移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)向研究

文 / 劉志韻

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)向研究

文 / 劉志韻

文章深入分析了現(xiàn)代圖書(shū)館用戶的需求變化和圖書(shū)館服務(wù)變化，總結(jié)了圖書(shū)館服務(wù)類型的演變過(guò)程，按照SWOT態(tài)勢(shì)分析邏輯探討了移動(dòng)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題并提出了建議。

圖書(shū)館；圖書(shū)館服務(wù)；移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是指互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、平臺(tái)、商業(yè)模式與移動(dòng)通信技術(shù)相結(jié)合并應(yīng)用的活動(dòng)總稱。自2010年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入實(shí)體經(jīng)濟(jì)后，移動(dòng)產(chǎn)業(yè)呈井噴式發(fā)展。圖書(shū)館作為重要的社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，其管理者積極跟隨移動(dòng)時(shí)代的來(lái)臨，開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)。移動(dòng)圖書(shū)館概念發(fā)源于國(guó)外，隨著實(shí)踐的不斷發(fā)展，移動(dòng)圖書(shū)館已成為“依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及多媒體技術(shù)，使人們突破時(shí)間、空間限制，通過(guò)使用各種移動(dòng)設(shè)備（如手機(jī)、掌上電腦等）來(lái)方便靈活地進(jìn)行圖書(shū)館圖書(shū)信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書(shū)館信息服務(wù)”[1]。

目前移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。國(guó)際上，Hawke Bernie和Jenks Fiona(2005)對(duì)新西蘭移動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展展開(kāi)了追蹤，對(duì)如何制定移動(dòng)圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)了研究[2]。Aiguo li（2013）則針對(duì)中國(guó)重點(diǎn)大學(xué)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)情況展開(kāi)調(diào)研，評(píng)價(jià)其是否滿足用戶的需求[3]。Xianjin Zha等人（2016）則采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，對(duì)影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶行為的因素進(jìn)行了分析[4]。在國(guó)內(nèi)，梁欣和過(guò)仕明（2013）對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)模式進(jìn)行比較分析研究[5]。魏群義等人（2014）以國(guó)家圖書(shū)館和31家省級(jí)公共圖書(shū)館為研究對(duì)象[6]，對(duì)我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查并提出了建議。王利君（2013）和夏前龍等人（2015）分別從LibQUAL+(TM)理論[7]和質(zhì)量分析理論出發(fā)[8]，對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)展開(kāi)了研究。

一、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶服務(wù)需求和行為變化

首先，信息需求明確與復(fù)雜并存，對(duì)及時(shí)化、定制化、專業(yè)化信息的需求進(jìn)一步突出。圖書(shū)館用戶的需求層次可以基本劃分為表達(dá)需求、認(rèn)識(shí)需求和潛在需求，用戶的需求在一定程度上通過(guò)智能移動(dòng)終端得到更為明確的表達(dá)。同時(shí)，在移動(dòng)圖書(shū)館時(shí)代，影響圖書(shū)館用戶需求的重要因素包括用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息素養(yǎng)、用戶的信息獲取能力、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境因素、移動(dòng)圖書(shū)館信息資源等，這些因素都使得圖書(shū)館用戶的信息服務(wù)需求更為復(fù)雜和多元化。面對(duì)海量信息，用戶基本上都展現(xiàn)出對(duì)信息服務(wù)及時(shí)化、高效化、定制化、專業(yè)化的追求。

其次，信息服務(wù)觀念得到普及，集成化信息服務(wù)需求增長(zhǎng)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，帶來(lái)了豐富的信息交流渠道和服務(wù)方式。以APP應(yīng)用為代表的服務(wù)中介，讓從移動(dòng)端獲取“信息服務(wù)”的觀念逐步被主流接受?；谝苿?dòng)端的信息服務(wù)受制于使用者的特殊環(huán)境，必須盡量以專題濃縮的方式進(jìn)行加工，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行集成展示，用戶獲取濃縮集成類信息服務(wù)的需求迅速增長(zhǎng)。

