企業(yè)經(jīng)營理念在大學(xué)圖書館管理中的滲透

陳思　張媛

[提要] 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，大學(xué)圖書館市場(chǎng)化管理已經(jīng)成為重要發(fā)展方向，而企業(yè)的成功經(jīng)營理念對(duì)大學(xué)圖書館管理有著深刻影響，很多企業(yè)在管理過程中積極引入企業(yè)經(jīng)營理念。本文從成本管理理念、競(jìng)爭(zhēng)理念、用戶關(guān)系管理理念、市場(chǎng)營銷理念等角度入手，著重分析企業(yè)經(jīng)營理念在大學(xué)圖書館管理中的滲透。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；經(jīng)營理念；大學(xué)；圖書館；管理；滲透

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年9月15日

一、成本理念的滲透

（一）成本管理的內(nèi)涵。圖書館的成本管理從廣泛意義上說就是指圖書館在開展業(yè)務(wù)過程中，對(duì)運(yùn)營成本的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、控制以及對(duì)其對(duì)外開展相關(guān)活動(dòng)中對(duì)圖書的保護(hù)方法和體系。從狹窄意義上講，圖書館成本管理就是借助管理者科學(xué)決策和管理體制對(duì)資金分配和使用。從表面看，成本管理是對(duì)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行的針對(duì)性的成本控制過程，但是從客觀實(shí)際講，圖書館成本控制還涉及到對(duì)圖書館員的合理安排以及對(duì)圖書資源的科學(xué)分配。

（二）成本管理的方法

首先，改進(jìn)采購方式。采購模式不同會(huì)使得圖書館在對(duì)所需圖書進(jìn)行采購時(shí)產(chǎn)生差異化的采購結(jié)果。因此，圖書館應(yīng)對(duì)自身采購模式進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化和改進(jìn)，從而使得圖書館在進(jìn)行采購時(shí)獲得最大化的自身利益。企業(yè)在對(duì)采購模式的改進(jìn)中可以采用以下幾種新型采購模式：第一，采用聯(lián)合采購模式。由于多家圖書館同時(shí)購買書籍批量較大，從而可以有效地降低書籍購買成本以及能夠極大地降低書籍運(yùn)輸費(fèi)用；第二，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行拼單。由于網(wǎng)上購物成本相對(duì)較低，因此采購者在對(duì)于小批量書籍的引進(jìn)過程中，可以進(jìn)采取網(wǎng)絡(luò)拼單的采購方式。

其次，改善經(jīng)費(fèi)管理。企業(yè)經(jīng)營理念就是對(duì)自身經(jīng)營方式不斷地進(jìn)行優(yōu)化從而在最低經(jīng)營活動(dòng)成本下獲得最大化的商業(yè)利潤。圖書館在管理過程中可以適當(dāng)借鑒企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，加強(qiáng)對(duì)自身經(jīng)費(fèi)的管理力度，從而使得圖書館能夠在一定的經(jīng)費(fèi)支撐下獲取最大化的經(jīng)營效果。例如，圖書館在對(duì)電子版本書籍進(jìn)行引進(jìn)過程中可以建立共享機(jī)制和共享模型，使得多家圖書館在對(duì)自身采購的電子資源進(jìn)行同等效益的共享，從而極大地降低電子書籍購買成本。

最后，引入先進(jìn)的成本管理方法。圖書館的業(yè)務(wù)在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)資源和用戶信息多元化的背景下存在雙向融合與雙向交流的趨勢(shì)。在開展業(yè)務(wù)過程中，圖書館員不能局限于傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)，應(yīng)該把讀者吸引到圖書館的日常管理中來，主動(dòng)對(duì)讀者和潛在的用戶進(jìn)行圖書館服務(wù)功能的體驗(yàn)式推廣，增強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)交流，根據(jù)不同的讀者需求開展形式多樣的推送服務(wù)，有效地節(jié)約管理成本同時(shí)達(dá)到預(yù)期效果，從而避免行為重復(fù)和資源浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，推廣圖書館的形象、資源和服務(wù)，并融入到教學(xué)與科研活動(dòng)中。

