關(guān)于海南國際旅游島高鐵車站與機(jī)場換乘服務(wù)短板的研究與優(yōu)化

孫其能

摘 要：海南環(huán)島高鐵受海南地理氣候條件及當(dāng)?shù)亓?xí)俗等不可控因素的影響，極易造成列車突發(fā)停運或晚點，導(dǎo)致通過高鐵轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客不能及時登機(jī)。文章通過質(zhì)量控制管理的研究與優(yōu)化建立并實施“站-車-站-機(jī)場”的四維應(yīng)急處置服務(wù)體系，搭建了一條高鐵便捷轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的綠色通道，扭轉(zhuǎn)了以往旅客因動車晚點或臨時停運而趕不上飛機(jī)的現(xiàn)象，彌補了與機(jī)場銜接的高鐵車站在換乘飛機(jī)工作方面存在的空白。

關(guān)鍵詞：環(huán)島高鐵 鐵空轉(zhuǎn)乘 晚點 PDCA 四維應(yīng)急服務(wù)體系

中圖分類號：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）09-162-03

隨著海南省國際旅游島戰(zhàn)略步伐的深入實施，進(jìn)出島的高端客流日益增多。由于高鐵美蘭站與美蘭國際機(jī)場、鳳凰機(jī)場站與鳳凰國際機(jī)場均為無縫式銜接，進(jìn)出島的旅客通過高鐵站到機(jī)場轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的客流越來越大，高鐵車站在轉(zhuǎn)乘服務(wù)方面的工作不僅尤為重要，而且是社會各界關(guān)注的焦點，如何進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)體系，滿足旅客需求，推動運輸企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)展，塑造海南國際旅游島形象，海南亟需一套有效的解決方案。

一、海南省國際旅游島高鐵概況

2010年12月30日，海南環(huán)島高鐵東段作為海南島一種新生交通工具正式開通運營，由于乘坐高鐵出行具有安全、舒適、快捷、正點等特點，越來越多的島內(nèi)外旅客將高鐵當(dāng)成了出行交通工具的首選。隨著海南省國際旅游島戰(zhàn)略步伐的深入實施，進(jìn)出島的客流日益增多，促使海南環(huán)島高鐵西段于2015年12月30日全面通車運營，東西段高鐵閉環(huán)通運連接，將整個國際旅游島環(huán)抱其中，全面提升了全島旅游運輸能力。海南環(huán)島高鐵的建立不僅開發(fā)了環(huán)島沿線乃至中部地區(qū)的旅游資源，而且挖掘了全島旅游運輸經(jīng)濟(jì)增長力，其中高鐵美蘭站和鳳凰機(jī)場站分落在海南省政治及經(jīng)濟(jì)中心省會?？诤秃Ｄ蠉u經(jīng)濟(jì)及旅游門戶城市三亞，不僅如此高鐵美蘭站盤扣美蘭國際機(jī)場成上下連體結(jié)構(gòu)其轉(zhuǎn)乘通道僅300米，鳳凰機(jī)場站緊挨鳳凰國際機(jī)場成前后連體結(jié)構(gòu)其轉(zhuǎn)乘天橋不足900米，形成遙相呼應(yīng)之勢將整個海南國際旅游島的空運首尾相連。另外環(huán)島高鐵海口站承接著海南最大水運港口-南港，使得環(huán)島高鐵從水、陸、空全方位托起了整個國際旅游島的運輸體系，成為海南島上的運輸命脈。

