組合創(chuàng)造力 打破行業(yè)壁壘

劉江

武漢供暖市場經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為南方采暖市場非常重要的區(qū)域，無論是產(chǎn)品供應(yīng)、安裝工藝還是服務(wù)規(guī)范方面，都有了顯著的提升和進步。2016年，湖北供暖市場零售安裝7萬余戶，其中武漢市零售安裝達到了6萬余戶，冷凝壁掛爐的銷售安裝1.3萬臺，增長幅度達35%，明裝采暖安裝數(shù)量為1.2萬戶。

在每年遞增的采暖安裝數(shù)量中，具有競爭力的供暖企業(yè)越來越多，其中不乏在安裝工藝、服務(wù)規(guī)范方面做到流程化、標準化的案例，這也成為了南方地區(qū)典型采暖城市中屬于武漢的特有標簽。不斷提升工藝、不斷完善服務(wù)，在未來的幾年中，工藝極致化、流程化、標準化將成為一種行業(yè)趨勢。

市場競爭越來越激烈，零售市場份額下降明顯。

南方暖通市場的整體銷售量呈上升趨勢，作為省會一級的城市，如武漢，長沙、合肥等，具體到個體的企業(yè)，尤其是一些大的集成商企業(yè)，整體零售市場都處于下降狀態(tài)。在武漢，暖通市場競爭非常充分，近兩年到上海出差，與同行交流，上海一些同行說目前包括一些裝飾公司成立了供暖事業(yè)部，而武漢的裝飾公司早在三年前就成立了供暖事業(yè)部。

當(dāng)然，也不排除有些基數(shù)低的經(jīng)營者呈現(xiàn)上升趨勢。出現(xiàn)這樣的情況一方面是因為進入暖通市場的經(jīng)營者太多，裝修公司，一些建材經(jīng)營類商家，甚至一些做服裝鞋帽的客戶也都轉(zhuǎn)型做暖通行業(yè)，其它行業(yè)經(jīng)營者不斷的涌入，使得市場競爭愈發(fā)激烈。在眾多競爭中，裝修公司最具競爭優(yōu)勢，因為裝修是剛需。武漢的一些裝修公司甚至打出裝修送地暖或者送采暖的口號，暫且不論最終施工如何，但對市場的沖擊很大，競爭面也比較大。當(dāng)然，在武漢有8000多家裝修公司，但目前行業(yè)中也有幾百家瀕臨倒閉。

過去，市場的容量比較大，用戶比較多，市場受到的沖擊也較小，現(xiàn)在剛性需求雖然較多，但有很多買完房子的用戶，資金預(yù)算有限。因此，在一些采暖系統(tǒng)的需求上，就會出現(xiàn)低價的需求。這也給裝修公司提供了充分的競爭空間。目前，武漢市做暖通經(jīng)營的企業(yè)有2000多家，供暖市場的蛋糕就那么大，但瓜分蛋糕的人越來越多，再加上房地產(chǎn)限購的影響，雖然我們有歷史，有規(guī)模，但要想在市場紅海中繼續(xù)保持自己的市場份額，仍然感到壓力巨大。

精耕細作，通過匠心工藝提升競爭力。

數(shù)年來，廣華和很多一線暖通品牌廠家一直保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，在參與競爭上相對具有較好的優(yōu)勢。此外，公司自有五千多平米集辦公、倉庫為一體的場所，因此，服務(wù)能力更加有競爭優(yōu)勢。

廣華公司近兩年在經(jīng)營方式上也發(fā)生了變化，過去廣華有十幾家店，以店面銷售為主，為了適應(yīng)市場競爭，也發(fā)起了店面活動，走進小區(qū)，參加團購，甚至參加一些建材行業(yè)的展會，通過多渠道合作帶動銷售。此外，公司建立起來的一系列的價值體系，從售前，售中，售后，整套服務(wù)體系的建立都凝聚了廣華多年的經(jīng)驗和心血，這對我們參與競爭來講，具備一定的優(yōu)勢。

