城市新建小區(qū)公共服務(wù)供給優(yōu)化研究

張貴松　任開初

[摘要]小區(qū)作為城市生活的重要場(chǎng)所，其公共服務(wù)水平是關(guān)系民生的大問題。隨著生活的改善，業(yè)主也對(duì)小區(qū)公共服務(wù)水平有了越來越高的要求，然而由于物業(yè)企業(yè)在人、財(cái)、物等方面的限制，很難讓業(yè)主們滿意。本文就蚌埠市小區(qū)為例，闡述李詩雨，杜紅，張順雅，蔡文皎蚌埠小區(qū)公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，剖析其存在的問題，最后給出合理化建議，以期為全國(guó)此類問題提供一種思路。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)企業(yè) 業(yè)主 業(yè)主委員會(huì) 物業(yè)服務(wù)

一、研究背景

房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動(dòng)下得到了發(fā)展壯大，小區(qū)儼然成為最廣大市民的生活場(chǎng)所，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)涉及居民生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，隨著城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，城市居民住宅需求日益增加，并且居民生活水平的提升，對(duì)小區(qū)居住環(huán)境有了更高的要求。

物業(yè)管理關(guān)系到廣大居民的切身利益，物業(yè)公司是為小區(qū)公共服務(wù)的重要供給方，近些年來，隨著小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，初步建立了較為專業(yè)化，市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制，然而各種各樣的問題依然存在，如不完善的規(guī)章制度和體制束縛了小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展：物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低激化了本就存在的物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，并且部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理持不信任態(tài)度；業(yè)主的需求得不到滿足，提出的意見得不到重視等，這些問題勢(shì)必導(dǎo)致業(yè)主不配合物業(yè)工作，從而使物業(yè)不能提供理想的公共服務(wù)，如此形成惡性循環(huán)。在此背景下，本文以蚌埠市新建小區(qū)為例，分析小區(qū)公共服務(wù)出現(xiàn)的問題及癥結(jié)所在，提出合理化建議，以期為全國(guó)小區(qū)公共服務(wù)的供給提供參考，從而達(dá)到提高小區(qū)居民生活質(zhì)量，構(gòu)建和諧小區(qū)，提升城市文明程度的目的。

二、蚌埠市新建小區(qū)公共服務(wù)供給的發(fā)展現(xiàn)狀

新世紀(jì)以來，隨著市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，蚌埠市城市居民的生活水平有了大幅度的提升，2010年蚌埠城市居民恩格爾系數(shù)為35.7%，2017年為25.9%，這表明蚌埠市居民的消費(fèi)支出更多的用于食品支出之外，反映了城鎮(zhèn)居民在醫(yī)療、教育及個(gè)人發(fā)展上的需求大幅攀升。另外在國(guó)家“單位制體制改革”過程中，這些“單位人”成為了“社會(huì)人”，一系列相應(yīng)的需求轉(zhuǎn)移到了小區(qū)。近年來，小區(qū)公共服務(wù)供給問題也引起了政府的重視，在小區(qū)公共服務(wù)上投入大量的資金，在小區(qū)醫(yī)療、教育、保潔、治安等方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)，然而業(yè)主除了基本的服務(wù)外，越來越多地關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量和文化娛樂設(shè)施等進(jìn)一步的需求，顯然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了業(yè)主的需求。我們?cè)诎霾菏刑杖槐卑缎^(qū)的調(diào)研中了解到，關(guān)乎小區(qū)服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)費(fèi)收取較少，小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)落后，物業(yè)管理人員缺乏專業(yè)性的知識(shí)，并且素質(zhì)有待提升，物業(yè)從業(yè)人員在應(yīng)對(duì)緊急情況時(shí)缺乏足夠的應(yīng)變能力，不能第一時(shí)間處理好突發(fā)事件，個(gè)別從業(yè)人員甚至和業(yè)主時(shí)常發(fā)生沖突，引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿，由此帶來的矛盾也會(huì)讓業(yè)主拖延甚至拒繳繳納物業(yè)費(fèi)或者對(duì)物業(yè)費(fèi)的使用情況表示懷疑，加劇了對(duì)物業(yè)企業(yè)的不信任。在我們的240份對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的有效調(diào)查問卷中，對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度的占比僅為42.5%，由此可見物業(yè)服務(wù)有更大提升空間。以蚌埠市湖光小區(qū)為例說明此問題，湖光小區(qū)位于蚌埠市經(jīng)開區(qū)東海大道北側(cè)，盡管小區(qū)63.5%的人口為本地人，然而由于收入差距、受教育程度等方面的差異明顯，對(duì)小區(qū)公共服務(wù)有著不同或不同程度的需求；另外，老年人和兒童占有相當(dāng)比例，一些供老年人和兒童的娛樂、體育設(shè)施和場(chǎng)地遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了需求，一些老年人出現(xiàn)“搶道”，把車道和人行道當(dāng)成了公共娛樂場(chǎng)地，這增加了小區(qū)的安全隱患。另外在我們的調(diào)研中，一些居民抱怨小區(qū)的垃圾時(shí)常未能及時(shí)清理，就此問題我們發(fā)現(xiàn)小區(qū)清潔人員過少。在小區(qū)治安方面也存在一些問題，偷盜事件時(shí)有發(fā)生，監(jiān)控儀器僅覆蓋了主要道路，存在不少盲區(qū)，另外，小區(qū)保安年齡多為60歲左右，平均年齡在55歲左右，就此問題我們咨詢了物業(yè)，得到的是“我們也想招聘一些年輕的小伙子，但是，你也知道的，年輕人覺得做這個(gè)沒有社會(huì)地位，而且物業(yè)費(fèi)本來就低，我們也不能提供令年輕人滿意的工資，只能招一些年紀(jì)大的過來”。物業(yè)工業(yè)人員也抱怨“我們工資低，工作任務(wù)多，我們也是為了整個(gè)小區(qū)能有更好的生活環(huán)境，但是有時(shí)候我們得不到理解和支持，甚至?xí)退麄儺a(chǎn)生矛盾”。

