6S管理在改進中醫(yī)醫(yī)院服務管理中的應用效果分析*

黃 彥,段緒坤,楊光靜,余曉云,彭 艷,鄧忠越

(重慶市中醫(yī)院 400021)

·衛(wèi)生管理· doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2017.28.047

6S管理在改進中醫(yī)醫(yī)院服務管理中的應用效果分析*

黃 彥,段緒坤△,楊光靜,余曉云,彭 艷,鄧忠越

(重慶市中醫(yī)院 400021)

6S管理起源于20世紀50年代的日本[1]，主導思想是：整理(sort)-整頓(straighten)-清潔(sweep)-規(guī)范(standardize)-安全(safety)-素養(yǎng)(sustain)。因英文單詞均以“S”開頭，簡稱“6S”[2]。6S管理是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念和方法，是指在工作場所中，按管理要求，對辦公和作業(yè)環(huán)境、設備、工裝、工具、材料、人員等要素進行相應的整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全管理活動，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，杜絕安全隱患，提升服務效率和能力。 醫(yī)院作為特殊的社會服務機構(gòu)，其主要服務對象是患者。醫(yī)療服務工作中的任何細小疏忽和失誤都關(guān)乎患者的生命安危[3]。將6S管理的先進理念和管理模式應用到中醫(yī)醫(yī)療服務管理中，有助于中醫(yī)醫(yī)院外樹形象、內(nèi)強素質(zhì)、提高質(zhì)量、確保安全，提升綜合管理水平和中醫(yī)藥臨床服務能力[4]。本文擬對本院開展為期1年的6S管理應用效果進行調(diào)查分析，旨在總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，尋找對策，為改進中醫(yī)醫(yī)院服務管理模式提供參考。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集參與本院2016年6S管理活動的醫(yī)務人員和中層干部。為了確保調(diào)查結(jié)果真實客觀地反映6S管理應用效果，將所有在崗醫(yī)務人員和中層干部納入調(diào)查對象。患者滿意度調(diào)查由第三方機構(gòu)(重慶時報研究院)負責組織實施。

1.2方法

1.2.1問卷設計 調(diào)查問卷分為職工調(diào)查問卷和中層干部調(diào)查問卷，包括基本信息題目、公共題目、專屬題目。公共題目為職工和中層干部均要回答的問題，主要涉及6S知識掌握程度，對6S管理的態(tài)度，6S管理對提升工作效率的作用，對6S管理的滿意度，對持續(xù)改進6S管理的態(tài)度等。專屬性題目是職工或中層干部對6S管理所關(guān)注的主要問題。問卷所有題目均采用選擇式作答，且均為單項選擇題目。問卷是否可作為研究結(jié)論的依據(jù)參考文獻[7]。

1.2.2調(diào)查方法 采用現(xiàn)場調(diào)查方法重點對臨床、醫(yī)技科室的醫(yī)務人員進行調(diào)查。問卷發(fā)放全部由調(diào)查員到臨床科室現(xiàn)場發(fā)放，現(xiàn)場收回，科室負責人不參與問卷的發(fā)放和回收。

1.2.3質(zhì)量控制 在文獻回顧基礎上，通過專家咨詢對調(diào)查表內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進行修改。在形成正式調(diào)查問卷之前，開展預試測，進行信度和效度分析[5]，根據(jù)結(jié)果篩選問卷題目，調(diào)整問卷架構(gòu)，保證問卷具有較高信度(Cronbach′sα=0.873)和效度。為了保證調(diào)查質(zhì)量，調(diào)查員均來至課題組，并對調(diào)查員進行了調(diào)查問卷和調(diào)查實施方案的詳細培訓。

1.3統(tǒng)計學處理 對核查完畢的調(diào)查問卷進行計算機錄入，建立Excel數(shù)據(jù)庫。同時，設置邏輯檢查、數(shù)值范圍限制等錄入質(zhì)控，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量[6]。采用SAS8.1軟件進行統(tǒng)計分析，得出相關(guān)頻數(shù)和比率，應用χ2檢驗或非參數(shù)檢驗進行差異性比較，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