再次，由單方主導(dǎo)轉(zhuǎn)向雙方交互，交互性服務(wù)需求增長(zhǎng)。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)雙方交互較少，基本上由用戶自身發(fā)現(xiàn)信息需求，轉(zhuǎn)向圖書(shū)館求助、圖書(shū)館提供信息的基本模式。在數(shù)字圖書(shū)館興起的背景下，圖書(shū)館開(kāi)始主動(dòng)尋求市場(chǎng)營(yíng)銷。移動(dòng)環(huán)境的出現(xiàn)，最大程度地便利了信息的隨時(shí)隨地獲取，并且提供了更為簡(jiǎn)易豐富的個(gè)人定制渠道。在移動(dòng)圖書(shū)館出現(xiàn)后，圖書(shū)館真正獲得了與用戶進(jìn)行交互的方式。系統(tǒng)化地推送、預(yù)約、反饋，以及與用戶個(gè)人信息的緊密綁定，使得交互功能愈發(fā)突出，用戶的交互服務(wù)需求也在技術(shù)的發(fā)展下被激發(fā)。

第四，由單人分散獲取利用轉(zhuǎn)向多租戶共享獲取利用。傳統(tǒng)圖書(shū)館環(huán)境下，受制于實(shí)體資源和地域限制，圖書(shū)館用戶基本是以個(gè)人為單位分散獲取利用。進(jìn)入到數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，圖書(shū)館開(kāi)始面向社會(huì)提供圖書(shū)館網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)，但此時(shí)用戶基本上仍然以自行搜尋信息并使用為主。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)，每個(gè)用戶都被視為是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的鏡像站點(diǎn)，每個(gè)用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的使用，都能通過(guò)共享的方式，實(shí)現(xiàn)鏡眾傳播，產(chǎn)生指數(shù)性質(zhì)的傳播影響。在此基礎(chǔ)上，以個(gè)人為單位的圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象發(fā)生聚合，共享利用成為圖書(shū)館用戶信息利用的主流趨勢(shì)。

二、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)變化

基于文獻(xiàn)調(diào)研，筆者將移動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展路徑總結(jié)如下：

如圖1所示，在移動(dòng)圖書(shū)館時(shí)代，基本上已經(jīng)將圖書(shū)館所有資源集合到移動(dòng)終端，并結(jié)合移動(dòng)軟件和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)?；诖?，我們可以將移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容總結(jié)為信息通報(bào)、指南服務(wù)、檢索類服務(wù)、我的圖書(shū)館服務(wù)、數(shù)字資源類服務(wù)、互動(dòng)交流服務(wù)、遠(yuǎn)程教育類這幾類。結(jié)合圖書(shū)館實(shí)踐，其服務(wù)的變化主要體現(xiàn)在如下方面。

首先，圖書(shū)館服務(wù)走向市場(chǎng)化，信息服務(wù)業(yè)務(wù)建設(shè)策略的重要性凸顯。移動(dòng)圖書(shū)館顯然改變了圖書(shū)館“市場(chǎng)”，原本被時(shí)空限制的圖書(shū)館資源，在技術(shù)賦予信息用戶極大選擇權(quán)的背景下，轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館無(wú)可避免地邁入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何緊隨技術(shù)發(fā)展進(jìn)行移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)用戶需求的分析，已經(jīng)成為移動(dòng)圖書(shū)館必須思考的問(wèn)題。

其次，圖書(shū)館服務(wù)面向用戶需求變化，交互性增強(qiáng)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，大部分的圖書(shū)館用戶不再關(guān)注齊全但復(fù)雜的檔案?jìng)}儲(chǔ)式信息查詢服務(wù)，而轉(zhuǎn)向?qū)皶r(shí)化、個(gè)性化、突破地域限制的信息需求。在這一背景下，圖書(shū)館服務(wù)的交互性增強(qiáng)。一方面，這意味著圖書(shū)館將存在更為豐富的渠道實(shí)踐用戶需求；另一方面，也意味著用戶的主動(dòng)選擇性增強(qiáng)。移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)換了服務(wù)理念與思維方式，“以人為本”的普世性宗旨在圖書(shū)館服務(wù)中的重要性將更為突出。基于新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)展的移動(dòng)圖書(shū)館及其服務(wù)方式，進(jìn)一步將圖書(shū)館服務(wù)與時(shí)間、空間因素剝離開(kāi)來(lái)，有效提高了圖書(shū)館的利用率。

