淄博市檔案網站信息服務質量影響因素研究

蒲泓宇 鄧君

（吉林大學管理學院長春130022）

淄博市檔案網站信息服務質量影響因素研究

蒲泓宇 鄧君

（吉林大學管理學院長春130022）

基于用戶感知理論，采用因子分析法對淄博市檔案館網站信息服務質量影響因素進行研究，提取信息服務質量影響因子，并通過正交旋轉法驗證影響因素維度，構建影響因素模型，并據此提出優(yōu)化檔案網站信息服務質量的策略。

檔案網站信息服務用戶感知影響因素

G270.7

A

2017-07-17

一、引言

“互聯網+”時代下，網絡技術的發(fā)展上升了新臺階，網絡成為信息流通的重要渠道，截至2016年12月，我國的網民規(guī)模已達7.31億，互聯網普及率達到53.2%，2016年新增網民達到4299萬人，且仍保持快速增長狀態(tài)[1]。到館查檔的傳統方式已經難以滿足社會需求，檔案網站為用戶對檔案網站的提供信息服務需求與日俱增。2016年新提出的《中華人民共和國檔案法》修訂草案[2]，特別強調了檔案提供利用問題，完善法律條文，新增章節(jié)強調檔案信息化與電子檔案管理問題，要求推進檔案信息資源共建共享，適應網絡環(huán)境，加強電子檔案網絡安全利用的研究。

目前，市級以上的檔案局（館）都已經建立了檔案信息網站，并且信息服務功能日漸完備，絕大多數檔案網站都提供在線檢索、信息公開等服務，但利用率普遍較低。山東省淄博市檔案館目前正在實施其網站改革升級項目，亟待了解用戶對網站信息服務質量的需求。通過文獻調研發(fā)現，對檔案網站建設問題的研究已經形成規(guī)模和體系，但對于檔案網站信息服務質量的研究還較為缺乏，特別是從用戶的角度對檔案網站信息服務質量影響因素方面的研究更是不足，然而基于用戶感知視角研究信息服務質量的影響因素對提升檔案網站信息服務質量更具意義，因為服務質量的滿意度是由用戶根據自己的利用體驗而感知的，只有立足用戶視角才能準確把握服務質量評價指標。

用戶感知理論研究用戶實際的體驗感受，并根據用戶體驗情況改善服務質量。用戶感知理論起源于20世紀80年代。1982年，著名營銷學家Christian Gronroos提出“顧客感知服務質量”，認為服務質量，其實質為用戶的體驗感知[3]。1985年，美國學者Parasuraman[4]等將顧客感知服務質量進一步抽象，提出服務質量差距模型，用戶的感知期望與服務口碑、個人實際需求和過去經驗等因素有關，與實際接受服務過程中的感知形成對比，形成服務質量感知，并提出用戶服務質量感知水平是可以評判的。

隨著用戶感知理論的發(fā)展，最初的研究對象從“顧客”逐漸發(fā)展為“用戶”，研究內容也更為豐富，成為各個學科領域的研究熱點，也引起檔案學界的廣泛關注。檔案工作離不開用戶，已有學者將用戶服務質量感知模型引入檔案管理領域，高悅認為“檔案用戶感知服務質量與檔案館的核心競爭力息息相關”[5]，張巨峰構建了公共檔案館用戶感知服務質量的影響因素模型。因此本文以淄博市檔案網站為實例，基于用戶感知理論探究檔案用戶網站信息服務質量影響因素。

二、淄博市檔案館網站信息服務質量影響因素分析

山東省淄博市檔案網站自2004年建立并投入運行，提供檔案查詢、現行文件服務、網上展廳、檔案知識宣傳等功能，在館藏一覽方面小有成績，詳細介紹了館內檔案資源情況，并對淄博市各機構檔案進館情況以表格形式統計。網上展覽資源豐富，截至2016年底共推出21項有關檔案資源的展覽。但在檔案提供利用的實施效果方面略顯不足，對網站系統、內容、設計等方面的建設還需進一步加強，特別是系統穩(wěn)定性、內容質量以及功能和界面設計方面，從而提升用戶體驗效果。

1.檔案網站信息服務質量影響因素的提取。采取實踐調研方式，筆者在淄博市檔案館通過訪談了解用戶在利用淄博市檔案網站過程中的滿意或不滿意之處，形成初步的檔案館網站信息服務質量影響因素，進一步結合文獻調研與專家訪談，完善影響因素體系。構建包括系統穩(wěn)定性、內容質量、系統功能、系統設計四個維度的三級檔案館網站信息服務質量影響因素，如表1所示。