二、海南島鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)的短板簡述

作為海南國際旅游島的運輸大動脈-海南環(huán)島高鐵，它的運輸服務(wù)幾乎輻射到了島內(nèi)外的所有客流，由于其線上的高鐵美蘭站、鳳凰機(jī)場站分別與美蘭國際機(jī)場、鳳凰國際機(jī)場成無縫式銜接，使得進(jìn)出島的空運旅客通過高鐵轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的客流越來越多，據(jù)兩大國際機(jī)場客運部門的出島客流數(shù)據(jù)與粵海鐵對美蘭站、鳳凰機(jī)場站的到達(dá)客流數(shù)據(jù)的不完全核對顯示年均60%以上的客流通過高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)，在春節(jié)等假日及旅游旺季通過高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的客流達(dá)到了80%以上。由此可見海南國際旅游島在鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)上的運輸組織是非常的重要，但是環(huán)島高鐵受海南地理氣候條件、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)亓?xí)俗等不可控因素的影響，容易造成列車突發(fā)停運或晚點，導(dǎo)致通過高鐵轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客突發(fā)性的不能及時登機(jī)。造成旅客出行不便，引發(fā)投訴、媒體曝光、旅客要求索賠，甚至發(fā)生過激行為等現(xiàn)象，不僅給企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)損失，而且給海南國際旅游島的形象帶來了更為嚴(yán)重的負(fù)面影響。

三、海南島鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)的研究與分析

鑒于鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)為點多、線長及面廣的長期程序式作業(yè)性質(zhì)，本文將通過安全質(zhì)量控制和管理的理論研究辦法對其進(jìn)行分析和優(yōu)化。

（一）對象特性研究

在列車停運或晚點這一特殊情況下針對“旅客為什么會延誤航班”的問題，以環(huán)島高鐵東段、高鐵美蘭站以及美蘭國際機(jī)場為對象進(jìn)行前期調(diào)查研究。從旅客購票到始發(fā)站經(jīng)列車再到終點站最后換乘至機(jī)場的整個行程為一個閉環(huán)，從旅客、站車、機(jī)場三個方面進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研分析：

1.旅客：常態(tài)下不會將所動車晚點、停運情況納入行程時間范圍，踩點乘車。

2.站車：（1）未建立換乘飛機(jī)旅客信息采集制度，站車未能提前獲取到美蘭站換乘飛機(jī)旅客的信息，遇動車晚點或停運時無法與旅客取得聯(lián)系，第一時間通知旅客動車運行變化信息，以便旅客合理安排出行時間，提前到車站辦理乘車手續(xù)或改乘其他交通工具。（2）站車聯(lián)系方式不完善，當(dāng)遇動車晚點時，車站、動車工作人員在現(xiàn)有的GSM手機(jī)以及無線電臺這兩種聯(lián)系方式下無法及時、準(zhǔn)確地將換乘飛機(jī)旅客的姓名、航班號、時間、身份信息等通知美蘭車站，提前為旅客辦理登機(jī)手續(xù)。（3）交接制度不完善，遇動車晚點時，站車之間的組織、交接未建立規(guī)范流程制度，動車到達(dá)美蘭站旅客下車后，盲目尋找服務(wù)方位，排隊驗票出站，消耗時間，從而耽誤登機(jī)。

3.機(jī)場：機(jī)場擁有嚴(yán)格的規(guī)章制度和作業(yè)流程，登機(jī)程序復(fù)雜，一般情況下飛機(jī)起飛前40分鐘停止辦理所有登機(jī)手續(xù)，飛機(jī)起飛前十分鐘關(guān)閉艙門。旅客在排隊換取登機(jī)牌、行李托運、安全檢查等方面需要消耗大量時間，加之機(jī)場環(huán)境復(fù)雜，營業(yè)單位多元化，旅客較難快速找到正確的值機(jī)柜臺，極易誤機(jī)。

（二）轉(zhuǎn)乘流程原因分析

1.通過從旅客-站-車-站-機(jī)場四個階段流程調(diào)研進(jìn)行綜合分析，找出動車組晚點導(dǎo)致旅客延誤航班的末端因素。經(jīng)對末端因素的綜合分析，找出其中有2個因素是列車晚點、停運后，站車與旅客信息通報的問題，7個因素是列車晚點、停運后，站、車、機(jī)場3方面客觀因素導(dǎo)致旅客時間消耗的問題。

