醫(yī)院職工滿意度和忠誠度影響因素分析*

——李 敏 萬申敏 盧洪洲*

醫(yī)院職工滿意度和忠誠度影響因素分析*

——李 敏1，2萬申敏1盧洪洲1*

目的找出影響醫(yī)院職工滿意度和忠誠度的影響因素并提出對策。方法自行設(shè)計(jì)問卷并于2015年5月和2016年7月對職工分層抽樣進(jìn)行調(diào)研，采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行結(jié)果分析。結(jié)果經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析將問卷59項(xiàng)問項(xiàng)聚成有形性、可靠性、呼應(yīng)性、支持度、轉(zhuǎn)換成本、滿意度和忠誠度等7個維度。支持度對職工滿意度、忠誠度影響最大。在編、中級職稱者滿意度低，科研、后勤及高級職稱者忠誠度高。所有職工2016年滿意度和忠誠度較2015年顯著提高(P<0.05)。結(jié)論醫(yī)院通過改革與轉(zhuǎn)型，大膽創(chuàng)新，實(shí)行績效改革，不拘一格用人才，推動科室間的合作與聯(lián)動，多方支持等一系列質(zhì)量管理措施，提高了醫(yī)院職工滿意度和忠誠度。

傳染病醫(yī)院；醫(yī)院管理；職工；滿意度；忠誠度

職工對單位滿意度、忠誠度的高低直接影響單位競爭優(yōu)勢的強(qiáng)弱，提高職工滿意度、忠誠度是公立醫(yī)院管理的重要目標(biāo)之一[1-5]。上海市傳染病醫(yī)院是集醫(yī)、教、研、防的三級甲等?？漆t(yī)院，核定病床660張，設(shè)臨床醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技、科研、行政、后勤等6類崗位，職工近900人，其中專職科研人員80多名。本研究根據(jù)歐洲顧客滿意度指數(shù)(European Customer SatisfactionIndex，ECSI)模型，美國學(xué)者PZB(Parasuraman Zeithaml Berry)差距分析模型、ServQual量表并在前期患者和職工感知服務(wù)質(zhì)量、職工職業(yè)滿意度與倦怠等研究基礎(chǔ)上[6-12]，對該院職工開展?jié)M意度和忠誠度問卷調(diào)研，旨在找出影響因素并提出對策，供廣大公立醫(yī)院管理者參考借鑒。

表1該院職工社會學(xué)特征[n(%)]

變量內(nèi)容2015年2016年變量內(nèi)容2015年2016年性別男133(72.3)51(27.7)職務(wù)職工490(64.9)265(35.1)女395(63.6)226(36.4)中層44(81.5)10(18.5)學(xué)歷大專及以下243(65.3)129(34.7)職稱無職稱131(68.6)60(31.4)本科190(66.9)94(33.1)初級254(61.2)161(38.8)碩士86(69.9)37(30.1)中級123(73.2)45(26.8)博士18(52.9)16(47.1)高級26(83.9)5(16.1)黨派中共黨員116(70.3)49(29.7)婚姻未婚147(62.6)88(37.4)民主黨派19(95.0)1(5.0)已婚364(66.5)183(33.5)無黨派人士352(66.3)179(33.7)其他13(76.5)4(23.5)職業(yè)醫(yī)生100(75.2)33(24.8)年齡30歲及以下202(62.7)120(37.3)護(hù)士229(59.8)154(40.2)30～40歲176(64.9)95(35.1)醫(yī)技71(71.0)29(29.0)40～50歲90(79.6)23(20.4)科研46(62.2)28(37.8)50歲及以上14(100.0)0(0.0)行政61(79.2)16(20.8)編制在編292(66.8)145(33.2)后勤30(69.8)13(30.2)勞務(wù)派遣218(65.9)113(34.1)其他6(50.0)6(50.0)一口價18(56.3)14(43.8)

