信息化助推門診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐*

——盧武紅 韓 雷 彭巧君 陳 曲 尼木格日勒 李 婧 謝曉宇 修 燕

信息化助推門診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐*

——盧武紅 韓 雷 彭巧君 陳 曲 尼木格日勒 李 婧 謝曉宇 修 燕*

介紹了新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院在信息技術(shù)支撐下開展門診預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐。開展門診預(yù)約診療可從健全預(yù)約流程、統(tǒng)一號(hào)源管理、開展多元化的預(yù)約方式，啟動(dòng)實(shí)名制預(yù)約、繳費(fèi)、支付功能等，多渠道門診預(yù)約服務(wù)使門診就診次序得到有效改善，患者就醫(yī)的依從性顯著提高，可全面推廣。

信息化；門診多渠道預(yù)約；實(shí)踐與效果

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，醫(yī)院管理理念已從單純“以醫(yī)療為中心”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹盵1-2]。2015年，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委頒布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，將預(yù)約診療納入2015年-2017年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作，而利用信息手段實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療是落實(shí)“以病人為中心”理念的重要舉措，對(duì)改善患者服務(wù)質(zhì)量具有重大意義。

新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院是新疆最大的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、管理為一體的研究型醫(yī)院。該院2016年門診量267.44萬人次，出院患者14.28萬人次，平均住院日7.98天。醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，將信息化融入醫(yī)院管理中，2015年通過了美國(guó)HIMSS 6級(jí)認(rèn)證。信息技術(shù)在推進(jìn)預(yù)約診療、優(yōu)化醫(yī)院流程、提高工作效率、改善患者體驗(yàn)等方面發(fā)揮了重要作用。

1 利用數(shù)據(jù)集成平臺(tái)統(tǒng)一預(yù)約接口

2014年4月，該預(yù)案啟動(dòng)了數(shù)據(jù)集成平臺(tái)項(xiàng)目，目前，已經(jīng)建成了以IBM MQ為中間件的ESB(Enterprise Service Bus,面向服務(wù)體系的服務(wù)總線)，建設(shè)HL7標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)205個(gè)，WebService服務(wù)43個(gè)，實(shí)現(xiàn)了可復(fù)用的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接口服務(wù)和院級(jí)數(shù)據(jù)中心(CDR)。

醫(yī)院各系統(tǒng)耦合均采用集成平臺(tái)接口方式，各預(yù)約系統(tǒng)利用集成平臺(tái)提供的MQ(信息傳遞)隊(duì)列服務(wù)和Web Service進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院預(yù)約信息發(fā)布與交互，掛號(hào)號(hào)源由醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)統(tǒng)一提供，主動(dòng)推送醫(yī)院信息、科室信息、職工信息、排班信息、停診信息、取消掛號(hào)信息、就診信息等內(nèi)容。各種預(yù)約系統(tǒng)作為消費(fèi)方共同使用統(tǒng)一號(hào)池，消費(fèi)方反饋給HIS系統(tǒng)的信息包括掛號(hào)信息、取消掛號(hào)信息等?；贓SB數(shù)據(jù)傳輸和唯一號(hào)源池便可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，又能保證應(yīng)用的靈活性和高效性。

2 實(shí)踐方法

2.1開展多元化的預(yù)約方式

針對(duì)患者人群的特點(diǎn)，拓展新的預(yù)約途徑，預(yù)約方式從最初的電話預(yù)約拓展到2014年的8種預(yù)約途徑。目前預(yù)約途徑包括微信預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、12580預(yù)約、院內(nèi)電話預(yù)約、118114預(yù)約、116114預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、趣醫(yī)網(wǎng)預(yù)約、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、冠新網(wǎng)預(yù)約等13種預(yù)約方式，可滿足不同患者的需求?；谛陆厥獾膮^(qū)域特點(diǎn)，為方便廣大少數(shù)民族開展預(yù)約診療，該院采用雙語(yǔ)預(yù)約服務(wù)，包括手機(jī)APP的雙語(yǔ)預(yù)約界面、雙語(yǔ)人工預(yù)約服務(wù)、雙語(yǔ)導(dǎo)診服務(wù)、雙語(yǔ)預(yù)約宣傳等，幫助少數(shù)民族患者克服語(yǔ)言障礙，獲取各類就診信息。

