B2C跨境電商物流服務(wù)能力評價研究

[摘 要]文章總結(jié)了B2C跨境電商物流服務(wù)能力的構(gòu)成要素，從B2C跨境電商企業(yè)的視角，以承擔(dān)跨境物流業(yè)務(wù)的第三方物流企業(yè)為評價對象，以物流服務(wù)能力為評價內(nèi)容，建立評價指標(biāo)體系，包括5個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)，為B2C跨境電商企業(yè)正確選擇物流服務(wù)供應(yīng)商提供科學(xué)依據(jù)，也為跨境物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身短板并持續(xù)改進(jìn)提供參考。

[關(guān)鍵詞]B2C跨境電商；跨境物流；物流服務(wù)能力

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.28.024

1 引 言

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，伴隨著移動互聯(lián)等信息技術(shù)的飛速發(fā)展，跨境電商正在顛覆傳統(tǒng)的對外貿(mào)易模式，現(xiàn)已發(fā)展成為我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。最新權(quán)威部門數(shù)據(jù)顯示，2016年中國跨境電商（含B2C及B2B）整體交易規(guī)模達(dá)到6.3萬億元，同比增長23.5%。預(yù)計(jì)到2020年，中國跨境電商交易規(guī)模將達(dá)到12萬億元，其中B2C跨境電商交易額將超過3.6萬億元，年均增幅約37%。跨境電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開強(qiáng)有力的物流支撐，物流服務(wù)能力與跨境電商客戶滿意度緊密相關(guān)，它直接影響著跨境電商企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。正確評價物流服務(wù)能力是提升物流服務(wù)能力水平的關(guān)鍵，對確保客戶滿意具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

從相關(guān)研究文獻(xiàn)來看，國內(nèi)外學(xué)者在跨境電商和物流服務(wù)能力方面有較多的研究成果，但針對B2C跨境電商這個細(xì)分領(lǐng)域，對物流服務(wù)能力評價展開研究的很少?？紤]到B2C跨境電商客戶對物流服務(wù)多層次、個性化的需求特點(diǎn)，文章將從B2C跨境電商企業(yè)的視角，以承擔(dān)跨境物流業(yè)務(wù)的第三方物流企業(yè)為評價對象，以物流服務(wù)能力為評價內(nèi)容展開研究，建立一套科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系，為B2C跨境電商企業(yè)正確選擇物流服務(wù)供應(yīng)商提供科學(xué)依據(jù)，也為跨境物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身短板持續(xù)改進(jìn)提供參考。

2 B2C跨境電商物流服務(wù)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

關(guān)于物流服務(wù)能力，國外學(xué)者Donald J.Bowersox 和David J.Closs（1998年）認(rèn)為，物流服務(wù)能力是對物流企業(yè)能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務(wù)的一種相對評估。我國學(xué)者馬士華和孟慶鑫（2005年）從供應(yīng)鏈層面提出物流服務(wù)能力是指某特定的物流系統(tǒng)，從接受客戶需求、處理訂單、分揀貨物、運(yùn)輸?shù)浇桓督o客戶的全過程中，在響應(yīng)速度、物流成本、訂單完成準(zhǔn)時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映。

文章認(rèn)為B2C跨境電商物流服務(wù)能力是指將商品從跨境電商企業(yè)指定的地點(diǎn)，以合適的方式、合理的成本、在承諾的時間范圍內(nèi)保質(zhì)保量地、全程可視可控地送達(dá)至境外終端消費(fèi)者的全過程中，為交易各方創(chuàng)造價值所具備的條件總和。

關(guān)于物流服務(wù)能力的構(gòu)成要素，早在1995年密歇根州立大學(xué)全球物流研究團(tuán)隊(duì)站在整個供應(yīng)鏈的高度，從全球視角，提出物流服務(wù)能力的構(gòu)成要素包括四個方面： 配置能力、一體化能力、敏捷能力和衡量能力。我國學(xué)者汪義軍（2013年）從電子商務(wù)視角提出物流服務(wù)能力包括：物流運(yùn)營能力、市場能力、信息能力和管理能力。文章認(rèn)為B2C跨境電商物流服務(wù)能力構(gòu)成要素包括以下五個方面：質(zhì)量保障能力、快速響應(yīng)能力、成本控制能力、增值服務(wù)能力及信息管理能力。為了能夠客觀準(zhǔn)確衡量B2C跨境電商物流服務(wù)能力水平需要從這五個要素方面設(shè)立評價指標(biāo)，制定評價方法，形成一套科學(xué)的評價體系。

3 B2C跨境電商物流服務(wù)能力評價體系

3.1 評價指標(biāo)及定義

B2C跨境電商物流服務(wù)能力評價是一個多目標(biāo)決策問題，評價指標(biāo)的選取應(yīng)該遵循系統(tǒng)全面性、靈活性、數(shù)量適中、客觀可比性和可操作性等原則。在總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，文章從質(zhì)量保障能力、快速響應(yīng)能力、成本控制能力、增值服務(wù)能力及信息管理能力五個維度設(shè)立具體的評價指標(biāo)。

3.1.1 質(zhì)量保證能力

質(zhì)量是企業(yè)的生命，商品從電商賣家送至境外消費(fèi)者的整個過程經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、時間長、路程遠(yuǎn)，確保商品安全至關(guān)重要。丟失率和破損率作為定量指標(biāo)可以很清晰地反映出物流服務(wù)在質(zhì)量保障方面的能力。另外，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，能否及時有效處理好客戶的投訴，對提升客戶滿意度也會產(chǎn)生重大影響。此外，除了關(guān)注結(jié)果，還有必要重視物流服務(wù)的過程，特別是考察物流服務(wù)供應(yīng)商是否采用了先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。因此在質(zhì)量保障能力方面設(shè)立的評價指標(biāo)包括4個：丟失率（商品丟失訂單數(shù)占總訂單數(shù)的比率、破損率（商品破損訂單數(shù)占總訂單數(shù)的比率）、投訴及時處理率（在規(guī)定時間內(nèi)處理好投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比率）及物流設(shè)備先進(jìn)性（采用先進(jìn)的物流設(shè)備，確保物流每個作業(yè)環(huán)節(jié)的商品安全）。

