降低。

3.4 意見處理不當

有很多顧客對超市所存在的問題進行投訴和反映，但這些消息往往得不到有效的處理和解決。有時會直接被服務臺攔截而不能傳到超市上層處理部門，所以并不能促使超市進行政策方針及有針對性的改進，也不能有效安撫顧客的情緒。超市過少的考慮和吸納顧客的投訴意見，不能建立有效的反饋渠道，及時的處理顧客情緒上的問題及顧客的建議，對顧客的感受考慮不充分，就將使顧客感到不滿意造成顧客的流失。

3.5 欺詐定價行為

超市為了擴大利潤額度有時會實施一些欺詐定價行為：在某些商品低價促銷的同時也會相應提高一些商品的定價、一些市面上較難買到或者小眾商品也會出現(xiàn)定價過高的問題、超市打折物品原價格進行了提升并沒有達到宣傳的打折力度、貼錯標簽等等。顧客來大型綜合超市購物就是因為購物便捷并且活動眾多價格低廉，但是顧客因為一站式購物所購入的超市商品要比市面上的價格還高，顧客會覺得被強制消費，違背了顧客的期望值從而產生不滿的情緒。

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作者簡介

劉超，男，漢族，吉林省四平市人?，F(xiàn)為海南師范大學在讀研究生。研究方向為馬克思主義中國化。

作者單位

海南師范大學 海南省海口市 570100endprint