2.問卷設計?；谇拔奶岢龅臋n案網站信息服務影響因素量表，設計調查問卷，將上述量表中每個三級變量作為一個觀測變量，通過問卷問題體現。本問卷主要分為三個部分，第一部分為用戶基本信息，包括性別、年齡、學歷等；第二部分為問卷主體部分，測量用戶在體驗檔案館網站信息服務的過程中的影響因素及其重要程度；第三部分為開放性問題，用戶在體驗檔案網站信息服務過程中的實際感受和檔案網站需要改進之處，針對用戶對問卷的反饋信息，及時修正問卷的結構、語言等問題。

表1 淄博市檔案網站信息服務影響因素

表2 個人基本信息統計表

3.數據收集與分析。（1）數據收集。本次調查通過線上、線下結合的方式發(fā)放問卷，網絡調查借助“問卷星”平臺進行，線下調查通過人工發(fā)放，問卷調查時間從2017年1月8日開始至2017年4月8日截止，共收回問卷214份，去掉不符合體驗要求以及所有選項一致且開放性問題為空的無效問卷，有效問卷共189份。（2）描述性統計分析。描述性統計分析主要對樣本的性別、年齡、教育水平、職業(yè)以及對淄博市檔案網站的使用情況等基本信息數據進行統計，個人基本信息如表2所示。

（3）問卷信度與效度分析。信度分析是對調查結果可靠性的評定，即問卷的可信度和一致性。筆者運用SPSS 22.0軟件對數據進行Cronbachα系數的度量來分析其信度，檢測處理結果如表3所示，Cronbach α系數總體檢測結果如表4所示，每個一級變量作為一個維度的內部的Cronbachα系數也應達標，才認為維度設計具有一致認同度，Cronbachα系數檢測結果如表5所示。

表3 檢測處理結果統計

表4 Cronbachα系數總體信度分析

表5 Cronbachα系數總體信度分析

在探索性因子分析中，α系數至少應大于0.6，大于0.7表明信度效果尚可，大于0.8表明信度效果較好，大于0.9表明信度效果極佳，分析結果表明，總體信度分析的α系數為0.952，效果極佳，每個維度的α系數都在0.7以上，說明該量表信度良好，所有指標都可以被接受。

效度分析能夠衡量問卷是否能夠準確反映評價目的，與信度分析相比，問卷效度分析更直接地影響整個研究的價值，筆者利用SPSS 22.0軟件對數據進行KMO值檢測和Bartlett球形檢驗，分析問卷效度，結果如表6所示。

表6 效度分析

表7 總方差解釋

KMO值在0～1之間，>0.6為一般，可以進行因子分析，>0.7效果尚可，>0.8效果很好，>0.9表明效果極佳，Bartlett球形檢驗用于判定變量是否獨立，其Sig值應小于0.05，在進行因子分析時，結果才具有代表性。從KMO檢驗和Bartlett球形檢驗結果看，KMO值為0.904，Sig值小于0.05，因此可以進行因子分析。

4.因子分析。利用SPSS對觀測變量進行因子分析，采用主成分法、最大方差法進行正交旋轉，依據因子分析原則，按照“特征值>1”的標準選取數據，共提取到6個因子，旋轉后總方差解釋如表7所示，旋轉成分矩陣如表8所示。

表8 旋轉成分矩陣

根據因子分析提取因子的規(guī)則，應提取因子特征值大于1的成分，根據表7結果來看，只有前六個成分特征值大于1，因此我們提取前六個成分作為核心因子。根據因子分析法在社會科學領域中的應用，所提取因子的累積方差貢獻率應當超過60%，即表明因子可以接受。本次數據進行因子分析之后，主成分的累積方差貢獻率達到71.491%，總體上來看，原變量信息丟失量較少，完整度比較高，進行因子分析效果較好。因此我們提取6個主成分為核心因子，即將原有的34個觀測變量歸為6個維度，原變量分類維度得以驗證。

旋轉之后，原變量Fa3、Fa1、Fa2、Cc1、Da1、Cb4、Cc2、Cb5、Sb1、Cb31亂序歸為一組，Fc2、Fc1、Fc4、Fe1、Fc3、Fe2、Ff1原屬于同一維度的7個變量歸為一組，Ca1、Ca2、Cb1、Cb2原屬于同一維度的4個變量歸為一組，Sa2、Sa4、Sa3、Sa1原屬于同一組二級變量的4個變量歸為一組，Db1、Db2、Da2原屬于同一維度的3個變量歸為一組，Cc3變量因子載荷過低被剔除，Fb1、Fa4、Fb2、Fg1、Fa5原屬于同一維度的5個變量歸為一組。