3.1.2 快速響應(yīng)能力

物流服務(wù)的快速響應(yīng)不僅應(yīng)該滿足境外消費(fèi)者的需要，還必須關(guān)注電商賣家的需求。因此有必要從收件及時性、派件及時性、咨詢回復(fù)及時性、及時結(jié)算貨款四個方面設(shè)立指標(biāo)，指標(biāo)名稱分別是：收件及時率（根據(jù)商家要求在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)收件的次數(shù)占總收件次數(shù)的比例）、派件及時性率（在約定時間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)完成派件任務(wù)的次數(shù)占總派件次數(shù)的比例）、咨詢回復(fù)及時率（對商家或買家的咨詢問題在規(guī)定時間內(nèi)給予滿意的答復(fù)次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例）和貨款結(jié)算及時率（為商家代收的貨款在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)算的次數(shù)占總結(jié)算次數(shù)的比例）。

3.1.3 成本控制能力

B2C跨境電商交易中物流成本占商品價值的比例較高，成本控制能力的高低直接影響著消費(fèi)者的購物支出及電商賣家的營業(yè)利潤，所以一個合理的運(yùn)價是物流企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵，也是電商賣家讓客戶滿意的重要因素。伴隨著外部環(huán)境的變化，物流運(yùn)作方案應(yīng)該進(jìn)行不斷優(yōu)化，從而獲得持續(xù)降低成本的能力。一旦出現(xiàn)理賠事件，應(yīng)該積極主動提供相關(guān)單據(jù)資料，幫助客戶盡量減少損失。因此設(shè)立成本控制方面的指標(biāo)包括：運(yùn)價合理性（運(yùn)價結(jié)構(gòu)與計(jì)算方式合理，在行業(yè)中具有較強(qiáng)的競爭力）、優(yōu)化方案能力（能站在客戶角度，持續(xù)改進(jìn)物流方案，為客戶降低成本）和理賠處理能力（能主動積極協(xié)助辦理保險理賠事宜，最大限度挽回?fù)p失）。endprint

3.1.4 增值服務(wù)能力

增值服務(wù)相對于常規(guī)物流服務(wù)更能深入了解客戶的需要，針對性強(qiáng)，是提升客戶購物體驗(yàn)的重要手段，做得好甚至可以大大超越客戶期望。增值服務(wù)能力不僅可以極大地提高客戶忠誠度，也可以為物流企業(yè)本身帶來更多的利潤。增值服務(wù)能力方面的指標(biāo)可設(shè)立為：靈活性（滿足客戶個性化的需求，如指定時間收件、夜間送件等）、差異化（增加業(yè)務(wù)種類、拓寬經(jīng)營范圍，給客戶更多選擇）和代理服務(wù)（能提供代收貨款、代理清關(guān)、代買保險或代購等多種服務(wù)）。

3.1.5 信息管理能力

跨境電商在提升商品交易效率的同時，也會帶來一定的風(fēng)險，客戶地址、電話等資料一旦泄露被不法分子利用，很可能會給消費(fèi)者造成意外損失，這也是制約跨境電商發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此必須從各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)信息安全。另外，信息共享有利于加強(qiáng)電商賣家與物流企業(yè)之間的溝通聯(lián)系，提升作業(yè)效率。而物流服務(wù)全程可視，客戶看得見，就會感到安心放心，具體指標(biāo)包括：信息安全（確?？蛻糍Y料及訂單信息不泄露）、信息共享能力（物流企業(yè)與跨境電商企業(yè)信息系統(tǒng)無縫對接）和信息查詢方便（買賣雙方能及時方便跟蹤查詢物流狀況）。

3.2 指標(biāo)權(quán)重與評分標(biāo)準(zhǔn)

確定評價指標(biāo)后，文章采用德爾菲法對每一個評價指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值。邀請跨境電商賣家、物流企業(yè)和消費(fèi)者代表組成專家組，通過背對背反復(fù)函詢的方式收集專家小組成員的意見，經(jīng)統(tǒng)計(jì)匯總最后確定各個評價指標(biāo)的權(quán)重。如下表所示。

指標(biāo)評分采用五級李克特量表，將受訪者對B2C跨境電商物流服務(wù)能力評價結(jié)果分為五個級別：很差、差、一般、好、很好，對應(yīng)的分值分別是：1、2、3、4、5。B2C跨境電商物流服務(wù)能力評價指標(biāo)體系包括5個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)，既有定性指標(biāo)，也有定量指標(biāo)，出于簡單方便、容易操作的考慮，針對每個指標(biāo)制定了清晰的評價打分標(biāo)準(zhǔn)，如下表所示。

4 結(jié) 論

物流是制約B2C跨境電商發(fā)展的關(guān)鍵因素，開展物流服務(wù)能力評價是跨境物流企業(yè)揚(yáng)長補(bǔ)短提升服務(wù)能力的重要手段。本文對物流服務(wù)能力的構(gòu)成要素進(jìn)行總結(jié)提煉，建立了B2C跨境電商物流服務(wù)能力評價指標(biāo)體系，包括5個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)，并對指標(biāo)權(quán)重設(shè)置和評分標(biāo)準(zhǔn)提出了相應(yīng)的建議，具有良好的理論價值和現(xiàn)實(shí)意義。

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