網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)策略分析

薛艷 梁丹 陳國(guó)亮 韋韞

摘要：本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公共策略進(jìn)行分析，以便給政府部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)提供一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 政府 危機(jī)公關(guān)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以微博為代表的新媒體已成為政府信息傳播的重要平臺(tái)與陣地。政府如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境積極的進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，以有效降低危機(jī)對(duì)社會(huì)正常秩序的影響，本文對(duì)其進(jìn)行研究。

一、轉(zhuǎn)變思想觀念、提高危機(jī)公關(guān)意識(shí)

思想觀念直接影響政府的行為，只有從思想上重視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，才能利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)展開(kāi)危機(jī)公關(guān)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如果政府部門(mén)依然墨守成規(guī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)說(shuō)“不”，是不可能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，也無(wú)法順利滿足人民群眾對(duì)“服務(wù)型政府”的需求。及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，提升政府人員的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，才能提高政府危機(jī)公關(guān)的效果，使網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)發(fā)揮其應(yīng)有的功效，達(dá)到提高政府危機(jī)公關(guān)效果的最終目的。

時(shí)至今日，已有不少政府機(jī)關(guān)及其工作人員認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)的重要性，也開(kāi)始逐步適應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的大趨勢(shì)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，政府機(jī)關(guān)同樣要將傳統(tǒng)危機(jī)處理模式予以改進(jìn)，從思想觀念上適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求，注重時(shí)效性，重視危機(jī)公關(guān)的價(jià)值和作用，進(jìn)而更積極地參與到危機(jī)公關(guān)活動(dòng)之中。

二、及時(shí)作出反應(yīng)、提升危機(jī)公關(guān)誠(chéng)意

把握好危機(jī)爆發(fā)后的第一時(shí)間，正是政府進(jìn)行危機(jī)管理的關(guān)鍵時(shí)期。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾通過(guò)多種多樣的的方式獲得信息，政府對(duì)危機(jī)事件的掩飾、逃避解決不了問(wèn)題，只有積極面對(duì)危機(jī)事件才是正確態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)給政府迅速反應(yīng)提供了機(jī)會(huì)和可能，政府部門(mén)如果能夠在事態(tài)沒(méi)有惡化之際，利用微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，迅速控制理論，贏得輿論支持，為下一步政府其他危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的展開(kāi)奠定良好的基礎(chǔ)。政府在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)，要擺正姿態(tài)，以網(wǎng)民的需要為切入點(diǎn)，作出正確的反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)應(yīng)該掌握網(wǎng)民的需求，及時(shí)根據(jù)網(wǎng)民的反應(yīng)來(lái)調(diào)整公關(guān)策略，要更加靈活機(jī)動(dòng)。在青島大蝦事件中，事件爆發(fā)后，政府應(yīng)該迅速地展開(kāi)調(diào)查，及時(shí)地了解事件真相，并給公眾一個(gè)明確的答復(fù)，避免事件進(jìn)一步的發(fā)酵。

三、新舊媒體結(jié)合、提升危機(jī)公關(guān)權(quán)威性

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)多元化的社會(huì)，危機(jī)公關(guān)的信息受眾群體中不僅包括了廣大網(wǎng)民，也包括習(xí)慣使用傳統(tǒng)媒體的人。政府在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)時(shí)，采取新舊媒體結(jié)合的雙管齊下方式進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，既要在電視、報(bào)紙等媒體上通過(guò)接受采訪、新聞?dòng)浾邥?huì)等方式對(duì)公眾質(zhì)疑的問(wèn)題進(jìn)行回答，又要適時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速地做出反應(yīng)。選擇傳統(tǒng)媒體與新媒體同時(shí)進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)策略，不僅可以及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)危機(jī)，而且可以實(shí)現(xiàn)信息傳播的全面化、專業(yè)化，可以使政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的受眾群體更加廣泛，同時(shí)也可以消除單純網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專業(yè)性、權(quán)威性不足的問(wèn)題。政務(wù)微博管理人員應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，既能掌握網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，了解網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題與熱門(mén)語(yǔ)言，還能夠具備良好的危機(jī)意識(shí)，能夠及時(shí)妥善地針對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)做出回應(yīng)。