5.影響因素修正。根據因子分析的結果，除Cc3變量的因子載荷量較低，剔除之后，其余33個觀測變量分別對應于6個維度，這個結果與最初的指標體系不符，維度數量減少，每個維度所包含的因子也有所改變，因此需要對最初的分類體系進行修正，需要根據每個維度所包含的觀測變量特性，重新命名六個維度。根據旋轉結果來看，對第一組中的10個觀測變量提取共性特征，發(fā)現其主要反映資源檢索及安全性，因此將因子1命名為“檔案信息資源檢索與安全”；對第二組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現其主要反映網站個性化和交互性，因此將因子2命名為“個性交互功能”；對第三組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現其主要反映網站的檔案信息內容特征，將因子3命名為“檔案信息內容”；對第四組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現其主要反映網站的可訪問性，因此將因子4命名為“網站可訪問性”；對第五組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現其主要反映網站頁面設計情況，將因子5命名為“網站設計”；對第六組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現其主要反映網站的各類服務性功能，將因子6命名為“服務性功能”；影響因素設計如表9所示。

根據對觀測變量的正交旋轉結果分析，將檔案網站服務質量影響因素分為六個維度，要驗證修正后影響因素的合理性，需要對其模型進行信度、效度分析，數據分析效果如表10、11所示。

根據表10信度分析結果可知，α系數均在0.7以上，即每個維度所含觀測變量之間都具有較高一致性和穩(wěn)定性，信度效果很理想。

根據表11中的效度分析結果可知，KMO值均在0.7以上，而且絕大多數都在0.8以上，Bartlett球形檢驗顯著性均小于0.05，效度結果非常理想。

6.影響因素體系模型構建。根據表9中修正的影響因素構建的影響因素體系模型如圖1所示，檔案網站服務質量的影響因子分為網站設計、服務性功能、個性交互功能、可訪問性、信息內容和信息檢索安全六個維度，這六個維度從網站的設計、功能、技術和信息資源四個層面來影響服務質量的感知。

表9 修正后的影響因素

表10 信度分析

表11 效度分析

圖1 淄博市檔案網站信息服務質量影響因素體系模型

從正交旋轉的結果來看，六個維度之間應該是相互獨立的，但站在實際工作的角度來看，某些維度存在共同點，最終將六個維度歸為四個部分，包括功能層、技術層、信息資源層和設計層，每個部分之間也存在相互作用。

從功能層來看，用戶對功能的感知主要包括服務性功能和個性交互功能兩類，技術層是功能層實現的技術基礎，資源層是功能層實現的內容保障，設計層是功能層實現的必備條件，技術層面的可訪問性中包含網站瀏覽的兼容性、網址鏈接穩(wěn)定性、站內附件下載情況以及站內鏈接穩(wěn)定性，這些是檔案網站實現各類功能的技術基礎；網站信息資源檢索效果和信息安全、信息內容的完整真實等信息資源層面的建設實現信息資源是實現各類功能的內容基礎；網站的構圖、功能標識、模塊比重安排等網站設計層建設是檔案網站各類功能實現的必要條件。

從技術層來看，功能層、設計層、資源層對技術層面提出需求，可訪問性是用戶感知技術層的直接屬性，網站的功能設計，資源情況和頁面設計對網站的技術屬性提出了要求。

從信息資源層來看，用戶感知的直接屬性包括信息內容情況和信息檢索與安全兩類，技術層是實現信息資源提供利用的前提，功能層是信息資源內容提供利用的通道，設計層影響著信息資源面向用戶的直觀感受，技術層網站的兼容性、鏈接穩(wěn)定性等網站的可訪問性使用戶利用信息資源成為可能，功能層面的服務性功能和個性交互功能是用戶利用檔案信息資源的通道，設計層面的功能標識、模塊排版等網站設計屬性是用戶利用檔案信息資源直接感官接觸，影響著檔案資源的檢索與呈現效果。

從設計層來看，技術層決定網站設計方案的可行性，功能層和資源層決定設計層的目的和要求，網站在不同瀏覽器的兼容性，以及鏈接技術，如數據庫腳本，視頻、圖片、文字超鏈接等決定著網站設計方案是否可行；功能層的各種功能實現和資源層檔案信息資源提供利用的對網站的設計提出要求，設計層的設計方案也以更好地實現功能層和資源層為核心目的。

