賦能實(shí)體企業(yè) 構(gòu)建家電服務(wù)共贏新生態(tài)

連曉衛(wèi)

隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)開(kāi)始聚焦于服務(wù)，而2015年起，家電服務(wù)市場(chǎng)也呈現(xiàn)出高調(diào)火速急進(jìn)之勢(shì)，當(dāng)時(shí)讓行業(yè)興奮的是針對(duì)消費(fèi)者的創(chuàng)新型服務(wù)模式。而短短2年間，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新生態(tài)體系已經(jīng)越來(lái)越清晰的顯現(xiàn)在行業(yè)面前，正在推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體升級(jí)。比如，蘇寧云商旗下的蘇寧幫客全渠道、全產(chǎn)品、全客群的服務(wù)平臺(tái)，從其近期的各方動(dòng)向來(lái)看，正朝著向上下游合作伙伴輸出與輸入服務(wù)能力的新型服務(wù)平臺(tái)方向前進(jìn)。

賦能上游制造企業(yè)

中國(guó)每年的家電消費(fèi)量上萬(wàn)億，有一定銷(xiāo)售規(guī)模的生產(chǎn)廠家就多達(dá)幾千家，但很多廠家并沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)能力。對(duì)于品牌商來(lái)講，無(wú)論是線(xiàn)上銷(xiāo)售或是擴(kuò)展全國(guó)的渠道，物流相對(duì)好解決，但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是一大難題。所以，上游企業(yè)對(duì)于服務(wù)能力的需求同樣極為龐大。據(jù)蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全介紹，蘇寧幫客面向上游提供服務(wù)能力的輸出以來(lái)，兩年多的時(shí)間，合作客戶(hù)已經(jīng)多達(dá)1000多家。蘇寧幫客對(duì)上游的服務(wù)能力輸出目前有兩種模式：

第一種是共享模式。這是與上游工廠形成相互開(kāi)放和緊密的合作模式。針對(duì)有一定的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)但是網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全的品牌，蘇寧幫客的服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與品牌商服務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)，通過(guò)系統(tǒng)直聯(lián)實(shí)現(xiàn)后端的服務(wù)能力及服務(wù)結(jié)果的共享。品牌商自己能夠服務(wù)到的區(qū)域，由品牌商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，自身服務(wù)能力覆蓋不到的地方，由蘇寧幫客承接服務(wù)。雙方信息均為透明化，品牌廠家可以監(jiān)控到幫客平臺(tái)中的服務(wù)結(jié)果，能對(duì)其在幫客平臺(tái)中的所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行直接管控，這讓品牌商在與幫客合作中更為放心。

第二種是服務(wù)工具供給的合作模式。蘇寧幫客圍繞品牌廠家與商家所開(kāi)發(fā)的售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)品牌商開(kāi)放，品牌商可以直接使用，由蘇寧幫客負(fù)責(zé)與天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等線(xiàn)上平臺(tái)做鏈接，進(jìn)行多平臺(tái)的訂單打通，自動(dòng)同步至幫客的服務(wù)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售之后所有訂單無(wú)縫隙的銜接，并承接后端的服務(wù)落地。比如，對(duì)于一些小品牌或新興的品牌，產(chǎn)品在全國(guó)銷(xiāo)售，但自身沒(méi)有實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，就可以采用這種合作模式，把訂單給到幫客的服務(wù)平臺(tái)，蘇寧幫客就為這些品牌做整體的服務(wù)代運(yùn)營(yíng)，銷(xiāo)售之后的配送、安裝、維修服務(wù)、配件供應(yīng)，甚至到不良品的回收等，在服務(wù)業(yè)務(wù)層面有任何的需求，幫客的平臺(tái)都可以提供保障。

簡(jiǎn)單理解，蘇寧幫客就是一個(gè)擁有N多接口與N多人相接的平臺(tái)，品牌商缺少售后服務(wù)系統(tǒng)，可以用蘇寧幫客的系統(tǒng)，缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以用幫客平臺(tái)中的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，甚至缺少服務(wù)人員，幫客有藍(lán)獅學(xué)院，有專(zhuān)門(mén)的人才保障體系對(duì)接。同時(shí)，因?yàn)橛袑?shí)體店及線(xiàn)上技術(shù)支持，又附加了很多體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。從某種程度上來(lái)講，對(duì)于自身在消費(fèi)端品牌影響力有限的企業(yè)來(lái)講，將后端所有的服務(wù)委托蘇寧幫客承接，相當(dāng)于得到了蘇寧服務(wù)品牌的背書(shū)，也會(huì)有助于自身品牌的提升。

