窗口創(chuàng)優(yōu)秘訣
——“群眾至上”

■文／韓旭 海寧

窗口創(chuàng)優(yōu)秘訣
——“群眾至上”

■文／韓旭 海寧

一部《人民的名義》讓窗口服務(wù)備受關(guān)注。現(xiàn)實(shí)生活中，一些窗口單位“臉難看、事難辦、話難聽(tīng)”現(xiàn)象也的確存在。因此，作為統(tǒng)籌機(jī)關(guān)企事業(yè)單位人員管理和社會(huì)保障政策的國(guó)家人社部，對(duì)本系統(tǒng)窗口的作風(fēng)建設(shè)有著更高要求。

比如無(wú)論榮獲“全國(guó)人社系統(tǒng)2014—2016年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”稱號(hào)的遼寧省朝陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)管理局、江蘇省徐州市醫(yī)保中心，還是2015、2016年連續(xù)兩年被評(píng)為“溫州市萬(wàn)人評(píng)議機(jī)關(guān)中層處室和基層站所活動(dòng)十大滿意單位”的溫州市醫(yī)保中心，在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的過(guò)程中，無(wú)一例外都選擇了在便民設(shè)施上做加法，在辦事環(huán)節(jié)上做減法，同時(shí)積極通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保服務(wù)”等形式創(chuàng)新服務(wù)模式。甚至為了讓參保人“少跑腿”或“不跑腿”，溫州市醫(yī)保中心針對(duì)部分參保人因密碼輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致的無(wú)法刷卡等情況，還推出工作人員代為解鎖，并與卡管中心協(xié)調(diào)的服務(wù)，現(xiàn)在這類事務(wù)的代辦每天都在50宗以上。

顯然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口除了要有增減工作人員、配備設(shè)施這類看得見(jiàn)、摸得著的舉措，還需要管理者們未雨綢繆的決策，以及工作人員發(fā)自內(nèi)心的熱情和負(fù)責(zé)。而《2017年全國(guó)人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)工作要點(diǎn)》也明確顯示，窗口單位應(yīng)大力加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加快提升信息化水平，著力解決人民群眾反映的突出問(wèn)題，著力實(shí)現(xiàn)場(chǎng)所設(shè)置合理化、內(nèi)部管理制度化、辦事流程規(guī)范化、為民服務(wù)精細(xì)化、工作方法多樣化，著力把各級(jí)各類窗口單位打造成展示良好形象、人民群眾 滿滿意的公共服務(wù)平臺(tái)?！?/p>

——編者

遼寧省朝陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)管理局連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)“零”投訴；連續(xù)多年被遼寧省人社廳評(píng)為“全省社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”，2016年被人社部評(píng)為“全國(guó)人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)2014—2016年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”稱號(hào)。

規(guī)范服務(wù)流程

朝陽(yáng)市醫(yī)保局承擔(dān)著市直45萬(wàn)參保人員的醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)。醫(yī)保服務(wù)大廳每天接待群眾400人次左右，是全市最繁忙的窗口服務(wù)單位之一。為了打造陽(yáng)光窗口，提高群眾滿意度，朝陽(yáng)市醫(yī)保局成立了“窗口作風(fēng)建設(shè)工作小組”，以“我是辦事群眾”為出發(fā)點(diǎn)，換位思考、將心比心，從深化內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制入手，把“一站式”服務(wù)等落到實(shí)處。

加強(qiáng)制度建設(shè)。按照《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》等窗口服務(wù)規(guī)范性文件精神，進(jìn)行逐條比對(duì)、查找差距、建立制度、規(guī)范運(yùn)作，制定了“窗口工作人員規(guī)范服務(wù)手冊(cè)”，下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)窗口工作人員工作紀(jì)律的通知》，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、窗口崗位AB崗等制度，并設(shè)置黨員先鋒崗，充分發(fā)揮黨員模范帶頭作用，促進(jìn)工作扎實(shí)推進(jìn)。

查找風(fēng)險(xiǎn)，堵塞漏洞。認(rèn)真調(diào)查研究、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，集中職工智慧，從每一個(gè)崗位入手，認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)，查找出了28個(gè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)逐一評(píng)估等級(jí)，制定了科學(xué)防范措施，對(duì)其中高危風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)定期進(jìn)行內(nèi)控稽核。同時(shí)，形成執(zhí)行、復(fù)核、監(jiān)督權(quán)力分離的制約機(jī)制，確保醫(yī)保政策惠及群眾，防止醫(yī)?；鹋?、冒、滴、漏，收到一舉多得功效。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。根據(jù)醫(yī)保政策的調(diào)整和經(jīng)辦的實(shí)際情況，不定期要求各科室對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，提出優(yōu)化建議。近期，全局再次優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程5項(xiàng)，刪減或更改不必要的前置審核條件和申報(bào)材料19項(xiàng)，壓縮業(yè)務(wù)經(jīng)辦時(shí)限7項(xiàng)，辦結(jié)時(shí)限由原來(lái)的2—5個(gè)工作日壓縮為“即時(shí)辦理”，盡可能地為辦事群眾節(jié)省精力和時(shí)間。