本研究發(fā)放問卷1 253份，除去休假和外出進修學習等人員，獲得有效問卷1 146份，其中職工問卷1 004份，中層干部問卷142份，問卷回收率91.46%，可作為研究結(jié)論的依據(jù)。

2.1基本信息 (1)院部：南橋寺院部804例(70.15%)，道門口院部342例(29.85%)；(2)性別：男205例(17.88%)，女941例(82.12%);(3)年齡：20～29歲534例(46.59%)，30～39歲405例(35.34%)，40～49歲152例(13.26)，50歲及以上57例(4.97%)；(4)崗位：142名中層干部中，科室(副)主任58例(40.85%)、(副)護士長51例(35.92%)、行政管理干部33例(23.24%)。1004名職工中，醫(yī)生260例(25.90%)、護士620例(61.75%)、后勤人員80例(7.97%)、行政人員44例(4.38%)。

2.2對比分析 對職工問卷和中層干部問卷所涉及的相同問題進行比較分析，結(jié)果如下。

2.2.1對6S管理知識熟悉程度 職工和中層干部之間對6S管理知識熟悉程度差異無統(tǒng)計學意義(χ2=1.22，P=0.269)。見表1。

表1 職工和中層干部對6S管理知識熟悉程度[n(%)]

2.2.2對醫(yī)院6S管理持有態(tài)度 職工和中層干部之間對醫(yī)院6S管理持有態(tài)度差異無統(tǒng)計學意義(P=0.063)。見表2。

表2 職工和中層干部對6S管理持有的態(tài)度[n(%)]

2.2.3對6S管理優(yōu)化流程和提高工作效率的評價 職工和中層干部之間對6S管理優(yōu)化流程和提高工作效率的評價差異有統(tǒng)計學意義(χ2=17.53,P=0.001)。見表3。

表3 職工和中層干部對6S管理優(yōu)化流程和提高工作效率的評價[n(%)]

2.2.4獎勵和處罰方式 職工和中層干部之間對6S管理考核接受的獎勵方式差異有統(tǒng)計學意義(χ2=67.81，P<0.01)，見表4。對6S管理考核接受的處罰方式差異有統(tǒng)計學意義(χ2=8.85，P=0.031)，見表5。

2.2.5滿意度分析 職工和中層干部之間對所在部門滿意度差異有統(tǒng)計學意義(P=0.011)，職工和中層干部之間對醫(yī)院整體滿意度差異無統(tǒng)計學意義(P=0.075)。見表6。

表4 職工和中層干部對6S管理考核接受的獎勵方式[n(%)]

表5 職工和中層干部對6S管理考核接受的處罰方式[n(%)]

表6 職工和中層干部對6S管理成效的滿意度[n(%)]

-:Fisher確切概率法

2.2.6對6S管理長期實施和持續(xù)改進的態(tài)度 職工和中層干部之間差異無統(tǒng)計學意義(χ2=4.15，P=0.245)。見表7。

表7 職工和中層干部對6S管理長期實施和持續(xù)改進所持態(tài)度[n(%)]

