網(wǎng)絡用戶信息行為下的圖書館服務研究

劉蕓

【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)時代中，網(wǎng)絡也與圖書館服務相結(jié)合，圖書館可以通過網(wǎng)絡對網(wǎng)絡用戶各種各樣的信息行為進行搜集和研究。使得圖書館在進行資源提供和用戶服務時能加強信息交流與揭示，從而展開更好地開展圖書館服務。

【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)時代；網(wǎng)絡用戶；信息行為；圖書館服務

隨著我國現(xiàn)代科學技術以及網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，網(wǎng)上的基礎設施逐漸被完善?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使得一種新的群體出現(xiàn)在了國人的視野里，這種群體被稱之為網(wǎng)絡用戶，他們在網(wǎng)上獲取、交流信息，組成模式為團隊形式或個人形式?；ヂ?lián)網(wǎng)不斷普及，網(wǎng)絡用戶群體數(shù)量相比以往擴大了幾十倍。但是，圖書館網(wǎng)絡資源的利用率卻始終停滯不前。造成這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是：圖書館相關工作人員沒有重視到網(wǎng)絡用戶的信息行為，使得在文獻提供及服務方面不能給予用戶最好的體驗，圖書館對于圖書館用戶的實際需求針對性不強，導致流失了大量用戶。通過探索網(wǎng)絡群體的信息行為，圖書館可根據(jù)發(fā)現(xiàn)的規(guī)律以及特征進行針對性的服務優(yōu)化，使得圖書館能夠更好地服務用戶。

一、網(wǎng)絡用戶信息行為內(nèi)涵分析

早在上個世紀60年代，信息使用以及信息需求這類關鍵詞就已經(jīng)被提出來了。作為圖書情報學者，廣大圖書館用戶的信息行為一直是他們所需要研究的重中之重。信息是一個廣義的詞，它有大范圍的定義，比如能夠使用戶通過對信息的利用，滿足自身實際信息需求的行為?；蛘咄ㄟ^信息資源以及信息渠道，將其中有關的使用用戶進行主動、被動的信息利用行為、信息查詢行為和面對面的信息交流行為。部分國內(nèi)學者則認為信息行為不僅有外界因素的作用，而且還有內(nèi)在因素的影響，這兩者在互相制約，互相作用的條件下，表現(xiàn)出查詢、獲取、交流、吸收、利用信息的綜合行為[1]。

網(wǎng)絡用戶的信息行為，主要是根據(jù)網(wǎng)絡用戶個體或者是群體的需求來決定的，為了滿足自身所需要的信息，從而進行信息搜索、瀏覽、交互、選擇、評價等等。網(wǎng)絡用戶所處的網(wǎng)絡環(huán)境、社會環(huán)境也間接支配著他們對于信息的不同需求。在此過程中會出現(xiàn)一些有矩可循的特征，比如信息的有限性，合理性，策略性，目的性，習慣性，媒介性等等。對網(wǎng)絡用戶的信息行為進行綜合分析，加強針對性的服務，是非常不錯的舉措。從而有效提高圖書館的服務質(zhì)量，資源共享率以及服務效率。

二、網(wǎng)絡用戶信息行為分析

1.網(wǎng)絡用戶信息搜尋行為

在現(xiàn)在這個大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡時代，智能手機成為每個人必不可少的一種物品，而智能手機在使用的過程當中最有可能接觸的就是網(wǎng)絡。各種各樣的瀏覽器，各種各樣的app都需要流量來進行支撐，用戶如果需要查詢相關信息的話，就可以通過這些渠道進行搜索。信息搜索行為的準確意義指的是網(wǎng)絡用戶在需要信息的需求以及信息認知的心理支配下，在網(wǎng)上搜索自己所要查詢的信息。這種研究總結(jié)是以人機交互理論，認知理論以及信息經(jīng)濟學理論為綜合基礎，通過信息處理來進行問題解決的一種過程。圖書館相關工作人員就應該根據(jù)用戶對于這些搜索行為的適應程度以及搜索的主要規(guī)律進行分析，使得在圖書館服務用戶的時候，能夠以檢索功能的形式在主頁上設計出來，人性化的提高圖書館資源的使用效率，為用戶提供更加精準合適的搜尋服務。

2.網(wǎng)絡用戶信息瀏覽行為

網(wǎng)絡用戶在網(wǎng)上瀏覽信息，大部分網(wǎng)友是為了滿足自己在已知或者是未知情況下所需要的信息需求。通過在不同節(jié)點之間自由移動，使得在目標導向或者非目標導向的情況之下進行網(wǎng)絡瀏覽行為。游覽行為不僅僅是局限在網(wǎng)絡用戶對于網(wǎng)站上某一網(wǎng)頁的瀏覽，而是指通過對相關超鏈接的點擊進行網(wǎng)頁瀏覽、閱讀、信息保存、信息收藏等，或者是在導航當中添加書簽自動保留歷史記錄，這些使用模式都可以被稱之為網(wǎng)絡用戶的信息瀏覽行為[2]。用戶興趣的變化，用戶瀏覽動機的改變，網(wǎng)站構(gòu)架的升級、優(yōu)化，網(wǎng)站信息內(nèi)容的更新等等因素都可能影響到用戶的瀏覽行為。

