兒童保健“一站式”服務(wù)模式應(yīng)用探索及效果評(píng)價(jià)

趙潔+張亞平+趙延芳

摘要：目的 探討新疆某三甲醫(yī)院兒童保健醫(yī)療工作開(kāi)展的新模式，以提高兒童保健服務(wù)與管理水平。方法 結(jié)合醫(yī)院兒童保健服務(wù)的實(shí)際情況，實(shí)施兒童保健服務(wù)一站式模式。比較調(diào)整服務(wù)模式前后2年兒童保健工作指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 兒童保健服務(wù)一站式模式對(duì)提高患者滿(mǎn)意度，提高兒科相關(guān)科室的診次量，改善服務(wù)質(zhì)量等方面都有益處，在解決兒童保健工作中存在的矛盾有積極作用。結(jié)論 轉(zhuǎn)變兒童保健服務(wù)觀(guān)念勢(shì)在必行，建議兒童保健機(jī)構(gòu)中試行兒童保健服務(wù)整體運(yùn)作模式。

關(guān)鍵詞：兒童保?。灰徽臼?；服務(wù)模式

中圖分類(lèi)號(hào)：R179 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）24-0016-03

Application and Exploration of"One-stop"Service Mode for Children's Health Care

ZHAO Jie1，ZHANG Ya-ping2，ZHAO Yan-fang1

（Ministry of Medical Affairs1，Party School Office2，F(xiàn)ifth Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi 830000，Xinjiang，China）

Abstract：Objective To explore a new model for children's health care work in a top three hospitals in Xinjiang to improve children's health care and management.Methods Combined with the actual situation of hospital child health services，child care service one-stop service mode adjustment mode.Compared before and after 2 years of child health care and service quality index.Results One-stop model of child health services is beneficial in improving patient satisfaction，improving the number of pediatric-related departments，improving quality of service，etc.，and has a positive effect in resolving the contradictions in child health care.Conclusion It is imperative to change the concept of child care services，and it is recommended that the overall mode of operation of child health services be piloted in child health institutions.

Key words：Child care；One-stop；Service model

為探討新疆三甲醫(yī)院兒童保健醫(yī)療工作開(kāi)展的新模式，通過(guò)不斷探索，改進(jìn)流程，以提高兒童保健服務(wù)質(zhì)量和管理水平。進(jìn)一步完善兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，推動(dòng)兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域改革與創(chuàng)新，促進(jìn)兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和兒童健康目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，探討新形勢(shì)下兒童保健服務(wù)運(yùn)作模式，我們根據(jù)新疆烏魯木齊兒童保健服務(wù)的環(huán)境條件及我院兒童保健工作的實(shí)際情況，于2016年2月對(duì)我院兒保工作管理進(jìn)行了全面改善，啟動(dòng)了兒童保健“一站式”服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)為期一年的探索，取得了較顯著的效益。兒童保健系統(tǒng)管理是為促進(jìn)和保護(hù)兒童健康成長(zhǎng)，對(duì)兒童進(jìn)行全面、整體、動(dòng)態(tài)、連續(xù)的保健系統(tǒng)管理模式[1]。本文就兒童保健“一站式”服務(wù)平臺(tái)的一些具體做法及效果做一探討。

1資料與方法

1.1一般資料

兒童保健的對(duì)象為0～7歲兒童，這個(gè)階段的兒童處于生長(zhǎng)發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，也是心理、行為及疾病的多發(fā)時(shí)期。此項(xiàng)研究為觀(guān)察型研究，旨在通過(guò)流程改造使患兒就醫(yī)更加優(yōu)質(zhì)、便捷，符合倫理委員會(huì)相關(guān)要求。并將在觀(guān)察前告知患兒家屬兒童一站式服務(wù)模式開(kāi)展的目的和方法，并與之簽署知情同意書(shū)。

