給用戶有價值的智能家居體驗

連曉衛(wèi)

目前，線上流量紅利已經(jīng)結(jié)束，正在進入互聯(lián)網(wǎng)全面擁抱線下的時代，也就是物聯(lián)網(wǎng)時代。智能家居是物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，傳統(tǒng)硬件企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、房地產(chǎn)家裝企業(yè)等各路行業(yè)巨頭，幾年前就紛紛戰(zhàn)略布局智能家居領(lǐng)域，以各種方式在推動整個產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。而由于家居生活中各種場景的智能化應(yīng)用方面具無限可想象空間，一些創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，從進一步挖掘消費者所需的智能家庭應(yīng)用體驗方面展開積極探索，并開發(fā)相關(guān)智能場景產(chǎn)品，成為推動智能家居落地領(lǐng)域的生力軍。

落地的基礎(chǔ)條件基本成熟

在2017年的北京國際家居展上，小蔥智能正式發(fā)布家居系統(tǒng)1.0，包括智能燈光窗簾系統(tǒng)、智能語音控制系統(tǒng)、智能安防系統(tǒng)、智能門鎖系統(tǒng)、智能凈水系統(tǒng)、智能廚房系統(tǒng)和智能場景系統(tǒng)等方案，其智能家居解決方案已經(jīng)在北京、廣東、浙江、遼寧等多地開始落地，并還將陸續(xù)推出人工智能、智能養(yǎng)老等系統(tǒng)方案，而小蔥智能的創(chuàng)立時間是2016年中期，從產(chǎn)品的研發(fā)到實現(xiàn)落地，僅一年多時間。

小蔥智能的創(chuàng)始人鄧正平，曾是京東微聯(lián)智能家居創(chuàng)始人兼總經(jīng)理。鄧正平總經(jīng)理告訴記者，智能家居產(chǎn)品在中國市場的落地速度變快，主要是因為落地的條件已經(jīng)基本成熟。

一是智能家居相關(guān)技術(shù)已經(jīng)相對成熟。物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，語音識別、手勢控制、體感控制等各種方式控制的綜合性應(yīng)用，使智能家居在人機交互方面體驗得到極大的改善，而且能夠通過大數(shù)據(jù)分析提供更為優(yōu)化的解決方案。例如，智能家居環(huán)境系統(tǒng)，不僅能夠讓消費者對室內(nèi)外天氣、空氣狀況一目了然，智能判斷室內(nèi)溫度，濕度度，而且能夠根據(jù)對室內(nèi)空氣的監(jiān)測，準確地感知家里的環(huán)境指標，包括PM2.5、甲醛、噪聲、有害氣體等，在發(fā)現(xiàn)空氣受到污染的同時，會發(fā)送指令，使相關(guān)聯(lián)設(shè)備運行，自動優(yōu)化和改善室內(nèi)環(huán)境。

二是智能家居已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條也在逐步完善。智能家居所涉及的產(chǎn)品和技術(shù)極為廣泛，上游零部件，包括芯片、傳感器、元器件和電路板等，均有相應(yīng)成熟的方案提供商，比如，有的系統(tǒng)級芯片模組公司一年已有上千萬片的出貨量。中游的智能控制、數(shù)據(jù)傳輸及處理系統(tǒng)模塊等，不同的技術(shù)正在向家庭智能場景應(yīng)用方向匯聚，已經(jīng)擁有許多不同類型的智能化解決方案。下游前端如智能調(diào)溫器、家用電器、照明、安防等產(chǎn)品端所涉足的品牌及品類智能化發(fā)展速度就更快。比如小米的米家智能生態(tài)鏈系統(tǒng)2016年的整體銷售規(guī)模就達到150億，今年規(guī)模肯定會大很多。而前端智能家居產(chǎn)品的快速發(fā)展又會帶來上游及中游產(chǎn)品和技術(shù)不斷完善，也讓智能化的成本相對降低，企業(yè)就更愿意去推智能家居，消費者也感覺產(chǎn)品價格更親民。

三是過去幾年，包括小米、京東、阿里等互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)的各類巨頭企業(yè)都在大力推廣智能家居產(chǎn)業(yè)，消費者對智能家居的產(chǎn)品接受度逐步提高，也能感觸到智能化的便利性程度，落地就有了消費基礎(chǔ)。

