基于價(jià)值鏈的流程優(yōu)化分析

陳康

摘 要 企業(yè)運(yùn)營過程中一定會(huì)形成自有的各種工作程序，無論是否叫作流程，這種程序都是存在的，但是這種管理方式與流程管理的核心卻不同。以傳統(tǒng)的職能管理為例，工作程序的標(biāo)準(zhǔn)是以職能權(quán)限為邊界劃分的，以業(yè)務(wù)完成順序?yàn)橥苿?dòng)運(yùn)行的。本文的研究，就是要找回企業(yè)管理運(yùn)營的本質(zhì)，回歸客戶價(jià)值關(guān)注，以客戶關(guān)注作為流程優(yōu)化和再造的節(jié)點(diǎn)，推進(jìn)流程化管理。

關(guān)鍵詞 價(jià)值鏈 流程優(yōu)化 管理

隨著市場競爭的日益激烈，傳統(tǒng)的軍工市場也在向市場化進(jìn)程大幅邁進(jìn)，CL公司外部市場環(huán)境也在發(fā)生巨大的變化，一方面是軍工市場的競爭日益激烈，另一方面，要求企業(yè)能夠快速對(duì)市場狀況作出反應(yīng)。價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)都密切相關(guān)，而非是單獨(dú)的個(gè)體，相互影響著其他環(huán)節(jié)的價(jià)值活動(dòng)。一方面，企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、采購、營銷、服務(wù)以及人力資源等環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，為企業(yè)創(chuàng)造系統(tǒng)合力；另一方面，各項(xiàng)戰(zhàn)略活動(dòng)的協(xié)調(diào)互補(bǔ)也可以形成一種新的管理經(jīng)驗(yàn)或方法，或者形成一種新的技術(shù)能夠應(yīng)用于相關(guān)或相似的活動(dòng)之中，從而推動(dòng)企業(yè)不斷創(chuàng)新。

構(gòu)成顧客滿意的主要服務(wù)流程，包括及時(shí)交付、交付質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三大環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了客戶滿意度下價(jià)值鏈的主要活動(dòng)。

根據(jù)波特的價(jià)值鏈模型，可以構(gòu)建滿意度下的基本價(jià)值鏈模型：

技術(shù)的發(fā)展和市場化的日趨成熟，制造業(yè)在產(chǎn)品技術(shù)性能方面產(chǎn)生絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的可能越來越小，企業(yè)之間不斷縮短相互差異，企業(yè)單憑提供差異化產(chǎn)品來維持競爭優(yōu)勢(shì)的可能越來越小。特別是在軍工市場化競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，為顧客提供售后服務(wù)、技術(shù)支持卻不存在過剩和落伍的情況，其產(chǎn)生的技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)品服務(wù)利潤也遠(yuǎn)高于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的利潤。

正因如此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品價(jià)值鏈向客戶服務(wù)價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變。面向產(chǎn)品的價(jià)值鏈提倡以盡量低的成本為客戶提供所需的產(chǎn)品，或提供與競爭對(duì)手有所不同的產(chǎn)品，在這樣的價(jià)值鏈中沒有關(guān)注客戶利益，這也就是企業(yè)中經(jīng)常會(huì)遇到部門之間形成本位主義的原因之一。站在顧客的立場，顧客不是需要企業(yè)提供的產(chǎn)品，而是企業(yè)提供產(chǎn)品所提供或產(chǎn)生的服務(wù)。通過從產(chǎn)品價(jià)值鏈向客戶服務(wù)價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)變，企業(yè)才能真正關(guān)注顧客價(jià)值。

產(chǎn)品逐漸增多加上產(chǎn)品更新?lián)Q代周期的逐漸到來，公司接到的返修產(chǎn)品也逐漸增多。返修產(chǎn)品作為顧客財(cái)產(chǎn)，在公司的一般返修程序是：返修產(chǎn)品到廠，軍廠雙方共同驗(yàn)收；售后服務(wù)部組織設(shè)計(jì)、工藝、檢驗(yàn)、調(diào)試人員共同召開產(chǎn)品返修協(xié)調(diào)會(huì)；故障復(fù)雜的需要設(shè)計(jì)人員制定返修方案，隨后將返修品送總裝分廠返修或留售后服務(wù)部自修；返修品返修合格后，需完成各項(xiàng)形式試驗(yàn)，再分別由公司檢驗(yàn)、駐廠軍代表驗(yàn)收合格后，轉(zhuǎn)入總裝分廠進(jìn)行產(chǎn)品包裝；提交公司檢驗(yàn)、駐廠軍代表包裝驗(yàn)收合格后，轉(zhuǎn)售后服務(wù)部庫房，再根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行快件運(yùn)輸送至客戶處，完成整個(gè)產(chǎn)品的返修過程。軍品作為特殊產(chǎn)品，無論是直接使用方——部隊(duì)，還是間接使用方——主機(jī)場所，產(chǎn)品的返修都帶有一定政治色彩，考核時(shí)間周期更是嚴(yán)格予以控制和要求的。以客戶價(jià)值鏈為出發(fā)點(diǎn)，整個(gè)返修過程最核心的客戶價(jià)值就是返修及時(shí)率，這在前期的客戶滿意度調(diào)查中也有所體現(xiàn)，客戶返修件修復(fù)及時(shí)性調(diào)查中存在不滿意和很不滿意的回復(fù)。這就反映出公司在返修件組織、協(xié)調(diào)、控制、反饋等過程的管理存在問題，執(zhí)行的相關(guān)部門也沒有準(zhǔn)確識(shí)別客戶價(jià)值，進(jìn)而導(dǎo)致了產(chǎn)品返修的不及時(shí)，客戶滿意度下降，相應(yīng)產(chǎn)品新增訂貨減少。