2.3分類分析 對職工問卷和中層干部問卷所涉及的不同題目進行分類描述，結(jié)果如下。

2.3.1職工專屬題目 (1)關(guān)于醫(yī)院實施6S管理的必要性：92.30%認為“有必要”，6.27%認為“視情況而定”，0.90%認為“可有可無”，僅0.80%認為“沒有必要”；(2)關(guān)于6S管理會是否給工作增加負擔：5.58%認為“會增加很多”，51.00%認為“會增加一部分”，41.33%認為“不會增加”，僅2.09%認為“說不清楚”；(3)關(guān)于所在部門的領(lǐng)導是否對6S管理非常重視：96.22%認為領(lǐng)導“非常重視”；(4)關(guān)于所在部門是否探討過怎樣實施6S管理：90.84%選擇“經(jīng)常探討”，僅2.19%選擇“沒有探討”；(5)關(guān)于醫(yī)院6S管理應如何做：94.02%“是工作的一部分，每天都要做”，4.38%“先按照領(lǐng)導安排大家一起做，以后干部做”，0.90%“做幾個月，檢查完了就可以了”，0.70%“臨床科室做就可以了”；(6)關(guān)于每天花在6S管理上的時間：20.92%為“30 min以上”，37.95% 為“10～30 min”，31.57%為“5～10 min”，9.56%為“5 min以內(nèi)”。

2.3.2中層干部專屬題目 (1)關(guān)于醫(yī)院6S管理應如何做：89.44%表示是工作的一部分，每天都要做，10.56%表示“先有計劃的帶領(lǐng)大家做，以后工作人員做”；(2)關(guān)于6S管理是否給部門管理工作帶來了方便：65.49%認為帶來了“明顯方便”，33.8%認為“一些方便”，0.70%認為“不便”，沒有人認為帶來“負擔”；(3)關(guān)于醫(yī)院6S管理實施方案怎么樣：78.17%認為“非常好”，18.31%認為“好”，3.52%認為“合理”，沒有人認為“不合理”；(4)關(guān)于6S管理制度怎么樣：40.14%認為“非常完善”，55.63%認為“比較完善”，3.52%認為“不完善”，0.70%認為“說不清楚”；(5)關(guān)于6S檢查標準是否明確：59.15%認為“非常明確”，38.03%認為“比較明確”，2.82%認為“不明確”，0.70%認為“說不清楚”；(6)關(guān)于科室內(nèi)部6S檢查發(fā)現(xiàn)不了問題的主要原因：35.21%認為“大家做得很好了”，26.76%認為“檢查標準不明確”，19.72%認為“檢查人員不夠仔細”，18.31%認為“檢查人員對6S管理認識不足”。

2.4患者滿意度調(diào)查 委托重慶時報研究院開展患者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，2016年患者總體服務滿意度為90.82分，其中道門口院部93.55分，南橋寺院部89.46分；2015年患者總體服務滿意度為82.46 分，其中南橋寺院部82.19分，道門口院部82.73分。

3 討 論

3.1取得的成效 (1)組織管理體系不斷健全，責任意識得到了強化。96.22%的職工認為領(lǐng)導非常重視6S管理工作；90.84%的職工表示部門領(lǐng)導經(jīng)常探討怎樣實施6S管理。(2)編制了切實可行的6S實施方案，具體行動得到了落實。78.17%的干部職工認為6S管理實施方案非常好；89.44%的中層干部和94.02%的職工明確了6S管理是工作的一部分，每天都要做。(3)制度規(guī)范得到了完善，6S管理工作有章可循。40.14%的中層干部認為現(xiàn)有的制度規(guī)范非常完善，55.63%認為比較完善。(4)6S管理認識水平得到了提升。96.95% 的干部職工表示要積極參與6S管理。92.30%的職工認為有必要在醫(yī)院開展6S管理。(5)6S管理知識掌握得到了提升。干部職工對6S管理知識掌握率為53.05%，熟悉率為45.64%。(6)考核標準和評比標準得到了完善，過程管理得到了規(guī)范。59.15%的中層干部認為醫(yī)院的6S檢查標準非常明確，38.03%認為比較明確。(7)工作質(zhì)量得到保證，管理流程得到優(yōu)化，工作效率得到了提升。40.31%的職工和中層干部認為6S管理能夠優(yōu)化流程和提高工作效率，51.40%認為明顯能夠。65.49%的中層干部認為6S管理給部門管理工作帶來了“明顯方便”。(8)醫(yī)院整體環(huán)境得到了明顯改善，消除了安全隱患，提高了職工和患者滿意度。42.93%的干部職工對6S管理非常滿意，53.14%認為比較滿意。第三方患者滿意度調(diào)查結(jié)果，2016年患者滿意度(90.82分)較2015年(82.46分)提升了10.14%。

