企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查及顧客滿意度測評(píng)

謝雷

摘要：為了幫助學(xué)生對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)，特別實(shí)施了課程綜合實(shí)踐項(xiàng)目——對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，有助于其日后更好地開展相關(guān)工作。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；課程綜合實(shí)踐；顧客滿意

一、項(xiàng)目研究背景

“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)（如賓館、飯店等）的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動(dòng)整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。

服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國著名營銷學(xué)家貝皇（Berry），潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究提出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，可見，服務(wù)過程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。

首先，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競爭力。在面對(duì)面服務(wù)過程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

第二，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對(duì)面服務(wù)的過程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。

第三，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度；另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題；反之，則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營銷學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”就是這個(gè)道理。

研究表明，在服務(wù)部門或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%，這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系；有利于加快管理現(xiàn)代化步伐；有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì)；還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。

對(duì)于工商行政管理專業(yè)學(xué)生來說，質(zhì)量管理是該專業(yè)的核心課程，學(xué)生在校不但系統(tǒng)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理的知識(shí)，還考取了質(zhì)量管理員證書，日后更有可能在各類企業(yè)從事相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理工作。因此，為了幫助學(xué)生對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)，特別實(shí)施了課程綜合實(shí)踐——對(duì)現(xiàn)行企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果提出相應(yīng)的措施，有助于其日后更好地開展相關(guān)工作。通過本項(xiàng)目實(shí)踐，可有效提高工商行政管理專業(yè)學(xué)生的市場調(diào)研與分析能力、創(chuàng)新思維能力以及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)溝通與合作能力等。

二、項(xiàng)目開展的目的

本部分主要訓(xùn)練學(xué)生明白服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的不同，服務(wù)質(zhì)量管理比產(chǎn)品質(zhì)量管理要求更高。要求學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)質(zhì)量管理知識(shí)，明確服務(wù)質(zhì)量的來源，理解影響組織服務(wù)質(zhì)量的主要因素，從而提出解決問題的方法和途徑，使學(xué)生學(xué)會(huì)系統(tǒng)的思考企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，培養(yǎng)學(xué)生分析判斷能力和邏輯推理能力。通過對(duì)市場或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行資料收集、滿意度模型設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)查、分析總結(jié)等方式，對(duì)目標(biāo)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而提出改進(jìn)策略。同時(shí)希望通過課程綜合實(shí)踐本項(xiàng)目能夠借此與相關(guān)企業(yè)建立長期良好的校企伙伴合作關(guān)系。

對(duì)于工商行政管理專業(yè)的學(xué)生來說，質(zhì)量管理是該專業(yè)的核心課程，學(xué)生在校不但系統(tǒng)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理的知識(shí)，還考取了質(zhì)量管理員證書，日后更有可能在各類企業(yè)、專業(yè)市場（包括連鎖經(jīng)營企業(yè)）從事相應(yīng)的質(zhì)量管理工作。因此，為了幫助學(xué)生對(duì)我國現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量管理工作有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)，特別實(shí)施了課程綜合實(shí)踐—企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及顧客滿意度測評(píng)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果提出相應(yīng)的措施，有助于其日后更好地開展相關(guān)工作。通過本項(xiàng)目實(shí)踐，可有效提高工商行政管理專業(yè)學(xué)生的市場調(diào)研與分析能力、創(chuàng)新思維能力以及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)溝通與合作能力等。

三、項(xiàng)目實(shí)施流程

本課程綜合實(shí)踐為期兩周（2017年6月5至2017年6月16日），具體實(shí)施過程如下：

第1天：指導(dǎo)教師介紹本課程綜合實(shí)踐項(xiàng)目的意義，講授服務(wù)質(zhì)量管理及顧客滿意度測評(píng)的知識(shí)，組織學(xué)生分小組布置課程綜合實(shí)踐任務(wù)并下發(fā)實(shí)踐指導(dǎo)手冊，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)安排。學(xué)生以小組為單位確定企業(yè)調(diào)查對(duì)象，確定實(shí)施計(jì)劃并進(jìn)行小組分工。

第2天：各小組在組長帶領(lǐng)下進(jìn)行企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷、顧客滿意度問卷設(shè)計(jì)。endprint

