質(zhì)量改善生活：來自公共領(lǐng)域的觀點與實踐
—— 中國質(zhì)量（上海）大會第三分會場綜述

◆余明玉/ 文

質(zhì)量改善生活：來自公共領(lǐng)域的觀點與實踐
—— 中國質(zhì)量（上海）大會第三分會場綜述

◆余明玉/ 文

9月15日下午，在上午的中國質(zhì)量（上海）大會全體會議之后，五個平行分會場會議繼續(xù)舉行。與會嘉賓們分別圍繞“質(zhì)量推動城市可持續(xù)發(fā)展”“全球質(zhì)量挑戰(zhàn)的答案：國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”“改善生活質(zhì)量：來自公共領(lǐng)域的觀點與實踐”“技術(shù)革命與質(zhì)量再思考：全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新”“認證認可助力質(zhì)量提升”五大主題，展開了精彩的演講與交流。

第三分會場由上海市質(zhì)量協(xié)會、中國標準化研究院承辦，由“嘉賓演講”和“互動交流”兩個環(huán)節(jié)組成，亞太質(zhì)量組織理事長查爾斯?奧布瑞先生主持嘉賓演講環(huán)節(jié)，中國標準化研究院副院長白殿一主持互動交流環(huán)節(jié)。國際質(zhì)量組織的負責人，政府質(zhì)量主管部門的負責人，行業(yè)協(xié)會、科研機構(gòu)、高等院校的專家學者，以及企業(yè)負責人、高級主管等約180人參加了此次會議。

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展水平的提高，人們期待有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境、更豐富的精神文化生活。期待更高質(zhì)量的服務(wù)、公共服務(wù)，既是經(jīng)濟社會發(fā)展到一定階段的必然要求，也是人們追求美好生活的必然訴求。

在當前新經(jīng)濟常態(tài)下，中國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主攻方向明確為提高供給質(zhì)量，提升供給體系的中心任務(wù)是全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。提升公共服務(wù)質(zhì)量，作為全面提高服務(wù)質(zhì)量、提升供給側(cè)質(zhì)量的一個重要組成部分，是世界各國努力追求的方向。此次中國質(zhì)量（上海）大會，許多演講嘉賓不約而同地將質(zhì)量提升的目光放在了公共服務(wù)領(lǐng)域上，充分體現(xiàn)著人們對美好生活的向往，對全面改善生活質(zhì)量的迫切需求，也使得第三分會場成為五個分會場演講嘉賓人數(shù)最多的一個。11位來自國內(nèi)外各個領(lǐng)域的演講嘉賓和4位互動環(huán)節(jié)的專家，從不同的角度探討、交流公共服務(wù)領(lǐng)域如何通過質(zhì)量提升改善生活，涉及標準化與城市精細化管理、公共交通服務(wù)質(zhì)量的提升、健康與國家戰(zhàn)略、社區(qū)養(yǎng)老與質(zhì)量管理、服務(wù)業(yè)創(chuàng)新、公共管理與風險控制等，在全球范圍內(nèi)尋求提升公共服務(wù)質(zhì)量的最佳實踐和方案。

標準化與城市精細化管理

近幾年，運用標準對城市進行精細化管理已在北京、廣州、深圳等大城市陸續(xù)展開，那么上海又是如何理解標準化？在城市精細化管理方面又是如何做的呢？

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長黃小路以“城市管理的‘金鑰匙’：標準化助推城市精細化管理”為題，從城市管理的角度，闡述了標準化與城市精細化管理之間的關(guān)系。他認為，城市管理的復雜性要求城市管理要像繡花一樣精細。標準作為人類文明進步的成果，為城市精細化管理提供標尺和依據(jù)，是城市管理領(lǐng)域相關(guān)法律、法規(guī)、政策細化落地的重要載體，也是城市精細化管理的技術(shù)基礎(chǔ)。標準通過細化、量化、固化等手段，形成完善的標準體系，可以有效克服城市管理專業(yè)化、社會化水平較低的問題，促進城市管理邁向科學化軌道。隨后，他列舉分享了將標準嵌入上海在平安建設(shè)、公共服務(wù)、權(quán)利運行、社會治理、公共管理方面的實踐，介紹了標準體系在城市管理中的技術(shù)支撐和制度保障作用的實踐經(jīng)驗，總結(jié)了標準化在上海走向城市精細化發(fā)展過程中應(yīng)當堅持的一些原則和應(yīng)當注意的一些細節(jié)。