四、完善相關(guān)法律、健全危機(jī)公關(guān)機(jī)制

第一，構(gòu)建完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。在危機(jī)爆發(fā)前，網(wǎng)絡(luò)上必然會(huì)有相應(yīng)的輿論輿情，政府部門(mén)應(yīng)該運(yùn)用技術(shù)手段予以收集、進(jìn)行分析，了解輿情來(lái)源、走勢(shì)，并做好事前防范措施。在危機(jī)事件發(fā)酵升溫的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)成為公眾表達(dá)民意的主要渠道，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)傳播謠言的行為采用疏堵結(jié)合的方式進(jìn)行制止和查處，同時(shí)通過(guò)官方微博公布正確而權(quán)威的信息，讓人們了解事實(shí)的真實(shí)情況，不被網(wǎng)絡(luò)謠言所迷惑，利用準(zhǔn)確、權(quán)威的言論信息對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論形成正確的引導(dǎo)。

第二，建立系統(tǒng)的危機(jī)處理機(jī)制。在危機(jī)事件爆發(fā)后，政府部門(mén)應(yīng)成立危機(jī)處理小組，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)告知老百姓事實(shí)的真相，分析政府部門(mén)的責(zé)任，實(shí)行部門(mén)問(wèn)責(zé)制。在危機(jī)處理過(guò)程中，做到確保事件信息的公開(kāi)與透明，保障老百姓的知情權(quán)，避免百姓因信息的閉塞而隨意的猜疑和恐慌。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快的特點(diǎn)，采取通過(guò)新浪微博等平臺(tái)建立政府的官方信息發(fā)布渠道，積極回復(fù)群眾所反映的問(wèn)題，采取有效的解決方式，表現(xiàn)出政府部門(mén)在問(wèn)題處理過(guò)程中的積極性與責(zé)任性。

第三，健全法律法規(guī)?，F(xiàn)階段，我國(guó)立法中對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)缺乏明確的指導(dǎo)，應(yīng)該從立法層面予以完善，明確政府在危機(jī)公關(guān)中的權(quán)利義務(wù)，明確政府可以采取的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)措施，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、運(yùn)營(yíng)商等的配合義務(wù)等。只有完善立法，才能使政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)更符合法律的要求，更合理。

五、整治網(wǎng)絡(luò)謠言、提升危機(jī)公關(guān)效果

第一，政府應(yīng)通過(guò)官方微博的方式，及時(shí)地發(fā)布各類信息，從而使微博謠言不攻自破。通過(guò)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播的管控，既能夠滿足公眾基本的知情權(quán)，也能夠發(fā)布權(quán)威性的消息，消除微博中流傳的各種錯(cuò)誤的言論，減少非正面信息的傳播，避免出現(xiàn)社會(huì)恐慌，也能提升政府的對(duì)外形象、提高政府公信力。

第二，政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，尤其要加大對(duì)造謠生事者、傳播網(wǎng)絡(luò)謠言者的處置。對(duì)于發(fā)布流言，造謠生事的網(wǎng)友，也應(yīng)該通過(guò)封閉ID甚至采取治安處罰的方式來(lái)予以懲戒，從源頭上減少流言的出現(xiàn)。

第三，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該加大宣傳力度，提升公眾素質(zhì)，使謠言不攻自破，為政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的展開(kāi)奠定良好思想基礎(chǔ)。在信息時(shí)代，單純地靠“堵”和“擋”的方式使社會(huì)公眾與各種信息隔絕顯然是不現(xiàn)實(shí)的，也是不理智的，要迎接信息時(shí)代的挑戰(zhàn)，政府需要充分把握住信息時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇，大膽地解放思想，充分利用好各種信息載體，新型的網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)拓新的陣地來(lái)加強(qiáng)宣傳，提升公眾的法律意識(shí)與道德意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)各種先進(jìn)知識(shí)的宣傳和推廣，從而全面提升公眾的素質(zhì)，提高公眾識(shí)別網(wǎng)絡(luò)謠言的水平和能力，從而減少網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，為政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的展開(kāi)打下良好的基礎(chǔ)。

注：本文系2016年度廣西高校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目——網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)研究—以青島大蝦事件為例的系列研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)為201613639012。

作者簡(jiǎn)介：

薛艷（1985.01-），女，廣西科技大學(xué)鹿山學(xué)院，研究方向：高等教育管理。

（作者單位：廣西科技大學(xué)鹿山學(xué)院）