第3天：各小組問卷交流修改定稿。

第4天：各小組可以根據(jù)教師提供的企業(yè)名單或自行聯(lián)系進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；與企業(yè)管理人員及員工進(jìn)行訪談，觀察服務(wù)質(zhì)量管理情況；要求收回企業(yè)名片，以及進(jìn)行拍照作為調(diào)查證據(jù)。

第5天：各小組可以根據(jù)教師提供的企業(yè)名單或自行聯(lián)系進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；與企業(yè)管理人員及員工進(jìn)行訪談，觀察服務(wù)質(zhì)量管理情況；要求收回企業(yè)名片，以及進(jìn)行拍照作為調(diào)查證據(jù)。

第6天：各小組可以根據(jù)教師提供的企業(yè)名單或自行聯(lián)系進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；與企業(yè)管理人員及員工進(jìn)行訪談，觀察質(zhì)量管理情況；要求收回企業(yè)名片，以及進(jìn)行拍照作為調(diào)查證據(jù)。

第7天： 調(diào)查小組內(nèi)部交流資料整理匯總。在教師的指導(dǎo)下，以小組為單位對(duì)前期的調(diào)查信息進(jìn)行整理匯總加工。

第8天： 制作市場調(diào)查報(bào)告以及準(zhǔn)備相應(yīng)的PPT發(fā)言報(bào)告。

第9天： 以小組為單位報(bào)告調(diào)研成果，回答大家的問題并展開相關(guān)討論

第10天： 指導(dǎo)教師總結(jié)，調(diào)查報(bào)告修改及實(shí)訓(xùn)優(yōu)秀成果評(píng)比及報(bào)告上交

四、項(xiàng)目重點(diǎn)培訓(xùn)的綜合技能

通過本項(xiàng)課程綜合實(shí)踐，學(xué)生的創(chuàng)新能力得以了充分的挖掘和體現(xiàn)。這次的小組課題調(diào)研不僅讓學(xué)生更深入的了解了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，同時(shí)，更重要的是鍛煉了學(xué)生各方面的能力，因?yàn)檫@次的小組調(diào)研所有事項(xiàng)都是由小組成員自己負(fù)責(zé)，包括對(duì)企業(yè)的選擇、企業(yè)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系、企業(yè)的實(shí)地調(diào)研以及最后報(bào)告的合成和分析。這樣的一個(gè)完整的調(diào)研程序不僅鍛煉了學(xué)生的策劃分析能力，同時(shí)小組的分工與合作增強(qiáng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力，實(shí)地的調(diào)研更增強(qiáng)了學(xué)生的觀察和分析的能力，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的交流更是大大的增強(qiáng)了學(xué)生的交流能力。

五、項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)

為保證本項(xiàng)目的實(shí)施效果，達(dá)成既定的成果目標(biāo)，依據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的具體流程制定如下考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意度測評(píng)相關(guān)知識(shí)的掌握情況（15分）

1、是否掌握服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意的基本概念及原理 （10分）

2、是否認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營的重要性（5分）

（二）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研階段的考核標(biāo)準(zhǔn)（35分）

1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研過程的完善程度（10分）

2、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研過程的深入程度（5分）

3、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研過程的豐富性（3分）

4、調(diào)研過程的全員參與、團(tuán)隊(duì)合作程度（5分）

5、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意調(diào)研報(bào)告的完成程度（12分）

（三）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意調(diào)研報(bào)告的考核標(biāo)準(zhǔn)（30分）

1、調(diào)研報(bào)告方案的合理性與可行性（10分）

2、調(diào)研報(bào)告方案的創(chuàng)新性（10分）

3、調(diào)研報(bào)告方案的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值（10分）

（四）成果分享階段的考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）

1、PPT（口頭報(bào)告用）的完成質(zhì)量（8分）

2、成果展示中語言表述情況（6分）

3、回答問題的情況（6分）

（五）最終成績評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

總成績是前四項(xiàng)評(píng)分之和，最終成績折合為以下五個(gè)等級(jí)：

1、優(yōu)秀：90-100分 2、良好：80-89分

3、中等：70-79分 4、及格：60-69分

5、不及格：59分以下

六、學(xué)生需提交的成果

（一）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意度測評(píng)調(diào)查書面報(bào)告（word）

