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    基于顧客滿(mǎn)意度的電力營(yíng)銷(xiāo)策略研究

    2017-11-28 17:31:36陳小卉尹悅
    商情 2017年38期
    關(guān)鍵詞:顧客滿(mǎn)意度營(yíng)銷(xiāo)策略電力營(yíng)銷(xiāo)

    陳小卉 尹悅

    [摘要]我國(guó)的電力行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了新的發(fā)展時(shí)期,實(shí)施了廠(chǎng)網(wǎng)分離、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等方面的改革。在開(kāi)放式的電力競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中,顧客的可選擇余地原來(lái)越多,電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增大。因此,電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證電力資源質(zhì)量的基礎(chǔ)上,提高顧客滿(mǎn)意度,吸引更多的消費(fèi)者。為此本文分析了基于顧客滿(mǎn)意程度的電力營(yíng)銷(xiāo)策略。

    [關(guān)鍵詞]顧客滿(mǎn)意度;電力營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略

    引言

    當(dāng)下的電力市場(chǎng)逐漸向市場(chǎng)化的方向發(fā)展,電力市場(chǎng)的建立與完善為企業(yè)提供了提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、節(jié)約生產(chǎn)成本的機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)和用電顧客的雙贏(yíng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下,為了使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展,各個(gè)企業(yè)均十分關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量以及顧客是否滿(mǎn)意,電力企業(yè)也不例外,急需考慮顧客滿(mǎn)意度,并基于此,采取適合的營(yíng)銷(xiāo)策略。

    一、顧客滿(mǎn)意度的分析

    顧客滿(mǎn)意度指的是顧客的感知評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),源于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品績(jī)效與購(gòu)買(mǎi)前期望值的對(duì)比。在電力市場(chǎng)中,影響顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)的因素有:供電系統(tǒng)的穩(wěn)定程度,即對(duì)供電工作的分析,主要包含電壓和停電頻率:供電系統(tǒng)的安全程度,即對(duì)供電系統(tǒng)的分析,主要包含線(xiàn)路設(shè)備的安全指數(shù)和安全指指導(dǎo)方式:繳費(fèi)的難度,即對(duì)電費(fèi)信息表達(dá)、電力資源計(jì)費(fèi)、收取發(fā)票等工作的滿(mǎn)意程度:業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),這一指標(biāo)主要取決于顧客在營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)的方便程度、業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量、工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)等待的時(shí)間:企業(yè)熱線(xiàn)的維度,即人工服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的接通率、事后處理的效果、熱線(xiàn)撥打的方便程度;工作人員與顧客的溝通維度,即對(duì)顧客信息的掌握程度、與顧客的關(guān)系、服務(wù)指導(dǎo)方面的細(xì)心程度、為顧客解決問(wèn)題的態(tài)度、處理問(wèn)題的速度、處理結(jié)果等。

    在上文幾大因素中,可以看出影響消費(fèi)者滿(mǎn)意程度的因素是多方面和多維度的,電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客的需求為業(yè)務(wù)辦理的中心,從不同角度采取營(yíng)銷(xiāo)策略,在提高顧客滿(mǎn)意度的同時(shí),樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。

    二、基于滿(mǎn)意度的電力營(yíng)銷(xiāo)策略

    (一)樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念

    顧客服務(wù)理念要求以顧客的需求為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的導(dǎo)向,對(duì)于電力企業(yè)而言,其通過(guò)銷(xiāo)售電能的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求,提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。這種新型經(jīng)營(yíng)理念與傳統(tǒng)理念相比具有以下特點(diǎn):以市場(chǎng)發(fā)展為起點(diǎn),以滿(mǎn)足顧客需求為方向,重視電能的售后服務(wù)。

    樹(shù)立服務(wù)理念的具體方式如下:管理人員要在企業(yè)內(nèi)部推廣顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念,讓全體員工意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和效率的重要性,營(yíng)造注重服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍:構(gòu)建服務(wù)組織及供電機(jī)制,完善社會(huì)監(jiān)督體系,加強(qiáng)企業(yè)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)機(jī)制之間的聯(lián)系。

    (二)完善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制

    管理機(jī)制是保證企業(yè)和顧客關(guān)系的重要方式,也是從根本上提高顧客滿(mǎn)意程度的策略,與此同時(shí),企業(yè)的發(fā)展效率也將提高,因此,內(nèi)部管理機(jī)制的完善既為企業(yè)吸引和穩(wěn)定了顧客,又為企業(yè)提供了進(jìn)步和發(fā)展的空間。