創(chuàng)新服務(wù)模式

朝陽(yáng)市醫(yī)保局14個(gè)科室中，9個(gè)業(yè)務(wù)科室設(shè)在服務(wù)大廳，設(shè)置了41個(gè)服務(wù)崗位，按科室標(biāo)明窗口號(hào)碼，解決了過(guò)去崗位標(biāo)識(shí)多，辦理繁雜，群眾東跑西顛的問(wèn)題。為了讓辦事人員“少跑一次路、少排一次隊(duì)、少等一分鐘”，朝陽(yáng)市醫(yī)保局創(chuàng)新了服務(wù)模式。

一是設(shè)置兩個(gè)綜合服務(wù)臺(tái)。在大廳的東側(cè)及中央兩個(gè)電梯樓道入口同時(shí)設(shè)置服務(wù)臺(tái)，分別配備2—4名年輕、學(xué)歷高的工作人員，并將原有咨詢臺(tái)單一的咨詢服務(wù)職能擴(kuò)充為接待導(dǎo)向、政策咨詢、經(jīng)辦要件預(yù)審、基本信息查詢、醫(yī)保政策宣傳等多職責(zé)多功能的綜合性服務(wù)窗口，做到靠前服務(wù)、主動(dòng)引導(dǎo)，真正把首問(wèn)負(fù)責(zé)制落到實(shí)處。

二是重新調(diào)整窗口布局。以綜合服務(wù)臺(tái)為中心點(diǎn)，將參保登記、就醫(yī)管理、醫(yī)?？ㄖ谱?、個(gè)人賬戶管理等個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)的科室按序集中設(shè)置，既方便參保人員辦事，又有利于引導(dǎo)服務(wù)，維護(hù)環(huán)境秩序。

三是重新標(biāo)識(shí)窗口。從方便參保人員辦事角度出發(fā)，將原來(lái)41個(gè)服務(wù)崗位歸納為9個(gè)服務(wù)窗口，增加更為醒目的懸掛式窗口指示牌；在大廳入口地板上粘貼各窗口位置分布圖；制作粘貼照片的工作人員工作牌，接受群眾監(jiān)督。

四是擴(kuò)展服務(wù)功能。設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，為群眾提供飲用水、計(jì)算器、花鏡、筆、剪刀、膠水、雨具借用等服務(wù)；在綜合服務(wù)臺(tái)放置包含常用藥、創(chuàng)可貼、血壓計(jì)等急救物品的急救箱。

此外，朝陽(yáng)市醫(yī)保還利用網(wǎng)絡(luò)、電話等載體延伸服務(wù)時(shí)空。2014年7月，“朝陽(yáng)醫(yī)保公眾號(hào)”上線服務(wù)，朝陽(yáng)市人社系統(tǒng)首個(gè)電子政務(wù)平臺(tái)正式開(kāi)通，以微信形式披露政策變化、熱點(diǎn)追蹤、辦事指南與標(biāo)識(shí)等信息上百條。2015年末，朝陽(yáng)市人社局官網(wǎng)上線，朝陽(yáng)市醫(yī)保局通過(guò)網(wǎng)站醫(yī)保板塊發(fā)布政策、辦事指南及工作動(dòng)態(tài)等信息，提供“異地居?。üぷ鳎┤藛T約定醫(yī)院申請(qǐng)表”等相關(guān)工作表格的下載鏈接，參保人員只需點(diǎn)擊下載自行打印即可，無(wú)需到大廳領(lǐng)取表格，減少了跑路麻煩。

朝陽(yáng)市醫(yī)保局在綜合服務(wù)臺(tái)設(shè)立兩部咨詢電話，專設(shè)一臺(tái)每天24小時(shí)保持暢通的手機(jī)，隨時(shí)提供咨詢服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)了與朝陽(yáng)市“利民熱線”對(duì)接及電話“12333”自動(dòng)轉(zhuǎn)接，保證24小時(shí)醫(yī)保電話咨詢服務(wù)。

