上海醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)員工關(guān)愛(ài)現(xiàn)狀分析及實(shí)施策略

——柯穎達(dá) 蘇家春 盧 霏 陳 紅

上海醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)員工關(guān)愛(ài)現(xiàn)狀分析及實(shí)施策略

——柯穎達(dá) 蘇家春*盧 霏 陳 紅

運(yùn)用PEST-SWOT調(diào)研了上海市10家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的員工關(guān)愛(ài)工作開(kāi)展現(xiàn)狀，針對(duì)現(xiàn)行員工關(guān)愛(ài)項(xiàng)目?jī)?nèi)容存在的瓶頸和困惑，通過(guò)明確目標(biāo)，確定服務(wù)模式、內(nèi)容和流程，探索出一套適合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃服務(wù)模式和應(yīng)用策略，為醫(yī)院人本化管理真正落實(shí)提供有力支撐。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)；員工關(guān)愛(ài)；PEST-SWOT分析；員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃

2016年，中共中央 國(guó)務(wù)院提出了“健康中國(guó)2030”發(fā)展戰(zhàn)略，要求全社會(huì)參與[1]。其中，醫(yī)務(wù)人員是不可或缺的重要力量，是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的主力軍。保障醫(yī)務(wù)人員身心健康和積極性是實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)2030”的關(guān)鍵所在。然而，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革進(jìn)入深水區(qū)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員都面臨著巨大壓力。在這種大背景下，如何創(chuàng)造新機(jī)制、新辦法加強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)，從身心健康、個(gè)人成長(zhǎng)和社會(huì)適應(yīng)等方面系統(tǒng)改善醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)壓力，提高工作積極性，提升職工獲得感、滿意度和歸屬感，是當(dāng)前我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)面臨的一大挑戰(zhàn)[2]。

PEST理論是對(duì)組織或單位宏觀環(huán)境的分析模型，它是政治(Political)、經(jīng)濟(jì)(Economic)、社會(huì)(Social)、技術(shù)(Technolotical)的縮寫，由于這些因素受組織影響相對(duì)較小，因此分析的客觀性較強(qiáng)。SWOT理論是對(duì)組織或單位發(fā)展現(xiàn)狀的研究方法，它是優(yōu)勢(shì)(Strength)、局限(Weakness)、機(jī)會(huì)(Opportunity)、挑戰(zhàn)(Threat)的縮寫[3]。員工幫助計(jì)劃(Employee Assistance Program，EAP)也稱員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃，是由組織為員工設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期且系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃[4]。它融入了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)相關(guān)理論，幫助組織成員解決影響其工作的生理健康、心理衛(wèi)生、社會(huì)適應(yīng)、個(gè)人成長(zhǎng)和職涯發(fā)展等問(wèn)題[5]。

本研究通過(guò)調(diào)研上海市10家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的員工關(guān)愛(ài)工作開(kāi)展現(xiàn)狀，探索并提出一套適合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的EAP服務(wù)模式和應(yīng)用策略，為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“人本管理”文化的落實(shí)提供依據(jù)。

1 上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展員工關(guān)愛(ài)工作現(xiàn)狀

1.1調(diào)研情況

以上海市6家綜合性醫(yī)院、3家?？漆t(yī)院、1家站所單位的管理專家或工會(huì)干部為調(diào)研對(duì)象。采用專家訪談為主，問(wèn)卷調(diào)研為輔的方法。調(diào)研內(nèi)容為：(1)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本情況。包括員工總數(shù)及構(gòu)成、年門診量、年急診量、年手術(shù)量等。(2)員工關(guān)愛(ài)工作開(kāi)展現(xiàn)狀。包括管理層的重視度和支持度、工作導(dǎo)向、主導(dǎo)部門、內(nèi)容和形式。(3)員工關(guān)愛(ài)工作效果評(píng)價(jià)。

表1上海醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工關(guān)愛(ài)類項(xiàng)目開(kāi)展現(xiàn)狀PEST-SWOT分析