3.網(wǎng)絡用戶信息交互行為

在現(xiàn)如今有網(wǎng)絡服務的區(qū)域，交互行為是一種非常重要的功能。網(wǎng)上用戶通過面向網(wǎng)絡交流平臺進行在線的信息交流，信息互動，這種行為稱之為。網(wǎng)絡用戶的信息交互行為。信息交互行為是網(wǎng)絡用戶在進行信息選擇前最必需的環(huán)節(jié)。圖書館的信息交互行為受到很多因素的影響，比如自身知識的結(jié)構(gòu)，圖書館的服務態(tài)度以及圖書館在線交流的工具，交互的效率等等。通過合理科學的信息交互行為，網(wǎng)絡用戶可以從圖書館獲取自己想要得到的信息，同時也能夠像除書館傳達一些自己所知道的信息，進而形成一種雙向的交流模式。

4.網(wǎng)絡用戶信息選擇行為基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡信息上的信息選擇行為是指紋淥用戶根據(jù)自身所需要的信息需求，對信息進行相應的分析，整理。然后從整理好的信息當中將符合自己要求的部分信息挑選出來，進而形成新的自己所需要的信息。網(wǎng)絡用戶的信息選擇行為是基于信息，瀏覽信息比較信息交互的基礎之上是信息能夠。真正的發(fā)揮其效用的最關鍵的環(huán)節(jié)之一。

5.網(wǎng)絡用戶信息評價行為信息評價是指網(wǎng)絡用戶在進行之前的信息行為之后，最后的一項步驟。它能夠使得圖書館信息服務平臺直接收到用戶的體驗評價，這些評價能夠使圖書館相關工作人員對評價做出合理的分析。

三、基于網(wǎng)絡用戶信息行為的圖書館服務

1.人性化更新搜索模式

在搜索的過程當中，信息的內(nèi)容與用戶的個人信息素養(yǎng)，個人信息資源，用戶搜尋情境，信息系統(tǒng)以及網(wǎng)絡搜尋任務是密不可分的。網(wǎng)絡用戶通過在網(wǎng)上進行信息的搜尋，篩選出自己能夠得到有效需求的信息以及資源或服務等等。是否要進行再進一步的信息搜索，這就取決于用戶已經(jīng)搜索得到的信息能不能滿足用戶自身的使用需求，如果不滿足的話，就需要再進行深入的搜索。在不同的外界環(huán)境因素作用下，信息的搜尋行為過程也會和產(chǎn)生的行為結(jié)果有所不同。搜索模式有可能會發(fā)生一定的變化，因為搜索模式，不僅僅是局限在一種模式當中，而是有多種類型。比如反饋信息行為模式，內(nèi)容驅(qū)動模式，計劃驅(qū)動模式以及系統(tǒng)驅(qū)動模式等等。這些搜索模式都可以根據(jù)用戶在實際體驗的過程當中進行智能化的分配。endprint

2.在瀏覽界面確定精準內(nèi)容

信息瀏覽行為相比于信息搜索行為，它的穩(wěn)定性較強，因為信息搜索還需要對所搜索的信息進行一定的篩選，不符合內(nèi)容信息需求的就不會被瀏覽。所以，網(wǎng)絡用戶的信息瀏覽的規(guī)律性以及目標性都比較強。但是在某些地方因為信息內(nèi)容比較豐富，所以在信息瀏覽的過程當中，很容易遇見一些游戲推送或者是廣告推送等等，這樣就使得所瀏覽的信息，超出了用戶所需的信息需求，信息迷航問題由此發(fā)生，從而影響信息的使用效率。不過，在實際情況當中，如果用戶已經(jīng)找到有合理需求的信息進行瀏覽之后，都不會再進行進一步的信息鏈接點擊。所以圖書館在進行網(wǎng)絡用戶信息瀏覽規(guī)律記錄的時候一定要預測到有相關信息，以及其他內(nèi)容的推送，所以，圖書館相關工作人員在進行用戶瀏覽界面設置的時候應該盡量減少其他不符合此內(nèi)容見面的推送，盡量的縮減掉一些無用的內(nèi)容使得用戶在瀏覽的時候能夠更直觀的獲取自己所需要的信息準確的預測用戶的實際需求，減少用戶的信息使用疲勞，給用戶提供更加人性化的信息服務，從而增加用戶使用人數(shù)。