三、蚌埠市新建小區(qū)服務(wù)供給問題分析

（一）公共服務(wù)供給供需矛盾

物業(yè)企業(yè)作為一種盈利性企業(yè)，過多的關(guān)注于利潤(rùn)高、投資見效快的服務(wù)項(xiàng)目。如在蚌埠市龍湖春天小區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)，在停車位建設(shè)上越來越多，但是仍滿足不了迅速增加的私家車，一些業(yè)主甚至把車停在綠化區(qū)域，這不僅破壞了小區(qū)環(huán)境，還給小區(qū)管理增加了難度。我們還發(fā)現(xiàn)在近年新增加的停車位，多是在地面上而不是在地下，在地下停車，可以實(shí)現(xiàn)人車分流，對(duì)小區(qū)價(jià)值的提升大有裨益，隨后我們了解到，地面上停車位的價(jià)格高于地下停車位。在小區(qū)的公共設(shè)施上，物業(yè)企業(yè)似乎并沒有那么上心，在體育活動(dòng)設(shè)施和娛樂設(shè)施上，很多并沒有定期進(jìn)行檢查維修，小區(qū)綠化工作存在敷衍等勢(shì)必引發(fā)業(yè)主不滿。業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求必然希望物業(yè)能提供越來越好的服務(wù)水平，這致使物業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生了矛盾。

（二）各參與主體職責(zé)履行不到位

（1）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。部分業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的意識(shí)欠缺，業(yè)主是物業(yè)市場(chǎng)交易的買方，只有繳納了費(fèi)用才能獲得相應(yīng)的服務(wù)，繳費(fèi)多才能獲得更好的物業(yè)服務(wù)，然而不少業(yè)主認(rèn)為他們買了房就自然地獲得了享受服務(wù)的權(quán)利，有的業(yè)主認(rèn)為只要交了費(fèi)，就可以享受一切的服務(wù)，如果對(duì)服務(wù)不滿意，就可以拒絕繳費(fèi)或拖延繳費(fèi)。這直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，以蚌埠市湖光小區(qū)看，物業(yè)費(fèi)收取率僅為63%，物業(yè)企業(yè)只能依靠政府的補(bǔ)貼來維持小區(qū)的必要支出。

（2）業(yè)主委員會(huì)未能充分發(fā)揮作用。業(yè)主委員會(huì)是廣大業(yè)主的代表，在維護(hù)業(yè)主權(quán)利，協(xié)調(diào)業(yè)主及各方利益發(fā)揮重大作用。然而不少業(yè)主嚴(yán)重缺乏參與度，一些業(yè)主把房屋租給他人，便不再關(guān)心小區(qū)里各項(xiàng)事情，租客也無權(quán)參與；很多年輕人表示工作壓力大，沒時(shí)間參與小區(qū)的工作，而且認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的事，主人公意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)主委員會(huì)對(duì)自身的地位和作用認(rèn)識(shí)不足，部分成員態(tài)度敷衍，對(duì)此不夠重視。另外，我國(guó)《民法通則》第三十七條只明確了業(yè)主委員會(huì)的法人地位，就業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系尚無明確說明，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了業(yè)主委員會(huì)正常運(yùn)行的需要，在立法層面上得不到足夠的重視。endprint