再次，圖書(shū)館服務(wù)實(shí)現(xiàn)模式更新?lián)Q代，開(kāi)發(fā)移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)的重要性凸顯。我們基本可以將移動(dòng)圖書(shū)館的實(shí)現(xiàn)模式分為SMS、WAP和APP三種。SMS模式作為最早的實(shí)現(xiàn)模式已退居為非必要的輔助手段；WAP網(wǎng)站使用的WML語(yǔ)言功能有限，其用戶體驗(yàn)無(wú)法與使用Object-C編寫(xiě)的iOS應(yīng)用、Java編寫(xiě)的Android應(yīng)用相比；WAP逐漸式微而App大行其道。除此之外，還包括在日本得到廣泛實(shí)施的I-Mode、在韓國(guó)得到廣泛利用的IDB（Internet Database）模式以及在理論上得到廣泛認(rèn)可的J2ME（Java 2 Micro Edition）模式，它們代表了未來(lái)移動(dòng)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)模式的發(fā)展方向。移動(dòng)圖書(shū)館中，海量信息對(duì)應(yīng)的是海量的用戶，僅僅依靠傳統(tǒng)人工定制用戶的個(gè)性化服務(wù)顯然不現(xiàn)實(shí)，開(kāi)發(fā)移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)的重要性凸顯。如何對(duì)移動(dòng)端進(jìn)行設(shè)計(jì)，自動(dòng)匹配用戶的搜索記錄和結(jié)果采用情況，成為圖書(shū)館在移動(dòng)環(huán)境下必須首先考慮的問(wèn)題。

第四，圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展，圖書(shū)館服務(wù)目標(biāo)用戶復(fù)雜化。移動(dòng)圖書(shū)館雖然表面看來(lái)只是改變了圖書(shū)館服務(wù)的手段和方式，但實(shí)際上，移動(dòng)圖書(shū)館的出現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展具有根本性的撼動(dòng)。移動(dòng)圖書(shū)館根本性的影響在于其撼動(dòng)了傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象。傳統(tǒng)意義下，圖書(shū)館通常指涵蓋某一個(gè)地區(qū)、某一特定組織機(jī)構(gòu)或某一特定領(lǐng)域。移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象則完全突破了這一限制，可以同時(shí)為不同地區(qū)、不同組織、不同領(lǐng)域的對(duì)象提供服務(wù)，并且這種服務(wù)同時(shí)具有個(gè)性化和資源高度集成的特點(diǎn)。

服務(wù)對(duì)象的變化，一方面，意味著圖書(shū)館作為社會(huì)重要的公共文化資源，可以突破時(shí)間和地區(qū)、行政等的限制，特別是對(duì)于以中國(guó)為代表的發(fā)展中國(guó)家，文化資源尚未完全匹配人民文化需求的情況下，移動(dòng)圖書(shū)館的出現(xiàn)，可以極大地提高圖書(shū)館的利用效率和文化資源的惠及程度；另一方面，圖書(shū)館用戶類型的突破，代表著圖書(shū)館需要采取與傳統(tǒng)上針對(duì)特定讀者的完全不同的服務(wù)策略，轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的不同知識(shí)層次信息需求目的，均衡傳統(tǒng)目標(biāo)用戶和移動(dòng)用戶，高效利用有限的財(cái)政資金。

三、移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)存在問(wèn)題及其建議

首先，存在的服務(wù)模式單一、內(nèi)容簡(jiǎn)單等問(wèn)題，需要建設(shè)相關(guān)的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)有的移動(dòng)圖書(shū)館受制于技術(shù)和認(rèn)識(shí)，存在服務(wù)模式單一、交互不足、提供的服務(wù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單、缺少整合和加工的問(wèn)題。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，服務(wù)內(nèi)容建設(shè)可以采取用戶驅(qū)動(dòng)型內(nèi)自建模式和花園式living books共享模式相結(jié)合的方式，履行好圖書(shū)館通知、檢索、咨詢、導(dǎo)航、獲取信息等基本職責(zé)。

