物業(yè)管理品牌構(gòu)建的基本模式

王榮暉

近年來，我國物業(yè)管理迅速發(fā)展，廣大消費者更加注重服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、內(nèi)涵、文化和品牌形象。物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，必須創(chuàng)立物管品牌，走品牌戰(zhàn)略之路。物業(yè)管理的品牌創(chuàng)建，內(nèi)在靠服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌內(nèi)涵，讓消費者用口口相傳；外在則靠企業(yè)形象傳播，通過市場活動提高品牌知名度和美譽度。只有持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，保證顧客滿意，注意提升企業(yè)形象，才能在激烈的市場競爭中始終保持領(lǐng)先。

創(chuàng)建品牌是每個物業(yè)管理企業(yè)的理想和發(fā)展的必由之路，筆者認為可從以下幾方面實施物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建。

一、樹立強烈的品牌戰(zhàn)略意識，營造強大的品牌戰(zhàn)略輿論環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)品牌，發(fā)展名牌，首先要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有強烈的品牌戰(zhàn)略意識。要認識到，品牌是實力的象征，是競爭的銳利武器。擁有了品牌，并不斷地發(fā)展、完善，就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。否則，隨時有被淘汰的危險。只有領(lǐng)導(dǎo)者對品牌戰(zhàn)略有了深刻的認識，才會想方設(shè)法引導(dǎo)員工樹立品牌意識，并在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制訂、日常的企業(yè)經(jīng)營與物業(yè)管理服務(wù)中體現(xiàn)品牌戰(zhàn)略的至關(guān)重要地位。同時，領(lǐng)導(dǎo)者要向員工大力灌輸物管品牌戰(zhàn)略的重要性，通過典型的事例，使全體員工耳濡目染品牌戰(zhàn)略意識，樹立起爭創(chuàng)國家和國際物業(yè)管理品牌的遠大理想，為品牌戰(zhàn)略實施奠定良好的企業(yè)文化基礎(chǔ)。

二、科學(xué)制訂創(chuàng)建物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，穩(wěn)步推進品牌戰(zhàn)略工程。物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略是一項系統(tǒng)工程，需要耗費人力、財力、物力和時間，加上我國物業(yè)管理行業(yè)在這方面沒有現(xiàn)成的模式可以照搬。因此，必須科學(xué)規(guī)劃，穩(wěn)步推進，力戒盲動和急于求成。首先，要進行認真扎實的市場調(diào)查研究，了解物業(yè)管理市場中消費者需求、特點、競爭對手情況及自身實力，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，抓準(zhǔn)獨具特色的服務(wù)項目，作為名牌內(nèi)涵的重要支撐；其次，要明確物業(yè)管理品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)確定要按照品牌要素的科學(xué)系統(tǒng)，遵循可考核性、明確具體、全局規(guī)劃等原則，創(chuàng)造既有利于企業(yè)經(jīng)營，又有利于品牌建設(shè)的協(xié)同發(fā)展局面。同時，要妥善處理好短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的關(guān)系，把二者有機結(jié)合，以長期目標(biāo)為指南，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)和階梯，統(tǒng)一在物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略規(guī)劃中；再次，要把目標(biāo)層層分解，落實到具體的部門乃至個人，并制定相應(yīng)的保障措施。此外，物業(yè)管理品牌項目的創(chuàng)建要循序漸進。要先選擇服務(wù)硬件設(shè)施完善、規(guī)章制度健全、服務(wù)經(jīng)驗較豐富、人員素質(zhì)較高、涉及消費者多、人們使用頻率大的服務(wù)項目入手，優(yōu)先開發(fā)，再以點帶面，逐漸擴大建設(shè)范圍。

三、實施品牌價值與形象價值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。品牌是內(nèi)在品質(zhì)與外在形象的統(tǒng)一。物業(yè)管理企業(yè)一項精品工程（“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”或“安全文明小區(qū)”），不能只看重其“產(chǎn)品”的外在形象價值，而忽視甚至糟蹋或破壞“品牌”的內(nèi)在品質(zhì)價值?！捌放啤钡膬?nèi)在品質(zhì)價值，其一個層面是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和性能及其效用，另一個層面則是企業(yè)的素質(zhì)、能力和品行等。內(nèi)在品質(zhì)價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。而品牌的外在形象及其價值是內(nèi)在品質(zhì)及其價值的表現(xiàn)、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產(chǎn)品”外在形象價值會是曇花一現(xiàn)，那不是做物業(yè)管理工作，甚至也不是做企業(yè)，而是做投機。當(dāng)然所管理的小區(qū)、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識記，會使人們產(chǎn)生美好聯(lián)想。實施物業(yè)品牌價值戰(zhàn)略，必須以“產(chǎn)品”的品質(zhì)價值戰(zhàn)略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉和為目。

四、積極向?qū)W習(xí)型研究型組織轉(zhuǎn)變，通過提升人力資源的品質(zhì)來提升服務(wù)品質(zhì)。企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略時必須清醒地認識到，有了正確的經(jīng)營思路，還要有具有相應(yīng)能力的管理者及員工才能實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略意圖。不少企業(yè)失敗的原因并非是品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的失誤，而是品牌戰(zhàn)略實施所需的技術(shù)力量及組織管理能力的不足導(dǎo)致的結(jié)果。因此人力資源的儲備和培育是企業(yè)品牌戰(zhàn)略中的重要事項。物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理品牌是以人的服務(wù)行為為載體的，物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略實施要求有高素質(zhì)的員工隊伍做根本保證。因此，物管企業(yè)必須盡早向?qū)W習(xí)研究型組織轉(zhuǎn)變。首先，管理思想要從過去的以“管理、組織和控制”為信條，向以“愿景、價值觀和心智模式”為理念轉(zhuǎn)變。通過以系統(tǒng)思考為主，以自我超越、心智模式、共同愿景和團隊學(xué)習(xí)相配套的系統(tǒng)修煉，增強應(yīng)付外界變化和自我發(fā)展的能力；其次，根除原有行政管理角色的陋習(xí)和作風(fēng)。如對業(yè)主以行政管理的“管理者”的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”角色；再次，要重研究與應(yīng)用?！傲?xí)”比“學(xué)”更重要。學(xué)了新知識、新經(jīng)驗、新技能，研究消化后就要大膽應(yīng)用、深刻“悟”透，達到融會貫通、運用自如的地步。把服務(wù)企業(yè)塑造成“學(xué)習(xí)型組織”，從而不斷延續(xù)物業(yè)管理品牌的生命力。

五、以顧客為核心持續(xù)改進物管服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理行業(yè)與生產(chǎn)性行業(yè)相比最大的特點是直接與顧客接觸，直接為顧客服務(wù)。美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾·艾伯修在總結(jié)許多服務(wù)企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了“服務(wù)金三角”論，即：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務(wù)組織。而這三要素的核心是顧客。企業(yè)各管理部門、工作人員必須面向顧客，把顧客利益放在第一位，齊心協(xié)力為顧客服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中，既要按設(shè)計的要求，為顧客提供必要及時的服務(wù)，又要了解顧客的新需求，作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)。