我國(guó)郵輪游客滿意度調(diào)查研究

陳碩??

摘要：近年來，郵輪旅游在我國(guó)成為一種逐漸興起的又備受關(guān)注的旅游方式。但是，就郵輪旅游而言，我國(guó)對(duì)之的研究少之又少，關(guān)于郵輪旅游方面的資料和信息也少之又少。在我國(guó)，乘坐皇家加勒比郵輪推出的郵輪旅游全程時(shí)間大約一周左右，航線主要是以日韓和歐美航線為主。而我國(guó)郵輪旅游的乘客有以下方面的顯著特點(diǎn)：游客以中青年為主，多數(shù)游客是首次乘坐郵輪；客源地以華東、廣東及東北為主；游客職業(yè)多是事業(yè)單位、公司職員和企業(yè)管理人員，月收入在5001到15000元；離岸旅游主要選擇跟隨旅行社，出游消費(fèi)動(dòng)機(jī)較集中統(tǒng)一，消費(fèi)構(gòu)成較單一傳統(tǒng)；郵輪航線選擇集中于歐洲和中日韓航線，游客對(duì)郵輪生活整體評(píng)價(jià)較高。

關(guān)鍵詞：客源地；郵輪旅游；游客滿意度

一、 引言

近年來業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)于郵輪旅游越來越重視，而目前我國(guó)對(duì)于郵輪旅游的研究卻非常少。這對(duì)我國(guó)郵輪旅游的發(fā)展和游客滿意度的研究和發(fā)展都是十分不利的。郵輪旅游的發(fā)展，需要市場(chǎng)的配合，我國(guó)的郵輪市場(chǎng)很大，游客眾多，但是大眾對(duì)于郵輪相對(duì)陌生。本文以郵輪旅游游客滿意度為主要內(nèi)容，把握我國(guó)郵輪市場(chǎng)和郵輪旅游的發(fā)展和開發(fā)推廣的特征。通過對(duì)皇家加勒比量子號(hào)游客調(diào)查其滿意度。

二、 郵輪游客的消費(fèi)因素

在我國(guó)，郵輪旅游乘客的開銷主要集中在船票和陸地游覽兩個(gè)方面。我國(guó)游客大多數(shù)都喜歡在旅游區(qū)購(gòu)物，這是一項(xiàng)很大的支出。以皇家加勒比量子號(hào)為例，日韓線路的游客，在當(dāng)?shù)囟紩?huì)采購(gòu)大量的化妝品和電子產(chǎn)品，這是一筆很大的消費(fèi)；除了陸地上的消費(fèi)，游客在郵輪上也會(huì)進(jìn)行消費(fèi)。

（一） 郵輪的不同航線

郵輪的航線有很多，就中國(guó)游客而言，大都會(huì)選擇日韓航線或者歐美航線。在這些航線中，最受歡迎的就是日韓航線，距離較近，時(shí)間較短，還是出境旅游，可以能體驗(yàn)到異國(guó)的風(fēng)情。也有不少游客會(huì)選擇歐美線路，但是在歐洲線路的選擇上，一般都會(huì)選擇海邊相鄰國(guó)家較多的，這樣可以更加充分的體驗(yàn)不同國(guó)家的文化。所以我國(guó)郵輪乘客在郵輪線路的選擇上，對(duì)出游時(shí)間和距離考慮的比較多。

（二） 郵輪產(chǎn)品的選擇

郵輪的航程有不同的時(shí)間長(zhǎng)度，就我國(guó)的大部分郵輪乘客而言，都會(huì)選擇在假期旅游。我國(guó)的假期主要有五一、十一和春節(jié)，根據(jù)這樣的情況，郵輪市場(chǎng)在我國(guó)主要推出了五天左右的短期旅游。這樣的短期郵輪旅游，非常適合我國(guó)的旅游市場(chǎng)，發(fā)展迅速，逐漸完善。

