供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理應(yīng)用探討

[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，社會(huì)民眾對(duì)于生活的要求逐漸提升，電力企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身的健康發(fā)展，也逐漸將供電營(yíng)銷以及客戶需求作為營(yíng)銷管理的重要關(guān)注點(diǎn)，客戶關(guān)系的管理和維護(hù)能夠有效提升供電服務(wù)水平，文章通過對(duì)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理應(yīng)用進(jìn)行深入的探究，分析供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理在供電營(yíng)銷工作中發(fā)揮的重要作用以及提升客戶管理管理服務(wù)水平的可行措施，旨在促進(jìn)供電企業(yè)客戶服務(wù)水平的提高。

[關(guān)鍵詞]供電營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理應(yīng)用

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730161

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致社會(huì)生產(chǎn)生活對(duì)于電力的依賴程度逐漸提升，電力企業(yè)也迎來巨大的發(fā)展契機(jī)，雖然國(guó)家對(duì)電力企業(yè)的利益受到國(guó)家法律的強(qiáng)制保護(hù)，但是面對(duì)國(guó)家對(duì)于民眾權(quán)益重視程度的不斷提高，電力企業(yè)也需要對(duì)自身的管理理念進(jìn)行革新，促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)利益和民眾權(quán)益的共同實(shí)現(xiàn)。民眾進(jìn)行購(gòu)電的行為與電力企業(yè)便形成了消費(fèi)合作關(guān)系，客戶關(guān)系也成為供電運(yùn)營(yíng)單位關(guān)注的重要內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)的自身發(fā)展具有重要意義。

1供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理

供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理是指供電企業(yè)為實(shí)現(xiàn)在電力經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的穩(wěn)定消費(fèi)基礎(chǔ)，提升自身的社會(huì)經(jīng)濟(jì)收益以及綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的拓展而進(jìn)行的對(duì)電力用戶進(jìn)行關(guān)系管理維護(hù)的工作模式，電力企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展更大程度地迎合了社會(huì)公眾的電力需求，并采用先進(jìn)的供電技術(shù)和管理措施來實(shí)現(xiàn)科學(xué)營(yíng)銷和現(xiàn)代營(yíng)銷，營(yíng)造和諧穩(wěn)固的客戶關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)銷單位以及供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)之下，社會(huì)各行業(yè)都將營(yíng)銷客戶的實(shí)際需求作為自身營(yíng)銷策略完善的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，只有滿足客戶的實(shí)際需求才能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，電力企業(yè)也需要重視對(duì)客戶關(guān)系的管理，根據(jù)自身行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，建立完善的客戶管理系統(tǒng)，迎合時(shí)代對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)工作水平和服務(wù)質(zhì)量的提升。

2客戶關(guān)系管理在供電營(yíng)銷工作中發(fā)揮的重要作用

21建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對(duì)電力企業(yè)自身資源的有效整合

客戶是維持企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要資源，電力企業(yè)的發(fā)展也需要在維持穩(wěn)定的用戶群體之上不斷拓展新的用戶，并完善供電水平和質(zhì)量，才能夠逐漸提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，電力企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)自身發(fā)展的重要意義，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)地建立實(shí)現(xiàn)了自身的管理模式與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合，供電單位在長(zhǎng)久的電力銷售過程中積累了大量的客戶關(guān)系資源，這些資源具有深入挖掘的應(yīng)用意義，通過管理系統(tǒng)的建立，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身資源的有效整合，并拓展了客戶資源的應(yīng)用功能。

22客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立有助于促進(jìn)電力系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展節(jié)奏逐漸加快，社會(huì)民眾的多元需求也不斷提高，高效便捷的用電服務(wù)方式成為民眾的基本生活需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立能夠?qū)蛻粜畔?shí)現(xiàn)集成化管理，供電營(yíng)銷部門可以對(duì)客戶關(guān)系的應(yīng)用狀態(tài)隨時(shí)監(jiān)測(cè)或者調(diào)取應(yīng)用，客戶自己也可以通過查詢端口對(duì)自身的用電情況進(jìn)行查詢。供電營(yíng)銷單位還可以對(duì)客戶的用電情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)估，對(duì)于客戶群體的用電情況進(jìn)行預(yù)估，并對(duì)自身的供電計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，盡最大可能滿足客戶群體的用電需求，保證自身的供電質(zhì)量，提升客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而促進(jìn)自身的發(fā)展。