1.2方法

通過(guò)門(mén)診管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)取2015年2月～2017年2月來(lái)我院預(yù)防保健科體檢接種的0～7歲兒童以及期間篩查出的患兒疾病相關(guān)科室（眼科、口腔科、兒科、皮膚科、骨科、泌尿外科、耳鼻喉科等）門(mén)診診次量3014人次，觀(guān)察患兒相關(guān)疾病轉(zhuǎn)診的科室診次量在開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)前后的變化情況。對(duì)90%以上接受兒童一站式服務(wù)模式的兒童家長(zhǎng)由醫(yī)院行風(fēng)辦公室進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，對(duì)比患兒家長(zhǎng)在接受服務(wù)前后對(duì)預(yù)防保健科滿(mǎn)意度的變化情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，人口學(xué)一般資料采用描述性統(tǒng)計(jì)，用？字2檢驗(yàn)對(duì)患兒滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2醫(yī)院兒童保健“一站式”服務(wù)平臺(tái)具體應(yīng)用

2.1 全面協(xié)調(diào)加強(qiáng)協(xié)作

通過(guò)調(diào)整結(jié)構(gòu)、優(yōu)化布局、提升能力，完善兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)我區(qū)兒童保健醫(yī)療衛(wèi)生資源高效利用。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合、發(fā)揮協(xié)作作用，建立功能明確、布局合理、富有效率的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。前期由醫(yī)務(wù)部總協(xié)調(diào)組織預(yù)防保健科及其他相關(guān)臨床、醫(yī)技、職能科室進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)部及預(yù)防保健科定期通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)追蹤醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，并針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程。網(wǎng)絡(luò)管理科進(jìn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)，宣傳科負(fù)責(zé)兒童保健醫(yī)療相關(guān)信息的及時(shí)更新、推送，同時(shí)加強(qiáng)此項(xiàng)活動(dòng)的宣傳。endprint

2.2 加強(qiáng)宣傳轉(zhuǎn)變家長(zhǎng)就診觀(guān)念

經(jīng)調(diào)查表明，山東、重慶、貴州、山西、湖南、吉林、安徽、江西、河南、青海、海南、新疆等省份作為一類(lèi)，這12個(gè)省份的新生兒訪(fǎng)視率、3歲以下兒童系統(tǒng)管理率、7歲以下兒童保健管理率三項(xiàng)指標(biāo)在全國(guó)范圍內(nèi)均排名靠后，大多數(shù)省份三項(xiàng)指標(biāo)值均低于全國(guó)平均水平[2]。為進(jìn)一步加強(qiáng)此類(lèi)地區(qū)兒童保健的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院通過(guò)住院部及門(mén)診的LED屏幕、院外網(wǎng)、院報(bào)、宣傳板、宣傳單等多種形式對(duì)前來(lái)體檢和預(yù)防接種的兒童家長(zhǎng)進(jìn)行宣傳，將預(yù)防保健及兒童診療有效結(jié)合。有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，加強(qiáng)家長(zhǎng)與醫(yī)院間的聯(lián)系，可以針對(duì)預(yù)防接種、生長(zhǎng)發(fā)育、常見(jiàn)病防治和喂養(yǎng)指進(jìn)行咨詢(xún)，簡(jiǎn)單問(wèn)題可以在家通過(guò)微信平臺(tái)解決，且預(yù)約診療縮短排隊(duì)時(shí)間。解決影響到兒童身體健康、教育和生活方方面面。

2.3提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的預(yù)防、診療、康復(fù)以及保健服務(wù)