根據(jù)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查，利用價(jià)值鏈分析問題的結(jié)果，聚焦于售后服務(wù)管理工作，分析流程優(yōu)化方案。解決“不會(huì)”到“會(huì)”的問題，再輔以固化的激勵(lì)與約束，解決“不想動(dòng)”到“為之動(dòng)”的問題，逐步達(dá)到主動(dòng)開展管理提升的目的。據(jù)此設(shè)計(jì)思路，策劃的方案流程具體內(nèi)容如下：

第一階段：導(dǎo)入階段。在此階段以推動(dòng)型為主，公司推動(dòng)各部門開展管理改進(jìn)，進(jìn)一步明確價(jià)值鏈目標(biāo)。

第二階段：試運(yùn)營階段。此階段將對(duì)上階段確定并改進(jìn)的各項(xiàng)管理方法實(shí)施運(yùn)行，突出改革后的問題，并輔助其進(jìn)行再次局部修訂。

第三階段：自運(yùn)營階段。通過試運(yùn)營階段，各項(xiàng)管理工作經(jīng)過改革并修訂后逐漸步入正軌，接下來就需要啟動(dòng)自運(yùn)營維護(hù)，自身進(jìn)行梳理，形成改進(jìn)方向，自發(fā)采用前期形成的管理診斷以及提升方法開展相應(yīng)的改善工作。

第四階段：固化成果階段。通過以上三階段運(yùn)營，總結(jié)成績，改進(jìn)不足，將其固化，實(shí)現(xiàn)由個(gè)體普及至全面的目的。

開展售后服務(wù)的流程優(yōu)化工作，形成改善優(yōu)化后的售后服務(wù)流程。建立信息網(wǎng)絡(luò)，通過顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)，通過直方圖、排列圖、因果圖、餅圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，匯總和分析顧客不滿意的信息，相關(guān)信息傳遞至各責(zé)任部門持續(xù)改進(jìn)。每年年底由售后服務(wù)部對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行匯總，并形成年度顧客滿意度程度評(píng)價(jià)報(bào)告，將有關(guān)分析結(jié)果作為公司管理評(píng)審的重要輸入信息，開展下一年度的改進(jìn)落實(shí)工作。

采取的主要流程改善措施有：第一，簡化業(yè)務(wù)流程。第二，清除非增值作業(yè)流程。第三，整合優(yōu)化資源。第四，建立流程優(yōu)化績效考評(píng)體系。

通過流程優(yōu)化后的實(shí)際效果來看，能達(dá)到提升客戶滿意度的目的。2016年三季度S飛公司綜合滿意度通報(bào)中，CL公司符合性質(zhì)量評(píng)價(jià)94.4分，供應(yīng)商平均為93.66分，排名第44位，其中，開箱驗(yàn)收合格率100%；試驗(yàn)合格率100%；裝配試飛合格率100%，排名第一。服務(wù)水平評(píng)價(jià)94.5分，供應(yīng)商平均分93.35分，其中，內(nèi)場服務(wù)評(píng)價(jià)排名第一，供應(yīng)商平均98.94分；外場服務(wù)評(píng)價(jià)第57名，為90.1分，供應(yīng)商平均89.48分。

由此得出以下幾方面的結(jié)論：第一，對(duì)于國企歷史形成職能分工式的管理方式所帶來的推諉扯皮和本位主義，通過強(qiáng)調(diào)過程中的客戶價(jià)值鏈，通過流程優(yōu)化，可以提高管理效率；第二，在公司長期開展TQM管理的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)形成的工作程序按照價(jià)值鏈進(jìn)行流程節(jié)點(diǎn)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)TQM與流程優(yōu)化的二者兼容，不像BPR那么激烈，比較容易使員工接受，實(shí)際操作性更強(qiáng)；第三，采用價(jià)值鏈識(shí)別客戶關(guān)心重點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)不僅限于目前的售后服務(wù)流程，公司主營核心業(yè)務(wù)流程和管理流程都有實(shí)用價(jià)值；第四，信息化技術(shù)的普及使用，對(duì)于進(jìn)一步優(yōu)化流程有重要的推廣價(jià)值，起到縮短業(yè)務(wù)周期、提高工作效率、降低業(yè)務(wù)處理成本、提升顧客滿意度的作用，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力的目的，也是流程優(yōu)化的未來發(fā)展研究方向。

（作者單位為陜西長嶺電氣有限責(zé)任公司）

參考文獻(xiàn)

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