加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量

胡雪梅

摘要：在當(dāng)前醫(yī)院市場日趨激烈的情況下，醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展，是影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要因素。行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院醫(yī)療水平二者相輔相成，醫(yī)療水平是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)，而行風(fēng)建設(shè)則是提高醫(yī)院社會信用度，提高人民群眾認(rèn)同感，樹立醫(yī)院自身品牌的重要措施。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)不僅要求醫(yī)院擁有良好的醫(yī)療水平，還有具備良好的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)護人員具備良好的服務(wù)意識，建立人性化的醫(yī)療制度。本文就如何加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)展開探討，旨在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：行風(fēng)建設(shè)；醫(yī)院；服務(wù)質(zhì)量

隨著我國社會經(jīng)濟的快速穩(wěn)定發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對于高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的追求日益強烈。而面對日趨激烈的市場競爭形勢，醫(yī)院如何提升自身競爭優(yōu)勢，樹立醫(yī)院品牌，擴大醫(yī)院品牌影響力，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)函面臨的重要挑戰(zhàn)。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的重要舉措，關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，醫(yī)院有必要加強行風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

一、加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的意義

現(xiàn)代醫(yī)院必須要充分認(rèn)識到行風(fēng)建設(shè)的重要意義，行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，關(guān)系到人們?nèi)罕姷纳踩?，受到社會各界的普遍關(guān)注。當(dāng)前，隨著信息傳播技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，部分醫(yī)護人員的不良行為和醫(yī)療事故等資訊，通過互聯(lián)網(wǎng)方式傳播，極大地破壞了醫(yī)患關(guān)系，因此，加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)具有很強的現(xiàn)實意義。

1、加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，有助于促進醫(yī)院提高自身醫(yī)療水平

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)有助于提高人民群眾的認(rèn)同，從而獲得較高的社會信任，而隨著行風(fēng)建設(shè)的開展，必然要有良好的醫(yī)療水平為基礎(chǔ)，才能滿足人們對于高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的需求。這就需要醫(yī)院加速引進高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)人才，加快培養(yǎng)醫(yī)院醫(yī)療人才的培養(yǎng)，建設(shè)一支高水平的醫(yī)療隊伍。同時，醫(yī)院應(yīng)積極引進國內(nèi)外先進的醫(yī)療設(shè)備、新技術(shù)，促進醫(yī)院醫(yī)療水平的提高。要加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，必須要以高水平醫(yī)療技術(shù)為前提，而不是依靠依靠所謂的面子工程，只有這樣才能真正意義上實現(xiàn)醫(yī)院的全方位發(fā)展。

2、加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)有利于改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，形成良好的社會風(fēng)氣

加強行風(fēng)建設(shè)，必然對醫(yī)護人員行為進行規(guī)范，使之樹立良好的服務(wù)意識，形成良好的服務(wù)行為習(xí)慣，并通過與科室、部門的績效考核掛鉤多種方式確保行風(fēng)建設(shè)。良好的服務(wù)意識要求醫(yī)護人員具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，將患者的安危作為首要工作。相較于醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院的經(jīng)濟效益，患者的生命安全是無價的，醫(yī)護人員應(yīng)首先樹立患者生命安全高于一切的思想，以治病救人、懸壺濟世的思想正確看待醫(yī)患關(guān)系，也只有這樣，才能真正貫徹和執(zhí)行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的要求。醫(yī)院要時刻將醫(yī)德的考察要求放在首位，避免錄用不具備良好醫(yī)德的人員，即使具有非常高的醫(yī)療技術(shù)水平，促進醫(yī)護人員轉(zhuǎn)變思想，加強自身思想認(rèn)識的提高。醫(yī)護人員具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，有助于在浮躁的社會環(huán)境中傳遞正能量，有利于形成良好的社會風(fēng)氣。

3、加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)能夠促進醫(yī)療體制的創(chuàng)新發(fā)展

加強行風(fēng)建設(shè)，必然會改善患者就醫(yī)環(huán)境，使醫(yī)患形成積極的良性競爭，同時，行風(fēng)建設(shè)必然促使醫(yī)院建立規(guī)范的醫(yī)療制度。醫(yī)療制度是行風(fēng)建設(shè)的保障，能夠有效規(guī)范醫(yī)護人員的行為，因此，只有良好的醫(yī)療制度才能保障行風(fēng)建設(shè)的長效運行。而在實際情況中，醫(yī)療環(huán)境不是一成不變的，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)醫(yī)療形勢的變化及時調(diào)整行風(fēng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，不斷修訂和更新醫(yī)療制度內(nèi)容，其修訂的來源和依據(jù)不僅是國家的醫(yī)療政策，也來源于社會監(jiān)督和患者的投訴建議。不斷完善的醫(yī)療制度能夠改善我國人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，促進醫(yī)療體系的改革，從而推動我國醫(yī)療體系的創(chuàng)新發(fā)展。