產(chǎn)品重視有價值的智能體驗

智能家居系統(tǒng)需要結(jié)合不同的場景設(shè)置所需要的感應(yīng)和控制器，在各個節(jié)點之間實現(xiàn)關(guān)聯(lián)，不僅僅是讓用戶知道設(shè)備的狀態(tài)，指揮設(shè)備的運行，更需要做出相應(yīng)的智能決策，智能化管理消費者的家居生活環(huán)境。從技術(shù)上講，這樣的產(chǎn)品研發(fā)出來并不難，但量產(chǎn)后的系統(tǒng)到個性化的用戶家中應(yīng)用時，能夠穩(wěn)定、用戶體驗又好，又耐用，經(jīng)得起并不是很專業(yè)的使用者各種操作檢驗，對企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計及研發(fā)提出極高的要求。

鄧正平介紹說，智能家居行業(yè)的技術(shù)跨度極大，比如，交互模式不斷增多，語音、手勢、場景面板、超級遙控器、自動化、無感交互等，從硬件、協(xié)議、云服務(wù)、軟件交互等方方面面的跨度都極大，在智能家居企業(yè)中技術(shù)占比極重，是研發(fā)人員為主的行業(yè)，比如，小蔥智能目前的技術(shù)研發(fā)人員占比達到9成。

鄧總認為，將用戶體驗做好，去開發(fā)對用戶來講更有價值的智能功能，并且要保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性，這是智能家居產(chǎn)品讓用戶接受的最基礎(chǔ)條件。比如，看似簡單的APP，在產(chǎn)品研發(fā)時不僅要考慮與硬件的連接性還必須要考慮用戶的家庭環(huán)境狀況、生活習慣等綜合因素進行設(shè)計，同時，想要好的體驗，就必須要對系統(tǒng)不斷優(yōu)化，不斷的更新升級，給用戶帶來更大的便捷性和一些體驗的舒適度，這就是智能家居有價值的一些功能開發(fā)。小蔥智能開發(fā)的模塊化設(shè)計的通用APP，用戶可以根據(jù)不同的場景需求，對智能硬件的工作參數(shù)進行設(shè)定，并保存為不同的家居模式，同時，由于采用的是小蔥自主研發(fā)的插件技術(shù)，不用原生APP下載升級的情況下實現(xiàn)自我云端升級，解決了頻繁升級問題。

當然，不是所有的場景都適用APP，有些時候可能是說句話，有些時候可能是揮揮手，就可以實現(xiàn)自己想要的效果，讓用戶真正感覺到更舒適但實現(xiàn)更加的簡單，這就需要不斷有更為豐富的硬件產(chǎn)品接入，非?？简灱夹g(shù)與執(zhí)行力，這一點，直觀的體現(xiàn)就是智能家居系統(tǒng)中接入產(chǎn)品的種類、種類豐富度等。

另外，智能家居的用戶是希望對居室環(huán)境升級的客戶，智能家居的硬件也須要與用戶需求相匹配，要有好的外觀設(shè)計，讓消費者看了有買的沖動。并且不僅在開發(fā)產(chǎn)品時要考慮的非常細致，甚至要考慮產(chǎn)品安裝在墻壁什么位置、怎樣的高度和怎么安裝更好看等都需要去研究。

鄧總也強調(diào)，在用戶體驗提升方面，整體行業(yè)都還有很大的提升空間。從技術(shù)層面看，完全可以做到，但就看誰更能夠深度洞察消費者的需求，再結(jié)合場景化的體驗去實現(xiàn)，當然，這也需要很多的投入。

渠道布局要與體系化建設(shè)并舉

在智能家居產(chǎn)品的銷售中，線上有一定的比重，但主要以簡單的單品銷售為主，價格透明，售后服務(wù)也相對簡單。系統(tǒng)類產(chǎn)品售前和售后的服務(wù)都比較復雜，客單價較高，還是要通過線下實體渠道展開銷售，各智能家居企業(yè)也基于自身的產(chǎn)品及實力，開始進行渠道布局。

如果是有相應(yīng)的財力支撐，可以自己構(gòu)建全國各地的售前、售后服務(wù)店，更易于對渠道落地進行質(zhì)量把控，比如，有的品牌已經(jīng)在試點開設(shè)品牌專賣店。但目前智能家居企業(yè)自建銷售渠道的較少，大部分是通過代理商或是社會化的服務(wù)公司來做落地。endprint

