快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的賠償機(jī)制研究

(中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 法學(xué)院，武漢 430073)

快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的賠償機(jī)制研究

趙怡康

(中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 法學(xué)院，武漢 430073)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞服務(wù)逐漸成為人們生活中不可缺少的一部分，其在降低流通交易成本、服務(wù)生產(chǎn)生活、擴(kuò)大就業(yè)渠道等方面發(fā)揮了積極作用。但是由于相關(guān)法律政策的缺失及快遞行業(yè)運(yùn)行的不規(guī)范等原因，快遞丟失、毀損、內(nèi)件不符等現(xiàn)象日益凸顯，致使消費(fèi)者權(quán)益被侵犯，如何賠償成為問題焦點(diǎn)。而快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的賠償機(jī)制則從基礎(chǔ)——平臺——保障三個方面進(jìn)行明確，以完善立法——改革模式——儲備資金作為完善的途徑。

快遞服務(wù)商；消費(fèi)者權(quán)益；賠償機(jī)制

一、快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)涵及形態(tài)

(一)快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益賠償機(jī)制的相關(guān)概念界定

快遞服務(wù)商，結(jié)合《郵政法》對快遞服務(wù)“在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動”*詳見《中華人民共和國郵政法》第九章第84條。以及《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對快遞服務(wù)“按承諾時(shí)限內(nèi)快速將物品遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)”*詳見《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》2.1“快遞服務(wù)”：快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需儲存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。可將“快遞服務(wù)商”界定為：通過自力運(yùn)作或以聯(lián)營互助的形式，在承諾時(shí)限內(nèi)提供寄送文件、包裹或其他物品至指定地址或收件人服務(wù)的企業(yè)或代理。

消費(fèi)者權(quán)益，結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。該權(quán)益是商品經(jīng)濟(jì)的條件下平衡買賣物質(zhì)鏈條的必然選擇。

賠償機(jī)制，機(jī)制，顧名思義，是指在一定的體系內(nèi)，各要素相互聯(lián)系和作用的關(guān)系及功能，簡言之是制度加方法或者制度化了的方法。因此，賠償機(jī)制是指對于受損害方的損失進(jìn)行賠款或補(bǔ)償?shù)?，協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)以更好地發(fā)揮作用的具體運(yùn)行方式。具體到本論題是指對于權(quán)益受侵害的消費(fèi)者進(jìn)行賠款的“一站式”程序，包括制度以及具體的賠償方式。

故，本文所指快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益賠償機(jī)制主要是指在承諾時(shí)限內(nèi)提供文件、包裹或其他物品寄送服務(wù)的企業(yè)或代理在侵犯了作為消費(fèi)者的買方依法享有的權(quán)益后進(jìn)行賠償?shù)闹贫群途唧w運(yùn)作方式，是一種能指導(dǎo)并應(yīng)用于實(shí)踐的較為固定的方法。

(二)快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情形及成因

1．快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情形?？爝f業(yè)的迅猛發(fā)展不等于野蠻發(fā)展，但如今，針對消費(fèi)者申訴的諸多案件，“野蠻快遞”現(xiàn)象極為普遍，消費(fèi)者權(quán)益受到了諸多方面的侵害，由下表可見，2016年3月到2017年2月一年的時(shí)間內(nèi)，快遞侵權(quán)之種類繁多、數(shù)量增長顯而易見。消費(fèi)者申訴最多的集中在快遞延誤、丟失短少、快遞毀損和投寄服務(wù)四個方面，由此體現(xiàn)的是當(dāng)標(biāo)的物不處于本人保管之下時(shí)所產(chǎn)生的無秩序狀態(tài),涉及格式條款、違約賠償、侵權(quán)損害賠償?shù)戎T多法律問題。

