基于供電企業(yè)用電營銷理論方法的實(shí)踐探討

孟秋麗+張振華

【摘 要】供電企業(yè)為廣大居民提供用電服務(wù)，在工作中需要積極探索用電營銷理論和方法的實(shí)踐應(yīng)用。目前，供電企業(yè)在用電營銷理論方法的應(yīng)用方面存在缺乏對營銷理論的完整性了解、缺乏有效管理、缺乏專業(yè)性培訓(xùn)等問題。為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，供電企業(yè)應(yīng)通過設(shè)計(jì)完整性營銷決策支持系統(tǒng)、建立規(guī)范化服務(wù)營銷管理過程、健全系統(tǒng)化營銷人員培訓(xùn)機(jī)制等措施，解決實(shí)踐中出現(xiàn)的各類問題，以期更好地為廣大居民服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；用電營銷；實(shí)踐探討

一、引言

隨著近年來電力的飛速發(fā)展，供電機(jī)制越來越完善，供電企業(yè)逐漸引入競爭機(jī)制。在這種背景下，供電企業(yè)除了考慮自身經(jīng)濟(jì)效益和社會效益之外，還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶需求。因此，供電企業(yè)應(yīng)以正確的營銷觀念為指導(dǎo)，緊密結(jié)合市場，確定合適的營銷策略。結(jié)合供電企業(yè)用電營銷理論方法的實(shí)踐情況，供電企業(yè)急需正視問題，找到適合自身的營銷之路。

二、供電企業(yè)用電營銷理論方法實(shí)踐中存在的問題

1.對現(xiàn)代營銷理論方法缺乏完整性了解

現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷體系，不只是包括銷售這一個環(huán)節(jié)，還包括市場預(yù)測、新產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、分銷、促銷等環(huán)節(jié)。對于供電企業(yè)而言，首先，要分析市場環(huán)境，對用電市場進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研，做好市場需求預(yù)測，確定客戶群；其次，在國家物價(jià)機(jī)制的指導(dǎo)下，根據(jù)客戶需求以及當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，確定合理、公開、公平的價(jià)格機(jī)制；再次，供電企業(yè)要積極拓展市場，完善分銷渠道，緊密貼近用戶需求；最后，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代市場營銷方法，充分利用促銷手段，如廣告、營業(yè)推廣等，擴(kuò)大市場需求。

營銷理論方法的實(shí)踐是一個系統(tǒng)工程，營銷的各個環(huán)節(jié)不可剝離，只有全面的理解并制定完整的營銷策略，才能產(chǎn)生相應(yīng)的效果。而部分供電企業(yè)在制定營銷策略的過程中，沒有從全局的角度去謀劃，重技術(shù)輕戰(zhàn)略。這種片面性容易導(dǎo)致供電企業(yè)發(fā)展不健全，內(nèi)部管理機(jī)制不完善。

2.對營銷服務(wù)缺乏有效管理

根據(jù)國家《電力體制改革方案》的要求，各級供電企業(yè)主要職責(zé)是銷售電力并提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。由于供電企業(yè)本身商品（電能）的特殊性，銷售產(chǎn)品是一項(xiàng)長期性的日常工作，那么銷售過程所提供的服務(wù)也是需要花費(fèi)大量時間和精力來完成。這就導(dǎo)致供電企業(yè)在銷售過程中難免會出現(xiàn)各種問題。就目前來看，營銷服務(wù)方面的問題主要有：首先，部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)。在電力體制改革之前，供電企業(yè)職工作為公用事業(yè)單位職工，本身存在優(yōu)越感，以高姿態(tài)面對顧客，談不上服務(wù)意識。隨著電力體制改革的推進(jìn)，供電企業(yè)納入市場機(jī)制，營銷服務(wù)有所改觀，但歷史遺留問題仍然存在。其次，供電企業(yè)營銷管理過程資金投入不足，營銷服務(wù)系統(tǒng)不健全。部分供電企業(yè)在營銷管理上幾乎沒有運(yùn)用營銷管理技術(shù)和方法，服務(wù)手段單一，營銷管理相應(yīng)的內(nèi)容、形式都不到位，始終停留在初級階段，未深入探究。最后，營銷管理機(jī)制存在漏洞，部門間時有推諉、扯皮現(xiàn)象出現(xiàn)。另外，供電企業(yè)有些服務(wù)流程程序繁瑣，不利于用戶快速了解和辦理，例如用電業(yè)務(wù)辦理、故障搶修、用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電價(jià)查詢等方面。