兒童健康事關(guān)家庭幸福和民族未來(lái)。加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展，是健康中國(guó)建設(shè)和衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，對(duì)于保障和改善民生、提高全民健康素質(zhì)具有重要意義。兒童保健服務(wù)是衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中的重要組成部分。兒童保健是促進(jìn)兒童生長(zhǎng)發(fā)育、維護(hù)兒童健康和生命質(zhì)量的重要保障，也是衡量一個(gè)國(guó)家、社會(huì)全面發(fā)展的重要指標(biāo)，一直以來(lái)受到全社會(huì)的廣泛關(guān)注 [3-4]。家長(zhǎng)帶兒童前來(lái)體檢，當(dāng)篩查出患病兒童，由專(zhuān)職護(hù)理人員從事“一站式”服務(wù)登記并發(fā)放家長(zhǎng)告知書(shū)，由專(zhuān)職工作人員發(fā)放“一站式服務(wù)就診卡”后將病源陪送或指引至相關(guān)科室就診。并協(xié)助家長(zhǎng)對(duì)兒童保健“一站式”服務(wù)平臺(tái)微信公眾號(hào)進(jìn)行關(guān)注驗(yàn)證?；純簯{借“一站式”服務(wù)就診卡到診療科室（兒科、眼科、口腔科、皮膚科、超聲科、產(chǎn)科、內(nèi)分泌科、耳鼻喉科、中醫(yī)科、心理咨詢(xún)等）由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資醫(yī)生給予患兒優(yōu)先診療。復(fù)診患者使用微信平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)功能預(yù)約普通門(mén)診或?qū)＜议T(mén)診再次就診，患兒家長(zhǎng)也可通過(guò)線(xiàn)上與專(zhuān)家交流、咨詢(xún)兒童保健醫(yī)療相關(guān)問(wèn)題。

3結(jié)果

3.1“一站式”服務(wù)模式推行前后預(yù)防保健科就診兒童接受滿(mǎn)意度調(diào)查人員基本情況

從在我院預(yù)防保健科接種和體檢的兒童中抽10%進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查，2015年2月～2016年2月男性?xún)和?174例，女性?xún)和?829例， 0～3歲學(xué)齡前兒童2372例，3～7歲兒童631例，漢族2012例，少數(shù)民族991例，本地2702例，外地301例，初診2102例，復(fù)診901例，多為初診患者，直接就診的患者為2853例，預(yù)約就診的為150例。2016年2月～2017年2月男性?xún)和?899例，女性?xún)和?115例，0～3歲兒童2235例，3～7歲兒童779例，漢族2200例，少數(shù)民族814例，本地2261例，外地753例，初診2200例，復(fù)診814例，直接就診的2622例，預(yù)約就診392例。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來(lái)我院預(yù)防保健科接種和體檢的兒童中多為學(xué)兒童、漢族兒童、本地兒童，初次來(lái)就診推行前占70%，推行后占87%，大部分為未預(yù)約直接前來(lái)就診的兒童。調(diào)查人員基本資料差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3.2 “一站式”服務(wù)模式推行前后預(yù)防保健科就診兒童滿(mǎn)意度調(diào)查比較。

2015年2月與2017年2月兩年數(shù)據(jù)相比較，電話(huà)隨訪(fǎng)中滿(mǎn)意度調(diào)查，滿(mǎn)意的患者同期增長(zhǎng)12%，一般的下降3.94%，不滿(mǎn)意的下降8.04%?！耙徽臼健狈?wù)模式推行后，來(lái)我院預(yù)防保健科就診的兒童家長(zhǎng)滿(mǎn)意度明顯提高（P<0.01），見(jiàn)表2。

3.3 “一站式”服務(wù)模式推行前后篩查出的患兒轉(zhuǎn)診相關(guān)科室診次量對(duì)比分析。

2015年～2017年通過(guò)“一站式” 服務(wù)模式平臺(tái)的推行，健康檢查篩查出的患兒可以通過(guò)綠色通道直接對(duì)接到各個(gè)專(zhuān)科進(jìn)行診療，也有效的提高了各專(zhuān)科的診次量。眼科、康復(fù)科、兒科的診次量同期超過(guò)10%的增長(zhǎng)，通過(guò)加強(qiáng)預(yù)防保健科的轉(zhuǎn)診，兒童相關(guān)病種在專(zhuān)科的診療中有明顯提高，見(jiàn)表3。