(1)快件延誤案引例：2016年郭向明與杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司運(yùn)輸合同糾紛一案中，百世公司*參見(2016)陜01民終3730號二審民事判決書。將投遞的郭向明中秋節(jié)購買的月餅運(yùn)輸延誤，雙方簽訂了《快遞服務(wù)協(xié)議》，該協(xié)議第9條關(guān)于快遞延誤已明確約定違約責(zé)任為免除本次快遞運(yùn)費(fèi)(不包括保價(jià)和包裝費(fèi)用)，法院認(rèn)為此約定符合《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定，合法有效。百世公司將貨物延遲送達(dá)后被收件人拒收，根據(jù)快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，百世公司僅構(gòu)成快遞延誤，并未超出徹底延誤期限，依法承擔(dān)違約責(zé)任。

2016年3月——2017年2月全國快遞行業(yè)申訴數(shù)量(件)*根據(jù)“國家郵政局關(guān)于2016年3月—2017年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告”制成，詳見http://www.spb.gov.cn/sj/tjxx_1/，2017-03-20。

(2)快件丟失案引例：2016年胡文雅與廣州順豐速運(yùn)有限公司郵寄服務(wù)合同糾紛一案*參見(2016)粵0104民初4565號一審民事判決書。中，胡文雅電話訂購的物品在快遞途中丟失，法院在判決中認(rèn)定《順豐速運(yùn)》運(yùn)單的背面印有的《快件運(yùn)單契約條款》屬于被告單方制作的格式條款，依法應(yīng)向原告作出提示和說明。被告雖以加粗紅色字體進(jìn)行了標(biāo)明，但該條款同時(shí)提出要求原告簽字作為接受的特別約定。在原告沒有簽字的情形下，該運(yùn)單的契約條款未能生效，對原告不具有約束力，故被告仍應(yīng)對原告進(jìn)行與丟失貨物價(jià)值相當(dāng)?shù)馁r償。

(3)快件毀損案引例：2016年北京天昊快遞有限公司與李述匣公路貨物運(yùn)輸合同糾紛一案中*參見 (2016)京02民終307號二審民事判決書。，李述匣委托天昊公司承擔(dān)運(yùn)輸?shù)?臺TCL移動空調(diào)全部嚴(yán)重?fù)p壞，天天快遞詳情單背面的快遞服務(wù)合同約定：如快件毀損滅失的，按寄件人的選定進(jìn)行賠償。寄件人沒有選定的，雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，通過訴訟解決。李述匣在5張?jiān)斍閱紊霞任催x擇保價(jià)，也未對非保價(jià)快件價(jià)值進(jìn)行選定。法院判決現(xiàn)李述匣、天昊公司對賠償數(shù)額不能協(xié)商一致，賠償數(shù)額應(yīng)按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算。

2．快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的成因,主要包括以下幾個方面：

首先，在快遞服務(wù)商方面，我國快遞服務(wù)企業(yè)資金鏈薄弱，服務(wù)設(shè)施不健全，從而導(dǎo)致服務(wù)水平和責(zé)任能力低下：由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱，招收從業(yè)人員時(shí)門檻較低，導(dǎo)致從業(yè)人員學(xué)歷素質(zhì)低下，無法保障擁有職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。另外，經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱也觸發(fā)了硬件設(shè)施方面的問題，場所、設(shè)備的不完備使得包裹在運(yùn)送過程中處于危險(xiǎn)狀態(tài)。

其次，在消費(fèi)者方面，消費(fèi)者人群素質(zhì)、知識水平良莠不齊，在面對快遞企業(yè)的侵權(quán)行為時(shí)，因法律知識和維權(quán)意識的不足，一部分消費(fèi)者選擇忍氣吞聲，另一部分消費(fèi)者尋找不到正確的維權(quán)途徑，從而成為快遞侵權(quán)的受害者。