不管大家把舒適家居行業(yè)說得多么高大上，但仍然是一個傳統(tǒng)勞動力相對密集的行業(yè)，是一個服務(wù)型的傳統(tǒng)行業(yè)，安裝服務(wù)對這個行業(yè)非常重要。所以這個行業(yè)必須在服務(wù)上做好每一件小事。并在這樣的前提下，積極擁抱市場，參與競爭。堅持廣華自身的優(yōu)勢，堅持做細每件工作。廣華在安裝服務(wù)上，多年來也積累了相對豐富的經(jīng)驗，如安裝規(guī)范，精細化工藝上，在服務(wù)中不斷提升用戶體驗。

安裝服務(wù)是舒適家居企業(yè)價值鏈中重要組成部分之一，不管經(jīng)營模式發(fā)生什么變化，行業(yè)屬性都決定了這些企業(yè)必須專注、嚴謹，注重安裝服務(wù)標準，規(guī)范細節(jié)。服務(wù)口碑需要匠心打造。技術(shù)、工藝、產(chǎn)品、市場、趨勢、人脈等對專業(yè)的暖通集成商很重要，在大數(shù)據(jù)時代，只有有了好的產(chǎn)品、好的設(shè)計、好的安裝工藝，才能保證采暖系統(tǒng)的能效和穩(wěn)定性。不斷要求自己做得更加規(guī)范化、專業(yè)化、標準化、科學(xué)化，這就是廣華對工藝的最基本要求。因此，《廣華供暖明裝工藝》才一直被業(yè)內(nèi)作為教科書。

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過口碑效應(yīng)提升銷售。

目前，系統(tǒng)集成業(yè)最大的問題是行業(yè)消費者對安裝服務(wù)有著極大的需求。隨著人工成本越來越高，服務(wù)的成本也水漲船高，因此小公司要做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是非常不容易的，雖然前些年廣華公司的服務(wù)一直處于虧損狀態(tài)，但我們一直堅持把服務(wù)做得最好。讓消費者感受到，選擇一個好的服務(wù)商，比選擇一個好的品牌更加重要。我們公司相信，只要不急不燥，保持競爭的優(yōu)勢，主動的參與到競爭中就會有很多機會。

廣華現(xiàn)在已經(jīng)有幾萬用戶，要在用戶這里建立更好的口碑，需要更加專注細節(jié)，從每一件小事做起，服務(wù)好用戶，然后通過用戶的轉(zhuǎn)介紹帶來銷量。雖然有那么多公司參與競爭，但廣大的用戶基礎(chǔ)對廣華來講是一個保障。公司在這方面也更有底蘊。我們的附加值也是從服務(wù)中等到體現(xiàn)的，因為通過施工工藝，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，利用口碑效應(yīng)可以帶來二次銷售。

經(jīng)常關(guān)愛老用戶，關(guān)心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，做服務(wù)商回訪，以及保養(yǎng)，清洗等。另外，針對老用戶做一些活動，如針對金牌用戶，免費上門服務(wù)。讓老用戶認為，要提高使用質(zhì)量和使用壽命，必須要選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商，因為只有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，用戶才無使用上的后顧之憂。通過數(shù)年來的市場培育，消費者已經(jīng)逐漸接受這個理念。服務(wù)附加值是廣華競爭之本。

在內(nèi)部機制上，廣華公司調(diào)整了激勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。舒適家居行業(yè)的人員流失率高，但廣華成立近二十年來，員工的流失率都很低，八年到十年以上的職工，占到公司70%以上的比例，有很多職工也是在公司退休的。此外，廣華非常關(guān)心職工生活，共享公司發(fā)展紅利，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，讓員工逐年提升收入，有成就感。在市場競爭越來越激烈和經(jīng)濟低迷的情況下，讓每個人的工作和生活更有安全感，職工中很多安裝師傅都可以買到房子，車子。員工的成長就是公司的成長，公司的成長凝聚了員工的心血。