3.2存在的問題 (1)醫(yī)院員工對6S管理認識不足，6S管理培訓還有待繼續(xù)加強。18.31%的中層干部認為科室內(nèi)部6S檢查發(fā)現(xiàn)不了問題的主要原因是檢查人員對6S管理認識不足。(2)檢查評價標準還不夠明確，需要進一步細化。26.76%的中層干部認為科室內(nèi)部6S檢查發(fā)現(xiàn)不了問題的主要原因是檢查標準不明確。(3)用在6S管理上的時間較多，實施方案還有待優(yōu)化。56.58%的職工認為6S管理會增加工作負擔。20.92%的職工表示每天花在6S管理上的時間超過了30 min。(4)醫(yī)療服務環(huán)境、服務態(tài)度滿意度評價表現(xiàn)較差。2016年患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，環(huán)境設施、服務態(tài)度滿意度得分較低，分別為86.82、83.71分。

3.3對策建議 (1)繼續(xù)加強培訓，將6S管理知識掌握率提升到70%以上。分別從醫(yī)院、科室層面加強6S管理培訓，培訓內(nèi)容注重實效，解決做什么、如何做、做到什么程度的問題。(2)獎勵懲罰兼顧，完善獎懲措施。定期開展6S管理總結(jié)評價，對員工和科室在6S管理活動中的不同表現(xiàn)，做到獎懲分明，制度斗硬。在獎勵或懲罰過程中注意方式方法，調(diào)查顯示53.49%的干部職工更愿意接受私下批評教育，因此對一貫表現(xiàn)良好的科室或員工可以采取私下批評教育，避免打擊工作積極性。(3)持之以恒，深入開展6S管理。在保持6S管理成效的基礎上，繼續(xù)對前期工作進行檢查和完善。調(diào)查顯示，71.64%的干部職工支持6S管理活動長期實施和持續(xù)改進。(4)繼續(xù)優(yōu)化6S管理方案和計劃。根據(jù)實際情況修改完善6S管理實施方案和計劃。內(nèi)容涵蓋6S管理目的、目標、實施內(nèi)容和進度，對6S管理活動具體環(huán)節(jié)作出安排，明確各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點和工作重點，并對具體工作實施提出要求。(5)深入查找原因，持續(xù)整改落實。重點針對患者滿意度調(diào)查中存在的問題，深入細致查找原因，持續(xù)整改落實。如：加強對醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理，努力營造干凈整潔的就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)感受；加強信息化建設[8]，優(yōu)化診療流程，減少患者在掛號、候診、繳費、取藥、檢查方面的等候時間。

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，醫(yī)療體制改革不斷深入，患者對醫(yī)療服務的需求也不斷提高。這對包括中醫(yī)醫(yī)院在內(nèi)所有醫(yī)院的服務管理提出了更高要求。本院實施6S管理一年以來，通過完善管理體系、編制實施方案、廣泛宣傳動員、制定制度規(guī)范、組織全院全員培訓、建立樣本標桿、開展效果評價、獎勵懲罰兼顧等措施取得了顯著成效，職工和患者的滿意度均明顯提升。今后，還需要結(jié)合存在的問題和不足，以患者需求為導向，持續(xù)深入開展6S管理，不斷完善中醫(yī)醫(yī)院服務管理模式，提升中醫(yī)藥特色服務水平和綜合救治能力。

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中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)服務管理創(chuàng)新模式研究(cstc2016jccxB0079)。

黃彥(1978-)，副主任醫(yī)師，碩士，主要從事臨床科研設計與統(tǒng)計學分析研究?！?/p>

,E-mail：duanxukuen@126.com。

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