最后，在國家方面，立法上，我國現(xiàn)行規(guī)定近幾年不斷完善，但相關(guān)立法仍明顯落后于快遞業(yè)的發(fā)展，缺乏利益與風(fēng)險(xiǎn)合理配置的周密論證，使得賠償問題遭人詬病。目前實(shí)行的規(guī)定多數(shù)是部門規(guī)章，其法律位階較低，難以作為法院審理的直接根據(jù)[1]。同時(shí)，諸多快遞企業(yè)在快遞糾紛中經(jīng)常使用自己擬定的格式條款，使得快件丟失、毀損、短少的賠償因一家之言而難以落到實(shí)處。執(zhí)法上，我國工商執(zhí)法監(jiān)管和維權(quán)職責(zé)不到位，12315受理投訴舉報(bào)的范圍較窄，投訴無門、屢遭拒絕的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由此可見，快遞業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益是多重因素共同作用的結(jié)果，下文賠償機(jī)制的研究也要考慮不同因素影響因子的大小和可完善的程度。

二、快遞服務(wù)商侵權(quán)損害賠償法律制度現(xiàn)狀

(一)快遞服務(wù)商侵權(quán)損害賠償現(xiàn)行制度的梳理

為應(yīng)對快遞服務(wù)產(chǎn)生的糾紛，國家有關(guān)部門近年來對規(guī)范快遞業(yè)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了修訂，主要有以下分類：

第一類,法律法規(guī):《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國郵政法實(shí)施細(xì)則》;

第二類,部門規(guī)章:《快遞市場管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞服務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》;

第三類,規(guī)范性文件:《寄遞服務(wù)用戶個人信息安全管理規(guī)定》、《無法投遞又無法退回快件管理規(guī)定》、《國家郵政局 商務(wù)部關(guān)于推進(jìn)“快遞向西向下”服務(wù)拓展工程的指導(dǎo)意見》;

第四類,標(biāo)準(zhǔn):《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)、《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》、《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

上述規(guī)定，以《郵政法》作為支點(diǎn)，向外延伸輔之以其他法律法規(guī)政策，且相關(guān)部門規(guī)章和規(guī)范性文件近年來有大興之勢，對快遞業(yè)的運(yùn)營有一定引導(dǎo)意義。同時(shí)，《郵政法》第45條規(guī)定“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規(guī)定。郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”?？梢娍爝f損害賠償問題可直接適用相關(guān)的民事法律，但是具體適用《合同法》還是《侵權(quán)責(zé)任法》抑或《民法總則》卻較模糊，可因權(quán)利侵害的類型及消費(fèi)者的主張來決定法律的適用。

(二)我國快遞服務(wù)商侵權(quán)損害賠償現(xiàn)行制度的評析

首先，針對快遞服務(wù)的相關(guān)問題我國沒有專門的法律進(jìn)行調(diào)整，散見于《郵政法》、《合同法》等民事法律之中，且在司法實(shí)踐中，《郵政法》與其他民事法律因當(dāng)事人的訴訟請求、法院的判決等易產(chǎn)生適用沖突，從而導(dǎo)致賠償數(shù)額及責(zé)任承擔(dān)的強(qiáng)度不同?！逗贤ā芬仓皇腔\統(tǒng)地規(guī)定了一般性的條款，沒有關(guān)于快遞的特殊規(guī)定。而針對侵權(quán)損害賠償?shù)南嚓P(guān)問題并結(jié)合本文消費(fèi)者的特殊身份，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了“消費(fèi)者的權(quán)利”、“國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)”、“爭議的解決”、“法律責(zé)任”等章節(jié)，明確了消費(fèi)者享有的權(quán)利類型、國家從立法、執(zhí)法、司法層面對消費(fèi)者的保護(hù)及責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，其中第55條雖有懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，但并未涉及消費(fèi)者與快遞服務(wù)商的糾紛問題，規(guī)定所涵蓋的范圍并不全面。其次，其他調(diào)整快遞業(yè)的多為規(guī)章。如《快遞市場管理辦法》、《快遞服務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》等，其法律效力較低，難以對快遞企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)制約束作用。以《快遞市場管理辦法》為例，其詳盡地規(guī)定了快遞服務(wù)、快遞安全、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等內(nèi)容，明確了“先驗(yàn)貨后簽字”、“賠償不限于三倍運(yùn)費(fèi)”等要求，但因其部門規(guī)章的地位，只有技術(shù)性的指導(dǎo)作用，沒有權(quán)威性。同樣，《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》即使有“快件賠償規(guī)定”，也難以產(chǎn)生實(shí)質(zhì)作用。因此，面對快遞服務(wù)商的侵權(quán)行為，急需法律層面的“賠償條款”來進(jìn)行約束，否則制度性的落后將會造成侵權(quán)的惡性循環(huán)，權(quán)益的保障更是天方夜譚。