（三） 游客滿意度

郵輪上提供美食、娛樂、購(gòu)物等多方面的服務(wù)?？偟膩砜矗凰腋呒?jí)郵輪，需要為乘坐郵輪的游客提供滿意的服務(wù)，使得游客心理滿意，這樣游客才會(huì)在乘坐郵輪之后，對(duì)這艘郵輪公司進(jìn)行宣傳，利于郵輪公司的發(fā)展?？煽诘牟穗龋瑵M意的購(gòu)物，完善的娛樂設(shè)施，游客們對(duì)郵輪贊嘆不已，這是口碑效應(yīng)。顧客們們對(duì)產(chǎn)品口口相傳，其實(shí)是在為商家免費(fèi)打廣告，這是每個(gè)商家都希望得到的效果。所以，郵輪上的游客滿意度，對(duì)于郵輪的發(fā)展和市場(chǎng)占有是非常重要的。

三、 游客的幸福感提升

游客的幸福感是衡量游客對(duì)郵輪旅游體驗(yàn)是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)，能夠決定幸福感的因素很多。雖然現(xiàn)在我國(guó)沒有建立一套完善的郵輪游客滿意度體系，也沒有在游客乘坐郵輪之后，對(duì)幸福感進(jìn)行考察。隨著旅游游客的素質(zhì)不斷提高，旅游動(dòng)機(jī)也有所變化，我國(guó)的文化旅游已經(jīng)成為一種非常流行的當(dāng)代旅游。但是游客是郵輪旅游發(fā)展的基石，游客的幸福感是游客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。游客乘坐郵輪之后是否快樂，是否有幸福感，涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科。游客的年齡、性別、社會(huì)地位、收入情況等也是影響游客幸福感提升的因素。實(shí)現(xiàn)郵輪乘客的滿意度，郵輪公司需要對(duì)游客的不同年齡、性別等因素進(jìn)行合理的分類，這樣可以使不同的游客體驗(yàn)不同的郵輪旅游。游客的幸福度和游客的滿意度成正相關(guān)的關(guān)系。

四、 我國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)的問題

（一） 忽視郵輪游客滿意度

由于顧客滿意度理論在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)不夠重視，而國(guó)內(nèi)郵輪的母港對(duì)于港口工作人員滿意度的培訓(xùn)不足，服務(wù)人員素質(zhì)層次各異，不能把顧客的滿意度看成是工作中重要的部分，顧客很難實(shí)現(xiàn)對(duì)郵輪的滿意度。另外，港口工作量大，工作人員不足，需要兼職人員來幫忙，這些兼職人員對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，工作中對(duì)客戶滿意度認(rèn)識(shí)不到位。郵輪旅游應(yīng)該對(duì)游客滿意度重視起來，提高郵輪服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。郵輪公司越來越多，特色的服務(wù)和娛樂項(xiàng)目也開始興起，郵輪公司為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛打出了各類高中低端的產(chǎn)品活動(dòng)來吸引顧客。郵輪通過媒體和使用各類宣傳手段進(jìn)行宣傳，大眾對(duì)郵輪旅游由陌生到熟悉，再到了解，想要進(jìn)行郵輪旅游。

皇家加勒比郵輪公司屬于美國(guó)公司，整個(gè)郵輪的風(fēng)格都是西式的，游客們會(huì)有新奇的體驗(yàn)，但是國(guó)內(nèi)游客們對(duì)西餐不是很適應(yīng)。所以郵輪上的娛樂等設(shè)施就是吸引游客的主要因素，游客們吃好玩好，才會(huì)有較高的滿意度。就郵輪短短幾天的旅游生活來說，皇家加勒比公司的游客們都是比較滿意的，但是也不能不對(duì)游客不滿意的因素進(jìn)行改進(jìn)，郵輪公司需要重視游客郵輪體驗(yàn)，盡力對(duì)游客們的需求進(jìn)行滿足，為游客們提供便利，使郵輪生活更加人性、便利化。