公共交通服務(wù)質(zhì)量的提升

優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，是當今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。在社會經(jīng)濟發(fā)展到今天，公共交通已不僅僅是一種運載工具，也是一種全新的服務(wù)體驗。如何在保障公共交通安全、舒適的前提下提升服務(wù)體驗，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，是公共交通行業(yè)需要深入思考的問題。

上海申通地鐵集團公司董事長俞光耀以“質(zhì)量引領(lǐng)申通地鐵通向都市新生活”為主題，介紹了申通地鐵為確保乘客安全出行、改善乘車體驗、提高服務(wù)質(zhì)量所做的努力。他說，申通地鐵用了20多年時間，走過了發(fā)達國家100多年的發(fā)展歷程，建成了規(guī)模世界第一的運營網(wǎng)絡(luò)。地鐵網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，給運營管理帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)，一個小小的故障就有可能給乘客的出行和這座城市帶來影響。為了全方位提升乘客出行質(zhì)量，申通地鐵一方面對標同行，通過確保運營可靠度、增能提效、延長服務(wù)時間、打造平安地鐵等方法持續(xù)提升地鐵網(wǎng)絡(luò)運營和服務(wù)質(zhì)量；一方面運用現(xiàn)代科技、信息技術(shù)等，以乘客需求為導向，通過科技創(chuàng)新，為乘客提供更好的乘車體驗；一方面通過地鐵文明建設(shè)引領(lǐng)城市文明，打造卓越的、有溫度的城市第二空間。

廈門航空有限公司服務(wù)總監(jiān)陳毅真女士以“質(zhì)量大道，真情至上”為題，介紹了廈航通過對標國際一流標準，創(chuàng)新建立的“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式，從初創(chuàng)時擔心生存的小規(guī)模企業(yè)逐步成長為中國民航質(zhì)量管理的領(lǐng)航者的歷程。世界民航的安全標準遠高于其他行業(yè)，中國民航的安全標準處于世界領(lǐng)先水平，而廈航的安全標準和管理水平更是高于全民航。在國際公認度最高的航空安全全球標準IOSA審計（國際航協(xié)運行安全審計）中，廈航6次以零不合格項通過。今年，更從全球421家航空公司中脫穎而出，成為首家榮獲“IOSA杰出成就獎”的航空企業(yè)。

健康產(chǎn)業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)

伴隨著經(jīng)濟水平的不斷提高，人們對醫(yī)療健康的重視程度日漸提升，健康問題逐漸升級成為各個國家的國家戰(zhàn)略。新一代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及以及生命科學領(lǐng)域研究和臨床應(yīng)用等的不斷突破，中國的健康、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)開始進入高速發(fā)展時期。健康、養(yǎng)老領(lǐng)域同樣面臨質(zhì)量提升、創(chuàng)新服務(wù)的新課題。

芬蘭特維斯特洛公司首席質(zhì)量官米科?因納寧圍繞“特維斯特洛公司如何運用精益六西格瑪改進質(zhì)量”的主題，介紹了如何將復雜的醫(yī)院管理變得透明并具有可視性、可比性。特維斯特洛公司專注于可衡量的質(zhì)量改進，通過執(zhí)行比政府更嚴格的要求、定期的審核等，成長為芬蘭最成功的醫(yī)療保健供應(yīng)商。

日本倍樂生養(yǎng)老介護株式會社社長滝山真也以“社區(qū)鄰近養(yǎng)老模式及質(zhì)量管理實踐”為題，在簡要介紹了倍樂生的社區(qū)鄰近養(yǎng)老服務(wù)模式之后，著重介紹了倍樂生在“尊重意愿，貼心陪伴”理念下，全面提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量所做出的種種細致的努力，包括堅持人才培養(yǎng)、實踐經(jīng)驗可視化、內(nèi)部審計和事故流程管理等，對中國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)以人為本、改善老人生活質(zhì)量非常有借鑒意義。