三、域外國家快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益賠償機(jī)制的比較考察

(一)美國快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的賠償機(jī)制

美國有專門規(guī)定損害賠償?shù)臈l款《609對損失或損害的索賠申報(bào)條款》(簡稱USP609條款)[2]，主要規(guī)定有：對損失賠償申報(bào)的整體說明、損失或損害的證據(jù)提供、索賠情形、理賠標(biāo)準(zhǔn)和索賠管轄，明確了33種拒賠情形，索賠的限額也是依據(jù)實(shí)際損失而非保價(jià)金額，索賠的主體因不同的快遞業(yè)務(wù)賦予收件人對應(yīng)的投訴和申訴權(quán)。在賠償?shù)耐緩缴?，可于美國快遞公司的官網(wǎng)上查詢有關(guān)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)條款和索賠流程，消費(fèi)者可直接向快遞公司提出索賠請求或在網(wǎng)上申請，快遞公司會嚴(yán)格依照條款規(guī)定進(jìn)行賠償。對于快件丟失問題，也可直接查詢快遞員的社會安全號以確定是否有私自截留現(xiàn)象的發(fā)生。

(二)日本快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的賠償機(jī)制

日本雖無專門立法，但可根據(jù)快遞服務(wù)合同的相關(guān)條款和民事法律解決糾紛，其帶有指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件為《標(biāo)準(zhǔn)宅急便運(yùn)送約款》，在賠償方面，規(guī)定了快件毀損的賠償標(biāo)準(zhǔn)為限度額范圍內(nèi)以快件價(jià)格為基準(zhǔn)參照毀損程度賠償，快件遲延的損失則在運(yùn)費(fèi)范圍內(nèi)賠償。若同時(shí)發(fā)生快件滅失、損毀、遲延時(shí)，則在限度額范圍內(nèi)賠償，且無論快件是否保價(jià)，按照日本規(guī)定，賠償?shù)南揞~為30萬日元，基本能滿足消費(fèi)者索要賠償?shù)囊?。同時(shí)，受日本文化影響，日本快遞業(yè)因社會責(zé)任的承擔(dān)樂于賠償較高數(shù)額且會快速有效地對索賠請求進(jìn)行處理。

(三)德國快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的賠償機(jī)制

德國采用二元結(jié)構(gòu)模式，快遞業(yè)進(jìn)入市場的前提是有完善的快遞服務(wù)損害賠償救濟(jì)機(jī)制，以德國DHL快遞公司為例，其有一套科學(xué)規(guī)范的賠償機(jī)制：若DHL快件沒有送達(dá)，或受損，則凡屬于地址不詳或地址與包裝分離的物品都在DHL快遞公司“快件認(rèn)領(lǐng)中心”處存放，如沒有，則聯(lián)系相關(guān)公司客戶服務(wù)部，提交一份索賠申請，每票快件只能提出一次索賠，且這種賠償將作為對有關(guān)損失及損害的全部和最終的解決方案。如發(fā)件人認(rèn)為賠償金額不足以補(bǔ)償其損失，則應(yīng)對貨物的價(jià)值作出特別聲明并進(jìn)行投保，否則發(fā)件人將承擔(dān)一切損失和損害的風(fēng)險(xiǎn)。且DHL在任何一票僅在中國境內(nèi)運(yùn)輸?shù)目旒\(yùn)輸中所承擔(dān)的全部責(zé)任都不超過20元人民幣/公斤*詳見DHL：“條款與條件：通過DHL快遞發(fā)件”。。