P(政治)E(經(jīng)濟(jì))S(社會(huì))T(技術(shù))S(優(yōu)勢(shì))(1)管理層重視;(2)有較健全且具備員工關(guān)愛(ài)服務(wù)功能的黨群系統(tǒng)和職能部門實(shí)施經(jīng)費(fèi)有保證社會(huì)越來(lái)越關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的身心健康以員工需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)項(xiàng)目,且各具有特色W(局限)主導(dǎo)部門是工會(huì),其他部門配合度不高,配合效率較低經(jīng)費(fèi)使用缺乏整體統(tǒng)籌和規(guī)劃職工的獲得感不強(qiáng),響應(yīng)度不高(1)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施較零散,缺乏系統(tǒng)整合和理論支撐,可復(fù)制性不強(qiáng);(2)機(jī)構(gòu)間橫向沒(méi)有統(tǒng)一評(píng)價(jià)體系;(3)項(xiàng)目縱向評(píng)估實(shí)施成效缺乏整體評(píng)價(jià)目標(biāo)O(機(jī)會(huì))政策面支持信號(hào)較強(qiáng)醫(yī)院愿意投入經(jīng)費(fèi)(1)醫(yī)院?jiǎn)T工關(guān)愛(ài)意識(shí)逐漸增強(qiáng);(2)醫(yī)院EAP先行先試經(jīng)驗(yàn)得到重視和推廣中國(guó)EAP醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)聯(lián)盟已開(kāi)設(shè),用以協(xié)調(diào)醫(yī)院EAP實(shí)施T(挑戰(zhàn))管理層對(duì)如何運(yùn)用EAP工具、系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)展項(xiàng)目缺乏認(rèn)識(shí)若采用外部模式,會(huì)面臨服務(wù)費(fèi)用過(guò)高,經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重的問(wèn)題社會(huì)宣傳不到位(1)缺乏項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)人員;(2)人力資源開(kāi)發(fā)功能尚未得到重視

調(diào)研結(jié)果顯示，各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理層普遍重視對(duì)員工的關(guān)愛(ài)支持。大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)以員工需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)項(xiàng)目。執(zhí)行部門主要涉及黨群系統(tǒng)(工會(huì)、團(tuán)委、社工部、群工處等)、人力資源部、護(hù)理部和部分臨床科室。部分活動(dòng)以多部門協(xié)作方式開(kāi)展。各家單位的員工關(guān)愛(ài)工作各具特色。被調(diào)研的機(jī)構(gòu)大多數(shù)取得了較好效果，但同時(shí)也存在瓶頸和困惑。通過(guò)訪談法對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員調(diào)研發(fā)現(xiàn)[6]：(1)醫(yī)護(hù)人員積極性不高，尤其是臨床專家和高層次技術(shù)人員。(2)員工關(guān)愛(ài)項(xiàng)目的策劃和執(zhí)行大多由工會(huì)主導(dǎo)，其他部門配合度不高，效率較低。(3)項(xiàng)目主題較零散，沒(méi)有系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)和編排。(4)員工對(duì)關(guān)愛(ài)項(xiàng)目的感受度和獲得感不強(qiáng)。(5)項(xiàng)目宣傳抓手不明確，效果評(píng)價(jià)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

被調(diào)研的醫(yī)務(wù)人員中，有87.7%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要在醫(yī)院開(kāi)展有針對(duì)性的系統(tǒng)性EAP，需求由高到低依次為醫(yī)療保健服務(wù)、休閑娛樂(lè)活動(dòng)、個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展規(guī)劃、危機(jī)事務(wù)援助、兒童/老人照顧指南、心理疏導(dǎo)、個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)、課程培訓(xùn)或沙龍[7]。該院于2013年啟動(dòng)“華山員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃”，建立 “員工三級(jí)心理援助體系”；上海市第六人民醫(yī)院東院于2014年引進(jìn)專業(yè)EAP機(jī)構(gòu)，采用外置模式開(kāi)展“快樂(lè)天使”E-EAP計(jì)劃等。他們充分感受到EAP對(duì)營(yíng)造關(guān)愛(ài)文化，緩解職業(yè)壓力，和諧人際關(guān)系的巨大作用。目前，雖然醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)對(duì)EAP的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐尚處于試驗(yàn)探索階段，但其能夠改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工關(guān)愛(ài)現(xiàn)狀，強(qiáng)化“以人為本”管理理念，創(chuàng)新人力資源服務(wù)管理方式。

1.2 PEST-SWOT分析

上海醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工關(guān)愛(ài)類項(xiàng)目開(kāi)展現(xiàn)狀PEST-SWOT分析見(jiàn)表1。表1顯示，隨著新醫(yī)改的不斷深化，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理愈加重視人文關(guān)懷和人力資源水平提升。EAP是實(shí)現(xiàn)以人為本管理和改善人力資源狀況的輔助管理工具[8]。雖然醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的工作性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象與其他行業(yè)相比有較大差異，但其應(yīng)當(dāng)嘗試引入EAP理念，推廣EAP實(shí)踐，通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施惠及廣大醫(yī)務(wù)人員，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平，為有效提升員工滿意度和忠誠(chéng)度，落實(shí)人本化管理提供有力支撐。

2 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)EAP的實(shí)施策略

2.1明確實(shí)施目標(biāo)