1 資料與方法

1.1資料來源

根據(jù)文獻(xiàn)回顧及前期研究[6-12]，設(shè)計(jì)了《上海市醫(yī)院門診職工問卷調(diào)查表》，分為受試者信息和問卷部分。問卷部分包括滿意度、忠誠度、醫(yī)院文化、轉(zhuǎn)換成本、社會支持、感知服務(wù)質(zhì)量等6個維度共59道正向題，每道題有7個備選回答，以1～7分分別代表非常不同意、不同意、有些不同意、沒有意見、有些同意、同意、非常同意。

1.2調(diào)查對象及方法

2015年5月、2016年7月對該院6類崗位職工分層抽樣進(jìn)行問卷調(diào)研。由經(jīng)培訓(xùn)后的醫(yī)學(xué)研究生完成問卷調(diào)研與數(shù)據(jù)錄入。剔除空白、答案單一、前后邏輯矛盾的問卷。2015年下發(fā)問卷600份，回收592份，有效問卷580份，有效問卷回收率97.97%；2016年下發(fā)問卷300份，回收287份，有效問卷260份，有效問卷回收率90.59%。

1.3統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)方法包括描述性統(tǒng)計(jì)、信度分析、效度分析、Pearson 相關(guān)性分析，單因素方差分析和獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1醫(yī)院職工社會學(xué)特征

通過描述性統(tǒng)計(jì)分析，本研究被調(diào)研職工以女性、本科及以下、無黨派人士、護(hù)士、職工、初級職稱、已婚、40歲及以下、勞務(wù)派遣和在編職工為主，社會學(xué)特征見表1。

2.2問卷因素分析與信效度分析

59道問項(xiàng)經(jīng)因素分析、信度分析聚成有形性、可靠性、呼應(yīng)性、支持度、轉(zhuǎn)換成本、滿意度和忠誠度等7個維度43道問項(xiàng)，總方差解釋累積72.41%，KMO 取樣適切性量數(shù)為0.969，克隆巴赫系數(shù)為0.974，問卷的信度與效度較好。

2.3 Pearson相關(guān)性分析

將因素分析后聚成的7個維度通過Pearson 相關(guān)性分析顯示，職工滿意度與支持度呈高度相關(guān)，與有形性、可靠性、呼應(yīng)性、轉(zhuǎn)換成本呈中度相關(guān)；職工忠誠度與支持度、滿意度呈高度相關(guān)，與有形性、可靠性、呼應(yīng)性、轉(zhuǎn)換成本呈中度相關(guān)。由此表明，支持度在很大程度上影響著職工的滿意度與忠誠度。提示醫(yī)院管理部門應(yīng)重視對職工的支持度。

2.4單因素方差分析

7個維度分別與學(xué)歷、職稱、黨派、婚姻、職業(yè)、年齡、編制作單因素方差分析，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，結(jié)果見表2。

數(shù)據(jù)顯示，從職業(yè)上來看，醫(yī)技人員感受性較差；從支持度上看，相對低收入者更易獲得支持且更易滿足；從轉(zhuǎn)換成本看，年輕的、勞務(wù)派遣的、初級及以下職稱者更不易離職，而轉(zhuǎn)換成本低易造成離職；從滿意度看，在編、中級職稱者滿意度低；從忠誠度上看，科研、后勤人員忠誠度高，在編職工忠誠度低，高級職稱者忠誠度最高。

2.5獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)

7個維度分別與性別、職務(wù)、年份做獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)。通過分析，7個維度僅年份具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在7個維度上，2016年較2015年均高。其中，滿意度最為顯著(Eta 平方>0.06)。

3 分析與討論

3.1改革與轉(zhuǎn)型推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

在有形性、可靠性、呼應(yīng)性、支持度、轉(zhuǎn)換成本、滿意度和忠誠度等7個維度上2016年較2015年職工均高。其中，轉(zhuǎn)換成本高意味著離職意愿低，同時2016年職工滿意度、忠誠度較2015年高。分析原因可能是2016年醫(yī)院改革效應(yīng)所致，具體措施有：(1)重新分配醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的分管任務(wù)；(2)簡政放權(quán)、簡化審批程序、實(shí)行條線領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制；(3)調(diào)整市區(qū)分部科室結(jié)構(gòu)、優(yōu)化組合；(4)行政科室合并、精減行政人員；(5)實(shí)行績效改革，調(diào)動職工工作積極性；(6)大力引進(jìn)人才，較好地穩(wěn)定了職工隊(duì)伍。2016年出臺人才優(yōu)惠政策，使醫(yī)院進(jìn)入轉(zhuǎn)型發(fā)展軌道：陸續(xù)引進(jìn)普外科、胸外科、泌尿外科、骨外科、肝膽外科人才及其團(tuán)隊(duì)，除病理科業(yè)務(wù)與技術(shù)得到提升外，內(nèi)、外科重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)療水平也得到較大提升。正是由于這一系列改革，使醫(yī)院快速發(fā)展，提高了職工滿意度和忠誠度。