3.對工作人員缺乏專業(yè)性培訓(xùn)

工作人員本身的素質(zhì)和專業(yè)性決定了供電企業(yè)營銷管理的有效性。只有工作人員具有良好的服務(wù)意識，供電企業(yè)才能向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，部分供電企業(yè)工作人員沒有樹立良好的服務(wù)意識，在具體工作也沒有將用戶納入營銷策略中，大部分工作人員只是掌握了電力營銷管理系統(tǒng)的基本操作。再加上有些工作人員本身綜合素質(zhì)較低，不能適應(yīng)市場發(fā)展要求，無法應(yīng)對競爭激烈的局勢。供電企業(yè)缺乏高素質(zhì)人才，那么企業(yè)發(fā)展過程中也無法建立優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，不利于供電企業(yè)營銷策略的推廣，也不利于為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展儲備人才。究其原因，主要在于供電企業(yè)對于營銷專業(yè)人才缺乏專業(yè)性培訓(xùn)，一方面，工作人員缺乏對營銷觀念的正確認(rèn)識，無法樹立良好的服務(wù)意識；另一方面，工作人員無法勝任營銷管理系統(tǒng)工作。

三、改善供電企業(yè)用電營銷理論方法的建議

1.設(shè)計(jì)完整性營銷決策支持系統(tǒng)

供電企業(yè)用電營銷是實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)社會價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的著眼點(diǎn)。用電營銷理論方法的有效應(yīng)用能夠改善供電企業(yè)目前遭遇的問題，實(shí)現(xiàn)增供創(chuàng)收。而解決這一癥結(jié)的關(guān)鍵在于供電企業(yè)是否存在一整套完整的營銷決策支持系統(tǒng)。目前，部分供電企業(yè)亟需設(shè)計(jì)完整性營銷決策支持系統(tǒng)。這一決策支持系統(tǒng)的建立，既可以讓所有職工盡快熟悉營銷所有過程，也可以提升工作人員專業(yè)素質(zhì)，為用戶提供專業(yè)化服務(wù)。

完整的營銷決策支持系統(tǒng)一般包括市場預(yù)測、決策制定、決策評價(jià)三個基本構(gòu)成部分。市場預(yù)測子系統(tǒng)主要包括以下內(nèi)容：用戶用電量預(yù)測以及用電量需求變化趨勢預(yù)測；用戶用電量習(xí)慣變化趨勢預(yù)測以及電價(jià)變化對用戶用電量變化的變化趨勢預(yù)測等。市場預(yù)測是營銷決策的起點(diǎn)，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)能幫助供電企業(yè)及時把握市場動態(tài)，調(diào)整市場策略。決策制定子系統(tǒng)主要是利用人機(jī)交互系統(tǒng)，讓決策者確定決策意向，然后通過數(shù)據(jù)庫檢索決策所需數(shù)據(jù)集合，借助統(tǒng)計(jì)分析工具對檢索的數(shù)據(jù)進(jìn)行特定統(tǒng)計(jì)分析得出相應(yīng)結(jié)果，最后依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果從歷史數(shù)據(jù)庫中調(diào)用相關(guān)知識，進(jìn)行智能判斷為決策者提供輔助決策。決策評價(jià)子系統(tǒng)主要是對決策制定子系統(tǒng)得出的決策進(jìn)行成本效益分析。該子系統(tǒng)需要引入科學(xué)的決策評價(jià)模型，利用數(shù)學(xué)算法進(jìn)行定量評價(jià)。該模型的出發(fā)點(diǎn)是基于電價(jià)調(diào)整，進(jìn)而考察對供電企業(yè)利潤的影響。所需變量一般包括供電企業(yè)電價(jià)調(diào)整前后電價(jià)的數(shù)據(jù)、售電成本電價(jià)、電價(jià)調(diào)整前后售電量的數(shù)據(jù)、電價(jià)調(diào)整后的銷售收入及銷售成本等變量。