賦能實(shí)體服務(wù)商

服務(wù)具有屬地化特征，必須有線(xiàn)下的實(shí)體店支撐，近年來(lái)，蘇寧幫客已經(jīng)在嘗試開(kāi)設(shè)不同類(lèi)型的線(xiàn)下實(shí)體店。在未來(lái)蘇寧幫客的線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成中，幫客家定位為綜合店，如同服務(wù)專(zhuān)營(yíng)店一樣，可以銷(xiāo)售各類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品。另外也會(huì)發(fā)展一批比如清洗專(zhuān)營(yíng)店、空氣治理專(zhuān)營(yíng)店、維修專(zhuān)業(yè)店、回收等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)賣(mài)店。

據(jù)記者了解，蘇寧幫客在全國(guó)已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)設(shè)有100多家?guī)涂图覍?shí)體店，這些實(shí)體店很多都是以前的家電售后服務(wù)店，但這些實(shí)體店以前并不是很注重門(mén)店形象，成為幫客家實(shí)體店后，蘇寧幫客一方面是對(duì)店面形象整體做提升，另一方面是幫助服務(wù)店實(shí)現(xiàn)功能的拓展。比如，以前上門(mén)服務(wù)時(shí)不做銷(xiāo)售，現(xiàn)在則重點(diǎn)會(huì)培育服務(wù)人員的銷(xiāo)售能力，但不是銷(xiāo)售商品而是銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品。如針對(duì)一些新建的小區(qū)，重點(diǎn)推空氣治理、家居除甲醛等等服務(wù)產(chǎn)品，也會(huì)推出一些家居智能化的改造服務(wù)，比如家庭智能監(jiān)控系統(tǒng)等等。在一些成熟的社區(qū)則是引進(jìn)類(lèi)似于家政類(lèi)的針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目，比如家庭保潔。讓服務(wù)商把服務(wù)當(dāng)成商品進(jìn)行銷(xiāo)售，當(dāng)然幫客也會(huì)選一些比較熱的相關(guān)商品，比如說(shuō)凈水器、空氣凈化器等擺放在店內(nèi)，促進(jìn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

目前，蘇寧幫客旗下能派工的有效服務(wù)店已經(jīng)達(dá)到1萬(wàn)多家，其中，年結(jié)算金額超過(guò)100萬(wàn)元的服務(wù)店為1000多家。這1000多家服務(wù)商本身就擁有獨(dú)立門(mén)店，如果讓其全部轉(zhuǎn)型成為新型的服務(wù)店改造起來(lái)極為容易。但李福全強(qiáng)調(diào)說(shuō)，2017年，蘇寧幫客的重點(diǎn)并不是開(kāi)出多少店，而是在一些城市做樣板，去研究整體服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)，通過(guò)試點(diǎn)服務(wù)店來(lái)探索出一種可行的模式，所以，更注重開(kāi)店的質(zhì)量。當(dāng)找到可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)模式之后才會(huì)去全面輔開(kāi)。所以，當(dāng)前蘇寧幫客的重任還是要不斷拓展上游和下游合作伙伴，包括不斷過(guò)完善人才、材料、配件、回收、延保等等整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的產(chǎn)品線(xiàn)設(shè)計(jì)，并把利益鏈做好。認(rèn)真給平臺(tái)中的歙和客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助后端的服務(wù)商賺錢(qián)，幫他們找到實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值的模式，讓服務(wù)商能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

賦能縣鎮(zhèn)市場(chǎng)

對(duì)于中國(guó)家電行業(yè)來(lái)講，讓品牌商頭痛的并不是北京、上海這樣的大城市，而是進(jìn)一步往縣級(jí)及以下市場(chǎng)發(fā)展的問(wèn)題，越是往縣鎮(zhèn)村級(jí)市場(chǎng)發(fā)展，如果缺乏屬地化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)效率越難達(dá)到。因此，未來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于縣鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)體系?？陀^來(lái)講，行業(yè)中沒(méi)有人真正去花心思或是有能力去建立縣鎮(zhèn)級(jí)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。一方面是建縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的成本太高，另一方面是除了建立網(wǎng)點(diǎn)以外，還要面臨網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題、訂單量的問(wèn)題等等。

2016年，蘇寧幫客就開(kāi)始重點(diǎn)投入縣級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬地化建設(shè)，用一年多的時(shí)間實(shí)現(xiàn)大陸除西藏以外所有省份縣級(jí)市場(chǎng)的屬地化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立，盡管幫客為此花了很大的代價(jià)，但有了這些網(wǎng)點(diǎn)支撐，幫客才敢去開(kāi)展上下游合作伙伴的拓展，敢去承接不同地區(qū)的服務(wù)訂單。