表2不同變量在7個維度差異比較的方差分析摘要表

維度平方和自由度平均平方和F檢驗(yàn)事后SCheffe法有形性組間37.78157.5565.719***科研>醫(yī)生、醫(yī)技行政>醫(yī)技勞務(wù)派遣>在編者組內(nèi)1062.3278041.321總計(jì)1100.108809可靠性組間56.111511.2226.728***護(hù)士、科研>醫(yī)技科研>后勤小于30歲者>40歲及以上者30-40歲者>50歲及以上者勞務(wù)派遣>在編者組內(nèi)1341.1378041.668總計(jì)1397.248809呼應(yīng)性組間60.138512.0289.846***醫(yī)生、護(hù)士、科研、行政>醫(yī)技勞務(wù)派遣>在編者無職稱者、初級職稱者>中級職稱者組內(nèi)982.1388041.222總計(jì)1042.276809支持度組間50.013510.0036.11***后勤>醫(yī)生、護(hù)士一口價>在編、勞務(wù)派遣組內(nèi)1316.2968041.637總計(jì)1366.31809轉(zhuǎn)換成本組間49.06459.8135.355***護(hù)士、科研、行政、后勤>醫(yī)生小于30歲者>40-50歲者勞務(wù)派遣>在編者無職稱者、初級職稱者>中級職稱者組內(nèi)1473.2588041.832總計(jì)1522.322809滿意度組間37.81457.5633.476***勞務(wù)派遣、一口價、其他>在編者無職稱者>中級職稱者組內(nèi)1749.3088042.176總計(jì)1787.122809忠誠度組間68.327513.6657.205***科研、后勤>護(hù)士、醫(yī)技勞務(wù)派遣、一口價、其他>在編者高級職稱者>初級、中級職稱者組內(nèi)1524.8898041.897總計(jì)1593.217809

***P<0.001，表示具有極顯著性差異。

3.2實(shí)行績效改革

原績效分配根據(jù)人員編制分配資金，新績效改革鼓勵多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、按病種難易程度、考慮科室收治病種特殊情況、科室享有二次分配權(quán)等核算分配資金，實(shí)行績效改革平穩(wěn)、漸進(jìn)式改革，門診就診人次、出院人次均有所增加，臨床一線科室積極性大大增強(qiáng)，樂意配合績效改革；對公益性科室實(shí)行托底扶持[3]。另外，醫(yī)院管理部門大膽創(chuàng)新，使醫(yī)療條線業(yè)務(wù)大幅增長，年度預(yù)算調(diào)整增長，改革的決心與力度進(jìn)一步激發(fā)了職工積極性。

3.3不拘一格用人才

在有形性、可靠性、呼應(yīng)性、轉(zhuǎn)換成本、滿意度和忠誠度等6個方面，勞務(wù)派遣職工較在編職工感受性高。勞務(wù)派遣工是職工與第三方簽合同后被委派到該院工作，該院則根據(jù)勞務(wù)派遣工的學(xué)歷、職稱、崗位聘任情況實(shí)行同工同酬制或一口價，使之享有與在編職工同等福利待遇。優(yōu)秀者可評為職工代表或中層干部，而一口價職工，按積分可轉(zhuǎn)正為勞務(wù)派遣工。因此，勞務(wù)派遣工的滿意度、忠誠度較高，離職意愿相對較低。