2.建立規(guī)范化服務(wù)營銷管理過程

建立規(guī)范化服務(wù)營銷管理過程，應(yīng)結(jié)合營銷管理中客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，在供電企業(yè)內(nèi)部建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)能及時、準(zhǔn)確獲取用戶數(shù)據(jù)，借助科學(xué)方法進(jìn)行專業(yè)化數(shù)據(jù)分析。同時，該系統(tǒng)還能為供電企業(yè)樹立營銷大數(shù)據(jù)理念，為未來營銷決策提供系統(tǒng)支持。這種規(guī)范化服務(wù)營銷管理思想對于供電企業(yè)用電營銷理論方法的應(yīng)用大有裨益。當(dāng)然，除了應(yīng)用系統(tǒng)化思想之外，還應(yīng)在供電企業(yè)實(shí)際運(yùn)營過程中體現(xiàn)規(guī)范化思想。供電企業(yè)各環(huán)節(jié)工作本身就繁瑣且復(fù)雜，在實(shí)際工作中，工作人員有時疲于應(yīng)對，工作疏忽在所難免，從而導(dǎo)致用戶問題解決不及時。因此，供電企業(yè)在建立規(guī)范化服務(wù)營銷管理過程中要充分體現(xiàn)監(jiān)督職能，明確各部門各級員工的工作職責(zé)。例如，2017年丹東供電公司為加強(qiáng)與用戶間的溝通和聯(lián)系，充分釋放電網(wǎng)升級改造為電力消費(fèi)帶來的潛力提升，聯(lián)合當(dāng)?shù)仉娖鹘?jīng)銷商共同開展了以“綠色發(fā)展、電力同行”為主題的宣傳活動?，F(xiàn)場為百姓們詳細(xì)宣傳和解答階梯電價(jià)、戶均容量、節(jié)電常識等概念和知識，推進(jìn)“電E寶”、“掌上電力”等APP的應(yīng)用和普及，共同與客戶們進(jìn)行了“智慧用電、雙向互動”，共計(jì)發(fā)放宣傳手冊307本，協(xié)助客戶下載軟件34次，解答客戶咨詢52人次，商家家電日交易額較環(huán)比上升37.21%，拓展了電能替代的應(yīng)用領(lǐng)域及營銷軟件的推廣普及。

3.健全系統(tǒng)化營銷人員培訓(xùn)機(jī)制

供電企業(yè)用電營銷管理過程離不開高素質(zhì)工作人員的配合和參與。工作人員從事用電營銷的綜合素質(zhì)很大程度上影響著用電量的多少和供電企業(yè)利潤的多寡。因此，供電企業(yè)管理者應(yīng)重視對工作人員營銷理論方法的系統(tǒng)培訓(xùn)。健全的營銷人員培訓(xùn)機(jī)制體現(xiàn)在營銷過程的方方面面。首先，要對工作人員進(jìn)行營銷理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)。“服務(wù)至上、客戶至上”始終是工作人員應(yīng)時刻牢記的服務(wù)意識。營銷觀念發(fā)展到今天，從本質(zhì)上來講是為用戶解決問題，滿足用戶需求，提升用戶滿意度。其次，要對工作人員進(jìn)行營銷方法和技巧的培訓(xùn)。營銷工作是一個技巧性特別強(qiáng)的工作，作為合格的工作人員需要掌握從事營銷的全面的基礎(chǔ)知識，包括專業(yè)知識、心理素質(zhì)等方面的內(nèi)容。最后，要對工作人員進(jìn)行營銷團(tuán)隊(duì)意識的培訓(xùn)。工作人員在營銷實(shí)踐中要積極配合，發(fā)揮營銷團(tuán)隊(duì)的力量，在工作中共同提高、共同成長，營造良好的營銷團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍。2017年以來，丹東公司不斷探索服務(wù)培訓(xùn)新模式，開展服務(wù)規(guī)范多元化學(xué)習(xí)考試，既有理論知識考試，又有現(xiàn)場匯報(bào)、規(guī)范背誦、模擬客戶接待情景劇形式，現(xiàn)場點(diǎn)評，進(jìn)一步提升了供電服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)供電品牌形象。

四、結(jié)論

供電企業(yè)作為居民生活服務(wù)的重要提供者，要想進(jìn)一步提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該積極尋求改變和創(chuàng)新。因此，供電企業(yè)未來的發(fā)展應(yīng)該積極探索用電電營銷理論方法的實(shí)踐，這將是一個長期的過程。

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