二、加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的策略

良好的醫(yī)院行風(fēng)在醫(yī)院發(fā)展中占有至關(guān)重要的作用，只能真正加強行風(fēng)建設(shè)，才能得到人民群眾的支持和認(rèn)可。上文就醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的作用進行了簡單的介紹，如何加強行風(fēng)建設(shè)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從建立醫(yī)院文化、突出患者主體地位、解決問題和加強宣傳教育等方面開展行風(fēng)建設(shè)工作。

1、 積極建設(shè)具有自身特色的醫(yī)院文化

當(dāng)前，建立和完善企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)管理者的共識，只有建立符合企業(yè)特點的企業(yè)文化，才能形成較強戰(zhàn)斗力，實現(xiàn)企業(yè)文化的傳承和發(fā)展。對于醫(yī)院來說，只有形成符合自身文化特色的醫(yī)院文化，才能實現(xiàn)醫(yī)護人員快速認(rèn)可和融入其中，因此，醫(yī)院必須建立良好的醫(yī)療文化，使之形成良好的醫(yī)療服務(wù)氛圍，將行風(fēng)建設(shè)融入醫(yī)院文化建設(shè)中，并貫穿醫(yī)院日常工作，使醫(yī)院文化成為所有醫(yī)護人員的共識。例如，醫(yī)院可以開展為住院患者送上生日、節(jié)日祝福等活動，使患者在就醫(yī)過程中感受醫(yī)院的人文關(guān)懷，拉近患者與醫(yī)護人員的情感距離。醫(yī)院應(yīng)通過類似方式，將行風(fēng)建設(shè)融入醫(yī)療服務(wù)細節(jié)，使服務(wù)于患者成為醫(yī)護人員的共識，從而建立具有醫(yī)院特色的醫(yī)院文化，并實現(xiàn)文化的傳承和發(fā)展。

2、 牢固樹立服務(wù)于患者的思想，圍繞患者體驗開展工作

醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)根本上是服務(wù)于患者的行為習(xí)慣建設(shè)，是圍繞著為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的診療服務(wù)而開展的。通過行風(fēng)建設(shè)，對醫(yī)患人員提出了更高的要求，即醫(yī)護人員必須以行風(fēng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)開展工作，圍繞著為患者提供更好的治療、更貼心的服務(wù)開展工作，因此，醫(yī)院必須加強醫(yī)護人員思想的引導(dǎo)，定期開展宣傳教育工作，促進醫(yī)護人員牢固樹立為患者服務(wù)的思想，自發(fā)地提升醫(yī)療技術(shù)水平。就醫(yī)院管理而言，也應(yīng)圍繞改善患者就醫(yī)環(huán)境，改善患者診療體驗為導(dǎo)向，開展新技術(shù)、新設(shè)備引進工作，強化社會監(jiān)督權(quán)利，建立和完善醫(yī)患溝通渠道，只有這樣才能不斷提高患者的滿意度，促進醫(yī)院的健康發(fā)展。

3、 建立和完善投訴建議渠道，強化監(jiān)督和考核

開展行風(fēng)建設(shè)工作，醫(yī)院應(yīng)加強社會的監(jiān)督，積極建立和完善患者投訴建議渠道，例如設(shè)立投訴建議箱、滿意度調(diào)查和投訴電話等形式，使患者能夠投訴醫(yī)護人員在診療服務(wù)中的不良行為，促進醫(yī)護人員改善和提升。醫(yī)院針對患者投訴的問題，應(yīng)快速解決并進行反饋，如受當(dāng)前條件限制無法解決的，應(yīng)加強與患者的交流，在互相理解的基礎(chǔ)上和諧地解決實際存在的問題。針對醫(yī)護人員的不良行為，醫(yī)院應(yīng)從黨紀(jì)、政紀(jì)等方面給予處分，并在醫(yī)院內(nèi)部進行通報，增強醫(yī)護人員的危機感和責(zé)任感，調(diào)動醫(yī)護人員參與行風(fēng)建設(shè)的積極性和主動性。

4、 注重培養(yǎng)醫(yī)療醫(yī)護人員良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

醫(yī)院在錄用和提升醫(yī)護人員時，應(yīng)對醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進行調(diào)查，優(yōu)先錄用和提高具備良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)護人員。只有真正將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為錄用和晉升的重要標(biāo)準(zhǔn)，才能從影響和引導(dǎo)醫(yī)院樹立良好的文化，使醫(yī)護人員自覺樹立良好的服務(wù)意識，形成良好的服務(wù)行為習(xí)慣。只有具備良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的人員，才是醫(yī)院不斷發(fā)展的基石，才能引導(dǎo)和推動醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，才能促進醫(yī)院文化的發(fā)展和傳承。

三、結(jié)語

當(dāng)前形勢下，醫(yī)院應(yīng)注重行風(fēng)建設(shè)的成效，不斷提升醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，在醫(yī)院內(nèi)形成良好的文化氛圍，構(gòu)建完善的行風(fēng)管理、監(jiān)督體系，加強醫(yī)護人員的培養(yǎng)和引導(dǎo)，使醫(yī)護人員自覺形成行為習(xí)慣，從而不斷提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)院建立良好的社會信用，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：南京市江寧區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 南京 211100）endprint