3.4推動科室間的合作與聯(lián)動

研究結(jié)果表明，在有形性、可靠性、呼應(yīng)性等3個維度的服務(wù)感知上，醫(yī)技人員服務(wù)感知感受最差，科研人員服務(wù)感知感受最好。護(hù)士、醫(yī)技人員忠誠度相對較低。醫(yī)生轉(zhuǎn)換成本低容易離職。醫(yī)院的醫(yī)療水平?jīng)Q定醫(yī)院發(fā)展的高度，科研水平?jīng)Q定醫(yī)院發(fā)展的深度。醫(yī)技人員承擔(dān)繁重的日常工作，收入與工作量不成比例導(dǎo)致多維度感受差[13]；而該院專職科研人員獲得科研項(xiàng)目勞務(wù)提成和醫(yī)院基準(zhǔn)獎金雙重收入，故其相對其他崗位職工表現(xiàn)感受性更好。職工的期望越能實(shí)現(xiàn)也就越能忠誠于單位[2]，因此，應(yīng)加強(qiáng)臨床、醫(yī)技、科研、行政科室間的合作與聯(lián)動，拓展業(yè)務(wù)需求與合作，形成行政后勤為臨床、科研、醫(yī)技服務(wù)，科研、醫(yī)技為臨床服務(wù)，臨床為患者服務(wù)的良好工作秩序和就醫(yī)環(huán)境[14]。

3.5多方支持提高醫(yī)院職工滿意度和忠誠度

醫(yī)院支持度對職工滿意度、忠誠度呈中高度正相關(guān)。只有職工身心健康才能構(gòu)建良好科室文化，才能形成?？铺厣?學(xué)科優(yōu)勢。職工家庭等多方支持可正向支持職工工作。而院方除直接上司對職工的支持外，還應(yīng)在醫(yī)院層面給予支持，如提升學(xué)歷、晉升職稱、外出國內(nèi)外進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流、技能培訓(xùn)等，分層次滿足不同職工的職業(yè)需求。應(yīng)特別注意的是，一口價職工及后勤職工更易得到支持而表現(xiàn)出較高的忠誠度。原因可能是他們對醫(yī)院承諾具有依賴性，這成為現(xiàn)代職工忠誠管理的新趨勢[1]。

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盧洪洲：上海市公共衛(wèi)生臨床中心教授

E-mail：luhongzhou@fudan.edu.cn

2017-02-15

修回日期：2017-03-13

責(zé)任編輯：黃海鳳

AnalysisofInfluencingFactorsonSatisfactionandLoyaltyofHospitalWorkers/

LIMin,WANShenmin,LUHongzhou.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):57-59，62

Objective To analyze factors affecting the satisfaction and loyalty of hospital staff and put forward countermeasures.Methods A stratified sampling method was used to recruit employee for self-developed questionnaire survey in May 2015 and July 2016, respectively. The results were analyzed by SPSS 22.0 software. Results The 59 items in the questionnaire were divided into seven dimensions: tangibility, reliability, connection, support level, conversion cost, satisfaction and loyalty. Support level had the greatest impact on employee satisfaction and loyalty. Among the participants, those with intermediate grade had low satisfaction, and scientific, logistics and senior titles staff had high loyalty. The satisfaction and loyalty of all employees in 2016 were significantly higher than those in 2015 (P<0.05). Conclusion The hospital a series of quality management measures, including reform and transformation with bold innovation, implementation of performance reform, eclectic using of talent, promoting cooperation and linkage between departments, and multi-support, etc., which improved the satisfaction and loyalty of hospital staff.

Infectious Diseases Hospital; Hospital Management; Staff; Satisfaction; Loyalty

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.19

上海市第四輪公共衛(wèi)生三年行動計(jì)劃重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)(15GWZK0103)；上海市科委2016年度生物醫(yī)藥領(lǐng)域重點(diǎn)項(xiàng)目(1641195 3800)；上海申康醫(yī)院發(fā)展中心第七批臨床管理優(yōu)化項(xiàng)目(SHDC2015636)；上海市醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院管理研究基金(1601036)

李敏1，2萬申敏1盧洪洲1*

盧洪洲

1 上海市公共衛(wèi)生臨床中心 上海 201508 2 南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 江蘇 南京 211106

First-author's address Public Health Clinical Center of Shanghai City, Shanghai, 201508, China