實(shí)行實(shí)名制預(yù)約是提高門診服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。無論初診還是復(fù)診患者，在預(yù)約平臺(tái)均需提供身份證號(hào)、姓名、性別及手機(jī)號(hào)驗(yàn)證，且預(yù)約系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)、醫(yī)生工作站都需認(rèn)證。兒童患者預(yù)約可以使用父母的有效信息，并在系統(tǒng)內(nèi)予以關(guān)聯(lián)。由于采取實(shí)名制預(yù)約就診，讓倒賣號(hào)源者無生存空間，而且大大提高了衛(wèi)生信息平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量[3]，有效促進(jìn)了信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同。目前該院實(shí)名制就診率達(dá)到86.70%。

2.2統(tǒng)一號(hào)源管理

為充分體現(xiàn)公平性原則，該院實(shí)行預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約平臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享，以保證平臺(tái)對(duì)所有人公開透明。制定退號(hào)管理原則，退號(hào)后號(hào)源不立即進(jìn)入可預(yù)約號(hào)池，而是分時(shí)段隨機(jī)進(jìn)入號(hào)池供其他患者預(yù)約，避免了號(hào)販子利用退號(hào)功能進(jìn)行號(hào)源倒賣。醫(yī)院實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，確定到分鐘，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。通過按時(shí)間段就診方式，將流量高峰的部分患者分流到流量低峰的時(shí)間段，起到“削峰填量”的作用，以有效緩解患者就診擁堵狀況。通過多渠道預(yù)約平臺(tái)，能夠做到全時(shí)預(yù)約、全科預(yù)約，給患者提供快捷便利的服務(wù)，提高了醫(yī)院資源的利用率。

2.3優(yōu)化預(yù)約流程

優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)就診流程，為預(yù)約掛號(hào)患者提供方便快捷的診療服務(wù)。患者預(yù)約成功后，各系統(tǒng)均會(huì)自動(dòng)發(fā)送就診時(shí)間及地點(diǎn)進(jìn)行提示，患者可根據(jù)提示時(shí)間到相應(yīng)診區(qū)建檔取號(hào)，縮短了排隊(duì)掛號(hào)及候診的時(shí)間，優(yōu)化了門診就診流程，優(yōu)化后的預(yù)約流程見圖1。遇有特殊情況需要停替診時(shí)，預(yù)約平臺(tái)采用多種方式及時(shí)通知患者。

2016年，該院?jiǎn)?dòng)微信公眾號(hào)及醫(yī)院手機(jī)APP門診費(fèi)用網(wǎng)上充值及退費(fèi)功能，率先在全疆推出網(wǎng)上退費(fèi)?；颊卟挥萌ゴ翱谂抨?duì)，通過醫(yī)院微信公眾號(hào)及醫(yī)院手機(jī)APP客戶端預(yù)約掛號(hào)，可實(shí)現(xiàn)就診卡在線充值，在線退款。該舉措極大緩解了門診患者排隊(duì)退費(fèi)現(xiàn)象，簡(jiǎn)化了患者的就醫(yī)流程，保證了卡內(nèi)資金安全。

3 效果分析

3.1門診就診次序有效改善

該院門診樓空間相對(duì)狹小，開展預(yù)約診療以前，門診大廳人滿為患，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象嚴(yán)重。大約只有兩成門診患者能在10分鐘內(nèi)繳費(fèi)。開展預(yù)約診療后，門診各大窗口排隊(duì)等候人員大幅減少，一半以上患者能在10分鐘內(nèi)繳費(fèi)、就診，有效改善了門診就診環(huán)境。

號(hào)源的統(tǒng)一管理，患者可隨時(shí)掌握醫(yī)院各科醫(yī)師門診排班及號(hào)源情況，輕松預(yù)約；患者在診療過程中，可及時(shí)獲得就診提醒、預(yù)約短信提醒、就醫(yī)導(dǎo)航等，患者就診體驗(yàn)得到明顯改善。

3.2預(yù)約診療量及預(yù)約率提升

該院從2006年開始啟動(dòng)預(yù)約診療，經(jīng)過10余年不懈努力，使得預(yù)約診療量快速增長(zhǎng)，預(yù)約門診量2012 年為313 066人次，2013年為462 698人次，2014 年為541 909人次，2015年為655 247人次,2016年達(dá)到879 968人次。門診預(yù)約率直線提升，由2006年的0.78%上升到2016年的46.16%。預(yù)約率變化趨勢(shì)見圖2。