產(chǎn)品安全與質(zhì)量控制

質(zhì)量直接影響人的安全感。產(chǎn)品質(zhì)量是執(zhí)行標準的結(jié)果，標準則是質(zhì)量的基礎(chǔ)、依據(jù)和保障。無論食品行業(yè)還是非食品行業(yè)，標準越高，質(zhì)量越有保障，人越有安全感。

歐盟委員會司法與消費者總司副總司長弗朗西斯科?方塞卡?莫里洛圍繞“歐盟內(nèi)部的產(chǎn)品安全：規(guī)則、效果及新挑戰(zhàn)”的主題，介紹了歐盟所執(zhí)行的嚴格的產(chǎn)品安全法規(guī)，確保只有安全的產(chǎn)品才能在市場（包括線上市場）上出現(xiàn)，一旦在市場上檢測到不安全產(chǎn)品時，能被快速響應(yīng)系統(tǒng)RAPEX獲知。自2006年開始與（中國）國家質(zhì)檢總局合作，在源頭把控質(zhì)量安全。中國消費者開始逐步享受有力的產(chǎn)品安全框架所帶來的好處。未來，產(chǎn)品安全領(lǐng)域中將面臨在線網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、新技術(shù)等方面新的挑戰(zhàn)。

史密斯菲爾德食品國際集團公司全球事務(wù)副總裁邁克爾?斯克希爾圍繞“提升質(zhì)量文化：史密斯菲爾德在中美市場的經(jīng)驗分享”主題，介紹了史密斯菲爾德作為一家享譽全球的食品供應(yīng)企業(yè)所取得的成就。他說，史密斯菲爾德能在中美合作中獲取“雙贏”，得益于始終堅持的“在食品安全和質(zhì)量方面永不妥協(xié)”“食品安全與質(zhì)量是頭等大事”的原則。食品安全和質(zhì)量方面的任何事故與問題都會產(chǎn)生全球性影響，并削減人們對全球食品供應(yīng)的信心，中美兩國的企業(yè)和監(jiān)管部門應(yīng)在“提升消費者對于中國食品供應(yīng)的信心”進一步加強合作，做出更大努力。

此外，德國慕尼黑再保險公司大中華區(qū)首席執(zhí)行官賀思濤以“保險如何促進質(zhì)量的提升”為演講主題，指出21世紀由于經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展太快，導致了標準規(guī)范跟不上時代發(fā)展、監(jiān)管困難的尷尬，保險業(yè)能為各種標準的制定提供廣泛的定價和建模知識，將各種風險量化為標準的基礎(chǔ)，促進行業(yè)標準的制定與完善。

俄羅斯質(zhì)量組織第一副主席尤里?哥薩科夫圍繞“質(zhì)量導向的首創(chuàng)精神：可持續(xù)發(fā)展和業(yè)務(wù)提升的重要因素”話題指出，世界經(jīng)濟的每一次發(fā)展或變革，都與質(zhì)量領(lǐng)域的活動息息相關(guān)，而中國首倡的“一帶一路”建議，既給全球經(jīng)濟發(fā)展帶來新的契機，也給全球質(zhì)量活動提出了很多新要求、新課題。各國政府需要在數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施、質(zhì)量管理方法、認證認可等方面加強交流與合作，探索創(chuàng)新新方法。

加拿大魁北克大學商學院教授楊?哈維以“專業(yè)性公共服務(wù)：管理復雜過程”為題，為我們介紹了往常接觸不多、也不太好理解的專業(yè)性公共服務(wù)。阿聯(lián)酋迪拜警察局少將阿卜杜勒奎多斯?奧洛柏德利以“阿聯(lián)酋的創(chuàng)新戰(zhàn)略”為題，介紹阿聯(lián)酋國家創(chuàng)新戰(zhàn)略的實施情況。

在中國標準化研究院副院長白殿一主持的交流互動環(huán)節(jié)，中國工程院院士、同濟大學教授郭重慶，英國標準協(xié)會專家亞歷山大?托馬斯?迪格比?羅杰斯，魁北克質(zhì)量學會會長喬安娜?馬萊托，亞太質(zhì)量組織會長哈內(nèi)克?辛格就“城市可持續(xù)發(fā)展與標準化”話題進一步展開了深入的交流與互動。