PFC

根據(jù)中心城區(qū)參保人員就醫(yī)特點(diǎn)，朝陽(yáng)市醫(yī)保局在朝陽(yáng)市中心醫(yī)院、朝陽(yáng)市第二醫(yī)院、解放軍二三四醫(yī)院等多家定點(diǎn)醫(yī)院設(shè)置了醫(yī)保綜合服務(wù)點(diǎn)，醫(yī)保工作人員定期深入現(xiàn)場(chǎng)到醫(yī)務(wù)人員和看病群眾身邊提供咨詢服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑。利用“政務(wù)公開(kāi)日”“醫(yī)保門診特定項(xiàng)目申報(bào)與鑒定”等現(xiàn)場(chǎng)人員比較集中時(shí)機(jī)，派人到現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢服務(wù)、宣傳醫(yī)保政策。

針對(duì)工作日無(wú)法前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群體，朝陽(yáng)市醫(yī)保局在周六開(kāi)設(shè)了包括醫(yī)保卡的發(fā)放、掛失、市本級(jí)參保人員關(guān)系轉(zhuǎn)移，以及轉(zhuǎn)院手續(xù)辦理、急診住院登記等業(yè)務(wù)辦理窗口，參保人員可以進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理預(yù)約。

提升服務(wù)水平

提高隊(duì)伍素質(zhì)是窗口作風(fēng)建設(shè)的重中之重。針對(duì)職工素質(zhì)參差不齊、專業(yè)人才少、醫(yī)療知識(shí)不足等問(wèn)題，朝陽(yáng)市醫(yī)保局結(jié)合自身實(shí)際，提出了與醫(yī)保業(yè)務(wù)需要相結(jié)合、與作風(fēng)建設(shè)整體要求相結(jié)合、與職工本職崗位相結(jié)合的培訓(xùn)原則。

建立長(zhǎng)效崗位培訓(xùn)機(jī)制。綜合服務(wù)臺(tái)在啟動(dòng)之初，利用每天下班前一小時(shí)辦事人員相對(duì)較少的時(shí)段，組織工作人員集中培訓(xùn)。編制“綜合服務(wù)臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)手冊(cè)”“朝陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)管理局窗口工作人員規(guī)范服務(wù)手冊(cè)”，明確規(guī)定綜合服務(wù)臺(tái)工作的基本原則、服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)，整理匯總現(xiàn)行醫(yī)保政策與經(jīng)辦流程。此手冊(cè)作為綜合服務(wù)臺(tái)工作人員必備教材，要求做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，盡快進(jìn)入角色，保證高起點(diǎn)起步。將綜合服務(wù)臺(tái)作為全局的崗位培訓(xùn)平臺(tái)，新入職的工作人員在上崗前均要在綜合服務(wù)臺(tái)邊工作邊培訓(xùn)兩個(gè)月，保證每個(gè)窗口工作人員的高水平、高水準(zhǔn)上崗。

考績(jī)考評(píng)與群眾監(jiān)督相結(jié)合。按照市人社局“窗口單位及工作人員考評(píng)細(xì)則”的要求，開(kāi)展工作人員日常考評(píng)、季度評(píng)比活動(dòng)；印制“征求意見(jiàn)表”及“服務(wù)評(píng)價(jià)卡”由辦事群眾填寫，使窗口工作人員的一言一行、一舉一動(dòng)都在群眾監(jiān)督之下，并按照群眾的需求及時(shí)調(diào)整工作方式與業(yè)務(wù)流程，真正做到想群眾所想、解群眾所需，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

建立互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)。建立了醫(yī)保經(jīng)辦、定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)?？剖液歪t(yī)療專家三方互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)，及時(shí)溝通醫(yī)保費(fèi)用審核、復(fù)核情況，研討醫(yī)療業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)，提升醫(yī)保經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮小醫(yī)保經(jīng)辦人員與醫(yī)療專家專業(yè)知識(shí)的差距。朝陽(yáng)市醫(yī)保局在兩家三級(jí)醫(yī)院建立了向?qū)＜覍W(xué)習(xí)的平臺(tái)，以日常工作為基礎(chǔ)，整理工作難點(diǎn)，定期向?qū)＜艺?qǐng)教學(xué)習(xí)。目前已舉行了循環(huán)科、神經(jīng)內(nèi)科、呼吸科、內(nèi)分泌科、腎內(nèi)科專家講解活動(dòng)，大大提升了經(jīng)辦人員的知識(shí)儲(chǔ)備與業(yè)務(wù)能力。

據(jù)朝陽(yáng)市民投訴中心披露，近幾年醫(yī)保方面投訴量銳減，投訴事項(xiàng)均為政策咨詢、建議等，從未涉及行風(fēng)等項(xiàng)。隨著朝陽(yáng)市“金保二期”工程的全力推進(jìn)，朝陽(yáng)市醫(yī)保局正逐漸向“綜合柜員制”服務(wù)轉(zhuǎn)型，將為群眾提供更優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)?！?/p>

作者單位：遼寧省朝陽(yáng)市醫(yī)療保險(xiǎn)管理局