2.第二步以時間要素為唯一基準(zhǔn)點，通過問卷調(diào)查、記錄分析以及綜合調(diào)研進(jìn)一步分析得出旅客時間消耗與信息通報等問題而導(dǎo)致延誤班機(jī)的綜合根源樹形圖如圖1（為了簡便在此將各因素進(jìn)行換元取代分別為：A、B、C、D、E、F、G）。

3.第三步以旅客延誤班機(jī)的綜合根源為原因類別共分為A、B、C、D、E、F、G七類，根據(jù)問卷調(diào)查、記錄分析以及綜合調(diào)研數(shù)據(jù)，現(xiàn)以300名延誤航班旅客數(shù)據(jù)（見表1）（注：由于每名旅客延誤航班的原因類別不單一，本柏拉圖中各類原因總件數(shù)為728件。）得出旅客延誤班機(jī)的綜合根源柏拉圖統(tǒng)計如下。endprint

通過上述柏拉圖三相理論分析的數(shù)據(jù)情況，得出核心因素兩個（G類、A類）；重要因素三個（D類、B類、C類）。

（三）原因?qū)Σ邤M定

根據(jù)導(dǎo)致旅客延誤航班的核心因素與重要因素，制定相對應(yīng)的處置對策（見表2）。

四、海南島鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)的優(yōu)化

根據(jù)對策的實施與實效，必須從提供服務(wù)的兩大主體（高鐵、機(jī)場）進(jìn)行聯(lián)合優(yōu)化，開通“旅客-車站-列車-車站-機(jī)場”為一體的綠色轉(zhuǎn)乘通道，建立四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系，實現(xiàn)在列車晚點特殊情況下組織旅客通過高鐵站快速轉(zhuǎn)乘飛機(jī)。

（一）建立空鐵聯(lián)運機(jī)制

明確機(jī)場和高鐵雙方的服務(wù)提供和相關(guān)責(zé)任義務(wù)：一是機(jī)場提供航班信息，建立機(jī)場車票代售與機(jī)票車站代取服務(wù)，開啟互通的登機(jī)綠色通道，二是高鐵車站提供代取機(jī)票服務(wù)，提供列車時刻信息，建立互通的出站綠色通道。

（二）調(diào)整高鐵運輸組織

根據(jù)機(jī)場航班信息及旅客流量重點時段做出以下調(diào)整列車運行圖，一是相關(guān)車站的車次停點提前，客觀上促使旅客預(yù)留足夠時間。二是增加轉(zhuǎn)乘客流高峰時期和重點時段的列車開行密度，從而加大運能。

（三）優(yōu)化客運服務(wù)體系

以旅客購票到乘車再到終點最后換乘飛機(jī)整個行程為一個閉環(huán)，車站客運服務(wù)不僅有著承前啟后的作用，而且是作為貫穿旅客轉(zhuǎn)乘服務(wù)全過程的性能關(guān)鍵環(huán)節(jié)和功能執(zhí)行者，為此通過以下五個方面對車站客運服務(wù)進(jìn)行全面重點優(yōu)化：

1.做好宣傳引導(dǎo)。為了提高轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客應(yīng)急處置意識，一是車站在售票大廳廣播宣傳，在售票大廳醒目處擺設(shè)溫馨提示、在自動售票機(jī)上張貼溫馨提示，在人工售票窗口揭示牌插放售票員溫馨提示，告知旅客購買轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的車票時，盡量預(yù)留足夠的換乘時間，同時在車站指定窗口留下聯(lián)系方式及票務(wù)信息，以便列車運行發(fā)生變化時，隨時與旅客取得聯(lián)系，避免耽誤旅行；其次，公司與管內(nèi)各代售點簽訂協(xié)議時，將到機(jī)場轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客登記聯(lián)系方式、及時通知等要求納入?yún)f(xié)議條款，實現(xiàn)了全方位的宣傳引導(dǎo)。

