變革者攜程

李薇

作為中國最早的在線旅行服務(wù)公司，18歲的攜程面對新的市場變化，正在應(yīng)用人工智能等新技術(shù)繼續(xù)自己的征途。

1999年，時任Oracle中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)的梁建章去美國，回國后他激動地向朋友季琦介紹美國互聯(lián)網(wǎng)風頭正旺，是不是也應(yīng)該在國內(nèi)嘗試一下。同樣是技術(shù)出身，也有相同的在美學習工作經(jīng)歷，季琦聽了梁建章的話后激情澎湃。

事實上，和梁建章、季琦一樣，當時被美國互聯(lián)網(wǎng)氣氛感染的中國創(chuàng)業(yè)者數(shù)不勝數(shù)，阿里巴巴、百度、騰訊等都誕生在那段激情燃燒的歲月?？釔壑苣┙Y(jié)伴旅行的梁建章與季琦，在斟酌多個行業(yè)后最終把方向定在旅游，攜程于此誕生。

十八載歲月，如今的攜程每年向海外輸送游客1500萬人次;在全球范圍內(nèi)貢獻了超過1億個直接和間接工作崗位;2016年交易總額達4300億人民幣;在全球總共覆蓋120萬家酒店;機票產(chǎn)品覆蓋六大洲5000多個大中城市，可銷售航線近200萬條;為超過1000萬自由行客戶提供了服務(wù)。

攜程成長的故事和中國其他領(lǐng)頭互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣，并沒有太大的區(qū)別：由最初數(shù)十人的小團隊發(fā)展成員工達3萬的龐大機構(gòu);通過巨額投資等方式在腥風血雨的在線旅游市場穩(wěn)居市場第一;在野蠻生長的發(fā)展過程中也被多方質(zhì)疑過。

在線旅游市場風起云涌，不斷有新的競爭者加入，價格等信息越來越透明;中國旅游市場容量持續(xù)升級，吸引著booking.com等境外企業(yè)競相爭奪的地盤;大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)正在改變在線旅游產(chǎn)業(yè)。接受“成人禮”后，攜程會如何繼續(xù)前行？

虎視眈眈

“中國的在線旅游預訂市場是一個高速發(fā)展并且擁有廣闊空間的市場。”攜程CEO孫潔分析，“我們注意到，中國旅游市場在線滲透率僅占總體市場的15%，對比美國約50%的滲透率，我們面前的市場依然有著巨大的潛力，包括攜程在內(nèi)的在線旅游公司仍然可以大有所為?！?/p>

和梁建章一樣，孫潔也是上海人，在北大就讀后留學美國，一直從事財務(wù)方面的工作。2005年，孫潔回國后加入攜程擔任首席財務(wù)官一職，2012年起出任攜程首席運營官，2016年11月，梁建章辭去攜程CEO一職，孫潔接棒。

與2005年剛加入攜程時相比，攜程已成為中國第一、全球第二大在線旅游公司，在投資藝龍和去哪兒之后，攜程的市場地位更無人能動搖。為了防范機構(gòu)臃腫、人才流失、缺乏凝聚力等大企業(yè)病，梁建章和“繼任者”孫潔在公司內(nèi)部不斷變革，促進持續(xù)創(chuàng)新，保持企業(yè)活力。

孫潔介紹，攜程已經(jīng)是一家擁有3萬名員工的大公司了，這意味著不能依靠CEO來做每一個決定。在管理創(chuàng)新方面，攜程啟動了一個內(nèi)部孵化機制叫“小老虎”（Baby Tiger）計劃。

“過去，攜程的決策是自上而下的，沒有CEO拍板，任何決定都無法推進?，F(xiàn)在攜程每一個業(yè)務(wù)單元（BU）都有自己的CEO、CTO、CFO，團隊招人和需要多少資源都完全可以自行決定?！睂O潔表示。