2017年幫客又開(kāi)始推進(jìn)鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，并首先從長(zhǎng)三角和珠三角的鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)開(kāi)始推進(jìn)。因?yàn)?，從線(xiàn)上家電消費(fèi)用戶(hù)的大數(shù)據(jù)分析中可以看出，目前線(xiàn)上鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者的家電消費(fèi)訂單中，有90%集中在珠三角和長(zhǎng)三角一帶。在全國(guó)5萬(wàn)多個(gè)鎮(zhèn)中，2017年蘇寧幫客的目標(biāo)是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)的覆蓋率達(dá)到50%，建起兩萬(wàn)多個(gè)鎮(zhèn)級(jí)屬地化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

而蘇寧之所以會(huì)啟動(dòng)鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，也是基于一定的市場(chǎng)基礎(chǔ) ，蘇寧幫客在村淘剛開(kāi)始大發(fā)展時(shí)就與村淘進(jìn)行過(guò)合作，期間由于訂單量增加過(guò)快，又不能實(shí)現(xiàn)與村淘服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接而暫時(shí)擱淺。但在合作的過(guò)程中，蘇寧對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的家電服務(wù)特性及服務(wù)需求都有一定數(shù)據(jù)支撐，這會(huì)讓蘇寧幫客在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)更為有效。

賦能一線(xiàn)工程師

與其他服務(wù)平臺(tái)相比，蘇寧幫客最具競(jìng)爭(zhēng)力的其實(shí)是連接上、下游的信息系統(tǒng)得到了進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)管理直接到一線(xiàn)工程師。上游客戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)端下單、申請(qǐng)材料、預(yù)算決算，包括與用戶(hù)的最后交互支付都可以通過(guò)系統(tǒng)完成，透明而且實(shí)時(shí)。

對(duì)于蘇寧幫客本身來(lái)講，信息系統(tǒng)的升級(jí)為其節(jié)省大量的人力成本。比如，過(guò)去工廠的服務(wù)信息在工廠的系統(tǒng)中，幫客的信息在幫客的系統(tǒng)中，幫客要把工廠的信息錄到自己的系統(tǒng)當(dāng)中，還要做信息的匹配，再進(jìn)行分單，因此，僅負(fù)責(zé)信息處理的員工就多達(dá)3700名。但現(xiàn)在，來(lái)自不同平臺(tái)的訂單都是系統(tǒng)按照服務(wù)人員的定位進(jìn)行派發(fā)至一線(xiàn)服務(wù)人員，信息處理人員是以前的1/10，但所處理的訂單量是以前的4～5倍，信息人員所從事的主要工作就是調(diào)配性的工作，監(jiān)控訂單是否有異常，做異常訂單的處理等。

而且一線(xiàn)工程師的服務(wù)場(chǎng)景完全在線(xiàn)上實(shí)現(xiàn)后，比如安裝一臺(tái)熱水器要用的角閥是多少，用什么接口等，直接掃碼進(jìn)行線(xiàn)上預(yù)算，如果用戶(hù)認(rèn)可預(yù)算，安裝人員就可以進(jìn)行安裝實(shí)施，用戶(hù)可以線(xiàn)下支付安裝費(fèi)，也可以線(xiàn)上支付。如果用戶(hù)不認(rèn)可預(yù)算方式，安裝人員可以重新再做預(yù)算，結(jié)算單也不用再返回蘇寧幫客，也減少了收單的人員。

當(dāng)然，服務(wù)作業(yè)的信息化，對(duì)工程師的要求會(huì)提高，以前工程師只負(fù)責(zé)干活，現(xiàn)在則要從事很多的其他工作，但這就是幫客平臺(tái)的價(jià)值所在。最大化的節(jié)省成本，讓上游品牌商及下游服務(wù)商需要支付的各項(xiàng)管理費(fèi)用很低，讓終端用戶(hù)用合理的價(jià)格消費(fèi)更好的服務(wù)產(chǎn)品。目前，蘇寧幫客基于產(chǎn)品的生命線(xiàn)、用戶(hù)需求、場(chǎng)景應(yīng)用等所開(kāi)發(fā)的相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品不斷增多，使很多原本不透明的服務(wù)都公開(kāi)透明化，也大大提高了用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

從某種程度上講，蘇寧幫客為合作伙伴提供全品類(lèi)解決方案，提供后端服務(wù)解決方案，已經(jīng)為家電行業(yè)共享服務(wù)的發(fā)展提供了可能。當(dāng)然，也還需要相應(yīng)各種標(biāo)準(zhǔn)相匹配，也希望更多的廠商能夠參與至服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的建設(shè)當(dāng)中，共同推動(dòng)家電服務(wù)新生態(tài)體系的構(gòu)建。