3提升客戶管理管理服務(wù)水平的可行措施

31利用網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)與客戶的深入交流

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要特征便是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的存在，客戶是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要工作目標(biāo)，電力行業(yè)雖然與其他行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制存在一定的差異，但是其本質(zhì)并沒有發(fā)生改變，客戶的需求仍然是保證其市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。供電營(yíng)銷采用多樣的營(yíng)銷措施來提升客戶對(duì)自身服務(wù)的滿意程度，最直接有效的途徑便是增強(qiáng)與客戶群體之間的深入交流，通過交流了解客戶關(guān)注的問題和實(shí)際應(yīng)用需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其中發(fā)揮了至關(guān)重要的應(yīng)用作用。電力用戶可以通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)以及傳真等多種形式，將自身的客戶意見反饋給供電單位，供電單位的相關(guān)工作人員會(huì)對(duì)客戶意見進(jìn)行收集和整體，進(jìn)而反饋到系統(tǒng)終端中，電力企業(yè)對(duì)系統(tǒng)終端的反饋信息進(jìn)行查詢，并由電力企業(yè)的服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行再次的深入交流，明確客戶的需求，并對(duì)自身的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證客戶的滿意程度，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的個(gè)性化和多元化發(fā)展趨勢(shì)，迎合客戶群體的發(fā)展特點(diǎn)，進(jìn)而推動(dòng)自身的進(jìn)步。

32進(jìn)行供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程的革新

傳統(tǒng)的供電營(yíng)銷方案為由供電服務(wù)單位的營(yíng)銷人員，將供電服務(wù)向客戶進(jìn)行細(xì)致的介紹，再由客戶對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行自主選擇，但是這種營(yíng)銷方式會(huì)受到業(yè)務(wù)人員的工作素質(zhì)影響，而導(dǎo)致營(yíng)銷結(jié)果存在差異。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用能夠?qū)⑵髽I(yè)的服務(wù)方式和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推送到信息系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)中，使客戶能夠進(jìn)行自主獲取和了解，并根據(jù)自身的實(shí)際應(yīng)用需求進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)方式選擇，這種營(yíng)銷策略有效地簡(jiǎn)化了供電服務(wù)的營(yíng)銷流程，還可以與客戶建立留言、意見反饋等互動(dòng)交流模式，最大限度地滿足客戶的應(yīng)用需求。

33建立數(shù)據(jù)信息挖掘分析系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行集中采集，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)軟件的應(yīng)用，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析整體，進(jìn)而體現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，使客戶信息能夠分類和智能化處理，并根據(jù)相關(guān)的分析結(jié)果，對(duì)自身的產(chǎn)品服務(wù)形式進(jìn)行合理的調(diào)整，盡最大可能實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益和客戶應(yīng)用效益的雙贏。

4結(jié)論

和諧穩(wěn)定的客戶關(guān)系是決定電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，供電營(yíng)銷單位迎合時(shí)代的發(fā)展需求，將客戶關(guān)系管理問題實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和信息化的管理方式，能夠大幅地提升管理效率，使自身的服務(wù)方式和產(chǎn)品營(yíng)銷方案與客戶的實(shí)際應(yīng)用需求相契合，進(jìn)而提升自身的供電服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)自身在多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中逐漸提升綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提升企業(yè)的營(yíng)銷經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而推動(dòng)電力行業(yè)的健康發(fā)展。

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[作者簡(jiǎn)介]仝曉雷（1972—），女，漢族，工程師，研究方向：電力市場(chǎng)營(yíng)銷。endprint