高校圖書館如何通過提高服務水平提升讀者滿意度

摘要：高校圖書館作為全校師生獲取專業(yè)知識，查詢課程資料以及課余休閑消遣的重要場所，是面向學校全體師生的窗口單位，讀者滿意度是檢驗高校圖書館服務水平的一把重要標尺。從讀者滿意度的主要影響因素著手，透過原因看本質，提出相應提高圖書館服務水平的措施，從而達到提升讀者滿意度的目標。

關鍵詞：圖書館；服務；讀者；滿意度

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.35.028

高校圖書館是全校師生獲取精神食糧的重要場所，作為面向學校全體師生的窗口單位，讀者滿意度是檢驗高校圖書館服務水平的一把重要標尺。近年來，讀者需求的不斷變化，為圖書館服務質量也帶來了新的要求。在新形勢下，積極探究以讀者滿意為目標的圖書館服務質量優(yōu)化對策，具有重要地指導意義。

1讀者滿意度的主要影響因素分析

1.1圖書館館藏資源及基礎設施

高校圖書館作為全校師生獲取專業(yè)知識，查詢課程資料以及課余休閑消遣的重要場所，館藏資源是否能滿足師生需求，是影響讀者滿意度的一個重要客觀因素。如果圖書館館藏資源更新速度慢，無法滿足讀者了解最新資訊和最全資料的要求，勢必會降低讀者的閱讀體驗，從而影響讀者滿意度。

另外高校圖書館還擔當著學生自習的重要作用，館內環(huán)境的好壞以及基礎設施的完備程度，同樣會給讀者滿意度造成重要的影響。

1.2館員的服務態(tài)度與操作效率

高校圖書館是面向學校全體師生的窗口單位，館員的服務態(tài)度是否熱情，操作效率是否高效都是影響讀者對圖書館認知的重要主觀因素。具有嫻熟業(yè)務技能以及真誠服務態(tài)度的館員會讓讀者在圖書館獲得高品質的閱讀體驗。

1.3圖書館提供的個性化服務

高校圖書館是開展“個性化服務”的重要陣地。所有的服務都是針對需求而來，圖書館能否做到積極關注讀者實際需求，通過加強與讀者的交流溝通多渠道收集讀者建議等個性化服務等，將更清晰地了解讀者的內在訴求，針對性的開展服務，從而做到提升讀者滿意度。

2以讀者滿意為目標的圖書館服務質量優(yōu)化對策

2.1優(yōu)化館內環(huán)境，豐富館藏資源

讀者走進圖書館，首先關注到的就是圖書館的整體環(huán)境，環(huán)境好壞直接影響著讀者的閱讀體驗。影響圖書館服務質量的重要因素包括閱讀環(huán)境、基礎設備以及館藏資源。因此，可以從以下三個方面著手優(yōu)化圖書館整體環(huán)境：首先要營造良好的閱讀環(huán)境，增加館內綠植的擺放，為讀者設置專門的讀者休息區(qū)，進行簡單的裝飾并配備相應的空調和沙發(fā)等設施。另外要為讀者提供飲水區(qū)，供應熱水和冷水，滿足讀者的需求，有效緩解讀者長時間閱讀帶來的疲倦感。其次要及時更新圖書館館藏資源，時刻關注各專業(yè)各領域的最新科研發(fā)展成果，與時俱進，豐富、個性化的館藏資源會增強讀者滿意度。第三要建設數(shù)字化館藏資源平臺，依托互聯(lián)網技術的支持，有效實現(xiàn)館藏資源共享。

2.2提高館員素養(yǎng)，提升辦事效率

隨著知識經濟時代的到來，圖書館的發(fā)展對工作人員綜合素養(yǎng)提出了更高要求。各高校在圖書館館員招聘方面，也應提出更嚴格的專業(yè)要求。在館員成長方面，高校圖書館需要加強館員崗位技能與業(yè)務水平培訓，練內功的同時也要積極走出去，定期組織館員外出深造，將好的做法在館內分享推廣。

同時在館員中深化“讀者為中心”的理念，增強服務意識。在遇到讀者提出的問題時，要提升館員響應速度，第一時間解決，第一時間反饋。圖書館工作人員的敬業(yè)精神、良好服務態(tài)度、建設性意見，可以起到迅速提升讀者滿意度的效果。

2.3開展針對性的個性化服務

只有了解了讀者的需求，圖書館才能做到針對性的服務。高校圖書館個性化服務就是基于讀者內在需求，針對性開展特色服務，進而全面提升圖書館服務質量，提高讀者滿意度。

圖書館工作人員在平時與讀者接觸過程中，除了日常的讀書借閱、歸還等常規(guī)動作外，可以多向讀者介紹圖書館優(yōu)秀資源，展現(xiàn)圖書館特色服務，加強與讀者交流溝通，同時注意收集讀者需求，積極采納讀者建議。

另外高校圖書館應建立多渠道的讀者意見和建議的收集平臺，如可以通過圖書館網站、宣傳資料、圖書資料指南以及建立微信服務號等多種方式多個渠道，鼓勵讀者向圖書館“抱怨”，通過服務質量提升消除抱怨、提升滿意度。

3結語

綜上所述，高校圖書館必須站在環(huán)境設施與館藏資源、人員素養(yǎng)與工作效率以及個性化服務角度，全面提升服務質量，從而更好的提升讀者滿意度。

參考文獻

[1]張曉玨.論兒童閱讀推廣中公共圖書館發(fā)揮的作用[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2016，（14）.endprint