二、競(jìng)爭(zhēng)理念的滲透

（一）確定任務(wù)核心。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度在短期內(nèi)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造效益，但是從長遠(yuǎn)看核心競(jìng)爭(zhēng)力才是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的最佳保障。管理者在對(duì)圖書館進(jìn)行管理的過程中可以借鑒企業(yè)模式，明確其核心任務(wù)，從而使得各種業(yè)務(wù)和經(jīng)營活動(dòng)都能圍繞著其核心任務(wù)而開展。圖書館的最大功能是以讀者為中心，為教學(xué)和科研服務(wù)。因此，其他各種次要經(jīng)營活動(dòng)都應(yīng)以核心任務(wù)建設(shè)為核心，從而使得圖書館能夠在明確自身管理任務(wù)的前提下有針對(duì)性地采取各種管理活動(dòng)，以達(dá)到提升管理效益、降低管理成本的目的。

（二）加強(qiáng)知識(shí)管理。知識(shí)管理在20世紀(jì)80年代最先運(yùn)用在企業(yè)活動(dòng)中，在90年代進(jìn)入實(shí)用化階段，并在十幾年的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了適當(dāng)優(yōu)化和改進(jìn)，從而更好地服務(wù)于現(xiàn)代企業(yè)管理。在現(xiàn)代社會(huì)中，知識(shí)管理要素在企業(yè)中占據(jù)著越來越重要的地位，企業(yè)對(duì)知識(shí)和技能的依賴程度越來越強(qiáng)，因此企業(yè)在未來發(fā)展過程中更加注重對(duì)知識(shí)的管理。在圖書管理過程中，管理者可以借鑒企業(yè)知識(shí)管理模式，定期對(duì)全體館員進(jìn)行圖書館相關(guān)領(lǐng)域新技術(shù)和新知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，打好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，增強(qiáng)服務(wù)理念意識(shí)，從而提高業(yè)務(wù)能力和科研能力。

（三）強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究。企業(yè)發(fā)展的基本前提是充分了解市場(chǎng)，對(duì)自身和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)具有明確的了解。同樣，圖書館在其管理過程中也應(yīng)充分了解學(xué)習(xí)者自身需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理模式，使得圖書館能夠在明確自身劣勢(shì)的前提下合理借鑒其他大學(xué)圖書館的管理模式，并有效結(jié)合自身實(shí)際狀況，對(duì)自身不足進(jìn)行相應(yīng)的彌補(bǔ)。另外，圖書館管理者也應(yīng)借鑒企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究意識(shí)，在管理和發(fā)展過程中根據(jù)本校的辦學(xué)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)學(xué)科確立本館的辦館特色，建立和維持大學(xué)圖書館、讀者和大學(xué)三者之間的用戶關(guān)系，體現(xiàn)其自身價(jià)值，從而在同等辦學(xué)水平的高校圖書館中處于明顯的優(yōu)勢(shì)地位。

三、用戶關(guān)系管理理念的滲透

（一）用戶關(guān)系管理的意義。用戶管理管理首先在美國企業(yè)中加以應(yīng)用，其主要是通過了解客戶需求和客戶滿意度對(duì)企業(yè)老客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和對(duì)新客戶進(jìn)行開發(fā)的活動(dòng)。用戶關(guān)系管理不僅能夠使企業(yè)充分了解客戶需求，還能夠在明確客戶需求、立足自身不足的基礎(chǔ)上聽取客戶觀點(diǎn)和想法，對(duì)自身不當(dāng)行為和模式進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化和改進(jìn)。在圖書館管理中，圖書館也應(yīng)采用用戶關(guān)系管理理念，基于對(duì)用戶的需求調(diào)研和咨詢規(guī)律，協(xié)同采編、流通部門開展服務(wù)創(chuàng)新奠定良好的基礎(chǔ)。

（二）用戶關(guān)系管理的方法及內(nèi)容。在用戶關(guān)系管理中首先圖書館人員要對(duì)用戶基本信息和基本需求進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，從而在獲得用戶信息數(shù)據(jù)的前提下借助科學(xué)的分析體系，以明確讀者整體需求；其次，管理人員也要對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行相應(yīng)的分類，對(duì)大學(xué)生讀者應(yīng)側(cè)重對(duì)學(xué)習(xí)情況調(diào)查，對(duì)教師的教學(xué)和科研項(xiàng)目應(yīng)側(cè)重對(duì)圖書資源能否滿足學(xué)科咨詢和學(xué)科服務(wù)的深層次文獻(xiàn)信息調(diào)查；最后，圖書館應(yīng)設(shè)立專門的反饋機(jī)制，使得用戶在進(jìn)行學(xué)習(xí)之后能夠有機(jī)會(huì)借助反饋渠道對(duì)遇到的各種問題進(jìn)行反饋，從而使圖書館能夠在全面了解用戶反饋的基礎(chǔ)上優(yōu)化和改進(jìn)現(xiàn)有管理機(jī)制。