三、淄博市檔案網站信息服務質量提升建議

為提高淄博市檔案網站信息服務質量，根據上文提取的四個部分的影響因素，提出淄博市檔案網站信息服務提升建議。

1.推進信息資源建設與整合。信息資源建設與整合是從信息資源層面促進信息服務質量的提升，包括加快檔案信息資源數字化進程和推進檔案網站信息資源整合兩方面。

（1）加快檔案信息資源數字化進程。檔案信息化面向對象是整個紙質檔案庫存，工程量巨大，需要對紙質版檔案進行翻拍、掃描、錄入等，最終形成數字檔案資源。檔案館加快全文數據庫、多媒體數據庫及其相關硬件設施建設，可提升信息資源數字化速度和質量。關注收集尚未進館檔案的電子版，可減小檔案館檔案數字化的壓力。

（2）推進檔案網站信息資源整合，形成區(qū)域內一站式服務。信息化時代為檔案信息資源整合提供了有力保障，將分散存儲和管理的信息整合為一體化管理的整體。推進檔案網站信息資源整合，在區(qū)域內實現高效、便捷的一站式服務，使用戶能夠通過最便捷的方式用最短的時間獲取到全面、有用的信息。目前，淄博市檔案館可以實現對館藏200多個機構的檔案進行檢索和調檔，若能進一步加強與區(qū)縣檔案館之間的資源整合力度，可進一步減少用戶在搜尋信息過程中的重復性檢索。檔案網站信息資源整合需要對數字化的檔案資源實現一體化管理，首先需要建立檔案信息資源整合工作的統一標準，這需要不斷進行實踐與磨合，對信息資源整合的各項工作達成共識。其次，在檔案信息資源整合過程中需要各部門的密切配合，應當明確責任，構建完整的檢索、查檔、調檔流程，確保檔案自身的安全。

2.優(yōu)化檔案網站功能設計。優(yōu)化檔案網站功能設計從網站功能層面促進信息服務質量的提升，主要包括增強檔案網站與用戶的交互性，關注用戶的個性化需求，加強檔案網站檢索和宣傳功能。

（1）增強檔案網站與用戶的交互性。由于檔案自身的獨特性質，一般用戶使用檔案的頻率并不高，對檔案網站的操作比較陌生，因此增強與用戶的交互，保持與用戶的溝通渠道便捷暢通，是提升用戶感知服務質量滿意度的關鍵因素。淄博市檔案館網站中提供電話、地址、郵箱作為聯系渠道，實現了用戶的通訊需求。檔案網站增強與用戶之間交互性有多種方式，例如設計通過網絡的直接對接窗口，搭建公眾交流平臺，豐富用戶自我解決問題的渠道，設計民意調查模塊等。

（2）關注用戶的個性化需求。用戶使用檔案網站的目的一般是要解決自己的實際需求，往往對同一信息資源的需求也是不同的，有較強的主導性。特別是淄博市檔案館作為市級單位，用戶對檔案的使用目的更為復雜多樣，需要滿足用戶對檔案信息的個性化需求，例如檔案檢索需求、信息咨詢需求、知識學習需求等，根據不同類型的需求，提供針對性強的定制性服務。另外，提供個人注冊服務是網站實現個性化服務的重要途徑，用戶賬號會記錄用戶的各項操作，通過數據分析可以更好地掌握用戶需求，更好地服務用戶。

（3）完善檢索及宣傳功能。用戶通過網站解決自己的檔案需求是最重要的目的，因此檔案檢索功能對于用戶而言，是檔案網站中最重要的服務性功能之一。淄博市檔案網站完善檔案的檢索功能可以考慮以下幾方面：完善網站的檢索系統接口，使檔案檢索功能更突出、便捷；完善檔案網站信息資源系統性建設，如設置目錄檢索；降低用戶使用網站的智力成本，如降低專業(yè)名詞的使用頻率，提供必要的輔助說明，在較為顯眼的位置設置檢索說明等。

加強檔案網站的宣傳功能，能夠提高社會整體的檔案意識。首先可通過檔案編研，將檔案信息內容進行匯編整合，形成內容清晰，主題鮮明的二次文獻；其次充分利用檔案編研成果，通過檔案匯編文集、網上展廳等形式將編研成果向公眾提供利用，讓檔案進入日常生活。

