PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值分析

●何秀清

PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值分析

●何秀清

目的：觀察PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值。方法：本次選取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的體檢人員40例；將其按照隨機抽取的方式分為2組，觀察組---20例（PDCA 循環(huán)），對照組---20例（常規(guī)服務）；觀察2組體檢人員的抽血服務滿意度。結果：觀察組體檢人員的抽血服務滿意度95.00%高于對照組抽血服務滿意度60.00%（P＜0.05）。結論：采用PDCA 循環(huán)可以有效改進抽血服務質量，提高體檢客戶對抽血服務的滿意度，從而減低糾紛和投訴發(fā)生率。

PDCA 循環(huán)；體檢者；抽血服務滿意度

隨著人們生活水平的不斷提高，對身體健康越發(fā)關注和重視，進而導致健康體檢人員迅速上升[1]；我院為了觀察PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值，將收治的體檢人員分為兩組進行研究，具體見文章描述：

1 資料、方法

1.1 臨床資料

本次選取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的體檢人員40例；將其按照隨機抽取的方式分為2組，觀察組-20例（PDCA 循環(huán)），對照組---20例（常規(guī)服務）。

觀察組：男性體檢人員∶女性體檢人員=10∶10；年齡25～79歲，平均年齡（50.10±2.31）歲。

對照組：男性體檢人員∶女性體檢人員=9∶11；年齡24～80歲，平均年齡（50.15±2.35）歲。

兩組體檢人員分別在基本資料方面比較無明顯差異（P＞0.05）；具有對比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組給予常規(guī)服務。

1.2.2 觀察組患者給予PDCA 循環(huán)，具體如下：

①計劃：將體檢者抽血服務不滿意因素采用魚骨圖繪制，并對其進行分析，從而制定針對性計劃，對活動各環(huán)節(jié)流程制定相應標準，并加強護理人員之間的溝通，從而確保結果的準確性和考察性。

②實施：在執(zhí)行計劃過程中應注意以下幾點：A體檢者基本信息填寫完整，針對體檢者身體情況的不同制定相應抽血采集量和采集時間；B護理人員在進行抽血時應嚴格遵守操作流程以及無菌意識，避免技術上失誤，從而增加患者疼痛，造成不必要的損傷；C采集完畢后應將其統(tǒng)一送至檢驗科，避免放置時間過長發(fā)生因子變化，從而影響檢驗結果。

③檢查：A存在問題：根據體檢人員反饋信息可得知，體檢過程中任何一項操作失誤，均會導致體檢人員對抽血服務不滿意，從而出現投訴事件，如抽血工具擺放不當，操作者準備不充分，從而影響抽血進展；血液標本處理不當，導致標本遺失，污染以及損壞等現象；服務態(tài)度差，與體檢人員發(fā)生爭執(zhí)。B原因分析：個別護理人員主動服務意識不強，其工作定位不明確；部分護理人員專業(yè)技能不熟練；檢查監(jiān)督工作不到位，工作態(tài)度散漫。C檢查階段：管理人員可以對其實施抽查制度，不定期抽查，并對體檢人員進行護理服務滿意度的一對一提問，定期進行理論知識、技能操作培訓和考核。

④處理：A提高工作質量，定期開展業(yè)務能力提升活動，并成立監(jiān)督小組，每月進行一次通報抽查結果；B服務態(tài)度：培養(yǎng)護理人員的醫(yī)德以及敬業(yè)奉獻品格，從而提高滿意度；C基礎設備：基礎設備進行完善，并合理分配醫(yī)療用品；D堅持以客戶為中心，并對醫(yī)務工作者的公益心進行培訓，將醫(yī)院滿意度放置首位，從而提升醫(yī)院和科室的形象。

1.3 觀察指標

對2組體檢人員的護理滿意度進行觀察和評價。

采用滿意度問卷調查表進行評估；小于60分為不滿意，大于60分為基本滿意，大于80分為完全滿意；滿意度=完全滿意+基本滿意÷單組例數（20例）×100%

1.4 統(tǒng)計學標準

采用SPSS20.0 軟件系統(tǒng)進行統(tǒng)計處理，計數資料（抽血服務滿意度）采用（%）表示，卡方檢驗；當P＜0.05時，代表兩組體檢人員的各項資料數據對比有明顯的差異，統(tǒng)計學具有意義。

2 結果

兩組體檢人員的抽血服務滿意度

觀察組的抽血服務滿意度高于對照組（P＜0.05）；具體見表1：

表1 比較兩組體檢人員的抽血服務滿意度

3 討論

隨著人們生活方式的改變，對健康保健的需求不斷增加，其市場不斷擴大，可以將被動的醫(yī)療服務逐漸轉化為積極預防疾病，因此體檢服務逐漸成為醫(yī)院重要業(yè)務，血液生化和免疫學經驗可以幫助醫(yī)生了解被檢驗者的身體和器官機能，從未早期發(fā)現疾病，采取預防措施；在臨床上抽血是體檢工作的重要組成部分[2]；靜脈采血是護理人員的基本操作，操作者的熟練程度和患者的配合程度直接關系穿刺成功率，因此在體檢抽血容易發(fā)生糾紛和投訴，并且體檢客戶比住院患者對服務態(tài)度和服務質量要求更高，為此在體檢科如何提高抽血服務質量以及體檢客戶滿意度十分重要[3]；PDCA 循環(huán)是一種服務質量持續(xù)改進模式，在臨床上廣泛應用，是一種全面質量管理應遵循的科學程序，可以通過PDCA 循環(huán)提高管理質量，并且在此一輪未解決的問題可以放在下一輪PDCA 循環(huán)中，從而促進服務質量提高，以達到質量持續(xù)改進的目的；在臨床上醫(yī)務工作者會不斷遇到新問題以及服務對象對醫(yī)療質量所提的新要求，采用PDCA 循環(huán)模式可以有效的促使服務質量不斷提高[4]。

總而言之，采用PDCA 循環(huán)可以有效改進抽血服務質量，提高體檢客戶對抽血服務的滿意度，從而減低糾紛和投訴發(fā)生率。

（作者單位：重慶醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院）

[1]焦月新, 林小蘭, 黃瓊芳等. PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用[J]. 護理研究, 2015，29(7):2633-2634.

[2]吳瑕. PDCA循環(huán)在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用[J]. 中外醫(yī)學研究, 2017, 15(1):138-139.

[3]耿曉煥. PDCA循環(huán)法在體檢中心護理質量管理中的效果觀察[J].中外醫(yī)學研究, 2016, 14(18):89-90.

[4]孫艷. PDCA循環(huán)管理模式在血站護理工作中的應用[J]. 國際輸血及血液學雜志, 2015, 38(4):321-324.

何秀清（1991～）女，護士，本科。