    完善管理機(jī)制主要從以下兩個(gè)方面出發(fā),第一,完善決策機(jī)制,提高顧客滿(mǎn)意程度,在顧客滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行企業(yè)決策,記錄好顧客的相關(guān)信息,在提高管理效率的同時(shí),增加顧客對(duì)企業(yè)的好感程度,另外工作人員需要整理、分析、歸類(lèi)、儲(chǔ)存顧客信息,讓工作人員在日后的服務(wù)中,能夠及時(shí)、高效的解決顧客在電力資源應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題。第二,完善顧客評(píng)價(jià)體制,從供電質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)水平、增值服務(wù)水平、企業(yè)整體形象四大方面建立新型的評(píng)價(jià)體制,邀請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià),及時(shí)獲取顧客的評(píng)價(jià)指標(biāo),在指標(biāo)中全方位的分析顧客對(duì)企業(yè)、供電服務(wù)、供電質(zhì)量的滿(mǎn)意程度,另外在指標(biāo)分析結(jié)果中還能了解顧客的需求,以此為依據(jù)展開(kāi)新一輪的改善工作。

    (三)推進(jìn)與顧客的關(guān)系

    顧客關(guān)系是企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的無(wú)形資產(chǎn),企業(yè)要想提高顧客的滿(mǎn)意程度,就要建立并推動(dòng)與顧客之間的關(guān)系,盡量建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,為企業(yè)挖掘客戶(hù)這一戰(zhàn)略性資源,細(xì)分客戶(hù)群體,在此基礎(chǔ)上,分析不同用戶(hù)群體在電力供應(yīng)方面的具體需求,通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求的形式提高企業(yè)的盈利數(shù)額,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

    企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以采取以下策略,推進(jìn)和顧客之間的關(guān)系。首先,建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)現(xiàn)信息之間的聯(lián)動(dòng),一方面,要實(shí)行主要用戶(hù)、長(zhǎng)期用戶(hù)、大型用戶(hù)、新客戶(hù)、老客戶(hù)分類(lèi)管理,將不同類(lèi)別的用戶(hù)信息歸納到相應(yīng)位置,以便工作人員隨時(shí)查閱和使用,提高顧客信息查找和整理的速度;另一方面,要建立全面的顧客信息整理和記錄體系,根據(jù)顧客需求及電力市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì),改善信息收納和整理體制,提高客戶(hù)信息的完整性和準(zhǔn)確性,為業(yè)務(wù)辦理工作提供數(shù)據(jù)支持,進(jìn)而提高業(yè)務(wù)辦理的效率,減少顧客的等待時(shí)間,增加顧客對(duì)電力企業(yè)的好感度。其次,要提供個(gè)性化服務(wù),深入挖掘和分析顧客的信息,總結(jié)其用電特點(diǎn),主動(dòng)提供特色服務(wù),彰顯企業(yè)的人性化經(jīng)營(yíng)理念,按照顧客分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)具有本土化特點(diǎn)的服務(wù)工作,提高企業(yè)的個(gè)性化發(fā)展程度。最后,要推行差別式服務(wù),明確不同服務(wù)體系的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),建立特色化服務(wù)窗口,方便顧客敘述用電特點(diǎn),由工作人員推薦適合顧客應(yīng)用的用電體系和產(chǎn)品,在解決顧客所面臨問(wèn)題的同時(shí),擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)范圍。

    (四)提高工作人員的服務(wù)能力

    電力企業(yè)工作人員的服務(wù)能力是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一,為此,企業(yè)管理者需要加強(qiáng)大對(duì)員工的培訓(xùn)力度,定期展開(kāi)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)辦理能力培訓(xùn)工作,讓員工能夠及時(shí)掌握最先進(jìn)的電力服務(wù)方式和知識(shí),從而更好的投入到業(yè)務(wù)辦理工作中。另外還要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),將顧客的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)人到業(yè)績(jī)考核中,以此作為薪酬發(fā)放的依據(jù),建立獎(jiǎng)勵(lì)制制度,對(duì)業(yè)績(jī)較好和服務(wù)能力較強(qiáng)的員工予以獎(jiǎng)勵(lì),在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立榜樣,發(fā)揮其模范帶頭作用,激發(fā)員工工作的積極性,為良好的服務(wù)奠定人力資源基礎(chǔ)。

    三、總結(jié)

    提高顧客的滿(mǎn)意程度是一項(xiàng)比較系統(tǒng)的工程,因此,電力企業(yè)不能急于求成,要從根本制度上出發(fā),結(jié)合電力行業(yè)的發(fā)展方向和當(dāng)?shù)仉娏τ脩?hù)的需求,應(yīng)用技術(shù)含量較高的營(yíng)銷(xiāo)策略,切實(shí)提高企業(yè)的服務(wù)水平和綜合實(shí)力,提供讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù),推動(dòng)電力行業(yè)向人性化、服務(wù)化、特色化、智能化方向發(fā)展。endprint

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