電子商務(wù)企業(yè)客服人員流失現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究

摘 要：現(xiàn)階段電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，引起了對(duì)客服工作人員的需求逐年增多。客服人員的流動(dòng)較大成為了很多電子商務(wù)企業(yè)棘手的問題。本文對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服人員工作的現(xiàn)狀和流失的原因進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上提出了解決客服工作人員流失的對(duì)策，也促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)能更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)；客服人員；流失；對(duì)策

一、概述

隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，電子商務(wù)的市場(chǎng)越來越成熟。以淘寶為首的電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展向多元化發(fā)展，以往的拼價(jià)格、比質(zhì)量的銷售方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能滿足客戶的求新性心理。當(dāng)淘寶推出“客戶贏天下”的理論時(shí)，大家都紛紛關(guān)注銷售的方式與質(zhì)量。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，顧客服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。企業(yè)的客戶是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)的服務(wù)宗旨是滿足顧客的需求。企業(yè)盈利以及贏得市場(chǎng)占有率的根本保障是：提高顧客滿意的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量水平。根據(jù)相的關(guān)研究，顧客服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響有以下4點(diǎn)：

（1）企業(yè)的顧客流失有75%原因與產(chǎn)品無關(guān)。

（2）若顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿，只有2%的顧客向企業(yè)投訴。有98%的顧客會(huì)用不再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品的行為來取代投訴。

（3）在這些不滿意的顧客中，有85%顧客會(huì)將對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的不滿傳播給9個(gè)人；13%的顧客會(huì)將這種不滿傳播給另外的20個(gè)人。如果顧客感到滿意，他只會(huì)把滿意的服務(wù)傳播給5個(gè)人。

（4）在企業(yè)發(fā)展的未來的6年中，將會(huì)流失現(xiàn)有顧客的80%。其中，在流失顧客的65%的是因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)或者不恰當(dāng)?shù)男袨樵斐傻摹?/p>

綜上所述，客服工作人員成為了電商企業(yè)不可或缺的中堅(jiān)力量，推動(dòng)著電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。目前，僅僅淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服就已經(jīng)到達(dá)了284萬人。而客服工作人員需求量的增加以及客服工作人員離職率高居不下又給電商企業(yè)的人力資源的管理帶來了很大的難題。

二、電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失現(xiàn)狀分析

1.電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員現(xiàn)狀

客服，客戶服務(wù)，Customer Service。客服的業(yè)務(wù)內(nèi)容目前又涵蓋了很多，技術(shù)支持、答疑、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助、語音服務(wù)、安排維修、數(shù)據(jù)收集、核實(shí)、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調(diào)查、通知、生活服務(wù)、信息查詢、客戶維護(hù)關(guān)懷......，可以說現(xiàn)在的客服已經(jīng)融入到了所有領(lǐng)域，服務(wù)方式會(huì)分為電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、上門、來訪......。

客服部門作為一個(gè)直接面對(duì)客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個(gè)方面客服也是個(gè)人力密集型的部門，上面兩個(gè)特點(diǎn)就注定客服除了本職工作以外可能還會(huì)協(xié)助進(jìn)行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務(wù)的外包、市場(chǎng)促銷、產(chǎn)品優(yōu)化等等。

在電子商務(wù)企業(yè)中，客服人員的流失率一向很高。從行業(yè)來看，客服中心的運(yùn)營(yíng)，最看重的是均衡之道，而人員快速的流失是破壞這種均衡的關(guān)鍵因素之一。人員的流失不僅極大地增加了電子商務(wù)企業(yè)的人力資源成本，而且新員工占比過高將直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，對(duì)整個(gè)客服中心的服務(wù)品質(zhì)造成極大的負(fù)面影響。

長(zhǎng)沙A公司是是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商第三方平價(jià)商品的促銷活動(dòng)組織平臺(tái)。目前在長(zhǎng)沙有600多位員工。其中客服工作人員已經(jīng)占到了總員工數(shù)的90%?？头块T主要包括售前客服，售中客服，售后客服，客服組長(zhǎng)，客服主管、客服網(wǎng)管等。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)長(zhǎng)沙A公司客服人員的總年離職人數(shù)為80人，正式客服人員的年總流失率為15%。其中，女性客服工作人員的流失率高于男性。

2.客服工作人員流失的原因分析

客服工作人員流失由各種原因組成。包括主觀個(gè)人原因、考核方式及制度壓力下的職業(yè)倦怠、客戶素質(zhì)、工資薪酬等原因。

（1）主觀個(gè)人原因

電子商務(wù)企業(yè)是新興發(fā)展行業(yè)，員工的大部分年齡在23歲-27歲，是所有行業(yè)中較為年輕的，充滿了年輕的活力與朝氣，在企業(yè)中客服工作人員年齡更加偏小。在企業(yè)中為了配合公司節(jié)日促銷活動(dòng)，企業(yè)還從高校中聘請(qǐng)了很多在校大學(xué)生做客服的兼職。因此，工作的流動(dòng)性和臨時(shí)性較大，導(dǎo)致出現(xiàn)大量員工同時(shí)離職的情況。公司會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)性的人手不夠和輕癱瘓的狀況?？头ぷ魅藛T基本上是剛剛步入社會(huì)，相對(duì)來說缺乏社會(huì)的閱歷經(jīng)歷，工作中面對(duì)不同素質(zhì)的客戶，難免會(huì)遇到一些不愉快的事情，作為客服人員又不能隨意宣泄自己的情緒。但是面對(duì)高強(qiáng)度的工作，很多客服工作人員會(huì)處在一個(gè)崩潰的狀態(tài)，出現(xiàn)逃避心理，繼而離職。