四、快遞服務(wù)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益賠償機(jī)制的完善建議

如前文所述，快件延誤、丟失、毀損等問題日益凸顯，但我國相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于“損害賠償”的規(guī)定卻缺乏針對性和實(shí)踐性，域外的相關(guān)規(guī)定和實(shí)踐給了有益指導(dǎo)。對此，筆者擬從賠償機(jī)制運(yùn)行的基礎(chǔ)——平臺——保障三個方面層層遞進(jìn)提出完善的建議，以規(guī)范快遞市場，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

(一)賠償機(jī)制構(gòu)建的基礎(chǔ)——完善立法

從前文對現(xiàn)行制度的梳理和評析中可知，我國對于快遞行業(yè)的規(guī)定不甚完善，有極大發(fā)展空間，因此，現(xiàn)階段須增加《郵政法》中關(guān)于快遞的規(guī)定，整合其他法律法規(guī)的精華，規(guī)范不合時(shí)宜的條款，形成快遞經(jīng)營許可、市場監(jiān)管、服務(wù)流程、損害賠償、法律責(zé)任等包含各個環(huán)節(jié)的全方位體系。其中，關(guān)于損害賠償?shù)木唧w內(nèi)容，筆者有以下構(gòu)想：

借鑒美國USP609條款和《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，“損害賠償” 該章節(jié)中可包含以下內(nèi)容：賠償條件、免責(zé)情形、賠償標(biāo)準(zhǔn)、索賠主體和證據(jù)規(guī)則，賠償條件包括但不限于寄遞過程中的延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符等情形，并應(yīng)將不同情形區(qū)別賠付；免責(zé)情形在不可抗力、本質(zhì)屬性、自然損耗、收件人或寄件人的過錯、意外事件等情形之外還應(yīng)創(chuàng)新式改變“先簽收后驗(yàn)貨”的行業(yè)慣例，不得使“收件人已簽收”作為免責(zé)條款，以便更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；對于賠償標(biāo)準(zhǔn)是否仍用保價(jià)條款學(xué)界觀點(diǎn)不一致，對此，筆者認(rèn)為應(yīng)采用“保價(jià)與實(shí)際損失兼顧，公平合理確定數(shù)額”的原則。若快件進(jìn)行了保價(jià)，則區(qū)分以下三種情形：快件全部損失，按照約定的賠償數(shù)額賠償；快件部分損失，按照保價(jià)金額與實(shí)際損失的比例賠償；保價(jià)金額畸低情形下，請求快遞服務(wù)協(xié)會或訴訟方式確定數(shù)額。若快件未進(jìn)行保價(jià)，則應(yīng)區(qū)分快遞公司主觀上故意、重大過失還是一般過失，來確定賠償范圍在可預(yù)期損失之下，格式條款約定的賠償額之上。故意的情況下應(yīng)承擔(dān)全額的賠償責(zé)任，重大過失和一般過失承擔(dān)50%～90%不等的賠償責(zé)任；索賠主體為收件人(這里為消費(fèi)者)和寄件人，但網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下則多數(shù)是收件人；證據(jù)規(guī)則中采取“部分舉證責(zé)任倒置”的原則，由于快件已被發(fā)出不屬于收件人的掌控范圍，故發(fā)生的損害及是否履行提醒閱讀條款的義務(wù)由快遞公司舉證，其余由消費(fèi)者舉證，盡可能提供毀損的快件和證明原件價(jià)值的依據(jù)。