打通行業(yè)壁壘，實現(xiàn)互聯(lián)互通，為轉(zhuǎn)型夯實基礎(chǔ)。

智能家居的概念已經(jīng)發(fā)展十多年，進入國內(nèi)也很長時間，隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，云計算的發(fā)展，設(shè)備自動化，系統(tǒng)集成化是智能家居未來的發(fā)展方向。真正的智能家居，是系統(tǒng)化的家居產(chǎn)品，不是簡單的舒適家居。智能家居系統(tǒng)涉及到很多方面的內(nèi)容，但目前行業(yè)更多的只是做到了一些簡單的控制，通過簡單的控制界面來控制燈光、窗簾。而真正的系統(tǒng)化是要做到各個產(chǎn)品之間的互聯(lián)互通。

智能家居系統(tǒng)從理論上來講是趨勢，但從消費接受度，尤其是從成本上，還不是一般家庭所承受的。從現(xiàn)狀來看，近兩年還沒有太大的發(fā)展，還需要很長的過程。目前，智能家居才剛剛開始，尚處于探索階段，因為公安部和信息部等部門的職能定位不同，還不能制定出一套完全適合中國智能化的系統(tǒng)，很多產(chǎn)品因為沒有統(tǒng)一的標準，仍然互不兼容。

智能家居包括家電產(chǎn)品，安防產(chǎn)品，家庭監(jiān)控，最理想的場景是可以在任何地方看到家中的情況，與家人視頻對話，音頻通話。智能家居有很多系統(tǒng)，要求上也很復(fù)雜，如果安裝的話，成本較高。單舒適家居就有八大系統(tǒng)，再加上家電、安防、音像、信息等方面，實施成本較高，如果將這么多產(chǎn)品系統(tǒng)的整合在一起，一旦出了故障，可能維修起來也會非常復(fù)雜。目前的智能家居多局限于智能鎖和安防，音像，燈光控制等，雖然上游一些品牌和平臺商都在涉入，但在目前的市場和行業(yè)背景下，真正意義上的落地還需要進一步的探索。

廣華公司目前只經(jīng)營中央空調(diào)、中央熱水、供暖以及新風(fēng)等系統(tǒng)，僅僅是智能家居某一方面需求的產(chǎn)品，現(xiàn)在還只是通過無線控制系統(tǒng)來控制單一產(chǎn)品，因為控制器不能互用，所以還沒辦法通過智能的紐帶進行物物相聯(lián)。近兩年，基本上還沒有智能產(chǎn)品的廠商來找我們合作。到目前為止，在我們施工的用戶中，接受智能控制的案例較少。一部分已經(jīng)實施的高收入家庭也只是裝了一些簡單的控制，用于控制音響，燈光，窗簾，家電等。

各個行業(yè)，各個品牌，為了自己的利益，很難通過開放合作達到共贏的目的，如采暖系統(tǒng)和制冷系統(tǒng)的品牌基本上都有WIFI控制的產(chǎn)品，可以實現(xiàn)簡單的智能控制，但各個產(chǎn)品只是用各自的APP，不能通過一個整體的控制系統(tǒng)來達到互相控制。如空調(diào)的智能接口，不允許新風(fēng)，制暖等產(chǎn)品接入，不開放就很難進行合作。整個行業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)的控制，相應(yīng)的供應(yīng)鏈，社會化服務(wù)體系等。

智能家居一體化已經(jīng)成為供暖企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑之一，細分垂直領(lǐng)域的探索和開發(fā)速度也在加快，企業(yè)形態(tài)正在發(fā)生著微妙的變化?，F(xiàn)階段，圍繞“家”的主題，如何打破行業(yè)之間的壁壘，通過產(chǎn)品的豐富度以及品牌的背書，通過組合的創(chuàng)造力，增強消費者整體體驗，把更加美好的生活方式一攬子展示給消費者，這是行業(yè)未來整體轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向。