對(duì)員工個(gè)人而言，EAP的開(kāi)展有利于員工培養(yǎng)積極健康的職業(yè)心態(tài)，降低工作壓力，提高生活質(zhì)量水平和社會(huì)適應(yīng)能力，促進(jìn)身心健康和家庭和睦。對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，EAP則能及時(shí)化解危機(jī)事件，減少或消除管理者與員工之間的隔閡，提高員工滿意度，增強(qiáng)組織凝聚力。

2.2確定服務(wù)模式

員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃的執(zhí)行模式可以分為內(nèi)置模式、外設(shè)模式、聯(lián)合模式、混合模式4種[9]。筆者認(rèn)為，不同規(guī)模醫(yī)院在不同階段宜采用不同的EAP模式。

(1)規(guī)模較大、資源較豐富的綜合性醫(yī)療結(jié)構(gòu)應(yīng)以內(nèi)部主導(dǎo)、輔以部分外包的混合模式為首選。首先，大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)有能力安排專職或兼職人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌策劃、組織和實(shí)施。第二，大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部資源較豐富，可以充分利用精神醫(yī)學(xué)、心理學(xué)或者社工背景的專業(yè)人員提供技術(shù)支持。第三，在內(nèi)部模式主導(dǎo)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)引入EAP供應(yīng)商服務(wù)，使EAP的開(kāi)展既具規(guī)范性又具靈活性和可操作性，同時(shí)還能有效控制成本。

圖1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)EAP實(shí)施流程

(2)大多數(shù)規(guī)模小、資源較少的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在EAP初始階段，可首先選擇外部服務(wù)模式，待內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)逐步建立后再回歸混合模式。規(guī)模較小的醫(yī)療機(jī)構(gòu)因受資源限制，以單位主導(dǎo)開(kāi)展EAP往往力不從心。將EAP項(xiàng)目外包，由具有EAP資質(zhì)的社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)或人士來(lái)設(shè)計(jì)和運(yùn)作EAP具體項(xiàng)目，則可以降低人力、物力和時(shí)間資源方面的浪費(fèi)，提高EAP實(shí)施效率。但應(yīng)注意的是，外部機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)費(fèi)較高，對(duì)非營(yíng)利機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重。同時(shí)，由外部機(jī)構(gòu)不懂醫(yī)學(xué)的人員承擔(dān)EAP項(xiàng)目，實(shí)施時(shí)難免存在針對(duì)性不強(qiáng)的問(wèn)題[10]。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在EAP運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)逐步組織內(nèi)部關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，建立內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，最終回歸到混合模式。

(3)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)EAP發(fā)展到一定階段時(shí)，可采用聯(lián)合模式。建立起醫(yī)療機(jī)構(gòu)間EAP協(xié)作平臺(tái)(如行業(yè)聯(lián)盟)，協(xié)調(diào)各方資源，整合需求共性，開(kāi)展外部合作，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最大程度地減少重復(fù)投入，提高員工關(guān)愛(ài)質(zhì)量水平和效率。

2.3服務(wù)內(nèi)容及流程

EAP內(nèi)容包括個(gè)別心理咨詢、團(tuán)體心理輔導(dǎo)、其他咨詢服務(wù)、職業(yè)生涯規(guī)劃、教育培訓(xùn)、特別服務(wù)、緊急服務(wù)和研究工作等[9]。而醫(yī)務(wù)人員具有行業(yè)特殊性，對(duì)EAP需求的聚焦點(diǎn)有所不同，根據(jù)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員的需求主要集中在：(1)身心健康。主要包括健康體檢、健康生活指南、壓力疏導(dǎo)、心理健康知識(shí)普及等。(2)個(gè)人成長(zhǎng)與職業(yè)發(fā)展。主要包括新職工入職培訓(xùn)、個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)技能培訓(xùn)、職稱晉升輔導(dǎo)等。(3)社會(huì)適應(yīng)。主要包括科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人際交往和溝通、危機(jī)事務(wù)援助等。(4)家庭建設(shè)。兒童/老人照顧指南、和諧家庭關(guān)系、家庭理財(cái)?shù)取?shí)施EAP的流程見(jiàn)圖1。

2.3.1 客觀評(píng)估和問(wèn)題診斷 從員工職業(yè)壓力、心理健康等角度入手，了解員工的身心狀況和具體需求，分析實(shí)施EAP的組織環(huán)境，確定實(shí)施方案和具體內(nèi)容。