圖1 圖書(shū)館服務(wù)基本架構(gòu)演化圖

其次，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺失，需盡快建立健全評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)。移動(dòng)圖書(shū)館與傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館服務(wù)有著巨大區(qū)別，采用傳統(tǒng)圖書(shū)館基于人、物、實(shí)體資源的評(píng)價(jià)方式顯然不再適用，探尋移動(dòng)圖書(shū)館符合自身特色的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可以推動(dòng)建設(shè)混亂行業(yè)背景下的行業(yè)準(zhǔn)入門檻和未來(lái)發(fā)展指標(biāo)，從而促使整個(gè)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。基于當(dāng)下環(huán)境，移動(dòng)圖書(shū)館可以采取LibQual+?理論構(gòu)建起移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。衡量移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和移動(dòng)用戶特征，重點(diǎn)考察在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量。

再次，服務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享問(wèn)題加重，需要建立統(tǒng)一的移動(dòng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和入口。圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)數(shù)字資源開(kāi)放共享，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字文化服務(wù)的融合。這對(duì)于滿足人民群眾“一站式”獲取信息資源和服務(wù)需求具有重要意義，對(duì)于提高圖書(shū)館的利用效率同樣具有重要意義。移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)方式出現(xiàn)，實(shí)際上進(jìn)一步加重了原本數(shù)字圖書(shū)館背景下各單位之間的數(shù)據(jù)壁壘。尤其是當(dāng)圖書(shū)館各自開(kāi)發(fā)獨(dú)立的移動(dòng)系統(tǒng)或各自依附于不同的移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用后，為匹配這些系統(tǒng)和應(yīng)用，必然對(duì)其數(shù)字資源進(jìn)行加工，從而帶來(lái)數(shù)據(jù)的不適用。為解決這一問(wèn)題，需要打破圖書(shū)館之間各自為政的局面，積極合作建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，從而降低工作量和數(shù)據(jù)壁壘，真正達(dá)到無(wú)障礙地移動(dòng)應(yīng)用。結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際政策環(huán)境，這一工作任務(wù)最好能由國(guó)家圖書(shū)館或者其它第三方圖書(shū)館系統(tǒng)監(jiān)管組織承擔(dān)，保證圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的暢通。

第四，技術(shù)引發(fā)服務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，需要建立預(yù)警系統(tǒng)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是“云計(jì)算”在移動(dòng)圖書(shū)館中的應(yīng)用，使得圖書(shū)館的服務(wù)方式和行為模式變化，進(jìn)而使將知識(shí)產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn)問(wèn)題變得更為復(fù)雜。移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是由用戶個(gè)人行為引發(fā)的私人復(fù)制爭(zhēng)端，還是由技術(shù)引發(fā)的臨時(shí)復(fù)制爭(zhēng)端，抑或是版權(quán)流轉(zhuǎn)主體帶來(lái)的授權(quán)許可陷阱，都使得移動(dòng)圖書(shū)館面臨更大的知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館要建立針對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館中涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)端問(wèn)題的預(yù)警系統(tǒng)，針對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn)，盡快適應(yīng)多種授權(quán)方式并行的流轉(zhuǎn)體系，避免造成侵權(quán)行為。

移動(dòng)圖書(shū)館是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的主流趨勢(shì)?，F(xiàn)在的圖書(shū)館仍處于向移動(dòng)圖書(shū)館的過(guò)渡過(guò)程中，對(duì)于移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)并沒(méi)有明確認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐中也存在技術(shù)、制度、法律、人性化等方面的問(wèn)題[12]。未來(lái)的移動(dòng)圖書(shū)館將會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的多樣化、實(shí)現(xiàn)模式的多元化、移動(dòng)設(shè)備的匹配化（包括移動(dòng)終端設(shè)備的智能化、操作系統(tǒng)界面的友好化、內(nèi)容與格式得到分離）以及社會(huì)合作的強(qiáng)化，為用戶提供個(gè)性化、實(shí)時(shí)化和多層次的交互渠道，克服以往圖書(shū)館服務(wù)參考咨詢活動(dòng)必定受限于空間時(shí)間的問(wèn)題，建立用戶與移動(dòng)圖書(shū)館之間的緊密聯(lián)系，最終形成圖書(shū)館實(shí)體和圖書(shū)館行業(yè)整體的交互與信任[13]。

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1005-9652（2017）01-0122-03

（責(zé)任編輯：馮 鵬）

劉志韻（1966-），女，河北豐潤(rùn)人，中共唐山市委黨校，館員，研究方向：圖書(shū)館學(xué)。