對于品牌商來講，如果合作伙伴能做銷售又能安裝，還擁有售后服務(wù)體系，這是最理想的狀況，但這樣的商家極少。有的商家是做渠道比較強，可以帶訂單，有的是售后服務(wù)能力強，可以把售后做好。整體渠道客戶的形態(tài)比較復雜，這就需要品牌企業(yè)把自身管理體體系，特別是培訓體系做好。

盡管家電、家居、通訊巨頭擁有強大培訓體系，但智能家居在這些公司整體業(yè)務(wù)中的占比很少，雖然企業(yè)在戰(zhàn)略層面都是高度重視，但在具體業(yè)務(wù)落地執(zhí)行過程中，智能家居僅是其一部分，在相應(yīng)的培訓支持體系方面，并沒有太多出色的表現(xiàn)。而對于專注于智能家居產(chǎn)品的企業(yè)來講，則是核心業(yè)務(wù)，反而對于下游落地商的培訓體系建設(shè)方面更接地氣。比如，有的品牌已經(jīng)推出針對落地商家的支持培訓系統(tǒng)，把下游經(jīng)銷商在智能家居系統(tǒng)銷售中所涉及的各環(huán)節(jié)，從獲客開始，如何給客戶報價、如何進行系統(tǒng)的演示、促成交易，乃至系統(tǒng)的培訓等，都整合至系統(tǒng)當中，幫助合作商家提升銷售能力。

目前，房地產(chǎn)渠道是智能家居極為重視的渠道之一，通過聯(lián)合地產(chǎn)商、住宅裝修施工商等，將智能家居方案嵌入精裝住宅中。本刊認為，除此以外，各類品牌企業(yè)的實體零售渠道智能化升級，或許也是一個很好的渠道。以家電行業(yè)為例，近年來，一方面是應(yīng)對電商的沖擊，強化實體店的體驗優(yōu)勢，企業(yè)對原有的專賣店進行升級。另一方面是出于更好地抓住消費升級人群，各品牌商企業(yè)都在大力推動場景化體驗店的建設(shè)。如果智能家居系統(tǒng)成為這些體驗店升級中不可或缺的元素之一，就會增加消費者對智能化場景的體驗機會，也會促進智能家居在消費端的滲透。

當前，智能家居企業(yè)在推進落地的過程中，渠道的開發(fā)還處于起步，渠道體系的建議中還有很多細致的工作要做。比如，從終端體驗管理來看，有的裝修公司會建立智能家居樣板間，有的則不設(shè)樣板間，只做部分單品展示，通過PPT或視頻讓用戶體驗產(chǎn)品。因各級市場消費水平不同，客戶實力不同，加之目前智能家居零售端的整體規(guī)模也不是很大，實現(xiàn)終端體驗的標準化難度可能較大。但至少可以考慮部分的標準化，比如，針對體驗終端該建在哪里？建立的基本原則是什么等可以借鑒一些安裝類家電企業(yè)的做法。比如，對城市分級，對不同的業(yè)態(tài)分級，盡而設(shè)計相應(yīng)具體政策支持，如廣告補貼、裝修支持、推廣支持、活動支持、培訓支持等等，來促使渠道商共同投入建立體驗店。畢竟，同樣是開在建材市場的智能家居體驗終端，此建材市場的總營業(yè)面積是多少，一線品牌的入駐率是多少？在區(qū)域內(nèi)的市場地位怎樣等？一定會有成本差異，有客流來源的差異等，只有分級才能夠使投入更為有目的性。同時，再從強化用戶體驗感、信任度、體驗深度等方面研究專門政策與戰(zhàn)術(shù)，訂專項制度，以提升商家對智能家居終端體驗的重視程度。

畢竟，大部分智能家居品牌還沒有發(fā)展到像家電、家居企業(yè)到處打廣告的時候，在實體渠道，終端是面向用戶傳播品牌的有效手段，不僅是對產(chǎn)品的體驗，也是對品牌最為直接的體驗。不過，好的一面是，國家層面對智能化的重視程度不斷加深，媒體對智能家居的提及率越來越高，地產(chǎn)開發(fā)商開始真實的批量安裝智能家居，已經(jīng)吸引著越來越多優(yōu)質(zhì)的渠道商關(guān)注智能家居，智能家居企業(yè)的落地時機將會是一路向好。endprint