3.升級網站技術。升級網站技術可以從技術層面促進網站信息服務質量的提升，包括硬件設施升級，網站管理系統升級兩方面。

（1）硬件設施升級，確保鏈接穩(wěn)定性。網站硬件設施決定網頁的運行情況，而網頁的運行速度和穩(wěn)定性直接影響著用戶的使用體驗，淄博市檔案網站在改進和升級功能的同時，也需要使網站的硬件設施升級到與之相適應的水平，才可確保在內容和功能豐富之后網站能夠正常運行，提供最佳服務。升級網站的硬件設施，首先，需升級網站服務器，根據網站信息量和使用量的增加，選擇擁有合適內存類型的處理器，擴充服務器內存量，并根據需要及時升級，使其保持最佳工作狀態(tài)和性能；其次，需采用更先進的數據庫技術，提升數據存儲的穩(wěn)定性和易用性；再次，需升級網站的硬件設施，并保證網站硬件設施的日常維護，保證網頁鏈接的穩(wěn)定性。

（2）網站管理系統升級。網站管理系統關系著網頁的內容信息發(fā)布和消息管理等，為網站各項功能、模塊提供信息資源內容，管理網站的用戶注冊、使用，對用戶的消息進行反饋等。淄博市檔案網站需要升級內容管理系統和交互管理系統。內容管理方面需要實現內容發(fā)布流程簡潔化；交互管理方面需要實現信息的及時整合反饋，對于用戶提交的信息，能夠及時準確地匯總，在后臺統一處理并及時發(fā)布。

4.改進網站頁面設計，提升美觀度。改進網站頁面設計，從網站設計層面促進信息服務質量的提升，需要突出網站特色內容，提升網站設計美觀度。地方特色是豐富網站內容吸引用戶關注的重要內容。一方水土一方人，將淄博市的歷史人文、風俗習慣、地標建筑、重大活動等特色性的內容加入網頁設計中，可提升網站的獨特性和新穎性。淄博市檔案網站在首頁設置了歷史文化欄目，若能進一步突出，將蒲松齡、孝婦河、周村古鎮(zhèn)、博山文化、齊國古跡等特色文化內容作為設計元素，融入網站設計中，定會形成獨特的網頁界面設計風格，展現地方特色。同時，綜合考慮網站的功能設置、欄目劃分和頁面風格等多種因素，網站欄目設置符合美學比例，營造視覺平衡感，突出網站整體設計風格，豐富網頁中的動感元素，也可提升用戶使用網站時的互動感知。

四、結語

在“互聯網+”時代下，檔案網站的建設已是檔案機構面臨的重要問題，目前國內檔案網站的整體建設水平仍較低，對檔案網站的更新升級問題亟待解決，本文基于用戶感知對淄博市檔案館檔案網站的信息服務質量影響因素進行分析，構建了基于用戶感知的檔案網站服務質量影響因素體系模型，將檔案網站影響因素劃分為四個部分。論文仍然存在不足之處，隨著檔案網站建設水平的不斷提高和用戶需求的發(fā)展變化，對網站的需求也會進一步改變，因此影響因素體系也需要與時俱進。

[1]《第39次〈中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告〉》[EB/OL].2017-5-11].http://www.cnnic.cn/hlw fzyj/hlwxzbg/hlw tjbg/201701/t20170122_66437.htm

[2]《中華人民共和國檔案法》修訂草案（送審稿）[N].中國檔案報，2016-5-30（3）.

[3]蘇冬梅.檔案利用反饋信息收集與服務質量探討[J].甘肅科技，2012（28）：104-105.

[4]Bennett K B,Parasuraman R,Howard J H.Quality counts in services,too[J].Perception&Psychophysics，1985（28）：44-52.

[5]高悅.基于用戶感知的高校檔案館服務質量評價研究[D].吉林大學,2014.

Research on Influencing Factors of Information Service Quality of Zibo Archives Website Based on User Perception

Pu Hongyu,Deng Jun

(Management School of Jilin University,Changchun 130022,China)

Based on the theory of user perception,the paper studies the influencing factors of information service quality of Zibo Archives website with factor analysis method.The influencing factors are extracted and verified by orthogonal rotation method.At the same time,the influence factor model is constructed,and the strategies of optimizing the information service quality of archives website are put forward accordingly

archives Website;information service;user perception;influencing factors

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.20.02

國家社會科學基金項目“公共檔案館用戶感知服務質量評價與優(yōu)化研究”（項目編號：15BTQ 081）。

蒲泓宇，吉林大學管理學院碩士研究生；鄧君，管理學博士，吉林大學管理學院教授，博士生導師，主要從事數字信息資源管理、檔案管理理論與方法研究，發(fā)表論文近50篇，主持國家社科以及省市級項目多項。