2.做好信息登記。為了實現(xiàn)應(yīng)急情況下實時掌握換乘飛機(jī)旅客信息，車站在人工售票窗口、代售點設(shè)置了《海南東環(huán)高鐵旅客轉(zhuǎn)乘飛機(jī)登記簿》，要求旅客購票時，在登記簿內(nèi)留下旅客姓名、日期、車次、聯(lián)系電話、到站及所轉(zhuǎn)乘航班、時刻等信息，同時要求每天當(dāng)班客運工作人員認(rèn)真做好統(tǒng)計，實時掌握換乘飛機(jī)旅客信息情況。

3.做好信息通告。為了讓到高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客第一時間掌握動車運行變化情況，一是車站接到列車停運或晚點信息時，及時通知相關(guān)高鐵站以及管內(nèi)火車票代售點，車站、火車票代售點安排專人根據(jù)旅客在《海南東環(huán)高鐵旅客轉(zhuǎn)乘飛機(jī)登記簿》留下的聯(lián)系方式及時與旅客取得聯(lián)系，告知列車運行變化情況，提醒旅客及時趕到車站辦理票務(wù)處理等相關(guān)業(yè)務(wù)或改乘其他交通方式，以免耽誤旅客行程。二是列車接到動車運行晚點信息預(yù)告時，及時與相關(guān)高鐵站取得聯(lián)系，并通過人工廣播告知到相關(guān)高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客，同時將列車上收集到轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客的姓名、航班號、時刻、身份證等信息通過手機(jī)發(fā)送至相關(guān)高鐵站應(yīng)急聯(lián)系移動電話，實現(xiàn)了信息的實時性通告。

4.做好站車交接。為了減少動車晚點情況下，旅客到站后盲目尋找服務(wù)方位，排隊驗票出站等環(huán)節(jié)而消耗時間，遇動車晚點時，動車工作人員應(yīng)提前與相關(guān)高鐵站取得聯(lián)系，通報轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客人數(shù)及相關(guān)信息情況。相關(guān)高鐵站接到通知后，提前啟動綠色通道，并安排專門在與動車工作人員商定的靠近出站口車廂位置處等候。動車到達(dá)相關(guān)高鐵站之前，動車工作人員提前組織到美蘭轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客在商定的靠近出站口的車廂處等候，動車到達(dá)相關(guān)高鐵站后，動車工作人員及時與相關(guān)高鐵站工作人員辦理交接手續(xù)，由相關(guān)高鐵站工作人員快速引導(dǎo)組織轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客從綠色通道出站至機(jī)場換乘登機(jī)。

5.做好登機(jī)協(xié)調(diào)。針對機(jī)場登機(jī)的規(guī)章制度和作業(yè)流程，旅客需提前1個小時辦理登機(jī)牌手續(xù)，起飛前40分鐘停止辦理所有登機(jī)手續(xù)，并提前十分鐘關(guān)閉飛機(jī)艙門。如旅客踩點乘車，遇動車晚點時，加之機(jī)場環(huán)境復(fù)雜，營業(yè)單位多元化，旅客較難快速找到正確的值機(jī)柜臺，在時間緊張的情況下，旅客極易延誤班機(jī)的這一實際情況。公司服務(wù)創(chuàng)新管理小組本著“精誠合作，互利互惠”的原則與機(jī)場方面進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)，取得了機(jī)場的理解和支持。當(dāng)遇到動車晚點時，相關(guān)高鐵站應(yīng)及時將動車晚點信息通報機(jī)場，機(jī)場同時啟動應(yīng)急預(yù)案，安排專門的值機(jī)柜臺辦理登機(jī)手續(xù)，并提供綠色通道。在旅客預(yù)留時間不足的情況下，相關(guān)高鐵站可根據(jù)晚點動車到達(dá)時間，計算預(yù)留有離飛機(jī)起飛時間至少30分鐘以上的情況下，可將車站應(yīng)急專用手機(jī)收集到得東環(huán)高鐵各站以及動車組工作人員手機(jī)發(fā)送的旅客姓名、航班號、時間、身份證等信息提前為旅客辦理登機(jī)牌手續(xù)。動車達(dá)到相關(guān)高鐵站后，車站工作人員直接引導(dǎo)旅客前往機(jī)場領(lǐng)取登機(jī)牌后，經(jīng)機(jī)場綠色通道進(jìn)行安檢登機(jī)。