當(dāng)然，前文所述情形主要是在侵權(quán)情形下收件人的選擇，現(xiàn)實(shí)生活中，收件人也可依違約要求快遞服務(wù)商賠償，具體選擇可因權(quán)利侵害的類型、收件人的主張等來確定。并且，雖然目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒有關(guān)于快遞的規(guī)定，但是消費(fèi)者的權(quán)益以及后續(xù)的賠償規(guī)定可借鑒該法的內(nèi)容，從而突出消費(fèi)者的特殊身份，使得快遞侵權(quán)的賠償在理論的指導(dǎo)意義上更為完善。

(二)賠償機(jī)制適用的平臺——改革模式

生活中快遞的應(yīng)用主要分為普通郵寄和網(wǎng)絡(luò)購物郵寄，普通郵寄因寄件人——快遞服務(wù)商——收件人間的往來關(guān)系較為單純，糾紛的解決可應(yīng)用傳統(tǒng)模式，而網(wǎng)絡(luò)購物郵寄相對于普通郵寄涉及淘寶、支付寶等第三方平臺，牽扯更多的利益關(guān)系，在運(yùn)作模式上也更加復(fù)雜，需在現(xiàn)有基礎(chǔ)上改革創(chuàng)新。

1.普通郵寄，根據(jù)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》，快件在郵寄過程中出現(xiàn)遲延、丟失、毀損的現(xiàn)象時(shí)，寄件人可根據(jù)賠償規(guī)定填寫索賠申告單向快遞服務(wù)商提出索賠申請，快遞服務(wù)商在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)并在一個月內(nèi)處理(國際快件可延長至二個月)，確定賠償金額后在7日內(nèi)向寄件人支付賠金。若快遞服務(wù)商無能力賠付時(shí)，可請求快遞協(xié)會代償。

2.網(wǎng)絡(luò)購物郵寄，網(wǎng)絡(luò)購物項(xiàng)下會涉及訂單的網(wǎng)上跟蹤查閱、快件到達(dá)后的確認(rèn)收貨操作，此為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)程序控制下的流程，但多數(shù)情況下只起到了方便查閱和快速交易的作用，在快件丟失、毀損、遲延情形下難以有實(shí)質(zhì)性幫助。所以，為更好的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下快遞業(yè)的秩序，可以改革目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺的交易模式：首先，對于快件毀損、內(nèi)件不符情形，可類比淘寶網(wǎng)的“確認(rèn)收貨”，在快遞員的快遞工作中增加“確認(rèn)簽收”此項(xiàng)，由消費(fèi)者先驗(yàn)貨后當(dāng)場上網(wǎng)確認(rèn)簽收。若快件存在上述問題，可不進(jìn)行簽收，但消費(fèi)者確認(rèn)簽收后發(fā)現(xiàn)了上述問題，可通過拍照的方式記錄快件毀損的程度作為證據(jù)，由快遞服務(wù)商進(jìn)行賠償；其次，對于快件丟失、延誤情形，可在淘寶網(wǎng)跟蹤訂單信息的基礎(chǔ)上，增加超過到達(dá)期限“自動理賠”的功能設(shè)置，并根據(jù)上文“損害賠償”的相關(guān)規(guī)定設(shè)置快件丟失、遲延等不同情形下的理賠額度，當(dāng)快件出現(xiàn)上述情形時(shí)，消費(fèi)者可在該功能項(xiàng)下申請得到相應(yīng)的賠付。該功能類似于“先行賠付”機(jī)制，由賣方支付本應(yīng)由快遞服務(wù)商賠償?shù)膿p失，之后向快遞服務(wù)商追償。當(dāng)然，消費(fèi)者也可選擇上文所講的普通郵寄的賠付方式[3]。