3.通過交互拓展信息范圍交互不僅僅是局限于信息與信息的交互。招呼可以根據(jù)參與對象的不同，將網(wǎng)絡用戶的信息交互行為分為人人交互和人機交互這兩種方式。在圖書館提供服務的時候，信息交互行為，為圖書館的服務升級提供了非常有用的信息指導。比如當用戶在圖書館查詢資源，獲取資源之后，用戶也可以對圖書館所提供的信息意向參考表進行信息填寫。從而使圖書館能夠更加了解用戶的實際使用需求，激發(fā)、強化、拓展用戶的信息需求范圍，在一定程度上增加用戶對于圖書館信息資源的依賴性。使得用戶能夠在利用圖書館資源以及圖書館服務的過程當中更加和諧。通過交互行為讓圖書館的服務更加的創(chuàng)新，更加的人性化，通過對于信息傳播模式的改善，以及建立相應的交互機制，使得圖書館用戶在體驗的過程當中能夠更加的舒適。

4.合理影響篩選選擇內(nèi)容

信息的選擇是動態(tài)的，時效的。通過了解網(wǎng)絡用戶在信息選擇方面的行為，可以綜合判斷，評價，決策該網(wǎng)絡用戶在進行信息選擇過程中所包含著的記憶，思維，情感等等復雜的信息特性以及心理特征[3]。信息的選擇會隨著用戶自身的改變而得到相應的調(diào)整。在用戶享受圖書館服務的過程當中，自身的信息需求以及自身的信息素養(yǎng)，圖書館的信息組織，圖書館的信息服務等等因素都能夠?qū)W(wǎng)絡用戶的信息選擇行為作出一定的影響。隨著網(wǎng)絡時代的發(fā)達，網(wǎng)絡上內(nèi)容的不斷豐富，用戶在進行信息選擇的時候，也將面臨大量的無用信息，篩選的過程變得非常的困難。大部分的虛假錯誤信息泛濫使得用戶在選擇信息的過程當中呈現(xiàn)非理性的狀態(tài)。所以圖書館相關工作人員應該加強圖書館內(nèi)部信息的組織結(jié)事以及服務使得用戶在信息選擇的時候能夠更加的方便，并且減少無用信息的出現(xiàn)。

5.合理利用評價行為做出服務優(yōu)化

網(wǎng)絡用戶群體通過自身在圖書館服務當中的體驗在一定的平臺上做出相應的直觀評價。而圖書館相關工作人員就應該根據(jù)這些評價對圖書館的資源提供以及服務修改等方面提出更高的要求。通過用戶的直觀反饋，針對不同的問題都要制定合理的解決措施，網(wǎng)絡用戶的信息評價行為能夠間接地反映用戶在訪問圖書館網(wǎng)站的過程當中，在線利用圖書館服務之后，最直觀的感受以及體驗。通過設立郵箱或者是專門的評價程序來對圖書館服務做出評價。比如用戶在某程序中反饋資源文獻過少的話，那么圖書館相關工作人員就應該盡可能地開發(fā)出更多平臺上的資源文獻，以供讀者參考。通過優(yōu)化網(wǎng)絡群體的選擇行為，使他們在選擇的時候更加精準的被服務，從而越來越依賴于圖書館這個平臺。這種方式能夠改進服務的質(zhì)量，加強用戶對圖書館信息的忠誠度。使得在發(fā)掘圖書館潛在用戶的過程當中有突破。

總結(jié)

圖書館服務的人員主要是針對網(wǎng)絡人員，而網(wǎng)絡人員能夠?qū)D書館的服務升級提供寶貴的建議，兩者之間有“互利共生”的關系。隨著現(xiàn)有的網(wǎng)絡用戶信息行為的不斷變化，圖書館也應該及時的針對變化導向進行合理的分析，找出規(guī)律，進而調(diào)整自身的服務導向，實現(xiàn)信息之間的傳遞與信息需求之間的匹配，最大化的服務用戶，使用戶的實際體驗更加的人性化，從而最大程度上推進圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻】

[1]宋歌，楊九龍.基于用戶社交網(wǎng)絡信息行為的圖書館服務創(chuàng)新研究[J].技術與創(chuàng)新管理，2017，38（02）：222-225.[2017-08-15].DOI：10.14090/j.cnki.jscx.2017.0221

[2]劉勇，徐雙，王學勤.基于網(wǎng)絡用戶信息行為的圖書館服務創(chuàng)新研究[J/OL].圖書館，2015，（03）：82-85.（2015-03-03）[2017-08-15].http：//kns.cnki.net/kcms/detail/43.1031.g2.20150303.1724.023.html

[3]楊德惠.基于社會網(wǎng)絡的高校圖書館用戶信息行為研究——以華南農(nóng)業(yè)大學圖書館為例[J].圖書館學研究，2014，（03）：73-76.[2017-08-15].DOI：10.15941/j.cnki.issn1001-0424.2014.03.018。endprint