通過上述三方面服務(wù)的優(yōu)化，進(jìn)而開通了“旅客-車站-列車-車站-機(jī)場”為一體的綠色轉(zhuǎn)乘通道，建立四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系，實現(xiàn)在列車晚點特殊情況下組織旅客通過高鐵站快速轉(zhuǎn)乘飛機(jī)。

五、四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的實施

（一）引進(jìn)新思想，推動企業(yè)管理可持續(xù)性發(fā)展

由于高鐵站換乘飛機(jī)的服務(wù)本身就是一項跨區(qū)域、多元化參與的人為執(zhí)行事件，那么針對這一事件的優(yōu)化策略就需要一套長時間、可循環(huán)求證的試驗體系。本著精益求精的態(tài)度在理論結(jié)合實際的過程當(dāng)中引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（即TQC）思想，這里用時一年以3個月為周期通過全面PDCA循環(huán)組織實施，進(jìn)一步健全企業(yè)管理機(jī)制，全面實施定職定責(zé)制度，按職責(zé)范圍分工負(fù)責(zé)。嚴(yán)格落實責(zé)任制，保證每季度PDCA循環(huán)的順利實施。對企業(yè)管理進(jìn)行二次創(chuàng)新，不斷推動企業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展（見圖3）。

（二）完善制度建設(shè)，促進(jìn)協(xié)同發(fā)展

1.將鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系納入公司、車間、班組的規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等管理制度中，切實抓好現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，進(jìn)一步鞏固鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系在現(xiàn)場生產(chǎn)中取得的成效。

2.強化鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的服務(wù)原則，黨政工團(tuán)齊抓共干，狠抓落實鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的實施。同時做好鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的教育宣傳工作，使之深入站車每一工作人員的心中。

六、鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系實施前后高鐵的投訴情況

經(jīng)過近兩年時間的實踐摸索，鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系已逐步成熟。自鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系實施至今，單高鐵美蘭站在2017年上半年期間就為旅客應(yīng)急換乘飛機(jī)達(dá)到了35批235人次，受到央視媒體表揚1件、省級媒體表揚3件、收到感謝錦旗8面、書面表揚信5封、通過客服電話表揚43件，取得了良好的旅客反饋和社會反響。

七、結(jié)論

通過對海南國際旅游島空鐵轉(zhuǎn)乘服務(wù)短板的研究與分析，從而優(yōu)化了全島空鐵運輸體系和服務(wù)質(zhì)量，開通了“旅客-車站-列車-車站-機(jī)場”為一體的綠色轉(zhuǎn)乘通道，建立海南環(huán)島高鐵四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系，可大大減少動車晚點情況下的時間消耗，是解決動車臨時停運、晚點導(dǎo)致轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客趕不上飛機(jī)這一短板的靶向措施，同時也是環(huán)島高鐵特色延伸服務(wù)的體現(xiàn)與應(yīng)急處置的有效方法。給旅客出行帶來了便利，充分體現(xiàn)了海南國際旅游島的人性化、特色化服務(wù)，優(yōu)化了海南國際旅游島在鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)上的運輸組織短板，為海南國際旅游島樹立了良好的服務(wù)形象，得到了社會各界的廣泛認(rèn)可。

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（作者單位：廣鐵集團(tuán)粵海鐵路有限責(zé)任公司客運管理部 海南?？?570100）

（責(zé)編：賈偉）endprint