四、市場(chǎng)營銷理念的滲透

（一）市場(chǎng)開拓。在對(duì)圖書館進(jìn)行管理的過程中最重要的就是學(xué)習(xí)企業(yè)的市場(chǎng)營銷理念。市場(chǎng)營銷理念是將圖書館全面推向廣大讀者最直接的方式，也是為了增加閱讀者的有效方法和適當(dāng)途徑。首先，管理者應(yīng)對(duì)自身現(xiàn)狀進(jìn)行分析，吸引目標(biāo)讀者到圖書館，提高圖書的利用率和周轉(zhuǎn)率；其次，圖書館可以借助廣告模式對(duì)館藏特色項(xiàng)目進(jìn)行有效的推廣，體現(xiàn)其以讀者為中心的學(xué)科咨詢和創(chuàng)新服務(wù)；最后，圖書館也應(yīng)不斷地完善自身服務(wù)種類，使讀者能夠在良好的學(xué)習(xí)環(huán)境中享受到信息化、學(xué)科化、專業(yè)化和創(chuàng)新性的多種相關(guān)的服務(wù)。

（二）產(chǎn)品策略。現(xiàn)代企業(yè)最明智之處是不會(huì)將所有的雞蛋放在一個(gè)籃子中，圖書館也應(yīng)借鑒企業(yè)的這種明智之舉豐富產(chǎn)品種類，從而避免因社會(huì)價(jià)值取向發(fā)生轉(zhuǎn)變出現(xiàn)讀者流失的現(xiàn)象發(fā)生。管理者在管理的過程中也應(yīng)明確自身的產(chǎn)品和服務(wù)，將抽象的產(chǎn)品具體化和形象化，鼓勵(lì)學(xué)科館員引導(dǎo)用戶使用館藏資源和服務(wù)，通過圖書館主頁、用戶培訓(xùn)、文化沙龍、微博等形式使客戶對(duì)自身“產(chǎn)品”和“服務(wù)”產(chǎn)生濃厚的興趣，根據(jù)讀者自身需求有針對(duì)性地推廣特色項(xiàng)目，以達(dá)到更好的服務(wù)用戶的根本需求。

（三）服務(wù)創(chuàng)新策略。圖書館傳統(tǒng)的“展板式”單項(xiàng)流通服務(wù)，在各種移動(dòng)終端成為讀者獲取信息資源的主要渠道的背景下，很難引起讀者的廣泛關(guān)注和參與。首先，大學(xué)圖書館應(yīng)積極加強(qiáng)信息資源機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)信息資源的特色化和共享化發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息資源庫，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的網(wǎng)絡(luò)共享；其次，大學(xué)圖書館應(yīng)積極建立合作系統(tǒng)，加強(qiáng)圖書館內(nèi)部各部門以及圖書館與高校其他部門之間的協(xié)作，提高圖書館的運(yùn)作能力和經(jīng)營能力；最后，圖書館在推廣服務(wù)時(shí)也應(yīng)當(dāng)善于利用微信、微博等信息渠道，擴(kuò)大對(duì)讀者的影響力?？梢越梃b清華大學(xué)“愛上圖書館”項(xiàng)目實(shí)踐的成功經(jīng)驗(yàn)，通過系列短劇、Flash等形式向全校師生讀者推送圖書館的定制化、個(gè)性化、交互式和學(xué)科化的推送服務(wù)，讓讀者融入到圖書館的日常管理和服務(wù)中來，形成良好的互動(dòng)環(huán)境并及時(shí)反饋?zhàn)x者需求。通過多渠道的服務(wù)，將圖書館“潤物細(xì)無聲”地融入到讀者學(xué)習(xí)和生活中，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者雙贏的穩(wěn)定關(guān)系。

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