要求學(xué)生提交word文檔格式的書面報(bào)告打印稿和電子版各一份。

（二）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意測評(píng)調(diào)查口頭報(bào)告（PPT）

要求學(xué)生以PPT的格式完成調(diào)查口頭報(bào)告（電子版），以備成果分享階段使用。

七、項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)

《企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查及顧客滿意度測評(píng)》課程綜合實(shí)踐項(xiàng)目貼近于實(shí)際、與工商行政管理專業(yè)的貼近度較高、與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)密切相關(guān)。通過開展此項(xiàng)課程綜合實(shí)踐項(xiàng)目，不僅大大提升了學(xué)生市場調(diào)查與分析的能力，同時(shí)還使其觀察力、思維力和創(chuàng)新力得到了有益的開發(fā)，另外還提高了學(xué)生撰寫報(bào)告、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面的能力。

本次實(shí)訓(xùn)，學(xué)生分為六個(gè)小組，分別對(duì)下沙空中餐廳、宏圖教育、杭州水務(wù)集團(tuán)、新時(shí)沏奶茶、潘多拉琴行、江山食府六家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，形成了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理及顧客滿意度測評(píng)報(bào)告。

現(xiàn)在總結(jié)此次課程綜合實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)如下：

（一）提升了工商行政管理專業(yè)學(xué)生對(duì)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)實(shí)踐的關(guān)注度。在該課程實(shí)踐中，能使相關(guān)專業(yè)的學(xué)生切身體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量管理各崗位的真實(shí)工作狀態(tài)和要求，學(xué)以致用，也為從事該服務(wù)工作崗位的學(xué)生提高了競爭力，同時(shí)讓大家對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作有更深刻的了解，明白服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。

（二）提升了學(xué)生的主動(dòng)性和實(shí)際動(dòng)手能力。通過本項(xiàng)課程綜合實(shí)踐，學(xué)生的創(chuàng)新能力得以了充分的挖掘和體現(xiàn)。這次的小組課題調(diào)研不僅讓學(xué)生更深入的了解了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，同時(shí)，更重要的是鍛煉了學(xué)生各方面的能力，因?yàn)檫@次的小組調(diào)研所有事項(xiàng)都是由小組成員自己負(fù)責(zé)，包括對(duì)企業(yè)的選擇、企業(yè)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系、企業(yè)的實(shí)地調(diào)研以及最后報(bào)告的合成和分析。這樣的一個(gè)完整的調(diào)研程序不僅鍛煉了學(xué)生的策劃分析能力，同時(shí)小組的分工與合作增強(qiáng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力，實(shí)地的調(diào)研更增強(qiáng)了學(xué)生的觀察和分析的能力，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的交流更是大大的增強(qiáng)了學(xué)生的交流能力。特別是對(duì)下沙空中餐廳、宏圖教育集團(tuán)的調(diào)研，學(xué)生在實(shí)際調(diào)查中溝通能力、表達(dá)能力以及觀察能力得到大大提高和鍛煉。所以說課程綜合實(shí)踐是能真正鍛煉學(xué)生，學(xué)以致用的好手段。

（三）為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施改進(jìn)提出了富有建設(shè)性的方案。課程綜合實(shí)踐為學(xué)生提供了一個(gè)將所學(xué)應(yīng)用于實(shí)踐的有力平臺(tái)。學(xué)生通過企業(yè)實(shí)地調(diào)查，充分了解了現(xiàn)行企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理情況，并結(jié)合所學(xué)的知識(shí)提出了讓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理得到優(yōu)化的措施，提高客戶滿意度，使企業(yè)管理更加完善，效益得到提高。比如說，這次學(xué)生對(duì)宏圖教育集團(tuán)公司的調(diào)研，最后學(xué)生根據(jù)調(diào)查的現(xiàn)狀提出的建議措施得到了企業(yè)的認(rèn)可，并被企業(yè)采納。我覺得這樣就真正體現(xiàn)了此次課程綜合實(shí)踐的意義，也體現(xiàn)了我?！爸掠脼樽凇钡慕逃谥肌?/p>

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