不過，這并不意味著各個BU可以肆意濫用權(quán)力。每個BU都要接受公司的估值和財務(wù)考核。攜程鼓勵產(chǎn)品創(chuàng)新，鼓勵創(chuàng)新團隊試水，快速試錯快速糾錯，這樣一來團隊里蘊藏的能量就全部釋放出來了。

“我們現(xiàn)在非常像大象跳舞，但是我們有一群‘小老虎，它們虎視眈眈地盯著市場一些沒有覆蓋到的領(lǐng)域和需求?！睂O潔強調(diào)，“比如機場停車服務(wù)、同城行李托運服務(wù)等就是‘小老虎提出要做的。有些細微的需求我們高層的確不能面面俱到?！?/p>

技術(shù)初心

創(chuàng)始人往往就是團隊和企業(yè)的標簽，對于一家公司而言，創(chuàng)始團隊便是靈魂所在，它的每一個細微的舉止都會放大為公司決策上的蝴蝶效應(yīng)。創(chuàng)始人所擁有的氣質(zhì)將一直影響著這家企業(yè)。

攜程也不例外。攜程最早的創(chuàng)始團隊都是理工科出身，梁建章在13歲時就以“電腦小詩人”而聞名，21歲獲得美國喬治亞理工學院電腦系碩士學位。整個中國民航的財務(wù)管理系統(tǒng)、中國電信的管理信息系統(tǒng)等重大項目都出自他的手筆。

所以，作為一名技術(shù)出身的管理者，梁建章對技術(shù)一直充滿了熱情和敬畏，尤其是在他2013年從美國游學回歸攜程后，技術(shù)部門得到前所未有的重視，他親自督陣，技術(shù)員們不敢有絲毫懈怠。對技術(shù)重視的態(tài)度也感染了整個攜程。

對此，孫潔表示：“攜程是一家不斷追求創(chuàng)新的公司，我們通過技術(shù)手段改變了旅游者的預訂和消費習慣，讓中國旅游者轉(zhuǎn)到手機端去做預訂，無疑是需要持續(xù)的創(chuàng)新來實現(xiàn)?！?/p>

如今，攜程正通過包括大數(shù)據(jù)和人工智能在內(nèi)的技術(shù)升級創(chuàng)新，不斷為消費者提供更佳的服務(wù)感受，這既包括系統(tǒng)連接使得出票速度更快、酒店確認更快，也包括產(chǎn)品組合推薦更加智能和精準。

“我們有一項特色服務(wù)叫‘一小時飛人通道，這個服務(wù)就是技術(shù)流程優(yōu)勢的綜合體現(xiàn)：哪怕在飛機起飛前只有一小時，只要航班有艙位，乘客就能使用信用卡支付，預訂到電子機票并登機?！?/p>

AI人工智能推薦及預訂系統(tǒng)也是攜程在技術(shù)上的最新嘗試。與傳統(tǒng)電商的輸入關(guān)鍵字、選擇排序、持續(xù)點擊工作相比，攜程的導購系統(tǒng)以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行用戶意圖識別，通過“問答”的形式完成售前導購，降低了用戶學習成本和時間。

更值得一提的是，攜程是最先使用客服機器人的旅游公司，呼叫中心上線新一代機器人系統(tǒng)后，客服機器人處理的業(yè)務(wù)已占機票預訂客服總量近40%。不同于傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)的技術(shù)產(chǎn)品，攜程的系統(tǒng)采用了深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的自動編碼技術(shù)。如今，該系統(tǒng)已陸續(xù)落地了50余個個性化場景，場景轉(zhuǎn)化率提高到13倍。

攜程有近7000名員工都是產(chǎn)品技術(shù)工程師等研發(fā)相關(guān)崗位，技術(shù)投入在攜程營收中的占比一直非常高。2016年攜程技術(shù)研發(fā)等在內(nèi)的開發(fā)費用支出為77億元，占總營收比的40%。endprint

孫潔表示：“所有的問題就是解決效率。效率也是未來決定攜程與其他公司競爭成敗的關(guān)鍵。因此，攜程會不遺余力地進行技術(shù)投入。”