缺乏務(wù)實(shí)的工作態(tài)度。很多人認(rèn)為客服的工作崗位只需要會(huì)打字就能勝任，作為大學(xué)畢業(yè)生去做這樣的工作是大材小用?；蛘吆芏嗳酥皇前芽头ぷ鳟?dāng)做是自己職業(yè)生涯的過渡，通過現(xiàn)在就職的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到合適的工作就會(huì)立刻離職。在這種心理狀態(tài)下，很難全心全意的投入到客服的工作崗位中去，對(duì)待自己的工作是敷衍了事。

（2）薪資比較低

薪資低是引起離職的員工離職的主要?jiǎng)訖C(jī)。電子商務(wù)企業(yè)工資幅度差異較大，對(duì)于客服工作人員的待遇起薪是2000?？头ぷ魅藛T的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，一般是每周休息一天，而且經(jīng)常加班，有倒班制。技術(shù)人員的每周休2天，并且薪酬高出很多?？头ぷ魅藛T作為企業(yè)的一線員工，是薪酬最低的一個(gè)階層，提成是按照接待客戶的數(shù)量決定的。而其他的員工提成是按照公司所有接待員工的數(shù)量進(jìn)行提成。造成客服工作人員工作消極，最終導(dǎo)致辭職。

（3）職業(yè)前景不樂觀

客服工作人員的發(fā)展空間比較小，晉升通道狹窄。售前客服工作人員入職的門檻比較低，需求量比較大。正常一個(gè)店鋪只需要1-2名售后客服。售前客服只能晉升到售后客服，有些售前客服工作了3年依舊是售前客服，導(dǎo)致員工積極性降低。

（4）工作壓力大

電子商務(wù)企業(yè)的客服工作人員一般工作時(shí)間為9點(diǎn)-24點(diǎn)，白班和晚班兩班倒。在平時(shí)，客服工作人員的日均工作量為接待客戶量100-400人次。節(jié)假日促銷活動(dòng)期間，日均接待量為大于500人次。并且電子商務(wù)企業(yè)在活動(dòng)期間看重首次接待時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。這對(duì)客服工作人員的打字速度和反應(yīng)能力提出了很高的要求。很多客服工作人員承受不住這么大的工作強(qiáng)度導(dǎo)致辭職。endprint

三、應(yīng)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失的應(yīng)對(duì)措施

1.安排客服相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度

利用客服工作量較低的時(shí)候，安排客服工作人員培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可以多樣化?？梢允菍I(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也可以針對(duì)女性群體培訓(xùn)插花、發(fā)藝、美容的講座。這些培訓(xùn)可以提升客服人員的整體素質(zhì)，同時(shí)可以增進(jìn)入職員工之間的感情，也能對(duì)服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生融入感。最主要的是能緩解客服工作人員的工作壓力。

2.合理的薪酬待遇

秉著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則制定合理的薪酬制度。經(jīng)驗(yàn)豐富的客服工作人員如果對(duì)薪酬不滿就會(huì)跳槽。對(duì)企業(yè)來說，留下來的客服工作人員都是低素質(zhì)的客服新手。高素質(zhì)的員工的絕對(duì)量就會(huì)不斷下降。如此下去，企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)越來越弱。

我們可以依靠增加薪水來降低客服工作人員的離職率。完善現(xiàn)有的薪酬制度，建立彈性的考核制度。定期去調(diào)整客服工作人員的薪資，增加薪資的彈性，讓每個(gè)工作人員都自己的薪酬都充滿了希望。在設(shè)定考核方案時(shí)，可以將基準(zhǔn)目標(biāo)制定的相對(duì)低一些，可以在大部分人通過努力拿到100%的績(jī)效工資。使少部分的表現(xiàn)一般的客服工作人員拿不到100%的績(jī)效工資。使小部分客服工作人員可以拿到超過100%的績(jī)效工資，這樣可以提升員工的工作的積極性，并減少客服工作人員的流失率。

3.建立規(guī)范合理的晉升制度

企業(yè)要提升客服工作人員的工作發(fā)展空間?？头块T要保證客服工作人員有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和比較高的工作能力才能晉升。電子商務(wù)企業(yè)要想留下優(yōu)秀的人才，必須構(gòu)建合理規(guī)范的晉升制度。所以，客服部的主管要充分了解每個(gè)一線客服員工的能力，激發(fā)他們的潛能。給表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員比較好的晉升通道。只有客服人員非常明晰自己的發(fā)展前景，才會(huì)有無限的動(dòng)力與企業(yè)緊密相連并且共同成長(zhǎng)。

4.減少客服工作人員壓力，合理調(diào)休

電子商務(wù)企業(yè)可以采取措施調(diào)整客服工作人員的合理休息的時(shí)間。售前客服人員的工作強(qiáng)度大，可使用彈性工作時(shí)間制度。在節(jié)假日或客戶高峰時(shí)期，增加適當(dāng)?shù)目头藬?shù)。在每次促銷活動(dòng)之后，關(guān)心客服工作人員的身心健康，進(jìn)行必要的調(diào)休，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客服工作人員的人文關(guān)懷。員工的壓力減少和適當(dāng)?shù)尼尫艍毫?，客服工作人員的差錯(cuò)也會(huì)降低，工作效率相應(yīng)提高，離職率也會(huì)降低。

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作者簡(jiǎn)介：李向萍（1979.08- ），女，湖南常德人，湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，副教授，研究方向：電子商務(wù)、客戶服務(wù)管理endprint