4討論

兒童保健服務(wù)也將由依賴(lài)政府資助轉(zhuǎn)為面向市場(chǎng)求補(bǔ)償，從傳統(tǒng)的坐等患者轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛏鐓^(qū)，面向家庭健康人群，引進(jìn)市場(chǎng)調(diào)節(jié)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高服務(wù)水平，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，提供合乎成本效益的服務(wù)，滿(mǎn)足群眾日益增長(zhǎng)的保健需求[5]。兒童保健學(xué)是一門(mén)多學(xué)科的交叉學(xué)科。兒童發(fā)育是兒科各專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)，不僅與兒科學(xué)的神經(jīng)、新生兒、血液、內(nèi)分泌、呼吸等專(zhuān)業(yè)相互交叉，而且與其他學(xué)科如婦產(chǎn)科、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、遺傳學(xué)、教育學(xué)、環(huán)境學(xué)相互交叉。多學(xué)科交叉是今后兒童保健學(xué)科發(fā)展的潮流。因此，推行一站式模式的兒童保健服務(wù)是非常有必要的[6]。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，兒童保健服務(wù)“一站式”模式的推行使醫(yī)院可以為患者提供更加規(guī)范、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的預(yù)防診療一體化的服務(wù)，研究發(fā)現(xiàn)，兒童保健服務(wù)的醫(yī)療環(huán)境、設(shè)施、人員素質(zhì)較為完善，兒童衛(wèi)生干預(yù)措施覆蓋率普遍優(yōu)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況差的地區(qū)[7]。通過(guò)此項(xiàng)服務(wù)模式的推行使預(yù)防保健科深入的進(jìn)行自查，找出以往工作中存在的問(wèn)題，改善就診環(huán)境，更新整修陳舊設(shè)備設(shè)施，不斷規(guī)范制度流程，使每一項(xiàng)操作都做到“標(biāo)準(zhǔn)化”做到規(guī)范有序。夯實(shí)兒科相關(guān)各專(zhuān)業(yè)醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)，提高整體診治水平，使診療保健服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。通過(guò)為患者開(kāi)通陪檢送檢和綠色通道等服務(wù)，使患者就醫(yī)感受有明顯改善，并從患者的角度出發(fā)，以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，同時(shí)篩查出的患兒通過(guò)綠色通道轉(zhuǎn)診相關(guān)專(zhuān)科不僅使預(yù)防保健科的服務(wù)更加具有完整性，也通過(guò)延伸服務(wù)的開(kāi)展對(duì)相關(guān)專(zhuān)科診次量的提高有促進(jìn)作用。積極利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使兒童家長(zhǎng)足不出戶(hù)即可享受到專(zhuān)家的診療保健咨詢(xún)服務(wù)，就診前預(yù)約節(jié)省不必要的時(shí)間浪費(fèi)，為患者提供更加便捷高效的服務(wù)，提高了我院預(yù)防保健科就診兒童家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度。孩子的健康成長(zhǎng)折射出人們對(duì)美好未來(lái)的追求以及社會(huì)文明的程度[8] 。

但在推行過(guò)程中我們也發(fā)現(xiàn)，將患兒對(duì)接到相關(guān)科室后，部分患兒家長(zhǎng)對(duì)個(gè)別科室預(yù)約后候診時(shí)間仍然較長(zhǎng)，患兒家長(zhǎng)表示不太滿(mǎn)意，對(duì)線(xiàn)上專(zhuān)科專(zhuān)家咨詢(xún)內(nèi)容目前還較少提出意見(jiàn)。endprint

針對(duì)“一站式”服務(wù)的宗旨，醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)，部分科室已經(jīng)出臺(tái)了預(yù)約診療模式及門(mén)診憑“一站式”服務(wù)卡啟動(dòng)綠色通道優(yōu)先就診服務(wù)，更新門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)模塊，合理安排此類(lèi)患兒就診和等候的時(shí)間。在做好日常醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意在社區(qū)中宣傳兒童保健的重要性，并積極參與、做好家長(zhǎng)育兒知識(shí)健康教育，醫(yī)教結(jié)合共同提高家長(zhǎng)育兒知識(shí)水平[9]。兒童保健科的主要組成部分就是兒童保健指導(dǎo)部門(mén)[10]，該部門(mén)的工作人員應(yīng)由具有臨床經(jīng)驗(yàn)及高素質(zhì)的兒童保健專(zhuān)家組成。

積極啟用各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)前來(lái)預(yù)防接種和體檢的患兒家長(zhǎng)進(jìn)行診間宣傳或進(jìn)入社區(qū)宣傳，同時(shí)不斷進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和信息維護(hù)，使平臺(tái)更具操作性、便捷性和有效性。

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