國際征途

作為一家在中國創(chuàng)立的公司，攜程員工以中國籍為主，不過最近攜程內(nèi)部最常聽到的語言是英語。孫潔鼓勵員工用英文進行交流，并相信他們有再學習的能力。攜程內(nèi)部語言的變化凸顯孫潔掌舵后另一個任務(wù)——領(lǐng)導攜程徹底國際化。

其實，攜程已為徹底國際化做好了足夠的準備：2015年和2016年攜程花費55億美元進行并購：以1.8億美元入股印度最大在線旅游公司MakeMytrip;戰(zhàn)略投資美國縱橫、海鷗、途風三大地接旅行社;以14億英鎊收購歐洲最大的機票搜索平臺Skyscanner;收購海外專車公司“唐人接”。

在此之前，攜程在境外已收購香港永安旅行社，并投資英國低成本航空銷售平臺Travelfusion。攜程在香港的雙品牌戰(zhàn)略已取得了成功，攜程香港和永安旅游在香港市場不斷擴大市場份額，而天巡的加盟加強了攜程的全球化定位。

攜程大舉國際化與旅游市場的變化息息相關(guān)。隨著人民生活水平的提高，越來越多的國人選擇到境外旅行。2016年我國出境旅游人數(shù)達1.22億人次，蟬聯(lián)世界冠軍。攜程國際酒店業(yè)務(wù)收入占整體住宿業(yè)務(wù)收入的15%～20%;國際機票占整體機票收入的30%;出境游打包產(chǎn)品占整體打包產(chǎn)品收入的50%。

“攜程對于投資其實非常謹慎?！贬槍y程一系列的投資，孫潔解釋，“一般來說我們在做決定時會遵循三個標準：它應(yīng)該跟旅游業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系;它應(yīng)該是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的龍頭企業(yè);當我們做投資時，我們希望在正確的時間介入?！?/p>

在進行國際化征途的同時，攜程還持續(xù)加強在低線城市的影響力及覆蓋率。通過利用旅游百事通的布局，攜程實施了線上線下融合的“旅游新零售”模式。旅游百事通在全國擁有5500多家線下加盟店，這些加盟店絕大多數(shù)都在二三線城市并有良好的盈利能力。

攜程計劃2017年在全國各地新增1000家線下加盟店，讓消費者不僅能享受到線下專業(yè)咨詢顧問的一對一服務(wù)，也能預訂到線上全球2萬多家旅行社的超過70萬個度假產(chǎn)品。

孫潔解釋：“在國內(nèi)旅游市場攜程有著領(lǐng)先優(yōu)勢，在保持一線城市優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，我們正在加速往二三四線城市滲透，因為我們發(fā)現(xiàn)這個市場增量空間非常大，這個區(qū)域的很多用戶線上消費習慣還沒有養(yǎng)成，需要線下場景服務(wù)和交流，這就需要有人去引導他?！?/p>

2017年年初，孫潔重新調(diào)整了攜程的交易總額目標，并稱要在2018年實現(xiàn)1萬億人民幣交易總額，2021年實現(xiàn)翻倍。而無論是國內(nèi)業(yè)務(wù)還是國際業(yè)務(wù)，在未來的2～3年，攜程的利潤率可以達到20%～30%。

在線旅游市場風起云涌20年，攜程從來不缺少競爭對手，即便在戰(zhàn)略投資曾經(jīng)最大的競爭者去哪兒之后，這種競爭依然在繼續(xù)：已取得在線休閑市場第一名的途牛，以同程為代表的萬達系，以飛豬為代表的阿里系等對手正在快速崛起并亮劍。

“現(xiàn)在的旅游市場，消費者不僅對價格比較敏感，還更追求服務(wù)質(zhì)量。攜程區(qū)別于競爭對手的重要優(yōu)勢就是服務(wù)，攜程有著注重客戶服務(wù)的基因，也是在線旅游市場中唯一盈利的公司，我們有足夠的底氣和精力專注于產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提升?！睂O潔更多的是從攜程的自身解釋競爭。endprint