圖2 2006年-2016年預(yù)約率趨勢(shì)圖

3.3患者預(yù)約診療的依從性顯著提高

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)和智能手機(jī)的發(fā)展為預(yù)約掛號(hào)推行提供了技術(shù)保障，患者不再受時(shí)間與空間限制，隨時(shí)隨地可進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約，讓患者真實(shí)感受到預(yù)約診療的便利[4]。2016年各類預(yù)約方式構(gòu)成比具體見圖3。其中，微信預(yù)約和手機(jī)APP預(yù)約占據(jù)前兩位。自2015年9月手機(jī)APP開通以來，APP下載量已達(dá)到5.34萬，注冊(cè)量達(dá)到4.42萬。

圖3 2016年度各類預(yù)約方式構(gòu)成情況

3.4全面推廣預(yù)約診療

在新疆這樣一個(gè)地域遼闊、名族多樣的地區(qū)，百姓“看病遠(yuǎn)”問題較為突出，加之言語(yǔ)溝通障礙，使得百姓看病越發(fā)困難。因此，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，建立一套本土化、適合區(qū)域特色的預(yù)約診療系統(tǒng)，已在110家醫(yī)聯(lián)體單位得到推廣應(yīng)用。該院通過預(yù)約診療，搭建了南北疆患者便捷、快速就醫(yī)通道，造福全疆各族患者。

在2016年12月舉辦的“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽總決賽”中，“傾力打造預(yù)約服務(wù)，造福邊疆各族患者”在主題二——預(yù)約診療服務(wù)獲得了小組比賽第二名的好成績(jī)。

4 小結(jié)

在醫(yī)療體制改革的攻堅(jiān)階段，積極嘗試和大力普及優(yōu)質(zhì)、公平、高效、低耗、人文的預(yù)約診療服務(wù)，是大型公立醫(yī)院不斷推進(jìn)門診服務(wù)模式創(chuàng)新的必然要求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時(shí)代，基于信息化的多渠道門診預(yù)約服務(wù)，一方面可以給患者及時(shí)、快捷的醫(yī)療服務(wù)，提升患者就診體驗(yàn)；另一方面，也提高醫(yī)院資源的利用率。隨著人們對(duì)自身健康的日益關(guān)注和醫(yī)院管理水平的不斷提升，門診預(yù)約診療服務(wù)仍將是學(xué)界和業(yè)界關(guān)注的重要課題，也是大型綜合性公立醫(yī)院需要不斷探索、實(shí)踐、總結(jié)和深入研究的課題[5]。

[1] 涂自良,王玉貴,明星辰．醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析及對(duì)策探討[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2010,17(2):28-30．

[2] 朱宗明,朱少銘.實(shí)施“零缺陷”醫(yī)患溝通提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2004,11(3):24-26．

[3] 孫中海,孫 衛(wèi),王繼偉.基于云計(jì)算的區(qū)域醫(yī)療信息化建設(shè)模式思考[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2011,6(12):47-50.

[4] 王業(yè)國(guó).我院門診預(yù)約診療管理方法的優(yōu)化與應(yīng)用效果的探討[J].中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué),2016,6(5):46-49.

[5] 趙麗珍,王子姝,王曉波,等.銀醫(yī)卡自助預(yù)約就診模式的建立與實(shí)踐——大型綜合性公立醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)新模式的探索[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(6):60-62.

修燕新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院副院長(zhǎng)

E-mail：xiu_yan@163.com

2017-06-06

修回日期：2017-08-23

責(zé)任編輯：姚濤

查驗(yàn)原始質(zhì)量憑證、實(shí)物檢驗(yàn)、派員進(jìn)廠(駐廠)驗(yàn)收。

——質(zhì)量檢驗(yàn)“三種形式”

PracticeandEffectofInformatizationBasedDiversifiedAppointmentinOutpatientService/

LUWuhong,HANlei,PENGQiaojun,etal.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):70-72

The paper introduced the practice of outpatient appointment and treatment service under the support of informatization technology in the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University. To carry out outpatient appointment diagnosis and treatment from the aspects of sound reservation process, unified source management, diversified appointment, and starting the real-name appointment, reservation, and payment function. The multi-channel outpatient appointment service improved the outpatient treatment order and the medical treatment compliance, which can be fully promoted.

Informatization; Diversified Appointment in Outpatient Service; Practice and Effect

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.23

科技支疆項(xiàng)目計(jì)劃(指令性)項(xiàng)目(201591147)

盧武紅韓雷彭巧君陳曲尼木格日勒李婧謝曉宇修燕*

修燕

新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 新疆 烏魯木齊 830011

First-author's address First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University, Urumqi, Xinjiang, 830054, China