(三)賠償機(jī)制運(yùn)行的保障——儲備資金

上文涉及了快遞侵權(quán)的單向運(yùn)作模式——當(dāng)快遞侵權(quán)現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，快遞服務(wù)商對消費(fèi)者進(jìn)行賠償，但我國快遞服務(wù)商多以小型加盟商的形式運(yùn)作，資金薄弱，出現(xiàn)貴重快件丟失、毀損等情形時(shí)，難以保證足額賠付?？爝f服務(wù)商與快遞業(yè)管理者、其他企業(yè)間的多向資金流動也關(guān)系著賠償機(jī)制能否正常運(yùn)作，有如下幾種方式：

1.快遞賠付基金制度。類比德國快遞業(yè)進(jìn)入市場需要有完善的快遞服務(wù)損害賠償救濟(jì)機(jī)制，我國在賠償資金方面可規(guī)定快遞企業(yè)進(jìn)入市場的前提是向快遞協(xié)會繳納一定數(shù)額的資金，之后每一段時(shí)間向快遞協(xié)會繳納營業(yè)額一定比例的資金進(jìn)行存儲作為賠償基金以便?？顚Ｓ?。當(dāng)出現(xiàn)快件丟失、毀損、延誤等情形需要賠償時(shí)，收件人填寫索賠申告單或利用互聯(lián)網(wǎng)向快遞服務(wù)商提出索賠申請，快遞服務(wù)商進(jìn)行處理后可先墊付賠償款，一周內(nèi)辦理完成客戶的申請手續(xù)，然后向快遞協(xié)會申請歸墊，經(jīng)其審核后，適用賠償基金支付。當(dāng)然，也可直接申請由快遞協(xié)會進(jìn)行賠償。同時(shí)，快遞協(xié)會將此類案件納入快遞服務(wù)商的質(zhì)量等級評估體系中，從案件類型、賠付時(shí)間等方面確定該快遞商的競爭力。此制度能極大地縮短快遞服務(wù)商賠付的周轉(zhuǎn)時(shí)長，快遞服務(wù)商調(diào)派專人負(fù)責(zé)賠付事項(xiàng)及與快遞協(xié)會的交流，與日常經(jīng)營事務(wù)相分離，以提高運(yùn)營效率、維持良好信譽(yù)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

2.快遞服務(wù)保險(xiǎn)制度?！犊爝f市場管理辦法》第16條建議消費(fèi)者對貴重物品購買保險(xiǎn)，為保證消費(fèi)者能得到及時(shí)賠償，可將保險(xiǎn)制度普遍化，依據(jù)消費(fèi)者的意愿，所有物品都可購買保險(xiǎn)。消費(fèi)者進(jìn)行投保后，快件毀損、丟失、內(nèi)件不符的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至保險(xiǎn)公司，一旦發(fā)生快遞侵權(quán)行為，快遞服務(wù)商向保險(xiǎn)公司提供證明損害發(fā)生的證據(jù)，保險(xiǎn)公司經(jīng)審查認(rèn)定損害后，對消費(fèi)者代賠相應(yīng)保險(xiǎn)金額，之后向快遞服務(wù)商追償。但若因快遞服務(wù)商的故意或重大過失致?lián)p害發(fā)生，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)制度的引入將會使得消費(fèi)者得到及時(shí)足額的賠償，也會減輕快遞服務(wù)商的負(fù)擔(dān)，完善損害賠償機(jī)制，促進(jìn)穩(wěn)健發(fā)展。

[1]史泉.快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保障法律問題研究[J].濟(jì)寧學(xué)院學(xué)報(bào),2012,(1).

[2]林睿.論快遞服務(wù)合同之損害賠償[D].重慶:西南政法大學(xué),2015.

[3]廖羽羿.淺析網(wǎng)絡(luò)購物中快遞延誤糾紛的解決機(jī)制[J].西南政法大學(xué)學(xué)報(bào),2012,(5).

[責(zé)任編輯:劉曉慧]

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2017-03-12

趙怡康(1994-)，女，河北邢臺人，2016級經(jīng)濟(jì)法學(xué)專業(yè)碩士研究生。