（二） 郵輪游客滿意度體系不完善

郵輪服務(wù)行業(yè)需要建立一個(gè)健全完善的體系，不同于其他國(guó)家，我國(guó)的郵輪旅游主要以包船為主，旅行社與郵輪母港之間合作不夠完善，郵輪游客的滿意度很難實(shí)現(xiàn)。上海郵輪母港的游客以我國(guó)東南地區(qū)城市為主，這個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，人們收入和消費(fèi)水平都比較高，但是郵輪服務(wù)體系的不完善，港口在郵輪旅游中，服務(wù)和接待任務(wù)沒有結(jié)合起來，港口擁擠，游客排隊(duì)混亂無序，服務(wù)人員接待不完善，想要提高游客滿意度，必須建立完善有效的郵輪服務(wù)體系。郵輪旅游是目前性價(jià)比較高的旅游出行方式，但是需要得到郵輪公司對(duì)游客的滿意度重視。郵輪公司，郵輪母港，郵輪目的地三者需要配合起來，郵輪旅游是一項(xiàng)休閑娛樂活動(dòng)，游客希望在旅游的過程中放松自己，暢游美景，體驗(yàn)美食，享受假期。每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)部分都需要重視游客的滿意度。整體來說，作為超五星級(jí)的豪華郵輪，為游客提供的服務(wù)和設(shè)施讓超過九成的游客覺得滿意，不管是船上富麗的裝潢，設(shè)施的齊全，美味的佳肴，還是舒心的服務(wù)，都讓客人覺得物超所值。根據(jù)在大西洋號(hào)調(diào)查結(jié)果顯示，體驗(yàn)過郵輪服務(wù)的游客對(duì)整體產(chǎn)品的滿意度高達(dá)98%。endprint

（三） 郵輪服務(wù)人員工作體系不完善

郵輪旅游屬于服務(wù)性行旅游產(chǎn)品，要滿足不同年齡、性別、經(jīng)濟(jì)層次等人群的體驗(yàn)需求，不同人群的幸福感和對(duì)郵輪旅游的滿意度十分重要。

總之，在學(xué)術(shù)方面，缺乏對(duì)服務(wù)的滿意度的研究，主要都是研究郵輪乘客；我國(guó)郵輪旅游業(yè)沒有完善的服務(wù)體系，在郵輪產(chǎn)品和服務(wù)的供求方面不匹配。

四、 總結(jié)

皇家加勒比國(guó)內(nèi)郵輪游客特征是：多數(shù)游客是首次乘坐郵輪；客源地以華東、廣東及東北為主；游客年齡集中在18到35歲之間，職業(yè)多是事業(yè)單位、公司職員和企業(yè)管理人員，月收入在5001到15000之間；離岸旅游主要選擇跟隨旅行社，出游消費(fèi)動(dòng)機(jī)較集中統(tǒng)一，消費(fèi)構(gòu)成較單一傳統(tǒng)；郵輪航線選擇集中于歐洲和中日韓航線，航程天數(shù)為五天左右，偏短期化趨勢(shì)；游客對(duì)郵輪生活整體評(píng)價(jià)較高。國(guó)內(nèi)郵輪旅游還存在一定的不足，國(guó)內(nèi)郵輪出游剛剛起步，需要改進(jìn)提高的地方較多。只有深入了解我國(guó)國(guó)內(nèi)游客的特征，有針對(duì)性組合郵輪旅游產(chǎn)品，提高人們對(duì)郵輪旅游的認(rèn)知度，充分考慮國(guó)內(nèi)游客的各方面因素，才能更好地為國(guó)內(nèi)游客提供更加舒心的郵輪體驗(yàn)。將近七成的游客選擇四到五天的航程。國(guó)內(nèi)目前現(xiàn)行的假期制度長(zhǎng)則七天，短則三天，閑暇時(shí)間最集中的是“五一”“十一”和春節(jié)三個(gè)假期，倘若按照五日游或者七日游來計(jì)算的話，會(huì)很難安排郵輪旅游。四至五天郵輪旅行更適合國(guó)內(nèi)大部分上班族，也具有更大的市場(chǎng)和吸引力。以皇家加勒比量子號(hào)為例，對(duì)于國(guó)內(nèi)游客來說，歐洲的來往路費(fèi)花費(fèi)較大，這是阻止大家乘坐歐洲郵輪航線的首要因素，只有中日韓這條航線能暫且避免這些不利因素。日韓一直以來都是亞洲出游的首選，距離不遠(yuǎn)，大部分上班族有充足的時(shí)間去享受一次短期郵輪生活。這也說明國(guó)內(nèi)游客選擇郵輪航程路線時(shí)，對(duì)目的地選擇和出游距離的要求較高。

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