2.3.2 EAP方案設(shè)計(jì)實(shí)施 (1)整體方案。危機(jī)前關(guān)愛(ài)(初級(jí)預(yù)防)：以正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)防為導(dǎo)向。其目的是減少或消除導(dǎo)致職業(yè)心理壓力和心理問(wèn)題的因素，建立一個(gè)積極的、支持性的工作環(huán)境。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)和教育，幫助員工理性應(yīng)對(duì)工作中所遇到的應(yīng)激事件，掌握應(yīng)對(duì)應(yīng)激事件和心理問(wèn)題的方法和技巧，做到危機(jī)事件超前應(yīng)對(duì)。危機(jī)中關(guān)愛(ài)(二級(jí)預(yù)防)：以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。在出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，第一時(shí)間(最好在危機(jī)事件發(fā)生后的24～48小時(shí)內(nèi))給予員工關(guān)愛(ài)和支持，幫助員工及時(shí)宣泄情緒和壓力，有效進(jìn)行情緒管理和壓力管理。危機(jī)后關(guān)愛(ài)(三級(jí)預(yù)防)：以緩解不良情緒為導(dǎo)向。針對(duì)員工已經(jīng)出現(xiàn)的不良情緒和消極行為，要進(jìn)行跟蹤觀察，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)干預(yù)，防止員工心理問(wèn)題惡化。(2)重點(diǎn)科室EAP專案。醫(yī)院可對(duì)重點(diǎn)部門制定小型EAP專案，更有針對(duì)性地提供減壓輔導(dǎo)、團(tuán)拓等關(guān)愛(ài)服務(wù)，保證員工能夠順利、及時(shí)地獲得心理咨詢及團(tuán)隊(duì)支撐。

2.3.3 EAP實(shí)施效果評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn) 目前，尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化的EAP實(shí)施效果評(píng)價(jià)體系。筆者認(rèn)為，可以通過(guò)兩種方式評(píng)估EAP的實(shí)施效果。一是短期效果評(píng)估員工對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程及成效的態(tài)度；二是中長(zhǎng)期效果針對(duì)一些具體指標(biāo)(如心理健康指標(biāo)、壓力值、倦怠值以及員工滿意度等)進(jìn)行干預(yù)前后的測(cè)量。通過(guò)評(píng)估結(jié)果和反饋，分析EAP實(shí)施過(guò)程中存在的難點(diǎn)和不足，以便持續(xù)改進(jìn)EAP方案。

3 建議

(1)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在EAP起步階段應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，充分利用現(xiàn)有黨群工作系統(tǒng)和功能設(shè)置，做好任務(wù)整合協(xié)作。例如，在員工個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展輔導(dǎo)方面，可以由工會(huì)與教育處、人力資源部、團(tuán)委、護(hù)理部聯(lián)合起來(lái)共同策劃，分層設(shè)計(jì)員工成長(zhǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目。外置模式運(yùn)行單位也應(yīng)在起步階段設(shè)立內(nèi)部合作團(tuán)隊(duì)，全程參與。(2)充分利用行業(yè)內(nèi)資源及EAP供應(yīng)商資源，逐步培養(yǎng)一批具備EAP操作能力的員工，建立專業(yè)隊(duì)伍，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)影響組織績(jī)效的個(gè)人或群體實(shí)施干預(yù)，這是有效實(shí)施EAP的技術(shù)保證。(3)醫(yī)院EAP的開(kāi)展既需標(biāo)準(zhǔn)化又應(yīng)避免過(guò)度僵化，項(xiàng)目設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)著眼實(shí)際需求，結(jié)合單位文化和具體特點(diǎn)，遵循EAP總體原則，建立動(dòng)態(tài)的實(shí)施體系，以科室、部門或特定人群為目標(biāo)試點(diǎn)開(kāi)展，以點(diǎn)帶面，逐步推廣。(4)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)應(yīng)建立EAP協(xié)作平臺(tái)，加強(qiáng)協(xié)作并同相關(guān)主管部門合作，探索建立一套較為科學(xué)完整的員工關(guān)愛(ài)體系(EAPS)，包括建立相對(duì)統(tǒng)一的實(shí)施評(píng)價(jià)體系，便于行業(yè)管理層評(píng)比激勵(lì)，促進(jìn)整體行業(yè)員工關(guān)愛(ài)水平提升。

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蘇家春：復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院工會(huì)常務(wù)副主席

E-mail：jasonsu330@163.com

2017-01-06

修回日期：2017-03-24

責(zé)任編輯：黃海鳳

InvestigationandImplementationStrategyofEmployeeCareinHealthcareIndustryinShanghai/

KEYingda,SUJiachun,LUFei,etal.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):49-51，56

The PEST-SWOT analysis was conducted by investigating the status quo of employee care in 10 healthcare institutions in Shanghai. Based on the bottleneck and confusion of the contents of the current employee care project, a set of EAP service model and application strategy suitable for the medical and health industry was explored through a clear goal, determination of service mode, content and process, which provided a strong practical implementation for the hospital humanized management support.

Healthcare Industry; Employee Care; PEST-SWOT Analysis; Employee Assiscance Program

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.17

柯穎達(dá)蘇家春*盧霏陳紅

蘇家春

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 上海 200040

First-author's address Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai, 200040, China