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展滯后。由于物業(yè)行業(yè)利潤(rùn)微薄，從業(yè)人員多為年紀(jì)大且學(xué)歷低的外來務(wù)工人員，工資待遇僅略高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)，僅能維持溫飽，沒有為業(yè)主服務(wù)的理念和意識(shí)，工作中存在敷衍和拖延的情況屢見不鮮。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿意導(dǎo)致收取的物業(yè)費(fèi)較少，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)成本上升時(shí)很難實(shí)現(xiàn)其承諾的服務(wù)。部分問題出現(xiàn)也要?dú)w結(jié)于房地產(chǎn)開發(fā)商的遺留問題，很多問題在開發(fā)商前期開發(fā)時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的問題在滯后凸顯出來，比如住宅管道漏水、路燈損壞等，這給物業(yè)服務(wù)帶來了諸多障礙，也會(huì)產(chǎn)生業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾。

四、優(yōu)化新建城市小區(qū)服務(wù)供給的路徑構(gòu)建

（一）小區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將網(wǎng)絡(luò)引入到小區(qū)的服務(wù)中心成為可能。首先，可以通過借鑒網(wǎng)絡(luò)商城的模式，建立電子購(gòu)物網(wǎng)站，為業(yè)主在繳納各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)時(shí)提供便利。另外，物業(yè)作為企業(yè)，可以通過配送午餐、牛奶、報(bào)刊，代接送孩子等方式增加物業(yè)收入或由物業(yè)從業(yè)人員提供，間接增加其工資，從而緩解資金短缺的問題。其次是通過建立信息管理系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)，擴(kuò)大小區(qū)監(jiān)控覆蓋面，對(duì)業(yè)主、租戶和外來人員進(jìn)行信息登記，以防小區(qū)內(nèi)盜竊等不法行為，改善小區(qū)治安狀況。最后，為業(yè)主提供可以網(wǎng)上參與小區(qū)事務(wù)的平臺(tái)，擴(kuò)大業(yè)主的參與方式，對(duì)涉及業(yè)主利益的大小事務(wù)及時(shí)、如實(shí)地公布，實(shí)現(xiàn)信息透明化，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的溝通，利于改善物業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系。

（二）打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

物業(yè)企業(yè)應(yīng)該樹立正確的服務(wù)態(tài)度，打造一支專業(yè)化的工作人員隊(duì)伍，定期開展培訓(xùn)，如在小區(qū)治安巡護(hù)隊(duì)伍中可以實(shí)行“一老一少”模式，年紀(jì)大的和年輕人可以實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，既能減輕成本又能保證服務(wù)質(zhì)量，在小區(qū)公共服務(wù)硬件設(shè)施上，和設(shè)備供應(yīng)和維修商保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，可以適當(dāng)采用分期付款方式。此外，向當(dāng)?shù)胤e極招募志愿者，如向蚌埠的多所高校，既可以節(jié)約資金，又能培訓(xùn)小區(qū)從業(yè)人員，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念以更好的服務(wù)本小區(qū)業(yè)主。小區(qū)從業(yè)人員以服務(wù)者的態(tài)度處理小區(qū)事務(wù)，這離不開物業(yè)企業(yè)的宣傳教育，離不開具有前瞻性和高素質(zhì)的物業(yè)管理者，物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制來約束從業(yè)人員的行為，打造一支高效、專業(yè)、高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。

（三）引導(dǎo)業(yè)主樹立有償消費(fèi)觀念

業(yè)主和物業(yè)企業(yè)矛盾頻發(fā)，這會(huì)大大影響小區(qū)服務(wù)的供給，政府、企業(yè)和社會(huì)應(yīng)當(dāng)幫助業(yè)主認(rèn)識(shí)到享受服務(wù)是一種消費(fèi)，必然要為其支出費(fèi)用，要通過開展一些形式多樣，內(nèi)用豐富的小區(qū)活動(dòng)來宣傳物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，來培養(yǎng)物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)主的市場(chǎng)意識(shí)，讓其對(duì)物業(yè)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，以便使其理解物業(yè)、支持物業(yè)。企業(yè)要引導(dǎo)消費(fèi)者通過合理合法的途徑表達(dá)訴求，共同規(guī)范業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的行為。另外物業(yè)企業(yè)要積極引導(dǎo)業(yè)主參與到小區(qū)服務(wù)中，認(rèn)識(shí)到業(yè)主是其服務(wù)對(duì)象，以業(yè)主為本，不能單方面的揣測(cè)業(yè)主的需求，這樣不僅得不到業(yè)主的認(rèn)可，而且浪費(fèi)不必要的資源。

（四）完善并落實(shí)相關(guān)制度

首先應(yīng)該明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和責(zé)任，職能和職責(zé)，組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，明確物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，賦予其法律地位。其次，應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督機(jī)制，業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在執(zhí)行中難免因權(quán)利過大而背離業(yè)主大會(huì)的本意，因此必須把監(jiān)督貫穿于執(zhí)行的始終，切實(shí)維護(hù)業(yè)主權(quán)益。最后，建立定期、有效、制度化的信息收集和反饋機(jī)制，使業(yè)主委員會(huì)能集中、民主、科學(xué)的表達(dá)業(yè)主的訴求。endprint